Transcript LOS USUARIOS DE LAS TELECOMUNICACIONES: DERECHOS …

ESTATUTO DEL USUARIO
DE SERVICIOS BÁSICOS.
TELECOMUNICACIONES
Prof. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana.
Profesora de Derecho Civil.
Universidad de Castilla-La Mancha
Centro de Estudios del Consumo
http://www.uclm.es/cesco/
[email protected]
SUMARIO
1. REGULACIÓN
2. TÉCNICAS DE PROTECCIÓN DEL USUARIO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN LA
LEGISLACIÓN SECTORIAL
2.1. Obligaciones de servicio público. En particular, el servicio universal
2.2. Regulación condiciones de prestación del servicio.

Control administrativo de calidad y precios
2.3. Derechos consumidores y usuarios finales = estatuto usuario s.t.
3.INCIDENCIAS HABITUALES
3.1. Fase precontractual
3.2. Perfección y contenido del contrato
3.3. Vigencia del contrato





Problemas de facturación e inclusión en registros de morosos
Retrasos o falta de pago
Interrupción del servicio
Portabilidad y cambio de operador
Deficiencias SAC
3.4. Extinción del contrato
4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
5. TELECOMUNICACIONES Y CONSUMO. DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS.
6. BIBLIOGRAFÍA
1. REGULACIÓN. Derecho
comunitario.
1.
2.
3.
4.
5.
Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de
marzo de 2002, relativa a un marco regulador común de las redes y los
servicios de comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril).
Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de
marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los
usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones
electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril);
Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de
julio, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la
intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas (DO L núm. 201, de
31 de julio)
Directiva 2006/24/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de
marzo, sobre la conservación de datos generados o tratados en relación con
la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso público o
de redes públicas de comunicaciones y por la que se modifica la Directiva
2002/58/CE.
Reglamento CE 717/2007, de 27 de junio por el que se regula el
servicio de itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil en la
Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE (DO L núm. 171, 29 junio 2007)
1. REGULACIÓN. Derecho
comunitario




(*) Próximamente revisión marco regulatorio:
Iniciativa i2010. Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y al Comité
Económico y Social europeo y al Comité de las Regiones. “i2010 – Una sociedad de la
información europea para el crecimiento y el empleo”. {SEC(2005) 717} Bruselas, 1.6.2005.
COM(2005) 229 final
Comunicación de la Comisión al Parlamento europeo, al Consejo, al Comité Económico y
Social europeo y al Comité de las Regiones. Informe sobre el resultado de la revisión del
marco regulador de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas de la UE de
conformidad con la Directiva 2002/21/CE. Bruselas, 13.11.2007 COM(2007) 696 final.
Resumen de las propuestas de reforma de 2007 en relación a usuarios:
Mayor transparencia e información sobre tarifas.

Incentivar el uso eficiente de tecnologías inalámbricas (facilitan el acceso de las zonas rurales a TIC)

Eliminar “efecto frontera” sobre prestación de SCE (ej. precios itinerancia)

Agilizar proceso de cambio de operador con conservación del número (1 día hábil)

Incrementar seguridad y privacidad de las comunicaciones electrónicas

Mejorar accesibilidad TIC para personas con discapacidad

Facilitar acceso a 112
Más información:


•
•
•
http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/proposals/index_en.htm
http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/tomorrow/index_en.htm;
http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/08/552&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLan
guage=en
1. REGULACIÓN. Normativa
nacional.
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (BOE núm. 264, de
4-11-2003) (LGTel) mods. más recientes Ley 25/2007, de 18 octubre, de conservación
de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de
comunicaciones (BOE 19-10-2007); Ley 56/2007, de 28 diciembre, de Medidas
1.
de Impulso de la Sociedad de la Información (BOE núm. 312, 29-12-2007).
RD 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las
condiciones para la prestaciones de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio
universal y la protección de los usuarios (RSU) (BOE núm. 102, de 29-4-2005)
modificado por RD 776/2006, de 23 de junio (BOE 24-6-2006) y por RD 1494/2007,
de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas
para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios
relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social (BOE
núm. 279, de 21-11-2007); por RD 1768/2007, de 28-12-2007 (BOE 29-12-2007)
2.
3.

4.
5.
6.
Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios
y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del RD 1736/1998… (BOE núm. 46, de 22-22002), modificada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio (BOE núm. 236, de 30-9-2004)
Vigente (DT 8ª RD 424/2005)
Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de
recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y
mensajes multimedia (BOE 13-2-2008)
Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las
reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones
electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
Otras específicas reguladoras calidad, tarifas, conservación de números, servicios de información, TV
por cable…
1. Ámbito de aplicación objetivo
LGTel
“Redes y servicios de comunicaciones
electrónicas” (art. 1)
“Redes c.e.”  Convergencia: neutralidad tecnológica
Todas, independientemente de medio físico (cable,
espectro) de tecnología utilizada (digital,
analógica) o servicio prestado (telefonía, datos,
radiodifusión sonora o televisiva); incluyendo
red eléctrica (PLC) u otras utilizadas para la
transmisión de señales.
1.
Ámbito de aplicación objetivo
LGTel
“Servicios c.e. (=telecomunicaciones)”:
los
que consistan, total o principalmente, en el
transporte de señales a través de redes de
comunicaciones electrónicas, por lo general a cambio
de una remuneración (Anexo II, apdo. 28):
-
-
-
Servicio de telefonía vocal (fija y móvil), fax o télex;
Transmisión de datos (mensajes cortos o SMS, teletexto
televisivo);
Provisión de acceso a Internet (por red telefónica
conmutada fija o móvil, RDSI, ADSL, cable, satélite, PLC);
Provisión de servicios de radiodifusión sonora y televisiva
(incluido “vídeo a la carta” o bajo demanda).
1.
Ámbito de aplicación
subjetivo LGTel
Objetivos LGTel: Defensa de derechos e intereses de los
usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios en
adecuadas condiciones de elección, precio y calidad y prestando
especial atención a usuarios discapacitados o con necesidades
sociales especiales (art. 3,e).
“Usuario final” LGTel ≠ “consumidor” (legislación consumo) (Anexo,
apdo. 35)

Usuario. Categoría general. Cualquier persona física o jurídica
que utiliza o solicita un servicio de comunicaciones
electrónicas disponible para el público (Anexo II, apdo. 34).

Consumidor: persona física o jurídica que utiliza o solicita
s.c.e. para fines no profesionales (Anexo II, apdo. 4) = “Usuario
o cliente residencial”
1.

Ámbito de aplicación
subjetivo LGTel
Usuario final: usuarios que no explotan redes, ni prestan
servicios de c.e., ni los revende (Anexo II, apdo. 34). Incluye:


Consumidores (cliente residencial)
Usuarios empresariales o profesionales



PYMES, profesionales, autónomos
Otros; prestadores de servicios de tarificación adicional, propietarios de
terminales de uso público,…
Abonado: persona física o jurídica que ha celebrado un
contrato con un proveedor de s.c.e. (Anexo II, apdo. 1).

Incluye usuarios de tarjeta prepago telefonía móvil (“clientes prepago”)
2. TECNICAS DE PROTECCIÓN
USUARIOS TELECO (Legislación
sectorial)
S.T. = servicios de interés general:
1. Obligaciones de servicio público (arts. 20 a
25 LGTel).
Ej. llamadas gratuitas a números de emergencia
 En particular, el servicio universal (arts. 22 a 24
LGTel y RD 424/2005);
2. Regulación de condiciones de prestación (art.
8 LGTel).



