Transcript 醫療品質管理模式

高階管理碩士在職專班EMBA
生產與作業管理
醫療品質管理模式
Sep 01, 2007
2015/7/18
指導教授: 林清河 教授
組
別: 第xx組
組
員: 沈育民 黃瓊瑤
陳淑華 陳依瀅
陳雅芳 唐修治
1
報告動機

醫療產業作業管理



工業生產作業管理＋藝術與人文
夕陽工業的生產管理
老命要顧!


上課內容結合，與醫療 detach



安寧療護觀念
Chapter 2 Process Management
Chapter 5 Quality
Common language
2015/7/18
2
報告大綱
 醫療品質
vs. 企業管理
 為何需要要求醫療品質？
 如何提昇醫療品質？
 如何衡量醫療品質？
 醫療產業的未來發展？
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3
Q&A
謝謝聆聽
中秋節快樂
並請 老師 與 學長 指導
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4
企業文化 與 醫療文化

觀念引進醫療界






2015/7/18
員工薪資
主管紅利
股東權益
減少浪費，重做，延誤和廢
料
醫療管理

JIT or Quality
醫療市場應由自由
市場決定
企業經營









最佳照護模式
病人第一
病人為中心
以全民為導向
攸關生死的決定
人的不可確定因素
不可以重做
不可以廢棄
5
困難度
品質觀念演變
2000
SCQM
1990 TQM
1979 6 sigma
1972 CWQC
1960 QA
1951 TQC
1924 QC
1900 QI
1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
2015/7/18
6
品質觀念演變
QI
QC
QA
品質
檢驗
品質
管制
品質
保證
年代
1900
1924 1960
~1940 (WWΠ)
1951
~1970
觀念
檢驗
製造
設計
習慣
策略
結果
導向
過程
導向
源流
導向
品質
演進
重點
2015/7/18
產品品質
TQC
CWQC
TQM
SCQM
全面品質
管理
供應鏈
品質管
理
1972
~1980
1990
2000
經營
經營管理
合作
全員參與 全員參與
品質成本 管理
全員參與
流程導向
團隊合
作
經營管理
品質
經營文化
管理品質
資訊管
理品質
全面品質 全面品質
保證
管制
管理品質
7
醫療品質管理模式
簡介

醫療


＝技術(人)＋藝術(靈魂、家屬情緒)
醫療品質管裡模式


本土化：文化層面
客制化：病人為中心
管理≠品質
 醫療品質管理≠醫療品質+管理

＝醫療*品質*管理
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8
醫療品質
當醫師是一種福氣(privilege)－羅慧夫
 外科醫師的大刀或小刀－張昭雄
 即時補救失誤的成熟醫師－黃達夫




健保制度作為藉口
年輕醫師的築夢空間
以為如此
真正如此
用心聆聽!－黃達夫


2015/7/18
只有用心的、耐心的聽，我們才可能真正了解病人身、
心、靈的需求
沒有了解需求，再高深的科技或儀器，都沒有效能!
9
台灣醫療生態症候群
醫療浪費
 忽視品質
 軍備競賽
 科技發展失調
 醫院大型化
 大型醫院診所化
 門住診費用結構反常

2015/7/18
2007 鄭博文教授
10
醫療品質的重要性
政策一日數變，醫院評鑑制度
 消費者意識抬頭


技術＋被尊重，醫療全程舒適
醫療糾紛增加
 實施總額制度
 企業品質改善影響
 國際化醫療競爭力

2015/7/18
11
命運交響曲
零和的遊戲
總額預算
1.



囚犯困境


浮動點值
2.

互相懲罰，不信任

4.

1點＝1元
自生自滅
既競爭又合作，考慮自我利益
【雙贏】或【雙輸】


自主管理
3.


中央草原，公平取用
投資報酬率
總額預算 與 點值
賽局理論
論病計酬

紅綠燈效應

猜結局，尋求最適因應策略
尋求最大勝算，競爭中求生存
TW-DRGs
5.


