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Buen Trato y Calidad de Vida Laboral
“La importancia de determinar y controlar el riesgo
asociado a la tarea”
Relatora: Nancy Morales Salazar
Magíster en RRHH y Comportamiento Organizacional
Encargada de Buenas Prácticas Laborales
Servicio de Salud Del Reloncaví
Noviembre 2014
Hospital de Frutillar
Presentación
Hospital de Fresia
Hospital de Llanquihue
Hospital de Maullín
Hospital de Futaleufú
Hospital de Palena
Hospital de Calbuco
SALUD /CALIDAD DE VIDA
EXIGENCIA PSICOLÓGICA/CARGA MENTAL
FACTORES DE RIESGOS
BUEN TRATO
SATISFACCIÓN USUARIA
Distintas formas de
enfrentar nuestros
desafíos
ANTECEDENTES
Perspectiva:
Satisfacción Usuaria y Calidad de la Atención
Multicausal
Aspectos
objetivos
Aspectos
Subjetivos
Satisfacción usuaria
ASPECTOS
NO
MEDICOS
Relación entre
usuario/a y
equipo
ASPECTOS
MEDICOS
Atención en salud
Tiempos de
espera
Acceso a la
información
Capacidad
Resolutiva
Oferta de
servicios
Calidad
Técnica
Infraestructura
adecuada
Percepción del trato
Centro de nuestras
respuestas
Escasos estudios
sobre la percepción
Situación
de los funcionarios sobre la temática
Fuentes de opinión
OIRS
CONSEJO DE DESARROLLO
DIALOGOS
ENCUESTAS
CARTAS
MEDIOS COMUNICACIÓN
VALORACIÓN
NEGATIVA
TRATO Y
SATISFACCIÓN
USUARIA
BUEN TRATO
¿A qué se refiere? ¿Cómo se ejerce?
Aspecto subjetivo del desempeño con
posibles efectos sobre la salud y calidad de
vida laboral.
FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL
Se refiere a las situaciones y condiciones inherentes al
trabajo y relacionadas al tipo de organización, al contenido del
trabajo y la ejecución de la tarea, y que tienen la capacidad
de afectar, en forma positiva o negativa, el bienestar y la
salud (física, psíquica o social) del trabajador y sus
condiciones de trabajo
Factores psicosociales con efectos demostrados
sobre la salud
EXIGENCIAS PSICOLÓGICAS EN EL TRABAJO
Exigencias cognitivas
Exigencias cuantitativas
Exigencias emocionales
Exigencias de esconder
emociones
CONTROL SOBRE EL TRABAJO
Influencia en el trabajo
Posibilidades de desarrollo
Control sobre el tiempo de
trabajo
Significado del trabajo
Integración en la empresa
APOYO SOCIAL Y CALIDAD DE LIDERAZGO
Previsibilidad
Claridad de rol
Conflicto de rol
Calidad de liderazgo
Apoyo social compañeros/as
Apoyo social superiores
Sentimiento de grupo
COMPENSACIONES EN EL TRABAJO
Inseguridad
Estima
DOBLE PRESENCIA
Doble presencia
BUEN TRATO EN SALUD PUBLICA
Implica la exposición a factores de riesgo
psicosocial, especialmente la necesidad de
movilizar recursos cognitivos para realizar
dicha labor: Exigencia psicológica/Carga
Mental
Algunas variables que inciden en la CM, entre otras
son:
• Reducción del tiempo de atención.
• La dinámica y variabilidad de la interacción que
reduce la predictibilidad.
• Ambigüedad: cuando la información es ambigua
y es necesario tomar decisiones y dar respuestas
que impliquen responsabilidad
Información insuficiente
¿ Qué significa Buen Trato?
Factor de Riesgo
No satisfacer las
expectativas
=
Usuario molesto
Un riesgo importante para la salud
es el Psicolaboral:
Carga Mental /exigencia cognitiva
Cumplimiento de tarea
ambigua
=
Inseguridad, estrés
¿Cómo lo
debo
hacer?...
Dos experiencias sobre calidad
de vida laboral y buen trato
Identificar y entregar información sobre la
presencia de factores de riesgo psicosocial
Imagen Referencial
Evaluación de Riesgos
Psicosociales
Utilización del Cuestionario ISTAS21 en
versiones anteriores y preliminares
2010-2014
Servicio de Salud Del Reloncaví
Algunos resultados obtenidos en estudios
preliminares y recientes
Exigencias psicológicas
Doble presencia
Estima
Apoyo Social
Integración
Cuestionario ISTAS21 versión breve
Aplicación Cuestionario ISTAS en dos Centros de Salud Mental,
provincia de Llanquihue, 2014.