“Control” público de precios y calidad;
Regulación de derechos de los usuarios s.t. (art.
38 LGTel)= estatuto del usuario
Potestad sancionadora [arts. 53,m), z) y 54, r)].
2.1. Servicio Universal:
Conjunto definido de servicios garantizados a todos los usuarios
finales con independencia de su localización geográfica,

con una calidad determinada

a un precio asequible (art. 22.1).
Contenido mínimo (arts. 22 LGTel y 27 RSU):





Conexión a red telefónica desde una ubicación fija y acceso a
servicio telefónico en condiciones definidas
Guía y servicio de información sobre números de abonados
Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago y de terminales de
uso público de acceso a Internet de banda ancha (N Ley 56/2007)
Servicio telefónico fijo accesible en condiciones equiparables al
resto de usuarios a:


Discapacitados;
Colectivos con necesidades sociales especiales
2.1.Servicio universal. Contenido
mínimo
Conexión a red telefónica pública desde ubicación fija (arts. 28 RSU y 3


Orden 21-12-2001)
“Solicitudes razonables” en todo caso (art. 29 RSU)

Inmueble urbano

Edificaciones fuera de ordenación no susceptibles de demolición (vivienda
habitual) (DT 5ª.1 LS 1992)

Vivienda habitual en suelo no urbanizable, autorizada por razones de interés
general (art. 20.1.II LS 1998)
Juicio de razonabilidad: Director General de Telecomunicaciones y
Tecnologías de la Información (art. 29.3 RSU); materia no arbitrable (?)
 Nulidad laudo: SAP Tarragona núm. 90/2005 (Sección 3ª), de 3 enero (AC 2005\408); Barcelona 13-9
2004 (JUR 2004,282398) y 2-7-2004 (JUR 2004,219541)];
Validez laudo: Asturias 19-12-2003 (JUR 2004,37414; Burgos 12-12-2003 (JUR 2004,78129)
(*) Problema: parcelaciones ilegales (v. Res. CMT 29-6-2000, “Sol
Andaluz”) (http://www.cmt.es/)


Plazo máximo: 60 días naturales (art.29.4 RSU);
 Incumplimiento: derecho compensación, salvo fuerza mayor
o razones imputables a solicitantes
Precio (cuota de alta y abono) “asequible”.
2.1. Servicio Universal. Prestaciones
de la conexión a red telefónica desde
ubicación fija:



Servicio telefónico
Fax
Datos, “acceso funcional” a Internet = a velocidad
“suficiente” =




utilizada de manera generalizada
por abonados al servicio telefónico fijo
con conexión a la red mediante pares de cobre y módem
para banda vocal (conexión de banda estrecha).
(*) Ley 56/2007 de Medidas de Impulso SI: Universaliza
acceso a Internet de banda ancha (v. art. 22.1,a) LGTel y
art. 7 y D.A 2ª LISI) Gobierno impulsará cobertura de
servicio universal de conexión b.a. antes 31-12-2008


Plan 2006-2010 para el desarrollo de la Sociedad de la
Información y de Convergencia con Europa entre CCAA y
Ciudades Autónomas (Plan Avanza), aprobado por Gob. en nov.
2005
Opinión personal: propósito de política social; obligación de medios (no de
resultado)
2.1. Servicio Universal. Guía y
servicio de información sobre
números de abonado



Arts. 20,b, 30, 67, 68 y DT 7ª RSU)
Suministro a abonados al servicio telefónico de guía general impresa
y/o electrónica actualizada (al menos, anualmente)

Gratuita (art. 30.3 RSU)

Ámbito territorial mínimo: provincial (admite tomos)

Derecho de todo abonado a figurar (o no) en la guía.
 Consentimiento previo y expreso del abonado antes de primera
inclusión (arts. 67.2 y 20,b.II RSU)
 Actualizaciones: consentimiento tácito (falta de respuesta
negativa en plazo de un mes)
Servicio de consulta sobre números de abonados a todos los usuarios
finales a precio asequible (art. 31 RSU)

Telefónica: 11818 (antiguo 1003);
 Liberalización de precio (ORDEN PRE/1471/2005).


0,57 € + IVA
Gratuito desde teléfonos públicos de pago.
2.1.Servicio Universal. Oferta suficiente de
teléfonos públicos de pago.





Situados en dominio público no afecto a servicio
público (art. 32 RSU, apdo. 5 Orden PRE/531/2007 ).
Accesibles para usuarios discapacitados
Permitan realizar llamadas gratuitas a números de
emergencia (ej 112).
Devuelvan saldo sobrante
“Oferta suficiente”.
 Municipios ≥ 500 hab: 1/municipio; otro por cada
1500 habitantes
 Municipios < 500 hab: 1/municipio, si justificado
(ej. baja penetración telefonía fija, cobertura red
móvil)
2.1. Servicio Universal. Oferta suficiente
de equipos terminales de acceso a
Internet de banda ancha



Art. 22,c) LGTel modificado por Ley 56/2007.
Normativa de desarrollo ha de concretar esta
obligación
El Gobierno en colaboración con las CCAA impulsará
la universalización de la banda ancha antes del 3112-2008 (DA 2ª LISI)

Plan Avanza
2.1.Servicio Universal. Discapacitados y
colectivos desfavorecidos

Acceso por usuarios finales discapacitados a prestaciones de
servicio universal en condiciones equiparables a resto de
usuarios (art. 33 RSU y RD 1494/2007)


Ej. suministro de información y facturas en Braille y tarifas
especiales; subvenciones para adquisición de terminales
adaptados…
Tarifas especiales para usuarios personas físicas con
necesidades sociales especiales, “cuando se establezca
reglamentariamente” (art. 35.2 RSU y apdo. 4º Orden
PRE/531/2007 ).
-
-
Usuarios invidentes: franquicia en llamadas a servicio de información sobre
abonados
Usuarios sordos: plan especial de precios para llamadas con origen o
destino en terminal de telefonía de texto.
Servicio Universal. Tarifas


Potestad Administración para regular tarifas de prestaciones de servicio
universal de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no
discriminatorias (art. 35 RSU)
“Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo,
por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno
para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el que se
aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas
aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal):

Planes de precios que permitan control de gasto y en particular:


Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%)
IPREM 2008 = 516,90 € (BOE 19-1-2008)

-

Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con cónyuge a cargo
Compatible con selección o preselección de operador distinto a
Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO 2004/1605)
Posibilidad limitar crédito, elegir periodicidad facturación, restricción de ciertos
servicios (ej. llamadas a servicios de tarificación adicional, llamadas
internacionales…etc.)
2.1 Servicio Universal.
Operadores obligados


MITC designará uno o varios cuando la competencia
no garantice la prestación del SU (arts. 23 LGTel, 3638 RSU).
Transitoriamente (hasta 31-12-2007), Telefónica,
S.A.U. (DT 2ª LGTel y DT 2ª RSU´, redacción
originaria)


RESOLUCIÓN de 21 de diciembre de 2005, de la Secretaría
de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información, por la que se dispone la publicación de la
consulta pública sobre la designación de operadores para
la prestación del servicio universal de telecomunicaciones
(BOE 28-12-2005) Telefónica, único operador interesado
RD 1768/2007 modifica DT 2ª RSU Telefónica,
S.A.U obligada hasta 31-12-2008.
2.1. Servicio Universal. Financiación
(arts. 24 LGTel y 39-52 RSU)




CMT determinará si prestación de S.U
ocasiona “carga injustificada” a operador
obligado
En su caso, decidirá la constitución del Fondo
Nacional del Servicio Universal
Aportación de todos los operadores
Resolución CMT 30-11-2007 decide proceder
a constitución de FNSU para financiar el coste
neto de prestar servicio universal en
2003,2004,2005
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO
CALIDAD.

