Transcript 決策支援系統與企業智慧 - 教師與職員個人

決策支援系統與企業智慧
梁定澎 編著
第十七章 主管資訊系統開發
智勝文化事業有限公司製作
決策支援系統與企業智慧
梁定澎 編著
本章大綱
 第一節 導論
 第二節 EIS的規劃
 第三節 EIS需求分析
 第四節 EIS系統設計
 第五節 EIS的開發策略
 第六節 EIS開發工具
 第七節 EIS的採用
 第八節 EIS的關鍵成功因素與影響
 第九節 EIS的發展趨勢
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學習目標
 EIS的規劃
 EIS的需求分析
 EIS的設計及開發策略
 EIS的開發工具選擇
 EIS的關鍵成功因素
 EIS的未來趨勢
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EIS的規劃
 EIS的發展週期包括規劃、開發、採用與評估四個階
段。
 定義目標範圍
 定義EIS目標時應該要愈明確愈好，而且最好有清
楚的共識，可以協助企業瞭解系統的界限及努力
的方向。
 組成EIS的開發小組
 包括EIS系統倡導者、EIS推動負責人、EIS執行負
責人、EIS開發人員、EIS使用者、業務功能部門
代表與資訊部門人員，亦可邀請組織外部的EIS軟
體廠商或學者參與。
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EIS的規劃（續）
 設定開發時程
 EIS開發包括需求分析、系統設計、引進採用、教育
訓練與建置後的評估等階段。
 EIS開發時程的評估可以考量下列三個主要構面
– 系統大小
– 系統結構
– 技術與經驗
 可透過Gantt圖PERT/CPM圖來描述系統發展各階段
的預定時程，清楚地說明完成日期及重要的里程碑，
做為日後進度控制與檢討的依據。
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EIS需求分析
 主管資訊需求的取得是EIS發展最關鍵的一步。
 第一階段的目的在取得主管的概念性資訊需求。
 第二階段的目的在透過雛形系統的建立，來確認概念
性需求是否正確，並修正雛形直到主管滿意為止。
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圖17-1 EIS需求分析兩大
步驟
階段一
階段二
定義所需的
資訊資源
是
結構化
訪談
概念性
資訊需求
建立系
統雛形
發展最終
EIS
向主管展示
滿意嗎？
否
結構化訪談
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第一階段常用的八種方法
 直接與主管討論
 舉行EIS規劃會議
 審查目前系統所提供的資訊
 與幕僚人員討論
 主管主動提出需求
 觀摩其它組織的EIS
 審視非電腦化的資訊
 關鍵成功因素(CSF)會議
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EIS系統設計
 在進行系統設計時，開發人員需要考慮不同資訊技術
的配置。
 系統設計包含
 介面設計
 資料設計
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介面設計
 若系統介面設計不當，可能會使主管放棄使用或是
抗拒使用EIS。因此，介面設計要考量的要點歸納如
下
 迎合個別主管的使用風格 ：量身訂製。
 一致性的使用界面：相同的功能應有一致的用法。
 提供回饋：啟動或輸入指令後系統立即給予回應。
 有效地利用不同資訊表達方式：表格、圖形與文
字。
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資訊展現方式的設計參考
準則
 對於異常資訊或關鍵資訊的突顯，有反白、閃爍、色
彩等效果可供選擇，但以色彩的閱讀績效最好。
 對於文字資訊，每行最好能在30～35個字之間。
 儘量不要使用捲軸，應以「下一頁」的按鈕來提醒主
管。
 英文字體的高度可藉於0.23～0.25公分，中文字形可藉
於0.4～0.5公分之間，且以明體或楷書較為恰當。
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資訊展現方式的設計參考
準則（續）
 在同一個螢幕上的顏色不要超過四種，文字區域的配
色最好能以高明度的底色（例如白色）配上低明度的
前景顏色（例如黑色）。
 圖形顯示是EIS的特色之一，在座標軸及文字說明的部
份仍以白底黑字為主，而在所要展示的圖形上，若有
比較性則可以使用互補色（例如：黃 / 藍紫、紅 / 藍
綠），如此可以得到清晰漂亮的效果。若無比較性則
以相似色相的顏色為主，並以中低彩度為佳。
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圖17-3 EIS介面範例
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資料設計依循的步驟
 根據需求分析階段所導出的主管資訊需求，定義EIS
的資料設計目標。
 資料資源規劃。以資料設計目標為基礎，找出所有
相關的資料庫。
 設計EIS快取資料架構。目前常用的資料架構有星狀
