Transcript 決策支援系統與企業智慧 - 教師與職員個人

決策支援系統與企業智慧
梁定澎 編著
第十二章 工作流程支援系統
智勝文化事業有限公司製作
決策支援系統與企業智慧
梁定澎 編著
本章大綱
 第一節 導論
 第二節 工作流程支援系統的功能需求
 第三節 工作流程分析
 第四節 工作流程的模式建構
 第五節 工作流程支援系統的架構
 第六節 工作流程支援系統的建構工具
 第七節 工作流程套裝軟體
 第八節 工作流程支援系統的應用
 第九節 工作流程支援系統與企業流程改造
 第十節 結論
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學習目標
 工作流程系統的功能需求
 工作流程分析
 工作流程的模式建構
 工作流程支援系統的架構
 系統架構的工具
 工作流程系統的應用
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工作流程的定義
 企業組織為了達成特定目標所必須執行的一連串決策
活動，而這些活動往往需要投入許多人力、設備、資
訊等相關資源，才能獲致預期的成效。
 良好的工作流程必須具有以下兩種特性
 整合性
 結構化
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工作流程支援系統的功能
需求
 工作流程內容的定義
 工作流程執行自動化
 工作流程的成效監督
 支援工作流程的改造(Reengineering)
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圖12-1 工作流程的基本
構件
辦公室
工作者
職位
任務
工作
工作流程
職權
行動與決策
活動
繞送
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工作流程模式表達方法
 Petri-Net
 IDEF3 (Integrated DEFinition 3)
 WfMC
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圖12-2 Petri-Net工作流程
表達
T2
T1
P1
T4
P4
T3
P3
T5
P5
P1
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圖12-3 以IDEF3描述物料
需求之工作流程
發出物
料需求
向既有供
應商訂購
X
1
X
2
接受
投標單
3
投標單
評估
4
向新供應
商訂購
5
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WfMC
 WfMC 是 工 作 流 程 管 理 協 會 (Workflow Management
Coalition)的簡稱。
 工 作 流 程 定 義 語 言 (Workflow Process Definition
Language, WPDL) 的 資 料 描 述 標 準 共 有 以 下 六 項
(Workflow Management Coalition, 1996)：
 工作流程屬性
 活動定義屬性
 參與者屬性
 工作傳遞資訊
 應用工具定義
 相關資料
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工作流程支援系統的架構
 工作流程支援系統的組成元件
 工作流程支援系統的建構方式
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工作流程支援系統的四項
主要構成元件
 資料庫
 是工作流程支援系統中的資料儲存所。
 內容包括三類資料
– 使用者
– 工作流程
– 統計分析
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工作流程支援系統的四項
主要構成元件（續）
 知識庫
 為工作流程支援系統執行自動化工作流程的知識來
源。
 主要內容包括
– 決策依循的規則。
– 可供工作者參考的個案。
– 及其他重要知識來源的指示。
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工作流程支援系統的四項
主要構成元件（續1）
 使用者介面
 為使用者與工作流程支援系統之間的溝通橋樑 。
 通訊工具
 當工作者之間需要相互傳遞訊息時，通訊工具即可
提供必要的訊息傳遞功能，如電子郵件、線上及時
訊息傳送等，以利工作者之間的相互溝通。
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工作流程支援系統的建構
方式
 Khoshafian and Buckiewicz(1995)依不同的系統建構方
式，將工作流程支援系統區分為兩大類
 以訊息為基礎(Message-Based)
 以伺服器為基礎(Server-Based)
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圖12-4 一種以伺服器為基
礎的工作流程支援系統
圖形式使用者介面與環境
個人化的協助工具
客戶端
工作流程設計工具
工作流程引發工具
工作流程追蹤工具
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圖12-4 一種以伺服器為基礎
的工作流程支援系統（續）
工作流程管理服務
工作流程解譯器
伺服器端
程序繞送 程序判斷
工作流程追蹤管理
使用者與群組管理
資料庫
管理服務
訊息傳遞
服務
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工作流程支援系統的建構
工具
 Lotus Notes
 IBM FlowMark
 MicroSoft Exchange Serve
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Lotus Notes
 Notes係以「文件」作為資料處理的基本單元，文件的
內容可以包括文字、圖形、聲音、影像或其他套裝軟
體的特定格式。
 在工作流程傳遞過程的支援上，系統發展人員可運用
Notes所提供的公式(Formulas)，使相關文件依事先設
定的路徑，自動於指定的使用者之間進行傳遞或批次
處理。
 企業組織運用Notes多係為執行一些企業內部例行性的
簡易公文傳遞與簽呈，如小額採購、出差請假等。
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IBM FlowMark
 FlowMark是IBM公司所發展的物件導向式工作流程支
援系統。
 FlowMark係採用主從式系統架構，主要的工作流程控
制與管理功能均由伺服器端執行，故可歸類為以伺服
器為基礎的工作流程支援系統架構。