Condiciones reguladas (arts. 20.3 LGTel, 34 RSU y Orden
ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las
condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los
servicios de comunicaciones electrónicas) define y cuantifica
parámetros de calidad:




Telefonía fija
Móvil
Internet
Obligación de información a usuarios y a Administración (art. 58 RSU,
18º Orden PRE 361/2002 y 5 a 9 Orden calidad).
 Informes comparativos sobre calidad y compromisos de calidad
(http://www.mityc.es/Telecomunicaciones/Secciones/calidadservici
o/)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO
CALIDAD


Definición en contrato compromisos calidad al menos “tiempo de
interrupción del servicio” (art. 38.2,j LGTel y 105.2,d RSU)
Parámetros y estándares objetivos fijados por Orden calidad 2006: Telefonía fija;
Telefonía móvil; Acceso a Internet; Servicios de información sobre números (118); Facturación



Incumplimiento = doble relevancia:
Infracción administrativa [arts. 53, m) y 54,o) LGTel];
Incumplimiento contractual (arts. 1124 y 1101 CC y 8.2 RSU).


Derecho a compensación Determinación contractual (art. 105.2,d RSU y
11 Orden 912/2006)
Acumulación compensación:
 Servicio telefónico: Interrupción servicio (art. 115.1 RSU) +
Incumplimiento niveles calidad (11.1 Orden) + otros daños (art. 11.II
Orden calidad)
 Acceso a Internet. Compensación por incumplimiento niveles calidad +
devolución parte proporcional de importe servicio cobrado y no
prestado (art. 11.III Orden Calidad)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO
DE PRECIOS




Libertad de precios

Excepción: servicio roaming o itinerancia en redes de telefonía
móvil (Reglamento CE 717/2007 fija “eurotarifa”)
Sólo Telefónica para prestaciones servicio universal sometida a
“control”
Potestad Administración para regular tarifas de servicio universal de
acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias
(art. 35 RSU)
“Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5
marzo, por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del
Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el
que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad
de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio
universal)
2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE
PRECIOS DE TELEFONÍA FIJA (SU)


-
-
Estructura tarifaria telefonía fija (establecimiento de llamada +
facturación por segundos); planes especiales de precios (abono
social y discapacitados)
“Abono social” para pensionistas y jubilados, cuya renta familiar
no exceda IPREM [apdo. 2º.2 y 3 Orden SU]
 Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%)
 IPREM 2008 = 516,90 € (BOE 19-1-2008)
 Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con cónyuge a
cargo
Compatible con selección o preselección de operador
distinto a Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO
2004/1605)
Progresiva eliminación de control

Telefónica obligada a comunicar a Administración (CDGAE) sus
ofertas con 21 días de antelación
2. 3. “ESTATUTO DEL USUARIO
DE S.T.” (*)

Derechos de los consumidores y usuarios finales reconocidos por la
legislación sectorial (art. 38 LGTel + ns. desarrollo):











Información.
Libre elección de operador (mecanismos de selección y preselección de
operador)
Celebrar contratos con contenido regulado
Factura detallada.
Derecho a la desconexión de ciertos servicios
Derecho a figurar en la guía.
Conservación de los números telefónicos (portabilidad) y cambio de operador.
Compensación por interrupción temporal del servicio.
Depósitos de garantía en condiciones reguladas
Derecho a la suspensión temporal del servicio.
(¡) Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de legislación estatal
y autonómica de consumidores y usuarios (art. 38.8 LGTel, 102.2,
106.1 y 105.1 RD 424/2005)
3.INCIDENCIAS HABITUALES.
Información en fase precontractual:


Derecho a recibir información sobre los servicios ofrecidos
Deberes de información regulados (arts. 38.2,b, c y j LGTel
109-111RSU, 18º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE
2410/2004, de 20 de julio).


Canales informativos




Comunicación a MITC, CMT, INC y Consejo de Consumidores y
Usuarios, para su puesta a disposición de las Asociaciones de
Consumidores y Usuarios.
Incluida en “lugar fácilmente localizable en su página de Internet”.
Por escrito, si lo solicita un usuario (sin coste de recepción)
Servicio de atención al público (coste máximo del precio ordinario
del servicio de telecom, sin recargo)
Información no discrepante, ni confusa
3.1. Información en fase
precontractual

Información veraz y comparable sobre:







Precio
Plazos conexión inicial
Condiciones de calidad.
Derecho a causar baja por procedimiento por el que se contrata
Períodos contractuales de vigencia y renovación; penalización por
incumplimiento
Ofertas y plazo de su modificación (comunicación con antelación mínima 30
días) (¡¡ v. arts. 111 y 107 RSU).
Especiales exigencias de información para servicios de tarificación
adicional (apdo. 18º.5 Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE
2410/2004; art. 5 Orden ITC/308/2008).
Relevancia información
precontractual [art. 61 TR LGDCU
(BOE 30-11-2007)].



Ofertas, promociones y publicidad integran el
contenido del contrato, salvo que éste contenga
condiciones más favorables para el usuario (arts. 61
y 65 TR LGDCU);
Oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa será
perseguida como fraude (art. 14.4 TR LGDCU )
(¡¡) Recomendación: guardar publicidad
3.2. Contratación: perfección y
contenido del contrato-tipo

Control administrativo contratos-tipo:





Aprobación por SETSI (arts. 38.2,i LGTel y 108 RSU) Contratos
entre consumidores personas físicas y usuarios finales y
operadores con obligaciones SP, en términos definidos
reglamentariamente; Contratos STA
Resto, comunicación a MITC.
(¡) Modificación de cláusulas por MITC: contratos con
consumidores personas físicas y usuarios finales para evitar
trato abusivo (art. 38.7 LGTel);
Informe CMT, AEPD, INC y audiencia Asociaciones de
consumidores y usuarios.
Tutela propia de consumidores finales frente a condiciones
generales y cláusulas abusivas (arts. 4 a 9 Ley 7/1998, CGC y
80 a 91 TR LGDCU).
3.2. Perfección contrato:



Reglas generales (arts. 1254, 1255 y 1258 CC)
¡¡ Libertad de forma (válido contrato verbal)
Vías contratación


Presencial (usuario-agente o distribuidor): derecho a entrega de copia escrita del
contrato (art. 63 TR LGDCU).
A distancia (teléfono, correo electrónico u otros medios telemáticos) aplicación
legislación reguladora







Título III RD Legislativo 1/2007, TR LGDCU
Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista
Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación
RD 1906/1999, de 17 de diciembre por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, en
desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación
Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico mod. Por Ley 56/2007 (LISI).
A partir del 30-12-2008, obligación de disponer medio de interlocución
telemática que permita la contratación electrónica mediante certificados firma
electrónica reconocida (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de
la Sociedad de la Información).
En cualquier caso, derecho a recibir confirmación documental de contratación
(art. 63.1 TR LGDCU)
3.2. Perfección del contrato.
Prueba


Operador ha de probar la celebración del
contrato (art. 7.1 Orden ITC/1030/2007)
Operador corre con riesgo de forma de contratación
elegida (ej. suplantación de personalidad) [AP
Navarra 12 noviembre 2003 (JUR 2003,20670) y AP
Vizcaya 15 diciembre 2002].
3.2. Perfección. Contratación
telefónica:

Incumplimiento generalizado normas contratación a distancia (
+ contratación telefónica):
 Deber información previa sobre todas las cláusulas del
contrato: remisión con antelación (al menos, 3 días) del
texto completo de las cgc.