2015/7/18
健保不會倒，只會..
斷頭措施

臨床路徑
論質計酬
12
投資 與 報酬
囚犯困境
遊戲規則：每人投資十元，莊家給予50%報酬


理想推估：
實際狀況：
10
34
 30
1 0
 40
30

1
.
5

45
4 0  1 .5  6 0
45  4  11.5
60  4  15
三人賺1.5元
投機者賺11.5元
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13
總額預算 與 點值
囚犯困境

假設地區總額平均
預算費用＝100,000




平均醫院成本＝90,000
沒有斷頭措施
預設損益=10%
失控成長醫院


成長率＝20%
佔率＝90%
參加總額醫院
損益＝100,000 90,000  10,000
院長鼓勵多做點
143,902 0.8474 111,951 10,000
實際狀況：
總點數＝143
100,902
000 10%  120,000 90%  122
118,390
000
平均點值＝100,000 122
118,390
000  0.8171
8474
參加總額醫院損益
＝100
143,902
000 0.8171
8474111
90,,000
951 
55
,631
,254
(3(.95%)
.3%)
失控成長醫院損益
＝120,000 0.8171
8474 100,000  1
,1695
,953
(1(.
41
%)
.6%)
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14
總額預算 與 點值
囚犯困境

假設地區總額平均
預算費用＝100,000




平均醫院成本＝90,000
沒有斷頭措施
預設損益=10%
失控成長醫院


成長率＝20%
佔率＝50%
參加總額醫院
損益＝100,000 90,000  10,000
院長鼓勵多做點
122,222 0.9091 101,111 10,000
實際狀況：
實際狀況：
總點數＝100
122,000
222
50
50%
% 120
120,,000
00050
50%
% 110
121,,000
111
平均點值＝
平均點值＝100
100,000
000
110
121,111
000 00..8257
9091
參加總額醫院損益
參加總額醫院損益
＝100
122,000
222
 00..9091
825790
101
,000
,111909
194
(0.(9%)
0.2%)
失控成長醫院損益
失控成長醫院損益
＝120,000 0.9091
8257100
100,,000
0009,091
917((7.0
6.%)
8%)
2015/7/18
15
總額預算 與 點值
囚犯困境

假設地區總額平均
預算費用＝100,000




平均醫院成本＝90,000
沒有斷頭措施
預設損益=10%
失控成長醫院

成長率＝20%

佔率＝10%
參加總額醫院
損益＝100,000 90,000  10,000
院長鼓勵多做點
104,082 0.9804 92,041 10,000
實際狀況：
總點數＝104
50%  102
105,000
673
100,082
000 50
90%  120,000 10
平均點值＝100,000  105
102,673
000  0.9463
9804
參加總額醫院損益
＝104
2%)
100,082
000 0.9463
9804 92
90,041
000 68,453
039(6
8.%)
失控成長醫院損益
＝120,000 0.9463
9804 100,000  13
17,577
647((11
14..36%)
%)
最後平均點值＝0.7783雙輸
2015/7/18
16
能力 與 信任
賽局理論
能力
根本原因
好
不好
有本事
 排名第一
 結果：游刃有餘!

信
任
度
2015/7/18
高
低
17
能力 與 信任
賽局理論
能力
根本原因
好
有本事
 排名第一
 結果：游刃有餘!

信
任
度
2015/7/18
高
不好
標準公務員
 排名第二
 結果：安身立命!

低
18
能力 與 信任
賽局理論
能力
根本原因
好
有本事
 排名第一
 結果：游刃有餘!

信
任
度
2015/7/18
高
不好
標準公務員
 排名第二
 結果：安身立命!

隱形員工
 排名第三
 結果： QCC(苦唏唏)!

低
19
能力 與 信任
賽局理論
能力
根本原因
好
信
任
度
2015/7/18
高

有本事
 排名第一
 結果：游刃有餘!

有能力，沒本事
 排名最後
 結果：懷才不遇!


