Transcript ¿Servicio al Cliente?

¿Servicio al Cliente?
Rosa Elena Rojas Valderrama
Cambios en el mercado
Generales
 La Globalización
 Los Bloques Económicos
 Moneda Única
 Intervenciones militares
 Apertura de creencias Religiosas
Cultural
 Educación online
 Disminución de la tasa
de natalidad
 Incremento de la edad
promedio de matrimonio
 No invierten tiempo en
cocina
Socio - Economico
 La Profesionalización de la
mujer
 Incremento del poder
adquisitivo de los adultos
mayores
 Clase media Sostenible
Tecnológicos
 Telefonía móvil
 Robótica
 Desarrollo Tecnológico
 Juegos virtuales
 Internet
¿Ha cambiado el comportamiento del
consumidor en los últimos años?”
Exigentes
Mayor conocimiento
Poco tolerantes
Mayor oferta
Insatisfechos
No cubren la Demanda
con productos existentes
Falta de Lealtad
Constante búsqueda
Perdida de valor a la marca
Búsqueda de Productos /
Servicios a la medida
¿Conocemos a nuestros
clientes?
Algunas definiciones de
servicio al cliente
• El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus
clientes
• Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de
que este quede satisfecho con dicha actividad.
Malcom peel
• El servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto
originan una relación
Fraces Gaither
• El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea que no
sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en
persona.
Christopher H. Lovelock
Claves del buen servicio al cliente
Autoestima
Actitud
Aspecto Humano del
Servicio
Presentación
Imagen
Perfil del Grupo
Atención
Cliente
Comunicación
Competencia
Asertividad / Empatía
¿Qué es el Autoestima ? Grado en que una persona
se acepta o se rechaza
Casa
¿De que
depende?
Colegio
La formación que
recibí
Comunidad
¿En qué medida
nos afecta?
Actitud
Posición
Positiva
Negativa
Protagonista
Victima
¿Cómo
desarrollarla y
fortalecerla?
Poder Personal
Valorización
La actitud es la forma de actuar de una
persona, el comportamiento que
emplea un individuo para hacer las
cosas.
Perfil de Grupo
Presentación
• Identificación
• Cabello,
maquillaje uñas
Buena Atención
• Una Sonrisa
• Un saludo
• Un gesto cordial
• Una cara amable
• Un trato amistoso
pero respetuoso
• Una despedida
Buena Imagen
• Surtido
• Limpieza
• Ambiente
• Preciso competitivos
• Actitud positiva
• Atención personal
• Cortesía y
amabilidad
• Buena Presentación
personal
La imagen de un Punto de
venta
es la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes
potenciales como por el público en general. Por tanto, se puede
decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que
tienen sobre un establecimiento.
Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda
destacan los
siguientes:
1.- Situación de la tienda.
2.- Surtido o gama de productos.
3.- Nivel de precios.
4.- Publicidad y promoción.
5.- Vendedores del establecimiento.
6.- Atributos físicos de la tienda.
La atmosfera de un punto de
venta
La atmósfera de un establecimiento se puede dividir, en
función de los componentes que la originan, en:
• Exteriores.
• Escaparates.
• Interiorismo y decoración.
• Mobiliario.
• Distribución de la superficie de ventas.
Loyaut
Es la estrategia que se utiliza para colocar la mercancía en
las tiendas para que luzcan más atractivas de forma
lógica y conveniente para el consumidor.
Diseño =
Distribución
Distribución
Loyaut :
Ejemplo Restaurante

Tamaño del local.

Espacio destinado ( a la cocina y áreas de servicio)

Capacidad de comensales.

Estilo de oferta gastronómica.

Decoración / musica

Necesidades de equipamiento.

Baños clientes

Ambiente para personal

Almacén perecibles / Congeladoras

Caja

Necesidades futuras.
Cartas de menú o Pizarras
Cartas de menú o Pizarras
Empatía / Asertividad
Conclusiones
• Comunicación
• Brinde Total atención
• Mire al Cliente
• Escuche activamente
• Si el cliente tiene que esperar, explique porqué y pida disculpas
• Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre
opiniones negativas o contrarias con él
• De la bienvenida, Salúdelo, hágalo sentirse bien recibido
• Comunicación asertiva, significa expresar sentimientos y deseos,
manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente
autoestima.
• Empatía: Ponerse en el lugar del cliente
• Respeto, cuidado y preocupación de dar atención individual
• Trato amable, cortés y personalizado
¿Qué pasa con el entorno online
y Redes Sociales?
Conectamos tu Negocio con el Mundo..!!!
Connecting
Marketing
Lima, agosto 2013
¿Quienes somos?
Connecting Marketing Group, Es una empresa que brinda los servicios
de Marketing y desarrollo Tecnológico.
Nuestros orígenes se remontan a Madrid, España en el 2009
Nuestro
radio de acción es a nivel nacional
principalmente con España.
e internacional
Actualmente, contamos con dos oficinas: Lima y Huancayo.
Connecting Marketing Group, cuenta con aliados estratégicos como:
Universidades, Cámaras de comercio y Turismo, Empresas orientadas al
marketing.
¿Equipo de Trabajo ?
Connecting Marketing, Cuenta con un equipo de profesionales
consolidado y comprometido con el desarrollo y crecimiento de nuestros
clientes.
Connecting Marketing, esta conformado por un equipo de expertos
profesionales con más de 15 años de experiencia, en el mercado nacional
e internacional.
Connecting Marketing, forma parte de la nueva generación en la
aplicación del marketing y el desarrollo tecnológico.
Nuestros Servicios
Marketing Online
Web




Publicidad Online
Adword´s
Branding
Posicionamiento
Web
 M-Commerce
 E-mailing
 Desarrollo
Web2.0
 Redes Sociales
 Web Mobil
 Tienda online
 Blogs
Marketing Empresarial
Formación y Capacitación
 Investigación de
Mercados
 Marketing
 Gestión Comercial
 Organización de Eventos




Seminarios
Talleres
In house
Convenios con
universidades
Rosa Elena Rojas Valderrama
Directora de Marketing
[email protected]
Celular : 998332925
RPM : # 948810800
Teléfono: 01 6655127
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Gracias por su atención…!