Transcript Slide 1
به نام قرار هستی Mokhtari 7/21/2015 ارتباطات اثربخش شریان حیاتی مدیریت Mokhtari 7/21/2015 • دکتر ماسارو اموتو یک محقق ژاپنی در این زمینه تحقیقاتی انجام داده است .وی کلماتی را در یک شیشه آب ادا کرده تا تاثیر آنها را بر مولکول های آب مشاهده کند. Mokhtari 7/21/2015 The meaning of communication • exchange of thoughts , ideas or information • verbal & nonverbal • the reciprocal process of sending and receiving messages between two or more people. 7/21/2015 Mokhtari The Communication Process The person initiating the communication, or broadcasting the message. SENDER The specific set of words, gestures and images that the sender uses to convey what he or she wants to say. MESSAGE The channel through which the message moves. CHANNEL Receivers (or the audience for the message) - from whom the receiver often expects a response. RECEIVER The response from the receiver to the sender. FEEDBACK 7/21/2015 Mokhtari Context Channel of Communication verbal Non verbal writing Visual & audio Face to face 7/21/2015 touching Mokhtari Words 7% Body Language 55% 7/21/2015 Tone of Voice 38% Mokhtari Nonverbal communication skills • Involves use of facial expressions, gestures, eye contact and touch. 7/21/2015 Mokhtari Positive Non-Verbal Communications • Smiling – there is nothing like a smile and pleasant face to greet a customer, especially if he/she has a complaint. • Eye contact – always look into your customer’s eyes. 7/21/2015 Mokhtari Listening skills • effective listening . • The purpose is to transport interest & respect for the other person • People will forget 75% of what they hear today within the next 2 weeks. • Effective listening can occur at a rate of 500 words per minute but normal speech occurs at 125- 250 words per minute allowing the listener to think on many things 7/21/2015 Mokhtari Barrier to listening • Forming a judgment or evaluation before we understand what is being said • Being inactive • Having a closed mind • Hearing what we wish to hear • Fear of being changed ourselves • Excessive and continuing talking 7/21/2015 Mokhtari Verbal Active Listening Skills • Encouraging the speaker with verbal cues. I.E “yes”, “uh huh”, or “please continue”. • Repeating what the speaker has said. This allows for clarification and ensures that the intended message has been delivered. • Asking Open ended questions allow the person to add to his/her statement. • Thanking the person for participating and or talking with you. 7/21/2015 Mokhtari Non-verbal Active Listening • Most communication takes place non-verbally • Body language is an important element of communication – Open-be open when talking with someone. Do not cross arms in front of chest. – Relax-Do not make uneasy when speaking to people. 7/21/2015 Mokhtari Non-verbal Active Listening Continued – Eye contact– In American culture, eye contact lets people know that attention is being focused on them. – In many cultures direct eye contact is a form of disrespect – Space- the amount of personal space between you and the person/people you are speaking with. Americans tend to have the most personal space at 2 feet. 7/21/2015 Mokhtari feedback •your audience has understood your message. 7/21/2015 Mokhtari Approaches to communication 1-Passive 2-Aggressive 3-Aggressive-Passive 4-Assertive 7/21/2015 Mokhtari 7/21/2015 Mokhtari 7/21/2015 Mokhtari سه چیز در زندگی هست که شخصیت انسان را از بین میبرد حرص...غرور..خشم سه چیز در زندگی هست که بیشترین ارزش را دارد عشق...احترام به خود...زمان Mokhtari 7/21/2015 7/21/2015 Mokhtari 7/21/2015 Mokhtari The meaning of assertive communication • Assertiveness is key to successful relationships for the client , the family , the nurse , and other colleagues. • It is ability to express your thoughts , your ideas and your feelings without anxiety. 7/21/2015 Mokhtari Verbal communication skills Assertive communication 7/21/2015 Mokhtari نقش فرهنگ در ارتباط 8 7 6 9 Role of cultur in Role of culture communication 5 2 4 7/21/2015 Mokhtari 3 1 ارتباط با شخصيت پرخاشگر و دشمن نما •براي پيشگیري از درگیري و تعارضات نبايد دست به عمل متقابل زد. •رفتار هاي عاقالنه و حفظ آرامش اقدامات الزم را انجام داد. •البته در مقابل اين افراد بايد قاطع بود در غیر اين صورت مدير را تحت تسلط خود قرار داده و سبب نااميدي مي شوند. •مديران در فرصت هاي مناسب پرسنل را آموزش داده و مسايل اين افراد را با روش هاي مشکل گشائي حل نمايند Mokhtari 7/21/2015 ارتباط با شخصيت هاي شاکي • براي حل مسايل اين شخصيت ها بايد به صحبت هاي آنان به دقت گوش کرد ه و به انان اطمينان داد که به حرف هايشان توجه ميشود . • هرگز گفته هاي آنان را نبايد رد يا قبول کرد .بلکه بدون اظهار نظر شکايت را گوش داده و شرايطي فراهم کرده تا از روش مشکل گشايي مسايل خود را رفع نمايند. Mokhtari 7/21/2015 ارتباط با شخصيت منفي باف • معتقدند فقط خودشان کار مي کنند و اگر کاري را انجام ندهند کس ي قادر به انجام آن نيست . • در برقراري ارتباط با اين افراد بايد به حوادث مشابه و مثبت گذشته اشاره کرد ولي هرگز نبايد به داستانهاي غیر واقعي متوسل شد . • نبايد گزينه هاي مختلف براي حل مسايل به او پيشنهاد کرد ،بلکه فرصت تفکر و تعمق و آزادي عمل به اين افراد داده شود تا خود اماده حل مشکل شوند . Mokhtari 7/21/2015 7/21/2015 Mokhtari خداوندا ،سپاس تو را که بار دیگر به من طلوع خورشید نباشيد هر جا که بروم ،مهری خستهامروز را هدیه دادی ،قول می دهم کن ،عزي توجه شما با ان را به امرزوز تشکرمناز کمک لبخندی ،به برسانم حتی با شاهکاری بی همتا تبدیل کنم.. Mokhtari 7/21/2015