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판매자 CCMS 합동 도입 설명회
이베이지마켓/이베이옥션
G마켓/옥션 판매자 CCMS 합동 도입 1기 모집
판매자 CCMS 합동 도입
실질 거래 주체인 판매자가 소비자에게 더 나은 품질의 서비스를 제공하고, 소비자의 만족도를 향
상 시킬 수 있도록 하기 위하여 G마켓/옥션 판매자 CCMS 합동도입을 추진합니다.
 G마켓/옥션 판매자 대상
 CCMS(소비자만족 자율관리 프로그램)를 도입하여 운영할 수 있도록 지원
 CCMS 프로그램 인증 판매자 및 우수 서비스레벨 판매자 대상 판매활동 지원
판매자 CCMS
도입
판매 서비스
품질 개선
사전예방활동
사후처리활동
강화
소비자불만 감소
매출 증대
CCMS는 기업 스스로 소비자불만을 구제할 수 있도록 시스템과 기준을 제시하는
소비자보호 프로그램
CCMS(Consumer Complaints Management System, 소비자만족 자율관리 프로그램) 란?
•
소비자불만 및 피해를 기업이 자율적으로 관리할 수 있도록 공정거래위원회와 소비자피해 자율관리 위원회가
2005년 9월 확정ㆍ공표한 프로그램
• 소비자불만이나 피해 발생 시 기업의 내부에서 이를 신속하게 대응할 수 있도록 시스템과 명확한 기준을 마련해 주어
사내 협조 체제 아래 신속·정확하게 소비자 문제를 해결하고 소비자와 소통할 수 있는 기업 양성을 목표로 함
• 기업은 소비자 불만을 자체적으로 신속히 해결하여 불필요한 비용 발생을 감소시킬 수 있으며, 소비자문제의 자율적
처리로 대외 이미지를 제고할 수 있음
• CCMS 인증 기업에 대해서는 공정거래위원회로부터 인센티브를 부여 받게 됨
CCMS 는 실행체계 구축, 자율관리 프로그램의 운영, 자율관리 유지 촉진의 3단계로 구성
CCMS 도입 신청 후 구축 및 운영∙개선 실적 사항을 공정거래위윈회로부터 평가 받게 됨
CCMS 도입 의사 표명
도입 희망 기업 신청 / 공정거래위원회
1단계 : CCMS 실행체계 구축
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최고경영자에 의한 자율관리 방침의 천명
자율관리자의 임명
적절한 권한과 책임의 부여
자율관리 시스템의 구축
내부통제체제 구축
자율관리 실행지침서의 작성 ∙배포
자율관리 교육의 실시
2단계 : CCMS 운영
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사전예방차원의 운영절차 확립
사후구제차원의 운영절차 확립
3단계 : CCMS 유지∙촉진 및 개선
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소비자불만의 기록∙분석 및 활용
프로그램에 대한 소비자만족도 측정
프로그램 점검 및 평가
프로그램의 지속적 개선
CCMS 평가
CCMS 인센티브 적용
평가 희망 기업 신청 / 한국소비자원
매년 3월, 9월
인증기업에 한하여 적용 / 공정거래위원회
유효기간 2년
CCMS 7가지 실행체계 및 운영 실적에 대한 평가 진행
- 대기업 800점 이상, 중소기업 700점 이상 획득 시 인증 통과
신규 평가
• 평가기준 상 대기업 800점 이상, 중소기업 700점 이상 획득
• 7개 대분류 항목이 부여된 기준 점수 이상 획득 (표1 참고)
• 법 위반 점수 200점 미만(표2 참고)
보완 평가
• 평가 결과 총점이 기준점수 이상이나, 7개 항목중 2개 항목 이하가 기준 점수에 미달하는 경우
• 평가 결과 7개 항목이 모두 기준점수 이상이나, 심의위원회 의결에서 부적합 판정을 받은 경우
• 기준 미달 항목을 보완하여 평가완료 시점으로부터 6개월 이후 재평가
[표1] 항목별 기준점수
[표2] 법 위반 평가 기준
평가는 매년 2회 진행(3월, 9월)
