Transcript Slide 1
بحث تخرج بعنوان أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان إعداد الطالب عبدهللا غالب محمد المصري الرقم الجامعي 200610167 إشراف الدكتور /موفق الحميري قدم هذا البحث استكماالً للحصول على متطلبات درجة البكالوريوس في قسم اإلدارة الفندقية والسياحية الفصل الثاني 2010-2009 بسم اهلل الرحمن الرحيم )اقرأ باسم ربك الذي خلق .خلق اإلنسان من علق .اقرأ وربك األكرم .الذي علم بالق لم .علم اإلنسان ما لم يعلم) صدق اهلل العظيم العلق٥ - ١ : اإلهداء أهدي هذا البحث إلى الحنان والعاطفة إلى من أهدتني نبع الحياة وعلمتني سبل العطاء إلى التي تظللني دائما وتغمرني بالدعاء والرضاء. إلى أمي الغالية وأهدي هذا البحث إلى الذين لم أجد منهم سوى التشجيع والدعم أصدقائي مجد عارف و حسن عبدالفتاح الباحث عبدهللا غالب محمد المصري شكر وتقدير أتقدم بخالص شكري وجليل تقديري إلى الدكتور /موفق الحميري المحترم والذي تفضل باإلشراف على هذا البحث وقدم بإخالص كل عون وذلل كل صعوبة وأعطى من وقته وجهده بال حدود مما كان له عظيم األثر في ظهور هذا البحث في هذه الصورة أدامه هللا محراب العلم والعدل وأكثر من أمثاله لكليتنا الغالية كلية العلوم اإلدارية والمالية (قسم اإلدارة الفندقية والسياحية) كما أخص بالشكر جميع أعضاء الهيئة التدريسية بجامعة فيالدلفيا الخاصة وأخص أساتذتي بكلية العلوم اإلدارية والمالية (قسم اإلدارة الفندقية والسياحية) الباحث عبدهللا غالب محمد المصري المقدمة: تلعب الخدمة دوراً هاما ُ في تسويق السلع والخدمات .وتغطي الخدمة مجاالت فنية متعددة تنصب على طبيعة السلعة كإصالح السلعة أو تغيير شكلها حتى تقدم المنفعة المتوقعة منها ،ومجاالت اخرى غير فنية تتطلب تعاونا ً فعاالً بين كل من المنتج والموزع والمستهلك األخير كقبول مردودات المبيعات واالئتمان وتسليم البضاعة مجانا ً في منازل أو محال المشترين ،وكثيراً ما تكون الخدمة عنصراً رئيسيا ً في المنافسة بين مشروع آخر ،كالخدمات التي تقدمها شركات الطيران التجارية ،من حيث التوقف في بعض المدن بدون مقابل والخدمات األرضية والتشكيالت المختلفة من األطعمة التي تقدم للمسافرين...إلخ ،والخدمات التي تهدف إلى استطالع احتياجات العميل لتقديم السلعة التي تتالءم معها وتركيب المنتجات وتدريب العاملين على كيفية استعمالها وصيانتها وتوفير قطع الغيار الالزمة لها ،وإصالحها بالنسبة لشركات إنتاج المعدات واآلالت الثقيلة. ويرى البعض أن الخدمة عنصر رئيسي من عناصر وظيفة اإلنتاج في المشروع ألنها تؤدي إلى إحداث تغيير مادي ملموس في السلعة حتى تؤدي العمل المطلوب منها بأكبر كفاية ممكنة أو حتى تؤديه بطريقة أفضل من الطريقة الحالية لألداء. وبالرغم من صحة هذه اآلراء إال أننا نرى أن الخدمة وظيفة تسويقية رئيسية ألنها تتم فعالً في السوق ،وألنها تؤدي إلى زيادة رضاء المستهلك األخير أو المشتري الصناعي عن السلعة أو الخدمة ،مما يؤدي إلى تفضيله سلعة أو خدمة معينة دون السلع أو الخدمات المنافسة البديلة ،وأيضا ً إلى تكرار شرائه لها .