架構(star schema)與雪花架構(snowflake schema) 。
 進行資料轉換。結合第二與第三步驟，將資料資源
規劃所得到的資料庫資料，過濾整合到EIS快取資料
庫中。
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圖17-4 星狀架構
Product
Order
OrderNo
OrderDate
Customer
CustomerNo
CustomerName
CustomerAdd
City
Salesperson
SalepersonID
SalesName
City
Quota
Fact 表格
OrderNo
SalespersonID
CustomerNo
ProdNo
DateKey
CityName
Quantity
TotalPrice
A Star Schema
ProdNo
ProdName
ProdDescr
Category
UitPrice
OOH
Date
DateKey
Date
Mounth
Year
City
CityName
State
Country
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圖17-5 雪花架構
Product
Order
OrderNo
OrderDate
Customer
CustomerNo
CustomerName
CustomerAdd
City
Salesperson
SalepersonID
SalesName
City
Quota
Fact表格
Order No
Salesperson ID
CustomerNo
ProdNo
DateKey
CityName
Quantity
TotalPrice
A Snowflake Schema
ProdNo
ProdName
ProdDescr
Category
UitPrice
OOH
Date
DateKey
Date
Mounth
City
CityName
State
Month
Month
Year
State
State
Country
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EIS的開發策略
 自行發展
 如果企業內部的資訊人員具備了開發EIS所需要的
技術，且有餘力進行EIS系統發展工作，則可以透
過自行發展的方式來建構EIS。
 委外發展(Outsourcing)
 如果一個公司不想透過內部的資訊部門來建立EIS，
它可以僱用專業組織來提供這項服務，將組織的
EIS建置工作外包給外面的資訊專業公司。
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EIS的開發策略（續）
 混合型
 組織可以將需求分析與系統設計委外，而將系統的
引進、評估與維護由組織內部的資訊部門來加以負
責。
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表17-1 混合型的EIS開發
策略
階
段
做法
需求分析
委外
系統設計
委外
引進
內部
評估
內部
維護
內部
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EIS開發工具
 自製型EIS (Custom-EIS)
 不利用市面上的EIS軟體，而由資訊人員選擇一般
目的之軟體來從事系統開發自建完成的 EIS，皆屬
此種類型。國內中鋼公司的系統即是由內部技術人
員自行開發的例子。
 套裝EIS (Vendor-EIS)
 利用已事先寫好、專門用於建構 EIS 的套裝軟體，
來發展EIS是另一種方式。
 混合型 (Hybrid EIS)
 此種方法綜合前面兩種方式，相互配合來建構EIS。
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套裝EIS的優缺點
 優點
 因基本功能齊備，比較省時省力，因而可以在數月
內即建立起應用系統。
 組織之資訊人員負擔較輕。
 套裝工具基於些許經驗，界面功能通常很高，因而
所開發的系統使用上較容易。
 缺點
 需要特別功能時較缺乏彈性，而且工具使用成本有
時很高。
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表17-2 EIS發展軟體
供應商
產品名稱
Comshare,
Inc.
Commander
EIS
DEC VAX 3000, 6000, and 觸 控 式 螢
8000 series; PC and Apple 幕、滑鼠與
鍵盤
Macintosh
Execusom
Systems
Executive
Edge
支援MVS, VM, AIX, SCO- 滑鼠與鍵盤
Unix, VMS, RISC Ultrix,
Apple OS……等的平台皆
可
Metaphor
Computer
System,
IBM
作業平台
IBM Data
DOS, OS/2
Interpretation
System
操作界面
滑鼠與鍵盤
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表17-2 EIS發展軟體
（續）
供應商
產品名稱
作業平台
操作界面
Information
Resources,
Inc.