평가 희망 기업은 평가에 필요한 자료를 준비하여 평가 신청
평가접수
• 3월, 9월
제출서류
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접수방법
• FAX, 방문, 우편 등으로 기간 내 접수
• 평가기관 : 한국소비자보호원
평가비용
CCMS 평가 신청서
자율관리 실행지침서
자율관리 운영 실적
자율관리 선포문
자율관리 교육 실적 및 계획
업무조직도
사업자등록증 사본
사업장 약도 등
구분
대기업
중소기업
신규평가
400만원
280만원
재평가
200만원
100만원
보완평가
80만원
* VAT 별도
CCMS 인증 기업 인센티브
소비자피해사건 자율처리
공정거래위원회에 신고 되는 표시광고법, 방문판매법 및 전자상거래소비자보호법 위반사건 중 개별 소비자피해사건
에 대해 CCMS 도입ㆍ운용기업에 우선 통보, 당사자 자율처리 유도
소비자가 결과를 수락하는 경우 별도 조사 및 심사절차 면제
법 위반 제재수준 경감
프로그램 도입ㆍ운용 기업이 표시광고법, 방문판매법 및 전자상거래소비자보호법 위반으로 공표명령을 받은 경우
단계별로 제재수준 경감
(1단계 : 공표크기, 공표기간 등 하향 조정, 2단계 : 공표명령 면제)
우수기업 포상
CCMS 도입 및 운용 모범기업, 기업인에 대하여 포상
인증마크 사용
CCMS 도입 및 운용 모범기업에 대하여 CCMS 인증마크 부여
* G마켓/옥션 사이트 및 개인 사이트에 인증 마크 부착 가능
판매자는 CCMS의 7가지 실행체계를 구축하고 운영하여야 함
CCMS 실행체계 구성
1. 최고경영자의 자율관리방침 천명
소비자불만 관리는 대표이사의 의지로부터 시작됨
2. 자율관리자 임명
소비자불만 관리 책임자를 조직 내에 두고 권한을 부여함으로써
자율관리가 이루어 질 수 있도록 함
3. 적절한 권한, 책임의 부여
4. 자율관리 시스템 구축
5. 내부통제 체제 구축
6. 자율관리 실행지침서 작성, 배포
7. 자율관리교육의 실시
전체 판매활동에 있어 소비자불만이 발생하지 않도록 사전에
예방하고, 발생한 소비자불만을 신속하게 처리할 수 있도록
인력 분배, 업무 프로세스 구축, 보고체계 수립
모든 직원이 자율관리를 할 수 있도록 책임 및 역할을 문서화하
고 사내에 비치하여 업무에 참고할 수 있도록 함
또한 이러한 사항을 지속적으로 교육하여 모든 임직원이 알 수
있도록 함
소비자불만 관리 책임자인 자율관리자를 임명하고, 권한과 책임을 부여
CCMS 실행체계 구성
1. 최고경영자의 자율관리방침 천명
2. 자율관리자 임명
자율관리자
• 소비자불만 관리의 총괄 책임
• 소비자불만 관리를 위한 권한과 책임을 가짐
자율관리자 자격
3. 적절한 권한, 책임의 부여
• 모든 계층에 보고∙포상∙제재를 할 수 있어야 함
(ex. 대표이사, CS 책임자)
• 소비자불만 자율관리의 중요성을 인식하고 공감하며,
기업의 CS부문을 대표할 수 있는 자
4. 자율관리 시스템 구축
자율관리자 임명
5. 내부통제 체제 구축
6. 자율관리 실행지침서 작성, 배포
7. 자율관리교육의 실시
• 공식 회의를 통해 임명
• 임명사실을 사내 전체 공지하여 전 직원이 알 수 있도록 함
적절한 권한과 책임 부여
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소비자의 권리 인식
제품 혹은 서비스 제공과 관련하여 소비자만족 유지 및 개선
소비자불만 처리의 기본 방침 성립
소비자불만 처리의 기록 및 관리
소비자 욕구 및 성형의 추이 파악, 대처
정기적인 피드백을 통한 소비자불만 처리와 피해 내용 사내 공유
관련 부서에 예방 및 시정 조치
최고 경영층에 중대하고 긴급한 사항 직결 보고
자율관리 시스템 및 내부통제 체제 구축을 통한 소비자불만 관리 활동 운영
전사 직원 대상 실행지침서 작성 및 배포 및 자율관리 교육 실시