No basta remisión a web.
Confirmación del contrato en soporte duradero.
No se facilita información previa y tampoco se envía justificante





“Política de empresa”
Grabación de la conversación
Consecuencias:

Infracción administrativa

No incorporación de c.g.c. que el usuario no conoce
3.2 Contenido mínimo del contrato [legislación
sectorial].



Contenido mínimo del contrato (arts. 105.2 y 106 RSU) = información
sobre bienes, productos y servicios puestos a disposición de los
consumidores y usuarios (arts. 18 y 60 TR LGDCU)
Ámbito de aplicación:

Objetivo: contratos de conexión a red telefónica y demás servicios
de comunicaciones electrónicas (telefónicos, acceso a Internet,
TV…) (cfr. arts. 105.1 y 106.2 RSU)

Subjetivo:
 “Clientes de contrato”
 Clientes de tarjeta prepago (art. 105.3 RSU)
Relevancia: Lo no incluido en el contrato es inexigle en perjuicio del
cliente.

Ej. St. AP Valencia, secc.3ª, 16-3-2005, (JUR 2005\131144):
condena a Uni2 a por coacción a cliente e inclusión en registro de
morosos por negarse a pagar cuota mensual que no figuraba en
contrato
3.2. Contenido mínimo del contrato.
Enumeración (arts. 105.2 y 106 RSU).


Identificación del operador (nombre o razón social, domicilio
social)
Características del servicio:







Plazo máximo para proceder a conexión inicial
Características de la conexión (ej. velocidad acceso a Internet)
Descripción prestaciones incluidas en contrato (cuota de abono/otras
cuotas)
Niveles individuales de calidad; incumplimientos indemnizables
Servicios de mantenimiento ofrecidos
Anexo con el mapa de cobertura en el caso de la telefonía móvil.
Servicio de atención al cliente:



Teléfono de atención al cliente
Dirección oficina comercial; dirección postal y electrónica de servicio de
atención al cliente
Procedimiento sencillo y gratuito de formulación de quejas y reclamaciones
y su acreditación
3.2. Contenido del contrato.
SAC


Obligación de disponer de SAC que sin perjuicio de atención telefónica
o electrónica proporcione atención personal directa (art. 21.2 TR
LGDCU)
A partir del 30-12-2008: Disponibilidad de un medio de
interlocución electrónico que mediante firma electrónica reconocida
permita (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la
Sociedad de la Información):

Contratación electrónica, modificación y rescisión contratos (baja)

Consulta de datos de cliente (historial de facturación últimos tres
años; contrato con cgc)

Otros trámites (sugerencias, reclamaciones…)
Valoración positiva: aporta seguridad a las relaciones
contractuales (justificante de contratación, de reclamación, de
solicitud de baja)
Contenido mínimo del contrato (art. 105.2
RSU). Enumeración

Condiciones económicas:
 Tarifas y precios (información sobre actualización)
 Derecho a la elección del medio de pago, de entre
los comúnmente utilizados
 Mecanismos de compensaciones y reembolsos
 Depósitos de garantía (art. 117 RSU y apdos. 12 a
17 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden
PRE/2410/2004):




Recibos impagados
Retraso reiterado en el pago
Prestador de STA
Anexo de precios contratados debidamente
diferenciados
Contenido mínimo del
contrato. Enumeración




Período contractual: períodos mínimos y
procedimiento de renovación
Información sobre protección y tratamiento de datos
Causas y formas de extinción
 Extinción por voluntad del abonado comunicada
con 15 días de antelación.
Derechos de desconexión de determinados servicios,
previa solicitud del usuario
Art. 38.2,b LGTel y apdos. 2 y 3 Orden PRE/361/2002, mod.
por Orden 2410/2004:

Tarificación adicional (803,806 y 807 y 907);


Incluyen servicios premium a través de SMS o MMS (art.
10.4º Orden ITC/308/2008)
Llamadas internacionales
Contenido mínimo del contrato.
Enumeración

Derecho a suspensión voluntaria del servicio
(apdo. 23º Orden PRE/361/2002)
-


Por período no menor a un mes, ni superior a 3 meses
Período no superior a 90 días al año
Reducción cuota de abono en la mitad del importe
proporcional correspondiente al tiempo que afecte.
Responsabilidad del prestador del servicio por los
daños que se produzcan a los usuarios (art. 38.2.a)
Procedimiento de resolución de conflictos
3.3. INCIDENCIAS MÁS HABITUALES
DURANTE VIGENCIA DEL CONTRATO.
Problemas de facturación
A)





B)
C)
D)
Estructura tarifaria (redondeos)
Factura detallada
Facturación indebida
Inclusión en registro de morosos
Mora o falta de pago de facturas
Interrupción del servicio
Portabilidad y cambio de operador
(slamming)
Deficiencias Servicio Atención al Cliente
Factura detallada
A) Servicio telefónico fijo (servicio universal, Telefónica)

Factura detallada: nivel básico gratuito [art. 35.2.e) RSU y DA 1ª.3.I Orden
ITC/912/2006]
B) Cualquier servicio:

Derecho usuarios a presentación de factura (art. 112 RSU)

Factura desglosada: diferenciación de los diversos conceptos facturados
(art. 112 RSU y DA 1ª Orden ITC 912/2006);

En todo caso, desglose del coste de llamadas de acceso a Internet y
servicios de tarificación adicional; derecho a facturas independientes STA
(art. 112 RSU y apdos. 8º y 11º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE
2410/2004, art. 10 RD ITC/308/2008).