 FlowMark是一個功能較為完備的工作流程發展工具，
從圖形介面的工作流程規畫與定義、工作流程的模擬
測試、工作流程實際執行，以至於事後的工作流程績
效評估，FlowMark均能提供有效的支援。
 使用FlowMark的企業組織多為大型的公司行號。
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MicroSoft Exchange Server
 使用MS Exchange Server 的Workflow Designer設計工
作流程系統的優點為
 藉著使用SQL ServerTM 和 Exchange 2000 可節省設
計工作流程處理程序的開發時間。
 方便 MS Office套裝軟體 和 Exchange 2000 Server
的緊密結合以使程式運作更順暢，例如 Office 文件
可以自訂屬性和直接存檔到公用資料夾啟動流程作
業。
 可以設計並建構一個網站形式的工作流程和追蹤解
決方案、自動地連續工作、指定工作順序，並指派
權限給可以執行這些工作的人。
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工作流程套裝軟體
 鼎新Workflow Engine
 喬篷WebFlow
 華苓Agentflow
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圖12-5 鼎新Workflow
Engine
應用系統執行環境
流程
設計工具
Routing Engine
流程引擎
文件管理

HTML
文件
多媒體
產品資料
訊息傳遞
ERP系統
WorkList Server
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喬篷WebFlow
 此系統的特點為
 超 時 空 物流 程 管理 (Any Time, Any Where, Any
Device Workflow)
 離線簽核流程處理(Offline Workflow )
 跨廠多點流程管理(Multi-Site Workflow)
 程式簽核流程處理(Process Workflow)
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表12-1 WebFlow的其他
功能
功能
WebFlow 2002（第四代Web Services-based）
支 援 Multi- Multi-IIS 架構提昇延展性，支援NLB架構自
Server環境
動切換IIS。
多人同時上線 Transactional Queue的功能，若外部資料庫更
Queue功能
新失敗，流程將自動恢復，以確保Queue流
程資料與外部資料庫的同步。
快速將現有軟 使用現有軟體的資料庫資料及變數與現有軟
體賦予流程控 體 做 溝 通 ， 可 以 不 用 修 改 現 有 軟 體 ， 將
管功能
WebFlow當成黑箱，免API，即可快速將現
有軟體賦予流程控管的功能。
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表12-1 WebFlow的其他
功能（續）
功能
WebFlow 2002（第四代Web Services-based）
版本控制
表單或流程變更後，原流程中的表單繼續使
用舊表單與跑舊流程。實施日期後自動啟用
新的表單或流程。
開放式架構
表單可為一個ASP程式，即時連結到外部資
料庫，以動態改變每個表單顯示內容。可於
表單流程中執行一個ASP程式檔案。
標準操作介面 於瀏覽器中使用與Windows應用軟體相同的
容易上手
標準操作介面，不需學習特殊操作方式。
表單處理流程 填寫表單傳送時，可看到表單流程圖的傳送
看得見
動畫，增加使用意願、降低導入阻力，追蹤
稽催容易。
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圖12-6 Agentflow運作架構
使用者
網路伺服器
資料庫
其他系統
(ERP)
流程定義
其他流程
系統
Notebook
工作流程引擎
E-Mail/
Fax
伺服器
應用程式
應用資料
PC
媒體
閘道
Web伺服器/
媒體閘道
DBMS
系統記錄
PDA
Client
Client
Client
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圖12-7 投保壽險的工作流
程模式
輸入
新保單
客戶資料
開立
找尋客
戶資料
查閱客戶
舊契約
正式申請 評估計 接受或
案件成立 算工作 拒絕
更新客
戶資料
產生接
受信 郵寄
文件
歸檔工作
文件歸
案存檔
產生拒
絕信
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工作流程支援系統與企業
流程改造
 第一種方式，認為企業組織必須徹底地大幅度重建其
企業程序，才能改善原本過於龐大且效能不彰的工作
流程，因此我們常以企業程序重建(Business Process
Reengineering, BPR)來稱呼此一企業流程改造方式。
 第二種企業流程改造方式，則主張企業組織在平時即
可依需要小幅度調整企業活動的流程，不需等到病入
膏肓時才進行失敗率較高的企業程序重建。此一作法
可稱為企業程序改進(Business Process Improvement)。
 工作流程支援系統可以進一步整合專家知識、機器學
習等機制，形成智慧型工作流程支援系統。
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圖12-8 智慧型工作流程支
援系統架構
工作流程執行模組
知識庫
學習模組
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結論
 本章首先介紹了四項工作流程支援系統的功能需求：
工作流程內容的定義、工作流程執行自動化、工作流
程的成效監督，以及支援工作流程改進，並將這些功
能按其支援層次分為基本能力、追蹤監督、智慧分析
等三個層級。
 接著針對工作流程分析加以探討，包括工作流程的各
項組成元件內容，以及工作流程的模式建構與表達方
式。隨後繼續說明工作流程支援系統的架構，除對工
作流程支援系統的基本構件有清楚的說明外，並介紹
了兩種主要的系統建構方式。
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結論 （續）
 在工作流程支援系統的建構工具方面，簡要地介紹了
兩種不同的工作流程支援系統開發平台，並進一步比
較其特色。
 最後，我們以投保壽險的工作流程為例，說明工作流
程支援系統的模式建構與應用效益。
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