低
不好
標準公務員
 排名第二
 結果：安身立命!
隱形員工
 排名第三
 結果： QCC(苦唏唏)!
20
決策者的賭技
Make Your Own Luck by Shapiro & Stevenson
如果你看不出一桌子誰比較容易受騙，
那麼很可能…
你就是全桌最容易受騙的人!
相
對
影
響
性
高
壁紙區
鬼牌區
低
蟻群區
策略鼠洞
低
高
不確定性
2015/7/18
21
總額預算 與 TW-DRGs
賽局理論
自主管理
根本原因
是
否
受害者
成長
或
超額
是
賺錢：點值或斷頭
 賠錢：績效更難看
 結果：自我了斷!

否
2015/7/18
22
總額預算 與 TW-DRGs
賽局理論
自主管理
根本原因
是
否
受害者
成長
或
超額
是
賺錢：點值或斷頭
 賠錢：績效更難看
 結果：自我了斷!

不用管DRGs
否


2015/7/18
少醫師
少病人
23
總額預算 與 TW-DRGs
賽局理論
自主管理
根本原因
是
否
受害者
成長
或
超額
是
賺錢：點值或斷頭
 賠錢：績效更難看
 結果：自我了斷!

不用管DRGs
否


2015/7/18
少醫師
少病人


參加自主管理
換管理人!
24
總額預算 與 TW-DRGs
賽局理論
自主管理
根本原因
是
否
受害者
成長
或
超額
是
賺錢：點值或斷頭
 賠錢：績效更難看
 結果：自我了斷!

不用管DRGs
否


2015/7/18
賺錢：同儕修理
 賠錢：落井下石
 結果：你慘了!

少醫師
少病人


參加自主管理
換管理人!
25
朝三暮四 vs. 健保政策

《莊子。內篇。齊物論》


「天地與我並生，萬物與我為一」
勞神明為一，而不知其同也，謂之朝三。何謂朝三？
狙公賦芧，曰：“朝三而暮四。”
眾狙皆怒。曰：“然則朝四而暮
三。”眾狙皆悅。


（A）認為狙公偏心 （B）認為狙公小氣 （C）認為早上吃
得較少了 （D）認為晚上吃得較少了
《楚人養狙》選自劉基
2015/7/18
26
健保給付制度
C計畫的魔咒
°·«O§½
ÂåÀø°|©Ò
2015/7/18
匨v
¯f¤H
27
不甘願被健保局箝制
情境分析
可能性
1
滿意度
高
x
2
3
低
x
結果
得多失少
希望跟以前
得少失多
一樣
x
x
x
x
x
x
x
x
不一樣
1.紅海
3.品質
4
x
x
5
x
x
x
x
x
6
x
7
8
2015/7/18
x
x
方案
x
x
x
x
2.藍海
28
健保局框架

公車為什麼每次來三班？


遊戲規則掌握與改變
五力分析 vs. 紅海策略


差異性分析
品質持續改善




2015/7/18
ISO認證
病人安全
人力資源管理
新制評鑑策略
29
80/20 vs. 長尾理論

槓桿原理 vs. 藍海策略

阿基米德：給我一個支點，我就可以移動地球


高級自費健檢



三商， ING，南山，新光…
旅遊業



2015/7/18
健康檢查 還是 健康管理
亞歷山大健身館
保險業


降低佔床率，如何利用？
減肥旅遊
洗腎旅遊
美容旅遊
30
品質改善計畫

三一政策




院內文化改造


TQM團隊，改善是工作的重點
臨床路徑實施(TW-DRGs)

2015/7/18
對病人多聊一分鐘，多看一分鐘
少開一種不必要的藥
少做一種不必要的檢查
診斷關係群
31
臨床
路徑
小組
2015/7/18
32
臨床路徑小組
損益試算表
35,000
30,000
25,000
DRGsTR
20,000
TC(申報金額)
15,000
10,000
5,000
97年給付
5,000
7,500 10,000 12,500 15,000 17,500 20,000 24,000 26,000 28,000 30,000
98年給付
99年給付
100年給付
0
5,000
10,000
2015/7/18
33
如何改善醫療品質？
 三位管理大師