Factura no desglosada: usuario puede negarse a pagar o pedir
reembolso, si ya ha pagado hasta que se desglose; no suspensión o
interrupción de servicio telefónico

Operadores móviles: factura detallada (art. 31.11 RD 1486/1994)

Derecho a recibir facturas no desglosadas [art. 38.3, c) LGTel y 66 RSU]

Reclamación factura detallada (nivel básico, gratuita) (DA 1ª.3.II Orden
ITC/912/2006).
Facturación indebida



Cuotas no previstas en contrato o previstas
en contra de publicidad (publicidad
engañosa)
Servicios no contratados (práctica abusiva)
Inexigibles



Dcho del abonado a restitución si ha pagado
Dcho a causar baja inmediata en caso de alta
indebida [arts. 3.1,a) y 9.2,a) y c) Orden
ITC/1030/2007]
Prueba de contratación corresponde a
operador (art. 7 Orden ITC/1030/2007).
Qué hacer ante un cargo con el que
usuario no está de acuerdo (ej. STA)
Derecho a pagar solo los importes de factura aceptados.
Procedimiento:
1. Dar orden a banco (domiciliación) de devolver el
recibo íntegro (*¡).
2. Comunicación del problema al operador y solicitud
de:
a) Desglose de factura, indicando cargos de números
TA con los que se está de acuerdo.
b) Información sobre la forma de pago de factura
fraccionada Deben de aclarar si van a pasar a a
través del Banco el cargo fraccionado (si esta
domiciliado el pago) y si no es así, solicitud de la
cuenta corriente del Operador o de dirección de
oficina más próxima para realizar la transferencia.
c) Información sobre el Operador titular de los Números
TA y el prestador del STA (si no aparece en factura)
Qué hacer ante un cargo con el que usuario no
está de acuerdo
-
-
-
Si la comunicación es telefónica, solicitud de número
de incidencia, persona que atiende; anotación de
fecha y hora; confirmación escrita enviada al
domicilio del usuario.
Si comunicación es escrita, envío por Burofax o
Correo Certificado o entrega en pago con devolución
de copia sellada
Información solicitada por operador: Fecha de la
factura, Titular de la línea y su NIF, Importe total de
la factura, Importe con el que no se está de acuerdo
y Números TA a los que corresponde este importe (si
no aparece en la factura, solicitud de factura
detallada).
Qué hacer ante un cargo con el que usuario no
está de acuerdo (ej. STA
3. Realizar una transferencia al Operador para pagar el
importe de las llamadas con las que se está conforme
(todas aquellas que NO se corresponden con un
número TA. Justificante de este pago.
 Se impide la suspensión o interrupción del servicio
telefónico y la inclusión del usuario en registro de
morosos.
4.- Realizar una reclamación formal ante Junta Arbitral
de Consumo o SETSI (solicitud de anulación de los
cargos con los que no se está de acuerdo)
6.- Si timo o estafa, denunciar también ante los cuerpos
de Seguridad del Estado.
Prácticas de “redondeo”

Estructura tarifaria servicios telecomunicaciones ocasiona
polémica social, en particular servicios de telefonía móvil:


Establecimiento de llamada + primer minuto completo + fracciones
30 s
Ley 44/2006 pretende acabar con este tipo de prácticas 
nueva cláusula abusiva (DA 1ª. 7 bis LGDCU 1984 = art. 87.5
RD L 1/2007):
Art. 87.5 TR LGDCU. “Son abusivas las cláusulas que determinen la falta de reciprocidad en el
contrato, contraria a la buena fe, en perjuicio del consumidor y usuario y, en particular:
5. Las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o en el
precio de los bienes o servicios o cualquier otra estipulación que prevea el cobro por
productos o servicios no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva.
En aquellos sectores en los que el inicio del servicio conlleve indisolublemente unido un
coste para las empresas o los profesionales no repercutido en el precio, no se considerará
abusiva la facturación por separado de tales costes, cuando se adecuen al servicio
efectivamente prestado».

Problemas de interpretación
Efectos de la nueva regulación
sobre los precios

¿Simple aritmética?


Precio por minuto : 60’’ = precio/s
¿”Efecto neutro” de la eliminación del
redondeo?
Efectos de la nueva
regulación:


A partir de 1 marzo 2007 (DT 1ª LMPCU):
 Tarifas básicas = establecimiento de llamada + facturación
por segundos desde el primer segundo
 Incremento 25% precio establecimiento de llamada (de
0,12 a 0,15)
Nueva polémica:




Cuota establecimiento de llamada desproporcionada
Incremento precios por segundo para compensar efecto de supresión del
redondeo;
Pactos sobre precios (?);
Resolución CMT 29-3-2007, por la que se da contestación a las
consultas formuladas por la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y el Instituto
Nacional de Consumo en relación con las modificaciones tarifarias
acaecidas a raíz de la entrada en vigor de la ley 44/2006
(http://www.cmt.es )
Efectos de la nueva regulación


Resolución CMT 29-3-2007, por la que se da contestación a las consultas formuladas
por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y el
Instituto Nacional de Consumo en relación con las modificaciones tarifarias acaecidas a raíz
de la entrada en vigor de la ley 44/2006 (http://www.cmt.es)
Da la razón a los operadores (parcialmente):

Cuota de establecimiento de llamada: libertad de precios; precio
minorista no necesariamente fijado en proporción al coste (precio
mayorista)

Precios por segundo (diversos planes/distinto impacto según
número de usuarios abonados)

Movistar y Orange incrementan ingresos (1,79% y 2,62%);

Vodafone disminuye ingresos (1%).

Total ingresos ↑ 95,6 mill. € a consecuencia de la
eliminación del redondeo (Ass. calculaban ↑ 700 mill. €)

CMT no es competente para pronunciarse sobre posible pacto de
precios
Efectos de la nueva regulación
sobre precio servicios telefónicos

Se mantienen denuncias Ass. Consumidores:


Posible pacto entre compañías (denuncia a
Defensa de la Competencia)
Posible fraude a Reglamento CE 717/2007, de 27
de junio por el que se regula el servicio de
itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil
en la Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE,
de 7-3-2002 (redondeo encubierto)
Inclusión en registro de
morosos


Art. 29 LO 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal + Instrucción
1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia Española de Protección de Datos, relativa
a prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito
Requisitos:




Deuda cierta, vencida y exigible impagada
Requerimiento de pago
Comunicación al usuario (plazo de 30 días tras inclusión)
Pertinencia y exactitud de los datos




No más de 6 años
Saldada la deuda, cancelación del dato
No inclusión o expulsión cautelar, si existe “principio de prueba
documental” que contradiga requisitos anteriores (ej. justificante de solicitud
de baja)
Incumplimiento = infracción LOPD sancionada por Agencia de Protección de
Datos [art. 44.3,f), l) y 45 LOPD]= multa de 60.101,21 a 300.506,05 euros

Ej.resoluciones APD de 23 noviembre 2006, R/00900/2006 , France Telecom y de 25
septiembre 2006, R/00626/2006, France Telecom
Retrasos o falta de pago de facturas:


Suspensión e interrupción del servicio por mora o falta de pago
(servicio telefónico) [arts. 118 y 119 RSU, apdos. 19º (mod por Orden
2410/2004) a 25º Orden PRE/361/200].
Suspensión: retraso en el pago total o parcial superior a un mes
desde presentación de factura al pago;

Requerimiento de pago y notificación de la suspensión (medio
que acredite recepción) con quince días de antelación a la fecha
en que se haga efectiva.

No en día festivo

No exime de pago de cuotas periódicas fijas (cuota de abono),

Mantenimiento servicio llamadas entrantes (salvo cobro revertido) y
salientes de urgencia

Restablecimiento: día laborable siguiente al que tenga constancia
de pago [cantidad adeudada + (en su caso) intereses moratorio + cuota
por rehabilitación del servicio].
Retrasos o falta de pago de facturas

Interrupción definitiva y resolución de contrato: retraso superior
a tres meses o suspensión por mora en dos ocasiones.

La suspensión o interrupción por falta de pago sólo
afecta a servicio impagado.