وبالتالي فإن الخدمة ما هي إال نوع من العالقة بين الشركة والعمالء ألنها تتطلب االتصال المستمر بين اإلدارة والعمالء ،ومن ثم فإنها تعتبر أحد المسؤوليات الرئيسية إلدارة التسويق. و قد شهد األردن زيادة ملحوظة في أعداد مطاعم الدرجة الممتازة و بما ساهم في زيادة حدة المنافسة بينها لجذب الزبون ،ولعل الخدمة المقدمة من أبرز المعايير التي تؤخذ في االعتبار عند تفضيل التعامل مع مطعم بعينه دون غيره. ولهذا فقد جاءت هذه الدراسة لتقييم أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان. الفصل األول منهجية البحث منهجية البحث: وتشتمل عينة الدراسة على كل من الحدود المكانية و المتعلقة بمطاعم الدرجة الممتازة في عمان ،والحدود الزمانية والتي تشتمل على الفترة التي يتم فيها انجاز الدراسة (.)6/2010-3/2010 وقد أخذ الباحث عينة عشوائية من هذه المطاعم إللقاء ضوء الدراسة عليها تمثلت بأربع مطاعم وهي: T.G.I Fridays RuBy Tuesday Chilies Apple Peas مشكلة البحث-: تأثر أسعار قوائم الطعام على رضا ضيوف وزبائن مطاعم الدرجة الممتازة وما يترتب على إدارة المطعم تحمل مسؤولية انخفاض رضا الضيوف ومستوى الخدمة المقدمة لهم. وتكمن مشكلة البحث في اإلجابة على األسئلة التالية : ما أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان؟ هل توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس ،الدخل الشهري ،المؤهل العلمي ،العمر .... ،إلخ) ؟ فرضيات الدراسة: هناك عالقة ذات داللة بين مستوى أسعار قائمة الطعام )(Menuوبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان. هناك فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس ،الدخل الشهري ،المؤهل العلمي ،العمر .... ،إلخ). ما هي العوامل األخرى التي تؤثر على رضا وقناعة ضيوف وزبائن مطاعم الدرجة الممتازة في عمان؟ أهمية البحث -: نظراً لالنتشار الواسع عالميا ً للمطاعم وحتى على شكل سالسل من المطاعم مثل (ماكدونالز ،برجر كينغ ،بيتزاهت ،بوبايز، وإلى أخره من هذه المطاعم ) ،وظهور مطاعم الدرجة الممتازة ،فإن الباحث يرى ومن خالل هذه الدراسة المتواضعة التي سوف تساعد على تسليط الضوء على أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا الزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في والتي قد نستطيع من خاللها أيضا ً التوصل إلى مجموعة من التوصيات العلمية لهذه المطاعم في المملكة، علما ً بأننا لم نجد دراسات ومصادر كافية تختص بالموضوع الذي يعتقد الباحث أن له أهمية كبيرة في قطاع الضيافة األردنية أهداف البحث -: يسعى الباحث لتحقيق األهداف التالية-: قياس أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان قياس مدى فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس ،الدخل الشهري ،المؤهل العلمي ،العمر .... ،إلخ). مجتمع الدراسة و عينتها: يتكون مجتمع الدراسة من جميع ضيوف وزبائن المطاعم الدرجة الممتازة في عمان ،وقد تم اختيار هذا القطاع نظراً ألهميته في االقتصاد الوطني إلى جانب القطاعات االقتصادية األردنية األخرى ،وقد تم اختيار عينة عشوائية مكونة من ()100 ضيف مأخوذة من أربع مطاعم مختلفة وقد تم استرداد ( )85استبانة صالحة للتحليل. أساليب جمع البيانات : سوف تعتمد الدراسة على نوعين من البيانات :هي البيانات األولية والثانوية ،حيث تتمثل البيانات الثانوية بالدراسات النظرية والميدانية السابقة والكتب واألبحاث المتعلقة بالموضوع محل الدراسة .أما البيانات األولية فتتمثل في تطوير استبانة لقياس المتغيرات واألبعاد الخاصة بها ودراسة الفرضيات . الفصل الثاني اإلطار النظري المقدمة : تعتبر المطاعم ركنا أساسيا من أركان السياحة ،وتعتبر أيضا ركنا أو ضرورة أساسية ضمن الخدمات التي تقدمها الفنادق لكافة األنواع ،وتعتبر المطاعم أحد واجهات البلد السياحي ،وتعتبر المطاعم أو نوعية الطعان عنصر جذب لبعض السواح أو لبعض أنواع السياحة مثال :المطبخ الفرنسي ،المطبخ الصيني ...الخ ،يعتمد حجم ودور المطاعم على ما تقدمه من خدمات وغذاء صحي الذي تتوفر فيه العناصر الغذائية ذات القيمة العالية. تخلق المطاعم الجيدة أجواء من الراحة واالطمئنان والسعادة لضيوفها المستفيدين من خدمة المطعم ،ولهذا السبب يتحتم في مجال المطاعم وجود خبرة متخصصة في مجال الطعام والشراب .ونجد أن أغلبية الفنادق وخاصة ذات الدرجة الممتازة والخمسة نجوم واألربعة نجوم ،تركز على المطاعم بها ،وكذلك على جودة ونوعية الطعام ونوعية الخدمة وتنوع أصناف الطعام حسب ضيوف الفندق والمطعم الدائمين ( .توفيق ،2009 ،ص )9 يتم اآلن في المطاعم الممتازة التركيز على نوعية الطعام والقيمة الغذائية له ،وكذلك على السعرات الحرارية التي تحتويها وجبة الطعام ،وعلى نوعية الطهي (قلي ،شوي ،سلق... ،الخ) التي تقدم في داخل المطاعم. نستطيع القول لحد ما أن تاريخ ونشأة وتطور المطاعم كانت مصاحبة تقريبا لنشأة وتطور الفنادق ولو أن نشأة الفنادق سبقتها بقرون ،ألنه في بداية العصور القديمة كانت تتم خدمة اإليواء فقط للمسافرين بدون طعام وشراب ولكن مع تقدم الزمن أصبحت أماكن اإليواء تقدم نوع محدد من الطعام والشراب خاصة في الحانات ) ،(Innsثم بدأت بالتطور إلى الحد الذي وصلت إليه في يومنا هذا. إن تطور صناعة الضيافة عبر العصور ينبغي أن تأخذ شكال متكامال من مراحل النمو االجتماعي والذي يعكس حية لما نراه اليوم بعد تطور الحياة العصرية في المجتمع عموما ،وذلك أن علم الضيافة هو األسلوب التعبيري عن حياة اإلنسان بما يمثله ذلك من طعام وشراب وترفيه ،كما أنها تخلق أشكاال تجارية وصناعية تثبت القيم اإلنسانية في منطقته أو خارجها. إن كل صناعة بحد ذاتها كانت بدائية وبسيطة في نشأتها ثم تطورت ونمت ،مثال نأخذ صناعة السيارات كيف كانت وكيف أصبحت ،وكذلك صناعة الطائرات ...