Cuestionario ISTAS21 Versión breve, 2014
n = 24
Factores de riesgo
Mayor rotación
v/s Factores protectores
Menor rotación
100%
92%
90%
80%
70%
60%
73%
69%
55%
45%
38%
50%
40%
30%
23%
18%
20%
64%
62%
CENTRO DE SALUD 1
36%
27%
23%
18%
15%
9%
8%
9%
10%
54%
8%
0%
ALTO
BAJO
Exigencias
Psicologicas
ALTO
BAJO
Trabajo Activo
ALTO
BAJO
ALTO
BAJO
ALTO
BAJO
Apoyo Social CompensacionesDoble Presencia
CENTRO DE SALUD 2
Aplicación Cuestionario ISTAS en Sistema de Atención Médica Móvil
de Urgencia (SAMU), Puerto Montt, 2014.
70%
65%
61%
60%
52%
50%
43%
39%39%
40%
40%
ALTO
30%
26%
26%
26%
22%
22%
17%
20%
13%
10%
9%
0%
Exigencias
Psicologicas
Trabajo activo y
Posibilidad de
Desarrollo
Apoyo Social en
Empresa
Compensaciones Doble Presencia
MEDIO
BAJO
Aplicación Escala Subjetiva de Carga Mental en dos Centros de Salud
Mental, provincia de Llanquihue, 2014.
Escala Subjetiva de Carga Mental (ESCAM) Rolo G., Díaz D., y Hernández E. (2009)
n=24
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
83%
67%
CENTRO Nº 1
17%
8.5%
17%
8.5%
CENTRO Nº2
Aplicación Escala Subjetiva de carga Mental en Sistema de Atención
Médica Móvil de Urgencia (SAMU), Puerto Montt, 2014.
SAMU
4.50
4.00
3.85
3.72
3.18
3.50
3.00
2.72
2.82
Organización
temporal del
trabajo
Ritmo de trabajo
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
Demandas
Caracteristicas de
cognitivas y
la tarea
complejidad de la
tarea
Escala Subjetiva de Carga Mental (ESCAM) Rolo G., Díaz D., y Hernández E. (2009)
n=23
Consecuencias
para la salud
Aplicación Escala Subjetiva de carga Mental en Sistema de Atención
Médica Móvil de Urgencia (SAMU), Puerto Montt, 2014.
POR GENERO
4,5
4,17
3,86
4
3,57
3,43
3,5
3,52
2,99
3
2,81
2,83
Hombres
Mujeres
2,83
2,46
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Hombres
Mujeres
Demandas cognitivas y
complejidad de la tarea
Hombres
Mujeres
Caracteristicas de la
tarea
Hombres
Mujeres
Organización del Trabajo
Escala Subjetiva de Carga Mental (ESCAM) Rolo G., Díaz D., y Hernández E. (2009)
n=23
Ritmo de trabajo
Hombres
Mujeres
Consecuencia para la
Salud
TU NO TE VES MUY
BIEN… NECESITAS
QUE QUE LLAME
AL ENFERMERO?
YO SOY EL
ENFERMERO
Algunas Consideraciones
•
•
•
•
El análisis de las condiciones de trabajo en los Servicios de Salud es técnicamente
complejo y en general poco considerado en las políticas de gestión de los servicios.
La evaluación de los riesgos psicosociales debe determinarse sobre la exposición a
riesgos psicosociales y no en sus posibles efectos, ya que si se realiza sobre el
estado de salud podría llevar a errores.
El análisis preliminar del estudio realizado demuestra que las demandas cognitivas
como las características y complejidad de la tarea tienen mayor probabilidad de
afectar la salud y bienestar de los funcionarios/as.
Un factor importante a considerar en las estrategias de intervención es la
presencia de información insuficiente que oriente el desempeño.