El impago de servicios de tarificación adicional (incluye
servicios Premium a través de SMS o MMS); de acceso a
Internet u otro distinto a servicio de llamadas metropolitanas,
larga distancia y a móviles sólo dará lugar a la suspensión
de tales servicios (art. 118.1 RSU; apdo. 8º Orden PRE
361/2002, mod. Orden PRE 2410/2004; art. 10.5º Orden
ITC/308/2008).
Reclamación de factura ante SETSI o ante Juntas Arbitrales y
“consignación fehaciente” (?) del importe adeudado, con
entrega de resguardo a operador: excluye suspensión o
interrupción (apdo. 22º Orden PRE 361/2002).
Interrupción del servicio
Derecho a obtener una compensación por la
interrupción del servicio (art. 38.2,e LGTel):


Servicio telefónico
Acceso a Internet
Servicio telefónico: art. 115 RSU apdo. 10º Orden

PRE/361/2002, mod. por Orden 2410/2004:
Compensación = la mayor de las siguientes
cantidades:



Promedio del importe facturado durante los tres meses
anteriores a la interrupción, prorrateado por el período de
duración de la interrupción.
Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el
momento de la interrupción, prorrateado.
Deber de compensación automática en factura
siguiente a interrupción (>1 €)
Compensación por interrupción
(servicio telefónico)

Causas que excluyen compensación:

Causas de fuerza mayor (catástrofes
naturales, averías imprevisibles).



Derecho a devolución automática de
importes de cuota de abono y otras
independientes del tráfico, prorrateados.
Incumplimiento grave por usuario de
condiciones contractuales (fraude o mora)
Por conexión de equipos no conformes a la
normativa vigente.
Compensación por interrupción
(acceso a Internet)



Art. 120 RSU mod. RD 776/2006, de 23 junio 2006
Supuesto de hecho: “interrupciones temporales
durante período de facturación”
Compensación:



Devolución importe cuota de abono + otras cuotas fijas
prorrateadas
Compensación automática en factura siguiente
(importe > 1 €)
Causas que excluyen:


Incumplimiento grave por abonado de condiciones
contractuales
Conexión por abonado de equipos no conformes a normativa
vigente
Compensación por interrupción
del servicio (“acumulación”)

Compensación no excluye otras
indemnizaciones:
 Incumplimiento parámetros de calidad (art.
11 Orden ITC 912/2006)
 Derivadas de responsabilidad civil (si se
prueba la causación de otros daños (arts.
1101 y 1124 CC).
 V. St. AP Barcelona 23-11-2004 (AC
2005/256), Hostal en Pirineos.
Portabilidad y cambio de operador

Portabilidad. Derecho de los abonados a la
conservación del número en caso de cambio de
operador (art. 114 RSU):


Instrumento de salvaguarda de la competencia y de protección del
derecho del usuario a la libre elección de operador (art. 18 LGTel).
Garantizado para todos los servicios telefónicos: fijo, móvil y
tarifas especiales (arts. 19.d, 20,e RSU, 44.1 y 46 RD 2296/2004)


Costes repercutidos a abonados no disuasorios.
Procedimiento (art. 44 RD 2296/2004):


Solicitud escrita del abonado al operador receptor (alta +
petición de tramitación de baja)
Plazo: 4 días hábiles desde ss a recepción solicitud
(próxima revisión: 24 h)
Procesos de cambio de operador


Derecho a la libre elección de operador.
Instrumentos:

Mecanismos de selección y preselección de operador, con posibilidad de
anulación llamada a llamada (art. 19 LGTel).
-


Conservación del número en caso de cambio de operador (de acceso)
Procedimiento: solicitud a operador receptor


Operadores con poder significativo en el mercado.
Redes de telefonía fija (por Reglamento se podrá ampliar a otras).
Consentimiento verbal con verificación por un tercero (Circular 1/2004, de 27 de
mayo, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones)
¡¡Si se han contratado “productos especiales” (ej. minutos de
conversación) ¡¡ solicitar baja en tales productos al operador
donante.
-
“Baja técnica” / “baja comercial”
Facturas generadas tras la solicitud de baja (art. 7.2 Orden 1030/2007)
-
Soportadas por nuevo operador, si usuario facultó para tramitar la baja
En caso contrario, soportadas por usuario
Procesos de cambio de
operador
-
Prácticas fraudulentas (slamming) =
cambio de operador no consentido por
usuario
- Baja inmediata + restitución a situación
contractual anterior (art. 9.2,a Orden
1030/2007)
- Prueba de contrato corresponde a
operador (art. 7 Orden 1030/2007)
St. AP Barcelona 9-2-2005 (Auna); AP Madrid
16-3-2005 (Uni2).
Deficiencias S.A.C.




Problemas habituales: servicios automatizados, saturados, información confusa
o discrepante…
Legislación general defensa consumidores y usuarios:

Derecho de los usuarios a reclamar con eficacia en caso de error, defecto
o deterioro (art. 21.1 TR LGDCU)

Oficinas y servicios de información y atención al cliente han de dispensar
trato personalizado (art. 21.2 TR LGDCU):

Cliente ha de tener constancia de quejas y reclamaciones

Servicios telefónicos o electrónicos de atención a cliente “deberán garantizar
una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar
complementariamente otros medios técnicos a su alcance”
Ley 56/2007: operadores de telecomunicaciones obligados a disponer de un
medio de interlocución telemática a partir del 30-12-2008 (art. 2 y DF 4ª LISI)
En telecomunicaciones. Legislación sectorial impone deberes muy exhaustivos
Servicios de atención al cliente.
(legislación sectorial)

Información sobre S.A.C forma parte
contenido contractual mínimo (v. arts. 105.2
y 106 RSU):



Teléfono de atención al cliente (art. 105.2,b)
Dirección oficina comercial; dirección postal y
electrónica de servicio de atención al cliente (art.
105.2,k)
Procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos
adicionales, que permita la presentación de
quejas y reclamaciones y su acreditación (art.
105.2,k)
Servicios de atención al cliente.
(legislación sectorial)
Deberes (art. 104.1 RSU y Cap. III Orden 1030/2007)):

Deber de disponer de departamento o servicio especializado de atención al
cliente




Objetivo: resolver quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual
Obligación de facilitar número de referencia dado a la “reclamación, queja o
incidencia”
Derecho del usuario a tener constancia de reclamación, queja o petición
efectuada



Posible exención por OM en función número trabajadores
También si el servicio es de atención telefónica deber del operador de informar
del derecho a recibir documento que acredite presentación de queja o
reclamación mediante cualquier soporte duradero.
Envío de comprobante (soporte papel, e-mail, SMS) en plazo de 10 días, si usuario
solicita
“Gratuito” SAC y cualquier otro Departamento de atención de incidencias (ej.
servicio técnico)


No números de tarificación adicional (803,806,807)
Sí números de inteligencia de red (900, 902, 901) (v. art. 12,a,i Orden ITC/1030/2007) (¡)
Servicios de atención al cliente.
(legislación sectorial)

Fracaso: incumplimiento sistemático







SAC atendidos exclusivamente mediante contestador =
¿procedimiento “sencillo” de resolución de reclamaciones?
SAC a través de 902 = ¿procedimiento “gratuito y sin cargos
adicionales”?
Nunca o raramente informan de derecho a recibir constancia escrita
de “reclamación, queja o incidencia”
Nunca o raramente envían justificante de recepción de reclamación
En ocasiones, ni siquiera contestan a reclamación
Consecuencias: Deficiencia de calidad + agravamiento otros
problemas (ej. errores de facturación, solicitud baja,…)
Necesaria intervención Administración para sancionar
incumplimientos
Medio de interlocución
telemática (art. 2 LISI)


