Transcript 海底捞服务案例分析
服务文化贯穿客户服务始末 —海底捞服务案例分析 内容提要 1 海底捞精彩体验 2 海底捞服务管理 3 服务文化贯穿客户服务 内容提要 海底捞精彩体验 传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放 海底捞服务管理 店面服务 管理机制 企业文化 服务文化贯穿客户服务 客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作 传说中的海底捞 百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获 得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、 南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地 理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务 管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值 口号：好火锅自己会说话 2010年营业额：15亿 员工1万多名 海底捞的含义 海 海底捞用人的 海底捞的火锅有大海 原则，每位员工 一样无穷无尽的食物， 必须从底层做起 应有尽有给顾客品尝 底 捞 大海宽阔（品 综合素质，用 牌）无穷无尽 勤劳的双手去改 变自己的命运 海底捞 海底捞精彩回放 内容提要 海底捞精彩体验 传说中的海底捞 海底捞精彩回放 海底捞服务管理 店面服务 管理机制 企业文化 服务文化贯穿客户服务 海底捞服务管理—店面服务篇 就餐前： 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— • 专门的泊车服务生，无车型歧视 • 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 不限量免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心 不限量免费的 • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹 海底捞服务管理—店面服务篇 海底捞侯餐服务特色 • 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 （代价-单店每月5万） 海底捞服务管理—店面服务篇 就餐中： • 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 • 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 • 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 好 处创 分造 开记 说忆 点 海底捞服务管理—店面服务篇 有这样一些故事…… 网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们 等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回 答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回 来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打 喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到 了什么叫“以客为尊”。 就这样被你 征服…… 海底捞服务管理—店面服务篇 海底捞就餐服务特色 印象层面 有特色 有意思 时不时的惊喜 想不到的感动 心里层面 海底捞的好， 是说得出来的好！ 海底捞服务管理—店面服务篇 小结…… 海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 …… 海底捞服务管理—店面服务篇 分享与讨论环节 对标海底捞店面 服务，你得到了 什么思考？ 内容提要 海底捞精彩体验 传说中的海底捞 海底捞精彩回放 海底捞服务管理 店面服务 管理机制 企业文化 海底捞服务管理—管理机制篇 每个服务员都是管理者 培训 用人 授权 晋升 海底捞管理 标准化 创新 考核 监督 海底捞服务管理—管理机制篇 授权制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权 （有员工签字的名片即可兑现），只要事后 口头说明即可。 用人制度 海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可 思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？ 海底捞服务管理—管理机制篇 授权制度分析： 客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任， 也很自觉运用自己的权力。 用人制度分析： 海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。 用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、 关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。 海底捞服务管理—管理机制篇 晋升制度 培训制度 管理线： 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大 堂经理—店经理—区域经理—大区经理 标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习 标准化的服务流程和手册 技术线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员 工—劳模员工—功勋员工 人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎 么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯 后勤线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人 员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等 深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练， 培养员工对服务的主动性和创造性，在用双 手之外，工作用心更用脑 分析： 海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望， 都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐 的海底捞人。 海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全 部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心。 海底捞服务管理—管理机制篇 考核制度 海底捞考核一个店长或区域经理的标准只 有两个：顾客满意度和员工工作积极性 华东交流显示：考核指标除了业务类外， 还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养等 毛利高了也要报告，不以利润为导向，不 要短期利益 监督制度 信息源制度：每店2普通员工做信息源，对 本店管理方面出现的一些问题以书面形式向 总部反映 天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立 情绪 分析： 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司， 都不考核“利润” 这一最为常见的关键指标。 