Express/EIS
支 援 MVS, VM, VMS, 觸 控 式 螢
MPE/XY, DOS的平台皆可
幕、滑鼠與
鍵盤
Pilot
Software
Command
Center EIS,
LightShip
IBM 370 series, DEC VAX, 觸 控 式 螢
HP 9000, IBM PC, Apple 幕 、 滑 鼠 與
Macintosh
鍵盤
SAS
Institute,
Inc.
SAS/EIS
System
IBM 370, 4300, 9370, 3000 滑鼠與鍵盤
series, PC, DEC VAX, Prime,
Sun and HP workstation
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圖17-6a LightShip EIS展示
畫面
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圖17-6b 取得企業內部資訊
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圖17-6c 關鍵績效指標
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圖17-6d 與市場相關競爭者
的資料
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圖17-7 Command Center的
系統架構
Data Bridge把不同來源的資料
加以整合成為一個EIS資料庫
主機部份
外部資料
局部選單儲存: 選單螢
幕可以在PC 上儲存，
而不必再由主機送來
Language Processor
聰明的通訊: 提供
有改錯能力的通
訊，允許資料由
EIS 資料庫轉到
Excel 等PC 檔
Data Import
Data Base
Menu System
外部資料
EIS資料庫: 以查詢為
主，可依據使用形態
自我調整
選單系統: 用滑鼠或觸
控式螢幕來控制
Communication
繪圖: 可產生直方圖、
曲線圖、散佈圖以及
其它圖形自我調整
PC部份
Communication
Graphics
Menu System
User Interface
使用者界面: 以滑鼠或
其它非鍵盤工具為主
鍵盤為輔
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Executive Edge的系統架構
 若EIS需要較強的模式功能，則Executive Edge可滿足
此需求。該系統中包括有資料庫、模式庫和通訊三方
面的功能。
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圖17-8 Executive Edge的
系統架構
主機、迷你電腦或工作站
外部資料
(Dow Jones)
資料轉換與SQL介面
內部作業與
會計資料庫
IFPS/PLUS
其他應用
（DBM,E-Mail等）
文件
資料庫
關連式
資料庫
主機下送
顯示
Vantage Point
主管個人電腦
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SAS/EIS的功能
 SAS為統計分析的軟體工具，但其中有加上一個EIS模
組。SAS/EIS提供物件導向(Object Oriented)的開發方
式。
 SAS/EIS功能也包含資料管理和整合，能經由圖形使
用者界面來探索、預測、分析資料，並建立關鍵成功
因素監控系統。
 SAS/EIS具有一動態的活性資料字典可定義資料組和
變數的屬性，使用者可以很輕易地擴展或修改應用系
統。
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SAS/EIS的功能（續）
 整體而言，SAS/EIS提供以下功能
 建立點選式(point-and-click)的圖形使用者界面應用
系統。
 編輯 / 瀏覽任何型式資料檔案與SAS提供的報表和
圖形。
 直接擷取外部資料。
 處理What-If分析。
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SAS/EIS的功能（續1）
 透過下探分析細部資料、警示標示和例外報告的製
作方法，能直接且清楚地表達資料間的關係。
 SAS/EIS藉由開放式的設計和一致性的執行方式，
適用於開發變化性大的EIS系統。
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工具選擇的考量準則
 價格
 工具所支援的資料架構
 與組織現有系統的相容性
 可讀取之資料資源的多寡
 提供的分析工具數目
 與其他廠商相關工具的整合程度
 廠商服務品質
 其他相關因素：是否提供資料字典？當機時自動復原
能力？支援分散處理？……等
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EIS的採用
 EIS的引進與安裝
 教育訓練
 維護
 評估
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EIS的引進與安裝之三種
策略
 平行導入
 主管可同時透過EIS與舊有的文件報表取得資訊，
在經過一段時間後，再由EIS取代舊有的文件報表。
此為最安全的轉換方式。
 全面直接導入