Novedad LISI; obligatorio a partir de 30-12-2008
Permite realización trámites contractuales mediante
el uso de certificados reconocidos de firma
electrónica


Ej. DNI electrónico
Trámites:




Altas y bajas
Consulta de datos de cliente (ej. historial de facturación de
últimos 3 años)
Reclamaciones con constancia de la reclamación
Ejercicio dchos de acceso, cancelación, oposición y
rectificación de datos personales
3.4. EXTINCIÓN DEL
CONTRATO
1º) Dcho del usuario a causar baja en
cualquier momento
2º) Resolución por incumplimiento del
operador
3º) Resolución por modificación de
ofertas
1º) Derecho del usuario a causar
baja unilateral (legislación
sectorial):




Unilaterial, en cualquier momento (arts. 38.2, h LGTel, 104, 105.2,j y 105.4
RSU)
Procedimiento:

Previsto en contrato

Comunicación por medios que acrediten recepción (correo certificado,
burofax, servicio atención al cliente con notificación) + orden de
cancelación de domiciliación bancaria.

Plazo: 15 días naturales anteriores a la producción de efectos

Deber del operador de confirmar solicitud de baja
MODIFICADO POR Ley 44/2006, LMPCU: = procedimiento de contratación
(arts. 12.3 Ley 44/2006 y art. 87.6 TR LGCCU)

(¡) Recomendación: solicitar justificante acreditativo de solicitud de baja
derecho del abonado de negarse a pagar facturas devengadas transcurridos
15 días desde solicitud de baja (efectos probatorios de justificante de
recepción)
¿Si el contrato prevé período mínimo (art. 105.2,f RSU), cabe exigir
penalización?.
Cláusulas de permanencia y
cláusulas de penalización


Validez cláusulas de permanencia
Ley prohíbe cláusulas de permanencia
abusivas (art. 12.3.I LMPCU y 87.6
LGDCU) :


Establezcan plazos de duración excesiva o
limitaciones que excluyan u obstaculicen el
derecho del consumidor a poner fin al contrato:
Casuística
Ej. 18 meses (admitida en mercado)
Cláusulas de permanencia y
penalización




Validez cláusulas de penalización
LMPCU prohíbe imposición de “cargas onerosas o desproporcionadas”
que limiten u obstaculicen el derecho a causar baja (art. 12.3.II LMPCU
y 87.6 TR LGDCU)
Definición de cargas o sanciones “onerosas o desproporcinadas” 
Cuestión casuística y problemática
LGDCU pone ejemplos:

Pérdida de cantidades abonadas por adelantado
Ej. cuota de abono pagada bimestralmente



Abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente
Ejecución unilateral de cláusulas penales fijadas contractualmente
Ej. Retención de depósitos de garantía
Fijación de indemnizaciones “que no se corresponden con daños
efectivamente causados”
 Ejemplo: beneficios derivados de adquisición de terminal a precio
especial
 Carga de la prueba ha de corresponder a operador
Tipificación de infracciones de
consumo


Infracciones en relación al derecho a causar baja (art. 49.1,j
LGDCU):
 Limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del
consumidor de poner fin a los contratos de prestación de
servicios o suministro de bienes de tracto sucesivo o
continuado;
 Obstaculización al ejercicio del derecho a causar baja a
través del procedimiento pactado;
 Falta de previsión de procedimiento para darse de baja;
 Falta de comunicación al usuario del procedimiento para
darse de baja.
Doble tipificación de infracciones: art. 49.1,i) por remisión a art.
87.6 LGDCU (constituye infracción la introducción de cláusulas
abusivas en los contratos) y 49.1,j); aplicación reglas Derecho
administrativo sancionador
2º) Resolución por incumplimiento
del operador (art. 105.4.III RSU in
fine)

Incumplimientos del operador:





Demora en conexión inicial;
Interrupción del servicio imputable;
Incumplimiento parámetros de calidad
…
Eficacia inmediata desde comunicación (no precisa preaviso 15
días)

Deber del consumidor de presentar reclamación por
procedimientos de art. 104 RSU (¡?)


¿¡ Es preciso “reconocimiento oficial” del incumplimiento
¿¡ Vulneración derecho a tutela judicial efectiva Sólo cabe formular
reclamación por procedimientos art. 104 RSU:



Propio operador/ arbitraje de consumo/ SETSI;
¿Reclamación ante servicios de consumo de CCAA ?
¿Jurisdicción civil?
3º) Resolución por modificación
condiciones contractuales (arts.
38.2,h LGTel y 107 RSU)



Amplia facultad de modificación de las
condiciones de prestación del servicio (ej.
precios), sin requerir consentimiento previo
del usuario
Deber de informar sobre modificación con un
mes de antelación
Derecho del usuario a resolver el contrato sin
penalización

(¡) Polémica social por solicitudes de baja motivadas por
modificación de precios derivadas de prohibición de
redondeos; falta de comunicación; pretensión de operadores
de penalizar la baja
4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS (arts 38.1 LGTEl y 104 RSU)





Reclamación ante el operador
Sistema Arbitral de Consumo
SETSI
Vía judicial
Otros
Reclamación ante el operador:


Servicio de atención al cliente Obligatorio
A partir 30-12-2008, servicio de interlocución
telemática mediante certificados reconocidos de firma
electrónica (art. 2 LISI).





Gratuito (¡¡)
Constancia de reclamación (comunicación de número de
incidencia)
Atención telefónica: deber de informar a usuario
derecho a solicitar acreditación documental de la
presentación de reclamación
Plazo reclamación: un mes desde conocimiento
hecho que motiva la reclamación
Plazo resolución: un mes
Arbitraje de consumo (arts. 38.1.I
LGTel y 104.3 RSU)
Regulación según su propia legislación

“Consumidores y usuarios finales” (terminología LGTel ≠ LGDCU)


Jurisprudencia admite arbitraje iniciado por empresas, si demostrado que servicio (de
uso común) no queda incorporado a actividad empresarial
Problemas:


Escasa adhesión de operadores
Frecuentes limitaciones:



Equipos y terminales
Forma de prestación STA
Habitual imposición de otros sistemas arbitrales (¡¡ ej. Asociación Europea de Arbitraje
y Equidad)

¡¡ Firma de documento aparte para destruir apariencia imposición cláusula abusiva
V. SSAP Jaén, de 11-11-2002 (JUR 2003,18571); Madrid de 15-7-2002 (JUR
2003,48793); de 23-4-2004 (JUR 2004,151041); 26-5-2004 (2004,150815); de
2-7-2004 (JUR 2004, 257554); 2-11-2004 (AC 2004,2141) 16-6-2005 (JUR
2005,186747) y 12-7-2005 (AC 2005,1499); Valencia 3-10-2005 (AC
2005,1914)].
Procedimiento ante la SETSI
Tutela cuasi arbitral: SETSI (art. 38.1.II LGTel, Orden ITC/1030/2007)
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Tfno. 901 33 66 99 (coste llamada local); www.usuariostelecom.es

Responde consultas

Tramita reclamaciones ante SETI
Objeto reclamación: servicios de comunicaciones electrónicas













Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos;
Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija;
Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador;
Negativa o demora en la portabilidad del número o en la selección de operador;
Contratación no solicitada por el usuario;
Averías e interrupciones del servicio;
Incumplimiento de ofertas por el operador;
Incumplimiento del derecho de desconexión;
Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo;
Falta de comunicación de las modificaciones contractuales;
Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales
regulados por el RD 424/2005 y su normativa de desarrollo (art. 3.1 Orden
ITC/1030/2007).
SETSI.