Deming, Juran, Crosby
 TQM

全面品質管理推動實務
顧客滿意度
內部顧客
 外部顧客
 社區滿意度

顧客
滿意度
TQM Wheel
2015/7/18
34
QA 與 CQI 之差異 (DRGs)
QA
CQI
強調理念 品質有標準，符合就是好 品質沒上限，好要更好
評估範圍 個體表現之確認
整體，系統互相影響
重視焦點 專業價值，忽略顧客滿意 顧客(病患)期望
改善方法 例外管理，罰多於改善
整體表現之改善
員工使命 部份被要求改進的成員
全機構
2015/7/18
35
持續品質改善模式
CQI Wheel
CQI
§Ú-̦p¦ó½T«O²Ä¤@¦¸¥B¨C
¤@¦¸³£¥Î¥¿½Tªº¤èªk§@¹ï
ªº¨Æ±¡
ºÊ±±»Pµû-È
¹Lµ{§ïµ½
§Ú-Ì°µ¨Æ±¡ªº¤è
ªk¥¿½T¶Ü¡H
2015/7/18
以病人
為中心
ºÊ±±»Pµû-È
²£¥X«~½è
§Ú-Ì°µ¤F¹ïªº¨Æ±¡
¶Ü¡H
²£¥X«~½è
1.§ïµ½²£¥X
2.§ó¦nªº¸ê·½§Q
¥Î²£¥X¡þ¦¬¤J
´£ª@Äv
ª§¦a¦ì
36
病患的期待
希望病情減輕與痊癒
 希望被關懷
 希望被尊重
 希望收費合理
 希望不要等太久

2015/7/18
37
醫療品質落實
第一次就把事情做對

組織文化的營造—聆聽病患的心聲


院長及副院長成為Leader，擦亮SLH品牌
主治醫師及護理長排出未來一年全院上課計畫




讓品質改善成為日常工作的重心



2015/7/18
演講者經由思考及準備，深植觀念
新進人員及主管30 hr/year，全院員工16 hr/year
不定期派員參加教育訓練及參觀訪問
各部門提案列入績效考核
內部顧客及病患家屬滿意度調查
死亡病例與重症病患實例討論
38
醫療品質落實
組織文化的形成
高階主管
中階主管
表現於外
決心
意願
氣氛
理念
意識
態度
政策
制度
行為
方法
參與
習慣
激勵
教育訓練
文化
2015/7/18
39
全員參與
多重品質管理工具
第一優先
第二優先
DRGs,5S,
QA
QIP, ISO9002
護理單位
QCC,QA
ISO9002
BMK
技術部門
ISO9002
BMK
QA,QC,
QCC
行政部門
QCC,BMK,
5S
ISO9002
醫療單位
2015/7/18
第三優先
TQM整合
↓
教育訓練
40
多元品管工具






2015/7/18
平台建構
品管圈
標竿學習
5S
品質指標
實證醫學





Six Sigma
RCA
HFMEA
TQM
PSS
41
標準化平台建構
流程平台ISO 9001
 環保平台ISO 14001
 飲食平台ISO 22000 HACCP
 資訊平台ISO 27000
 檢驗標準平台ISO 15490
 職安平台OHSAS 18001
 品質策略平台QM 9004

2015/7/18
42
Six Sigma
錯字出現率
3 sigma  一本書平均每頁出現1.5個
 4 sigma  一本書平均每30頁出現1個
 5 sigma  一套百科全書才出現1個
 6 sigma  一個小型圖書館所有藏書中
只有一個(零缺點)