CCMS 실행체계 구성
1. 최고경영자의 자율관리방침 천명
2. 자율관리자 임명
3. 적절한 권한, 책임의 부여
자율관리 시스템 구축
• 자율관리자 산하의 조직
• 소비자불만을 사전에 예방하고 발생한 소비자만을 신속하게 처리
할 수 있는 전담 조직의 구축
• 소비자불만 예방 및 불만 처리를 위한 프로세스 구축, 전문 인력
배치
내부통제 체제 구축
• 소비자불만 관리 평가, 보고 시스템 구축
4. 자율관리 시스템 구축
5. 내부통제 체제 구축
자율관리 실행지침서 작성
• 사내 전체 직원이 소비자불만 관리 프로그램인 CCMS를 이해하고
불만 예방 및 신속한 처리를 할 수 있도록 업무 지침서 작성
• 소비자불만 자율관리를 위한 조직 및 구성원의 역할과 책임 명시
자율관리 실행지침서 배포
6. 자율관리 실행지침서 작성, 배포
7. 자율관리교육의 실시
• 업무 과정에서 소비자불만 관리에 참고할 수 있도록 책자, 매뉴얼,
브로셔 등의 형태로 비치하거나 메일로 공유
자율관리 교육의 시행 및 실적 관리
• 전체 직원을 대상으로 정기/비정기적으로 교육 시행
• CCMS 프로그램을 이해하고 소비자불만을 자율관리 할 수 있도록
관련 법률, 규정, 사례, 업무 프로세스 등을 교육
• 교육 계획 수립 및 교육 실적 평가
합동 선포식, 자율관리 교육을 통해 CCMS 인증 지원
실행지침서 작성 교육 및 가이드 배포 예정
CCMS 실행체계 구성
1. 최고경영자의 자율관리방침 천명
2. 자율관리자 임명
합동도입 선포식 진행(5월)
• 판매자 CCMS 합동 도입 추진 판매자 대상 선포식 진행
• 각 판매자의 CCMS 도입 및 소비자불만 관리 의지를 표명하는
행사
자율관리 실행지침서 작성 가이드 제공
3. 적절한 권한, 책임의 부여
4. 자율관리 시스템 구축
5. 내부통제 체제 구축
• 판매자 스스로 회사 사정에 맞게 실행지침서를 작성할 수 있도록
가이드 제공
자율관리 교육 제공(5월~8월)
• CCMS 도입 및 운영에 필요한 교육 제공
• 소비자불만 자율관리를 위한 교육 제공
CCMS 운영 현황 컨설팅 제공
• CCMS 도입 판매자 중 CCMS가 운영되고 있는 판매자를 대상으로
CCMS 인증 평가 대비 컨설팅 제공
6. 자율관리 실행지침서 작성, 배포
7. 자율관리교육의 실시
평가에 필요한 문서 작성 가이드 제공
• 실행지침서 이외에 운영 실적, 교육 실적, 수검 자료 등 평가에 필
요한 자료 작성 가이드 제공
CCMS 평가 신청기업, CCMS 인증 획득 기업, 서비스레벨 달성 기업에 대하여
Reward 제공
CCMS 평가 신청 판매자
CCMS 인증 판매자
*서비스레벨 달성 판매자
• 평가 비용 지원
• 판매활동 지원
- 상품 노출 포인트 가산
• CCMS 인증 판매자 별도 노출
• 판매활동 지원
- 상품 노출 포인트 가산
- 포장재 지원
* 지원사항은 추후 변경될 수 있음
* 서비스레벨
G마켓 서비스우수등급 기준 10% 상향된 레벨
배송지연율, 게시판 처리율, 긴급메세지/긴급알리미 처리율, 반품처리율 등 4가지 CS항목을 평가
판매자 CCMS 합동 도입 및 평가 일정
2011
실행과제
판매자 모집
판매자 CCMS 합동 도입 설명회 진행
판매자 CCMS 합동 도입 선포식 진행
CCMS 교육구축 및 운영 교육
CCMS 컨설팅 진행
CCMS 평가(서면, 현장)
CCMS 인증 평가 결과 발표
CCMS 인증 판매자 인센티브 제공
서비스레벨 모니터링 시행
서비스레벨 달성 판매자 인센티브 제공
4
2012
5
6
7
8
9
10
11
12
1
판매자 CCMS 합동 도입 추진 담당자
판매자 CCMS 합동 도입 추진, 판매자 CCMS 인증 지원
이베이 G마켓/옥션 CTS부문 Trust Marketing팀
박미희 과장 (02-589-7441, [email protected])