Cuestiones excluidas (art. 3.2, 3.3 y 3.4 Orden
ITC/1030/2007)






Indemnización de daños por deficiencias o falta de
prestación del servicio (≠ previstas normativa sectorial)
Cláusulas abusivas LGDCU
Ilícitos publicitarios (¡ sí sobre incumplimiento ofertas)
Materias relativas a protección de datos personales
Materias reservadas a tribunales (ej. cuestiones penales)
Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones
públicas con competencia en la protección de los
consumidores y usuarios (¡)
SETSI
Procedimiento (arts. 4 a 9 Orden ITC/1030/2007)

Procedimiento administrativo “Rápido y gratuito”;

Unidireccional y potestativo para usuario: iniciado a instancia de
usuario, vinculante para operador

Plazo reclamación: tres meses desde resolución o desde fin de plazo
para responder;

Posible solicitud telemática con firma electrónica reconocida
(www.mityc.es/ventanillavirtual)

Posible tramitación exclusivamente telemática

Plazo resolución y notificación: seis meses
SETSI




Resolución = acto administrativo pone fin procedimiento (art. 9
Orden ITC/1030/2007)
Motivada
Aplica legislación sectorial (LGTel + ns. Desarrollo)
Restitución derechos vulnerados (reconocidos por legislación
sectorial):





Tramitación baja inmediata (altas no consentidas)
Restitución o declaración de improcedencia de cantidades indebidas
(ej. facturación errónea, servicios no prestados…)
Otras medidas “proporcionales”
Desestimación por silencio negativo;
Acto administrativo:


Ejecutivo
Recurrible ante JCA
5. DISTRIBUCIÓN DE
COMPETENCIAS. ORIGEN DEL
PROBLEMA



“Telecomunicaciones” = competencia exclusiva del Estado (art.
149.1.21ª CE)
Normativa sectorial tiene, entre otras, una finalidad tuitiva: la
protección de los “consumidores” en cuanto contratantes
 Todos los consumidores (finales/ PYMES/profesionales)
 Tipifica infracción de condiciones de prestación del servicio
“Consumo” es un título competencial transversal (afecta a todos
los sectores de la actividad económica, también a los regulados
a través de norma sectorial) Riesgo: invocación del título
competencial consumo para intervenir en sectores excluidos de
competencia CCAA
5. DISTRIBUCIÓN DE
COMPETENCIAS. TRASCENDENCIA
DEL PROBLEMA


¿Pueden los servicios de consumo de
las CCAA resolver reclamaciones en
materia de telecomunicaciones?
¿Pueden las CCAA sancionar a los
operadores de telecomunicaciones por
vulnerar los derechos de los
consumidores y usuarios de servicios de
telecomunicaciones?
RESOLUCIÓN DE
RECLAMACIONES

“Solución”: servicios de consumo de CCAA pueden
resolver reclamaciones sobre telecomunicaciones
en los términos previstos en legislación autonómica





No todas las reclamaciones versan sobre derechos reconocidos por
legislación sectorial (ej. cláusulas abusivas, contratos con prima o
regalo…)
Mecanismos de legislación sectorial son potestativos (“podrá”)
Normativa estatal no puede alterar reparto competencial
(CE/Estatutos de autonomía) y negar competencias CCAA sobre
defensa de consumidores y usuarios
Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de legislación estatal y
autonómica de consumidores y usuarios (art. 38.8 LGTel, 102.2,
106.1 y 105.1 RD 424/2005)
Argumento finalista: protección usuarios (cercanía, “éxito”…)
Distribución de competencias
sancionadoras



Cuestión compleja
Ley 44/2006 MPCU pretende resolver conflicto
 Art. 32.5 LGDCU mod. por art. 1.10 LMPCU = art.
47.3 TR LGDCU:
Art. 47.3 TR LGDCU:
“Las autoridades competentes en materia de consumo sancionarán, asimismo, las
infracciones tipificadas como infracciones en materia de defensa de los consumidores y
usuarios de los empresarios y profesionales de los sectores que cuenten con
regulación específica”.

DA 2ª LMPCU

DA 2ª LMPCU. Competencia sancionadora en materia de telecomunicaciones
La sanción por las infracciones previstas en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de
Telecomunicaciones, corresponderá, en todo caso, a los organismos previstos en el artículo
58 de dicha Ley.



CMT
APD
SETSI
Distribución de competencias
sancionadoras

¿Objetivo cumplido?
 Opinión personal: sólo parcialmente
 Subsiste problema infracciones de los derechos de los
usuarios de teleco. que también son infracciones de
consumo Adon. Consumo
 Ej. infracciones en relación al derecho a causar baja
(procedimiento más complejo que para contratación);
empleo de cláusulas abusivas (redondeos, imposición de
cargas desproporcionadas…)
 Ley 56/2007 Medidas Impulso Sociedad de la Información
tipifica expresamente infracción derechos de los
consumidores y usuarios regulados en Título III y normativa
de desarrollo (arts. 53,l y 54,o LGTel redactados por art.7
LISI).
 Concurso de sanciones prohibición non bis in idem =
prevalencia sanciones y compentencias previstas por
legislación de telecomunicaciones
BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIA



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telecomunicaciones en Castilla-La Mancha, junio 2007 (http://www.uclm.es/cesco/investigacion/2007/6.pdf)
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información. Modificaciones relevantes para los operadores del sector de las telecomunicaciones”. Aranzadi Civil,
núm. 4.
MENDOZA LOSANA, A.I., Servicios telefónicos e inclusión en registro de morosos. Octubre 2007
(http://www.uclm.es/cesco/investigacion/2007/15.pdf)
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CARRASCO PERERA, A., “Sociedad de la Información, telecomunicaciones y protección del consumidor como títulos
competenciales” en CARRASCO PERERA, A (Coord.), Estudios sobre Telecomunicaciones y Derecho de Consumo. ThomsonAranzadi, 2005, págs. 29-84.
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del mercado de las telecomunicaciones: estudio comparativo de las leyes 32/2003 y 11/1998” en CARRASCO PERERA (Coord),
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de los Consumidores y Usuarios en materia de telefonía móvil (Borrador JCCM 17 marzo de 2003) en CARRASCO PERERA, A
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completas” en el Libro Homenaje al Profesor Iván Trujillo, pendiente de publicación.
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Aranzadi de derecho y nuevas tecnologías, Nº. 8, 2005, pags. 73-99.
REBOLLO PUIZ, M., “Infracciones y Sanciones” en Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios. Civitas, 1992, págs. 811 y ss.
TRAYTER JIMÉNEZ, J.M., “Artículo 24” en Comentarios a la Ley de Condiciones Generales de la Contratación. Aranzadi, 1999,
pág. 621 y ss.
Prof. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana
Profesora de Derecho Civil UCLM
http://www.uclm.es/cesco/
[email protected]