2015/7/18
43
TQM 地圖
設計
計畫
評估
監測
同意
輸入
QS
QA
QAs
指標
工具
QC
QS
Quality standards
研究範疇，指標擬定
QA
Quality assurance
了解如何確保品質
QAs
Quality assessment
QC
Quality control
QI
2015/7/18
追蹤
QI
了解如何監控，評估及結果
了解如何控制過程及結果
利用QC結果，進一步對於
Quality improvement 未來活動計畫QA
From: Haglund, B. J. A., Jansson, B., Pettersson, B. & Tillgren, P. (1998). A quality assurance instrument
for practioners. An example from Sweden. In Davies, J. K. & Macdonald, G. Quality, Evidence and
Effectiveness in Health Promotion. Striving for Certainties. London and New York: Routledge. Pp.93-116.
44
W.Edward Deming
Out of the crisis可以預防的






1900, Born @ Iowa
1921, BS of Electric Engineering@ U.Wyoming
1925, MS of mathematics and physics@ U.Colorado
1928, PhD of M&P @ U.Yale & Bell Telephone with
Walter A. Shewhart (control chart & SPC)
1940, WWII for American War Standards
1951, Rebuilt postwar Japan's economy (Deming
Prize): improving quality will reduce expenses while increasing productivity and market
share. The Lady Tasting Tea by David Salsburg

In 1981, help Ford jump-start its quality movement.
From Ford Embraces Six-Sigma Quality Goals, SME 2000
2015/7/18
45
Deming Wheel
Plan
½è
«~
µ½
§ï
Äv
º
Oª ì
S
¦
jH ¦a
±
§
¼W ª
Deming
Chain
Reaction
Act
Do
¤O
²£
¥Í ½
¥Í ïµ
µo §
§C
°
ȴ
¦¨
Check
2015/7/18
From The Hospital Research and Education Trust, 1989 46
Joseph M. Juran
品質＝適合使用（fitness to use）






1904, Born @ Romania
1924, BS of Electrical Engineering @ U.
Minnesota & Western Electric
1941, Pareto principle : 80% of a problem is caused by 20% of the causes
1954, Japan JUSE for Quality Management
1966, QCC
1979, Juran Institute
2015/7/18
47
Joseph M. Juran
品質＝適合使用（fitness to use）

TQM 的提倡者


Resistance to change (cultural resistance)


1985年美國國防部創立
The root cause of quality issues.
”使用期間能夠滿足使用者的需求”


2015/7/18
提供與需求一致的產品(或服務)
醫療的活動與結果能夠符合病人的需求
48
Philip B. Cosby
doing it right the first time
定義品質：『符合要求』
主張：應重於預防而非評估（FMEA）
品質成本：品質非禮物，但是免費的



提供高品質的產品或服務，不一定需要高成本，有時反而可以
使成本降低

五大誤會






2015/7/18
誤認為高檔、高貴、光鮮奪目的東西即為高品質。
誤認品質是錯綜而複雜的，因此難以測量。
誤以為推行品質需要花錢，必需懂得所謂品質經濟學才能作。
誤以為所有的品質問題都是由現場的工作人員所導致，因此第
一線工人的素質決定品質的好壞。
誤以為品質是由品管專門機構所製造出來，與一般員工無關。
49
醫療品質指標衡量
Avedis Donabedian, MD, MPH
 以病人為中心
 病人安全認知
 台灣的醫療品質指標
 其他評估方法



2015/7/18
前瞻性或回溯性
病歷資料，事件報告，問卷
50
Avedis Donabedian, MD, MPH
father of quality assurance and poet





Born in Beirut, Lebanon on 7 Jan. 1919
1944, American University of Beirut as MD
1955, Harvard School of Public Health as
MPH
1957, New York Medical College
1961, University of Michigan



28 years
結構，過程，結果
9 Nov. 2000 die of Prostate cancer
2015/7/18
51
Avedis Donabedian, MD, MPH
father of quality assurance and poet
 在全盤考量對病人的好處與壞
處之後所提供的醫療服務
 這些處置預期將會帶給病人最
大的利益
2015/7/18
52
Avedis Donabedian, MD, MPH
 醫療品質評估指標
 結構面指標
structure indicators
 過程面指標 process indicators
 結果面指標 outcome indicators
2015/7/18
53
結構面指標
How is care organized?