 此方法將EIS系統在指定時間內安裝完成，並完全
取代主管先前的所有資訊來源。潛在的危險和可能
性也比平行策略大。
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EIS的引進與安裝之三種
策略（續）
 循序漸進導入
 此方法以系統功能或使用者為單位進行導入。例如
組織可針對幾個主管或幾個系統功能先行設計，並
試行導入，等到主管適應後再逐步完成整體系統和
導入工作。
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EIS教育訓練
 教育訓練的目的在於讓主管瞭解EIS的使用方法，訓練
不足或不詳盡會導致使用者系統操作不當，所以此階
段在系統引進程序中十分重要。教育訓練規劃時所需
注意的準則
 針對不同的使用者，提供不同的訓練課程。
 提供多種教學方法。
 準備訓練手冊 。
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EIS維護
 基本上EIS的維護可分成兩種形態
 第一類為排除系統的錯誤或更改資料、檔案、報告
及系統軟硬體。
 第二類為滿足系統使用者的新需求，改善系統的組
件以達到更佳的處理效率，並提升EIS的威力。
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EIS成功與否的評估準則
 EIS系統的使用頻率
 此觀點是假設「若使用者對資訊系統越滿意，則其
使用頻率越頻繁」。
 以問卷衡量EIS的成功
 目標達成比率
 組織可以衡量在EIS規劃之初，所設定的預期目標
的達成比率。
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EIS的關鍵成功因素
 Delong及Rockart(1986)認為EIS的成功實施取決於下列
的因素
 內行而支持的高階主管
 支持的作業主管
 明確配合企業目標
 恰當的資訊資源
 恰當的科技
 良好的資訊管理與整合
 減少組織的阻力
 管理系統的擴散
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EIS的關鍵成功因素（續）
 Cottrell 與 Rapley(1991)也以英國航空(British Airways)
公司施行十年以上的EIS為例，列出七項使其成功的條
件因素
 高階主管的支持
 與企業目標明顯相關
 組織阻力的管理
 資料的管理
 合適的技術
 合適的 IS 人員
 系統演進與擴張之管理
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EIS失敗的原因
 Glover、Watson與Rainer在1992年就對50個有建置EIS
及62個沒有建置EIS的公司所做的調查研究中，檢視出
20個主要造成EIS失敗的原因，依序如下
 採用不合適的技術（12位）
 缺乏支持（12位）
 對高階主管而言，使用上太過複雜（9位）
 系統不被重視
 系統不符合組織目標（7位）
 資訊部門資源不足（7位）
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EIS失敗的原因（續）
 管理階層未能授權（6位）
 EIS 的成本太高
 公司環境或組織文化尚未適合 EIS （5位）
 未知的目標 （4位）
 高階主管缺乏興趣 （4位）
 未能定義資訊的需求 （4位）
 資料整合上的困難 （3位）
 組織的阻力（3位）
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EIS失敗的原因（續1）
 資訊深度的不足（3位）
 EIS 無法來配合關鍵性成功因素（3位）
 支持者的變動（1位）
 應用系統開發太慢（1位）
 資訊需求太細（1位）
 廠商的支援無法持續（1位）
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EIS開發面的成功因素
 專家因素
 提供並管理需要的資訊、管理逐漸增加的EIS使用
者、管理EIS功能的增加和修改、由特定的EIS應用
開始開發、有EIS開發 / 支援小組、有稱職合適的IS
幕僚、使用適當的科技、快速開發出第一版EIS、
使用反覆的漸進的開發方法、將EIS與特定的企業
需求連結。
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EIS開發面的成功因素
（續）
 主管 / 專家關係因素
 管理組織抗拒、EIS staff要與主管保持密切的工作
配合、定義主管的資訊需求、EIS staff要行銷EIS觀
念、管理EIS使用者的期望、有系統執行負責人。
 主管參與因素
 有主管推動負責人、有高階主管的支持。
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EIS運作面的成功因素
 資訊傳遞因素
 提供視覺性介面導覽、提供多重資訊呈現模式、讓
使用者在任一螢幕皆可返回主螢幕、提供多種找尋
資訊的方法、提供多重介面功能、容易列印成紙張
報表、提供色彩。
 資訊品質因素
 提供正確的資訊、提供適時的資訊、提供簡明的資
訊、提供便利性的資訊、提供相關性的資訊。
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EIS運作面的成功因素
（續）
 對主管工作的衝擊因素
 促進主管工作效率、提昇主管決策品質、促進溝