الخ. نرى اليوم تقدما كبي ار في مجال المطاعم ،فنظافة المطعم قد تدل على نظافة البلد وأهله ومدى تقدمه ،نالحظ انتشار المطاعم في كل مكان تقريبا في داخل المدن وفي الطرق الخارجية ،حيث أخذت المطاعم في وقتنا الحالي تقديم خدمات راقية ومميزة ،مثال أخذت تقدم الخدمات الترفيهية في المطاعم (مطرب ،فرقة موسيقية ،عروض ،ألعاب ...الخ) كذلك نالحظ أن بعض المطاعم الراقية تتيح إلى الضيوف تحضير طعامهم بأنفسهم. كل هذا التقدم يعزيه البعض إلى تطور طرق ووسائط المواصالت ،ألنهم يعتبرون صناعة الفنادق والمطاعم هي صناعة تكميلية لصناعة النقل ( .توفيق ،2009 ،ص )10 انبثقت اآلن سياحة جديدة في العالم للطبقة الغنية وهي سياحة التذوق ،حيث يتم الذهاب إلى بلدان العالم لغرض تذوق طعامهم ،وخاصة المطبخ الفرنسي والصيني واإليطالي.ونالحظ بأن العديد من مجاميع السياحة اإلنجليزية يرمون الذهاب إلى فرنسا عبر قطع القناة اإلنجليزية لغرض المشاركة في تذوق وتربة الطعام الفرنسي. يالحظ مما تقدم أن المطاعم مرت بمراحل عديدة وأخذت أشكاال مختلفة عبر العصور تلبية لحاجة اإلنسان منذ القدم وحتى يومنا هذا الذي نالحظ فيه انتشار المطاعم بأشكال عديدة ومتميزة وبتكاليف باهظة ،وتقدم أنواع عديدة من الخدمة (خدمة فرنسية ،إنجليزية ،أمريكية ،روسية) .وكل بلد يشتهر بنوع معين من المطاعم فنالحظ المطعم األوروبي والعربي والصيني واإليطالي والتركي وغيرها .كل هذه األشكال تدعم من قبل حكومات تلك البلدان .ألنها تمثل الصورة االجتماعية لذلك البلد تجاه السائح األجنبي .وتعرفه على مدى تطوره وطريقة سلوك أفراده .كما أن الكثير من الدول أنشأت الجامعات والمعاهد المتخصصة لتدريس إدارة المطاعم وتهيئة قوى عمل متخصصة تنسجم ومستواها وتمنح شهادات علمية ومهنية عليا تصل إلى الدراسات العليا .وفي وطننا العربي أنشأت مثل هذه المعاهد المتخصصة في تونس والمغرب والجزائر ومصر ولبنان وسوريا والبحرين األردن .وفي العراق أيضا أنشئ معهد بغداد للسياحة والفندقة لدراسة هذه االختصاصات المهنية في إدارة المطاعم كما تم فتح قسم للسياحة وادارة الفنادق بكلية اإلدارة واالقتصاد في الجامعة المستنصرية يمنح شهادة البكالوريوس ويؤهل الطلبة الدارسين للقيام بإدارة األشكال الفندقية والمطعمية المنتشرة في أرجاء القطر كافة ...وأخي ار تم افتتاح قسم بإدارة السياحة والفنادق في معهد اإلدارة التقني التابع لمؤسسة المعاهد الفنية يمنح شهادة الدبلوم في إدارة السياحة والفنادق( .توفيق ،2009 ،ص )11 تعريف المطعم: وهو المكان المهيأ والمعد لتحضير وتقديم الطعام والشراب للضيوف خارج مكان سكناهم .ألسباب عديدة منها الراحة واالستجمام ،والعمل ،والتنقل ،االستشفاء ،أو إلقامة الحفالت والمناسبات لقاء ثمن يحدد مسبقا .ويتناسب المكان من نوع الخدمة ودرجة وطبيعة المطعم أو الحفالت. تطورت الفكرة في الوقت الحالي حيث يتم إعداد الطعام ونقله إلى المكان الذي يتفق عليه بين الطرفين (إدارة المطعم وطالب الخدمة) فيتم خدمة الطعام هناك من قبل العاملين في المطعم .