Segunda Experiencia:
Formulación participativa de una
definición de Buen Trato
Utilización del Modelo de Competencias Laborales
Diálogos con los funcionarios y funcionarias de 8
establecimientos de nuestra Red asistencial
Trato Adecuado
La situación que se logra cuando la relación que se
establece entre los usuarios y el equipo de salud,
considera y satisface las legítimas expectativas de los
usuarios en los aspectos tanto médicos como
no médicos involucrados en esta interacción
Inclusiónde
de personal
Por que estudiar la Rotación
todos los funcionarios
Situación Deseable
Trato al Usuario
Competencias
requeridas
Brecha
Situación Real
Trato al Usuario
Competencias
actuales
PLAN DE DESARROLLO
Resultados de autoevaluación funcionaria
120%
100%
70%
80%
75%
70%
80%
82,50%
85%
70%
60%
40%
20%
IDEAL
0%
REAL
es
on
Co
ici
nd
s
ca
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at
Tr
C
o
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ro
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y
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to
pe
s
Re
n
Co
Fuente: Cuestionario de autoevaluación Trato al usuario.
Elaboración propia
o
tiv
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o
ct
ta
af
jo
ba
a
Tr
co
iv
at
r
o
lab
o
Total
Funcionarios
555
Encuestados
237
% aprox.
40%
Utilización Modelo de
Competencias Laborales
Formulación participativa y clara de una
definición de competencia “Trato al Usuario”:
Percibir las necesidades y demandas del usuario
frente a la organización y ser capaz de darle satisfacción
razonable con los recursos disponibles en forma oportuna
Competencia laboral Trato Adecuado
Modelo por competencias
1. Trato Digno
2. Comunicación
Contrato Psicológico
5 dimensiones
principales
3. Confidencialidad
4. Disposición a la autonomía usuaria.
5. Trabajo Colaborativo
Competencia laboral Atención al Usuario
Contribución por dimensión al trato
adecuado s/ funcionarios
Series1
7.8
7.7
7.6
7.5
7.4
7.3
7.2
7.1
7
6.9
6.8
7.5
7.7
7.6
Encuesta Panel de Expertos 2013.
Elaboración propia.
Encuestados 286.
7.1
7.7
Competencia laboral Trato Adecuado
Contribución por elemento de competencia según funcionarios
7.8
7.7
7.6
7.5
7.4
7.3
Series1
7.2
7.1
7
6.9
6.8
CONOCIMIENTO
HABILIDADES
ACTITUD
Encuesta Panel de expertos 2013 por elemento de competencia
Fuente propia
n= 286
Criterios de Desempeño de la competencia laboral
Trato Digno
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Saludo amable
Dirigirse al usuario/a por su nombre.
Llevar identificación y/o identificarse.
Explicar las actividades que se
realizarán a continuación.
Fomentar un clima agradable
Transmitir seguridad.
Tratar con respeto.
Brindar continuidad en los cuidados.
Proteger su intimidad.
Enseñar los cuidados.
Comunicación
•
•
•
•
•
Utilizar un vocabulario acorde
Practicar la escucha activa.
Controlar sus propias emociones,
evitando la agresividad.
Evitar prejuicios.
Valorar el contexto sociocultural
Trabajo Colaborativo
Conoce el trabajo de los demás.
Intercambia ideas para mejorar.
Colabora con el trabajo de los demás.
Criterios de Desempeño de la competencia laboral
•
•
•
•
Disposición a la Autonomía
Usuaria
Brindar información suficiente y
comprensible.
Facilitar la expresión de la voluntad
del usuario/a.
Manejo de las emociones del usuario
(miedo, angustia).
Respeto por las preferencias del
usuario, sean esperadas o no.
Confidencialidad
•
•
•
Reconoce y resguarda la información.
Comparte información sólo con los
involucrados.
Procura obtener la confianza del
usuario/a.
Algunas Consideraciones
Las estrategias que se han utilizado para enfrentar la temática
Trato Usuario, podrían caracterizarse como:
• Sin o baja continuidad
• Escaso seguimiento y evaluación
• Bajo y distintos niveles de compromiso directivo.
• Capacitaciones sin evaluación de impacto.
• Para implementar estrategias, se requiere de tiempos,
espacios, recursos y compromisos institucionales.
• Requiere un cambio de cultura laboral, en el que se
evidencie una atención a elementos que afectan el
desempeño en forma preventiva.
• Importancia de incentivar el fortalecimiento de factores
protectores como el “apoyo social”
• Función Pública: Giro del Negocio.
Participaron en este trabajo:
Jessica De La Barra Levicoy
Reclutamiento y Selección de Personal
Luisa Abarca Matus
Participación y Hospital Amigo
Información de contacto:
Nancy Morales Salazar
Subdirección de Recursos Humanos
Servicio de Salud Del Reloncaví
[email protected] Anexo MINSAL 658424