Stable elements that form the basis of the
health care system- Avedis Donabedian
設施：床位、大小
儀器與技術：核磁共振、電子病歷
人力資源：護士與病人比




醫事人力與病床比，服務人力與人口比
科別種類
人員資格：醫事人員(資格，證照，證書)
設備資源≠服務或醫療品質
2015/7/18
54
過程面指標
What is done?
What happens in the medical interaction
health care services- Avedis Donabedian
 就是生產作業管理的Process



Input, Process and Output
診療行為標準化，ISO 9002
診斷結果異常的追蹤比率
 檢查排程的時間
 緊急手術等候時間

2015/7/18
55
過程面指標
What is done?







DM: % with a HbA1c check at least once a year
DM: % with a retinal exam in a year
CHF: % patients having LVEF
OB: % of pregnant women receiving prenatal care in
first trimester
Pneumonia: % of patients have blood culture before
antibiotics administration
URI: % of antibiotics prescribed
TB: % of patients complete a curative course of
treatment within 12 months of initiation of treatment
2015/7/18
56
結果面指標
What happens?
End results of health care practices and
interventions- Avedis Donabedian
 預期性或非預期性
 感染率
 死亡率
 合併症比率
 醫療適當性的評估

2015/7/18
57
結果面指標
What happens?






Hemodialysis: % of patients with Hct=33%
DM: % of HbA1c>9.5%; <9%; <7%
DM: admission for amputations
Asthma: hospital admissions for pediatric
asthma per 10,000 population
HTN: % of patients BP under control
Cancer, AIDS: mortality rate
2015/7/18
58
“病人為中心”─常見指標

病人就醫經驗



% of patients who report that doctor listens carefully,
adults and parents of children
% of patients who report that doctor spent enough time
with them
就醫等候時間:




2015/7/18
% ED patients waiting for admission
Waiting list
Waiting for transplantation
排程等候時間
59
95~96年度醫院病人安全年度目標及策略
目標
一、提升用藥安全
二、落實醫療機構感染控制
三、提升手術正確性
執行策略
● 落實正確給藥程序
● 確立病人用藥過敏史，加強慢性病患者用藥安全
● 確實檢討用藥品項及進藥流程
● 落實醫療照護相關工作人員正確洗手
● 重大或異常院內感染事件視為警訊事件處理
● 落實手術部位標記
● 落實執行手術室安全作業規範
四、提升病人辨識的正確性
● 以主動溝通方式確認病人
● 至少要有二種以上辨識病人身份之方法
五、預防病人跌倒
● 落實執行有效的跌倒防範措施
● 加強監測與通報病人跌倒與其傷害程度
六、鼓勵異常事件通報
七、改善交接病人之溝通與安全
八、提升民眾參與病人安全
2015/7/18
● 營造異常事件通報文化
● 落實院內病人安全通報標準作業程序，並對重大異常事件進行根本原因分析
● 鼓勵參與全國性病人安全通報系統，建立機關間經驗分享以及資訊交流之平台
● 落實單位內交班之標準作業程序
● 落實單位間交接病人之標準作業程序
● 落實單位間運送病人之標準作業程序
● 擴大病人安全委員會參與層面
● 鼓勵與民眾代表進行溝通與對談，了解民眾端之思維
● 落實民眾申訴管道
60
醫療品質指標
在台灣演進
DQI (Departmental
Quality Indicator)
TCHA (Community
Hospital A)
困難度
TQIP
(Taiwan QIP)
TQIS
(Taiwan Quality
Indicator Series)
THIS
(Health Indicator
Series)
健保局總額預算
1997 QIP
(quality
indicator project)
1996
2015/7/18
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
61
醫療品質指標
Continuous Quality Improvement