وغالبا ما يكون هذا النوع من الخدمة في المناسبات العامة والخاصة (مثل المناسبات الوطنية والقومية والحفالت الخاصة كأعياد الميالد والمناسبات الدينية والزواج والتكريم والتخرج وغيرها) ( .العبيدي ،1989 ،ص )17 الهيكل التنظيمي للمطاعم: يعتمد الهيكل التنظيمي ألي مطعم على عوامل عديدة تتحكم بالصيغة التي يعتمدها صاحب المطعم والمؤسسة التي تديره .والعوامل التالية تحدد نوع الهيكل وحجمه: نوع المطعم. حجم المطعم. استقاللية المطعم ( مستقل – تابع إلى فندق). ومن األجدر أن نتطرق إلى نظامين أو نوعين من الهياكل التنظيمية التي تعتمدها المؤسسات المختلفة والمختصة في هذا المجال. فالنظام األول هو نظام المطاعم التي تعتبر جزء من هيكل الفنادق .أما الثاني فهو نظام المطاعم المستقلة هيكل التي تكون بمعزل عن الفنادق. إن نوع المطعم يحدد عدد العاملين والمهارات المطلوبة وتسلسل المسؤوليات .كذلك فإن حجم المطعم يتحكم أيضا بعدد العاملين إضافة إلى هندسة المطعم وسياسة اإلدارة تجاه ضيوفها ومقدار االهتمام الذي توليه هذه المؤسسة أو تلك لضيوفها (.العبيدي ،1989 ،ص )18 س :كيف يحقق قسم األطعمة والمشروبات ربحا مناسبا وتقديم خدمات مهمة للضيوف أو المساهمة في خدمة المجتمع؟ ج :هو بتوفير خدمة جيدة لألطعمة والمشروبات ،إنها ليست بالسهولة التي نسمعها ،وانها تختلف من فندق آلخر ومن مطعم آلخر، وحسب طبيعة العمل بالمطعم أو بالفندق وأقسامه والبلد والمجتمع والصعوبات والعراقيل وخبرة اإلدارة والعاملين (.توفيق ،2009 ،ص )15 الهيكل التنظيمي لمطعم مستقل مدير مطعم مساعد مدير مطعم موظف بار محاسب موظف مشتريات مدير الصالة موظف أمن موظف السيارات كابتن صالة 1 موظف أمن موظف أمن كابتن صالة 2 كابتن صالة 1 كابتن تراس سفرجي سفرجي سفرجي سفرجي سفرجي سفرجي سفرجي سفرجي سفرجي سفرجي عامل نظافة عامل نظافة عامل نظافة سفرجي عامل نظافة (الدباس)2006 ، رئيس الطهاة شكل رقم ( )1-2 طاهي مساعد طاهي مساعد Steward طاهي مساعد الهيكل التنظيمي للمطاعم داخل الفندق مدير عام الفندق المدير المالي مدير الطعام والشراب سكرتيرة مديرة الطعام والشراب مدير المطاعم المطعم اإليطالي المطعم اللبناني مطعم الالتيونس المطعم الصيني المطعم الياباني قوائم الطعام إن دراسة قائمة الطعام ليست من األمور السهلة .ويعتقد بعضهم أن قوائم الطعام ال تعدو أن تكون مجرد تجميع ألصناف من الطعام .في حين أنها خالف ذلك تماما .فهي مسألة ذوق وقضية علمية وفنية في كيفية اختيار الطعام وتتكون من قواعد أساسية مدروسة ومحددة ومنسجمة ذلك ألن قوائم الطعام التي تعد إعدادا فنيا صحيحا هي أساس لنجاح العمل في جميع المطاعم .وفي حدوث العكس ضياع للجهد والمال. لقد ابتدأت قوائم الطعام بكلمة ) (MENUوهي الكلمة الفرنسية التي تعني في الحال أو في الدقيقة أي أنها تصغير لكلمة ) (MINUTEوهي برنامج الطعام ضمن القواعد المهنية المعروفة .