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来 了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意 力，影响公司健康从容的发展步伐。 学习海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒。 海底捞服务管理—管理机制篇 标准化制度 • 标准化是必要的，对底料、食材、加工 等 • 对服务流程，有标准化的部分，但是， 海底捞坚信：“笑容是不能标准化的” 创新制度 • 一个创新奖励30元 • 以员工名字命名（包丹袋） • 应用推广创新人还有提成 • 月度红黄蓝榜机制 • 公司高层决策，谨慎推广 思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？ 分析： 海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因为它 忽视员工最有价值的部分——大脑。 服务行业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜，但标准化需要进一步的包 装，把人性化的东西也纳入标准化的框架。 海底捞重视激发员工创新的热情，其对创新人的精神奖励（如：命名）是值得学习的。 海底捞服务管理—管理机制篇 分享与讨论环节 海底捞的管理机制 对你有什么启示？ 内容提要 海底捞精彩体验 传说中的海底捞 海底捞精彩回放 海底捞服务管理 店面服务 管理机制 企业文化 海底捞服务管理—企业文化篇 企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无 法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到 了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所 从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会 帮你解决生活的后顾之忧。 — 张勇 海底捞服务管理—企业文化篇 员工构成 企业文化风格 尊重 50多家店，10000多人 多是农村出身 鼓励亲属就业 06年开始招大学生 希望 公平 家庭式亲情管理风格更多 是企业“给与” 思考： 这样的员工群体构架对我们是否有管理借鉴？ 更规范的现代企业风格，更多是企业“要求”。 海底捞服务管理—企业文化篇 企业价值观 用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越 胜在通俗、易 于理解 企业愿景 面向全体员工——用双手改变命 运，靠勤奋实现梦想 面向管理人员——同心同德，创中 国一流餐饮企业；上下齐心，打造 “中国第一火锅品牌” 上下有别，较 有针对性 海底捞服务管理—企业文化篇 福利制度—给父母发工资 福利制度—父母免费探亲 给每个店长的父母发工资的，每月200、 400、600、800不等，子女做的越好他 们父母拿的工资会越多 海底捞工作满一年的员工，若一年累计 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄 给父母 全部报销，其子女还有３天的陪同假， 三次或连续三次被评为先进个人，该员 工的父母就可探亲一次，往返车票公司 父母享受在店就餐一次。 分析： 海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利 于增强员工满意度和忠诚度。 海底捞服务管理—企业文化篇 福利制度—员工宿舍 各店负责员工食宿（单店宿舍年费用50万） 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排阿姨负责保洁 福利制度—子女教育 经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300 元补助 店长小孩每年12000元教育津贴 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并 代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女 均可免费上学，只需要交书本费 分析： 海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利 于增强员工满意度和忠诚度。 海底捞服务管理—企业文化篇 海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意 海底捞服务管理—企业文化篇 分享与讨论环节 如过在这样的企业 工作，你有何感 受？ 内容提要 海底捞精彩体验 传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放 海底捞服务管理 店面服务 管理机制 企业文化 服务文化贯穿客户服务 服务文化贯穿客户服务始末的构思 基础工作 核心工作 客户满意 海底捞客户满意基础工作的核心思想 人性化的管理是保证企业凝 聚力的根本。 以人为本，建 立良好的企业 文化氛围 以身作责的作用是建立管理 权威的基础。 坚持高标准的原则性，建立 制度的权威性。 充分授权是企业从上而下的 员工有很强归属感的保证。 人性化的管理是保证企业凝聚力的根本 亲情化思维模式 基础工作 1、具体案例解析 2、亲情化不是管理模 式，而是作为一名合 格管理者所必须具备 的素质-爱心 3、Description of the company’s technology 具体措施落实状况 亲情化思 维模式的 建立 1、父母津贴制度 具体措施 落实状况 2、家访制度 以身作则的作用是建立管理权威的基础 从高层领导做起，具体措施包括 同吃同住等等细节体现； 坚持高标准的原则性，建立制度的权威性 海底捞高压线 1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母 建立强有力的 执行力 海底捞员工四不准： 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。 充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证 Mission: State the company’s mission statement and describe the company’s vision and :business model. 服务员免单权 服务员 1、8888 2、服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题 Vision 店经理白条报账 : 店经理 1、888 2、2222 客户满意落实一线的核心工作 平衡长期利益和短期利益是落实“ 顾客是上帝”的难点和关键点。 科学的考评机制是落实的保障 。 建立创新制度，确保长期落实。 如何对新员工、经理进行培训或 训练。 把顾客是上帝 真正的落到 实处 平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。 很多企业在无法把“顾客是上帝”从口号转变为实践归根到底是因为没 有平衡好长短期的利润。 开也不做广告 案例 1 案例 Diagram 2 2 超出同行业20%以上 的人员编制 案例 3 半份菜品 科学的考评机制是落实的保障 考评在很大程度上起到了对基层管理人员的引导作用， 科学的考评机制是确保“顾客是上帝落实”的保障。 考核指标1 收入、利润 不做为考核 天鹅行动 考核指标2 顾客满意度和 员工工作积极性 化监督、评比为 帮助 建立创新制度，确保长期落实 顾客的需求的不断提高的，不断变化的，良好的创新机制是必不可少的。 以员工名字命名 金点子排行榜 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 栽种思想， —成就行为 栽种行为， —成就习惯 栽种习惯， —成就性格 栽种性格， —成就命运 只要我们付诸行动播种，辛勤的 耕耘，我们必将成为参天大树！ 我们的公司必将成为根与根交 错,叶与叶相连的百年企业! 感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发大家更多 的思考… Back-up