通、增加作業性控制、改變公司主管的心智模式、
適應主管資訊需求的改變。
 EIS功能
 提供例外報告、提供drill down、由人力資源提供
軟性資料、提供內部資料、提供狀態資料存取、
提供趨勢分析、提供圖形能力、提供外部資料的
存取。
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EIS運作面的成功因素
（續1）
 使用容易度因素
 容易使用、快速的反應時間、需要最少的訓練。
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圖17-9 EIS成功開發及運作
的模式
主管
主管參與
Executives
主管與
專家的
關係
高階主管資訊系統
EIS
功能
Functions
專家
Professionals 專家功能
職責
資訊傳遞
Information Delivery
容易使用
資訊品質
對主管工作
的衝擊
主管
使用者
Executive
Users
回饋（持續、反覆此一程序）
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圖17-10 影響高階主管資訊
系統發展因素構面模式
系統成熟度因素
高階主管因素
成本因素
資訊專案技術因素
環境因素
組織因素
高階主管資訊系統的發展
：強度影響高階主管資訊系統的發展
：中度影響高階主管資訊系統的發展
：弱度影響高階主管資訊系統的發展
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表17-4 EIS成功因素構面
構面
包括變數
環境因素
企業產業別、企業經營方式、內外在壓力政治因素。
高階主管
因素
CEO參與程度、CEO支持者個人特質、CEO支持者角色
地位、CEO資訊技能、CEO對資訊作業的技能、CEO對
EIS的接受程度、CEO需求的瞭解程度。
系統發展
成熟度因素
系統發展方式、系統對需求支持程度、系統操作工具的
親和程度、輸出的多樣性程度、系統提供資訊程度、系
統產生效益程度、系統品質。
成本因素
系統建置發展成本、操作訓練成本、系統維護成本、預
算分配。
資訊專業
技術因素
系統開發工具、專案人員溝通能力、資訊作業支持者主
導及協調交際的能力。
組織因素
組織文化與風氣、組織士氣、組織權力消長。
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EIS實施對組織的影響
 組織結構扁平化
 扮演溝通橋樑的中階主管人數就會減少，造成組織
的小型化與扁平化。
 控制幅度增加(Span of Control)
 通訊功能日益強大，主管透過EIS對下屬進行控管，
提升了管理者的控制幅度。
 主管心智模式(Metal Model)的建立
 透過EIS的協助，傳統資訊作業環境的障礙可迎刃
而解 。
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EIS實施對組織的影響
（續）
 組織成員角色的改變
 當主管不再依賴幕僚提供資訊時，讓幕僚群所從事
的工作集中在問題的解決分析上。
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EIS的演進三階段
 內部監控
 此一階段的EIS始於1980年代早期。此時系統開發
者已意識到「確認並找出主管的資訊需求」是設計
成功的EIS之重要關鍵。
 結合外部資訊與決策支援
 此階段的EIS發展於1980年代末期。其結合企業內
外部的資訊、提供溝通、辦公室自動化、決策分析
支援等功能 。
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EIS的演進三階段（續）
 企業資訊系統
 試圖使高階主管與管理者能在任何地點快速地存取
內外部資訊，使EIS朝向企業整體經營資訊整合的
觀點邁進。
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EIS未來發展趨勢
 服務對象的改變
 服務個別主管→多重管理階層→全員資訊系統。
 系統功能的整合
 EIS+DSS+OA=管理支援系統(MSS)。使用者界面也
是EIS未來演變的重點。
 系統架構的改變
 以Web為系統平台，並結合Web-base的資料倉儲與
OLAP，讓主管們能透過Web瀏覽器的單一界面，
任意存取組織內外的資訊。
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EIS未來發展趨勢（續）
 開發工具的普及
 Window的Visual開發工具也適合發展EIS的前端環
境 。 Web 的 系 統 架 構 也 已 有 WebInformation
Advantage WebOLAP及Arbor Essbase Web等工具產
生，讓有興趣發展EIS的組織有更多的選擇。
 應用的普及與擴大
 EIS的親和性、方便性與其所產生的效益，是造成
EIS在組織內與組織外擴散的原因。
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EIS未來發展趨勢（續1）
 直覺式決策的支援
 EIS要能夠真正成功，需要適合高階主管的決策風
格。未來的EIS應加入直覺工具來完整地支援主管
的直覺導向工作，達到完全的認知適合，進而提高
主管的接受程度 。
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