醫療品質指標效益

院外購買指標




TQIP (Taiwan Quality Indicator Project)
THIS (Taiwan Healthcare Indicator Series)
院內自創指標：6 sigma and DMAIC
系統化並長期監測



2015/7/18
建立常模及參考點
品質趨勢及客觀測量
品質篩選工具及標竿學習
62
台灣醫療品質指標計畫 TQIP

發展

美國馬利蘭醫院協會



醫療照護＋病人和家屬滿意度＋環境安全
醫療成果＋臨床指標
臨床指標分類

2015/7/18
住院，門急診，精神科照護，長期照護及居家照護。
63
台灣醫療品質指標系統 THIS

分類


2015/7/18
門診，急診，住院，加護病房
分別構面：結構 (structure),過程 (process)及結果
(outcome)
64
The Malcolm Baldrige National
Quality Award

2001年健康照護組織成效卓越準則(7)


領導、策略規劃、注重病人，其他顧客及市場、資訊和分析、注
重內部同仁、流程管理、組織成效結果
國家品質獎－評審項目
經營理念與價值觀
創新與策略管理
顧客與市場發展
人力資源與知識管理
資訊策略、應用與管理
流程（過程）管理
經營績效
2015/7/18
150
110
110
110
110
110
300
65
21世紀的醫療品質
解決問題到創造價值
 服務要創新與迅速
 重視設計品質，落實預防理念
 注重品質標準
 落實TQM的理念
 市場區隔的經營理念
 策略聯盟的經營觀念

2015/7/18
66
醫療品質的國際發展趨勢
過去
現在
未來
Quality
Control
Quality
Management
Innovation
Incremental
Improvement
Continuous
Improvement
Breakthrough
Improvement
Cost Down
Cost
Management
Value Creation
Use of Data
Use of
Information
Use of
Knowledge
2015/7/18
67
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2015/7/18
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68
鴻海 vs. 紅海
適者生存



並不在低的製造成本 ，而是減少不良率，
減少浪費成本，良好信譽與優良品質，提
高市場佔有率。
成功的人找方法，失敗的人找理由。
副總戴正吳：『會賺錢的公司，可能只存
在兩三年，但是有競爭力的公司才能長久
生存，優良品質是一種服務，也是競爭
力』。
2015/7/18
虎與狐：郭台銘的全球競爭策略
69
醫療品質

好的醫療品質



在消極面來講，減少了醫療糾紛的費用支出
積極面而言，則降低了失敗成本，創造品牌形象，擴
大市場占有率，增加了利潤。
因此，醫療品質無論是對病人、對醫
療提供者，甚至是費用支付者，都可
創造三贏的局面。
2015/7/18
70
自己心中的 SLH，擦亮品牌
SinLau Christian Hospital
 Service

安寧療護
 Love

務實作法
 Health  Hope


2015/7/18
醫療檢查報告尋求或猜測診斷
尋求最佳解，尋找希望
71
適當的手術≠成功的手術


大手術 vs. 小手術
不要做勉強的手術



病人可以享受手術的好處


Life or Death for each patient
把病患當成自己的家人
計劃一天代替一年
家屬可以接受的結果

2015/7/18
杜震凡老師的一封信
72
一封信



..我目睹當一個病人喪失信心時，所承
受的恐懼是如此的可怕..,
..醫生為什麼對於一個臨終的病人都吝
於給予一些安慰與鼓勵，他們都是看
看而不發一語就走…,
..為什麼不能對躺在床上有意識的病人
一些精神上的安慰，至少能讓他走的
不要那麼的無助與惶恐..,
2015/7/18
73
醫護人員 與 面臨死亡



死亡讓醫護人員四面楚歌
企圖的治療 安撫職業的良心
面對死亡不知道要做些什麼




分享我的無能為力，我的有限及真實的我們
合情合理，含藥效的，習慣性的
增加止痛劑，並不能紓解孤寂
溫柔是很有力量的

2015/7/18
不是溫情主義或是多情善感
74