وقد أصبحت قوائم الطعام اليوم تعني دراسة جميع المتطلبات العملية في اإلدارة واالقتصاد والمحاسبة والتغذية وغيرها من العلوم التي ترتبط مباشرة بتكوينها .كما أن قوائم الطعام تنوعت وفقا للحاجة والمناسبة ونوع الضيف وجنسيته ،ونوع العمل الذي يمارسه ،بحيث تؤدي غرضا مهما وتلبي الحاجة الرئيسية عند طلبها كغذاء صحي متكامل (.العبيدي ،1989 ،ص )139 وقد بدأت الفنادق والمطاعم تتنافس مع بعضها إلظهار مواهبها الفنية المهنية في تقديم أفضل األنواع من قوائم الطعام حيث أخذت هذه المنافسة تعبر عن الرغبة التسويقية القيمة التي من شأنها زيادة المبيعات ،وكسب أكبر عدد ممكن من الضيوف، كما أصبح لبعض الطهاة شهرة عالمية معروفة في هذا المجال من خالل تقديم أفضل األنواع من قوائم الطعام. وقد بدأت المطاعم في بداية القرن الحالي بوضع لوحات على أبواب المطعم تتضمن أصناف الطعام الذي يقدمه المطعم وتكون هذه اللوحة مكتوبة بخط واضح وجميل وقد استمرت هذه الحالة مع شيء من التطور الذي ط أر عليها .حيث تم اختيار أفضل أنواع الورق وبطباعة جيدة لتكون هذه القوائم بين يدي الضيوف لتسهيل انتقاء ومعرفة األصناف التي يقدمها ذلك المطعم. إن اختالف إمكانية الضيوف المادية وأذواقهم جعلت إدارة المطعم تسلك عدة طرق في إعداد قوائم الطعام تلبية لجميع األذواق والرغبات وهذا ما نالحظه اليوم حيث نرى أن بعض المطاعم تقدم قائمة طعام محددة مسبقا من قبل المطعم نفسه ومطاعم أخرى تقدم قائمة متنوعة ومفتوحة يختار الضيوف منها طعامهم حسب رغبتهم .وهناك المطاعم التي تختار صنفا واحدا من الطعام تقدمه في وجبة الغداء أو العشاء لضيوفها مما جعل دراسة قوائم الطعام أم ار ضروريا ومهما للعاملين في هذا المجال .كما أصبحت دراسة السوق واألسعار والتكاليف وامكانية العاملين من العناصر المهمة في إعداد قوائم الطعام الجيدة .وأصبحت المواد األولية التي يتم شراؤها من األسواق وطريق الشراء وتحديد األسعار وسياسة البيع وعملية التخزين واتباع األسس الصحية والفنية بذلك من النشاطات المهمة التي تساعد اإلدارة على تحقيق عائد جيد من ( العبيدي ،1989 ،ص )140 االستثمار في المشروع. كما أن قائمة الطعام هي السلعة التي تقوم المطاعم ببيعها لضيوفها بمختلف أذواقهم وجنسياتهم .ولكي تتم عملية البيع بشكل منتظم ال بد وجود العناصر التالية: مكان لممارسة عملية البيع ونقصد بها المطعم. وجود بائعين ماهرين يقومون بعملية البيع ونقصد بهم العاملين. وجود مستهلكين للسلعة وهم ضيوف المطعم. ال بد من وجود السلعة نفسها لغرض البيع. تخطيط قائمة الطعام-: قبل أن نضع قائمة فعالة للطعام يجب أن تكون قائمة ذات هدفين ،ترضي الضيوف ,كما أنها تكون عامالً إلحراز األهداف فيما يتعلقق بتحقيق وسائل الراحة للمطعم ،ويجب أن تراعى ما هي األهداف التي من المفروض أن تفي بها وتحققها القائمة التي قمت بوضعها. ومن الالزم أن ترضي القائمة ما يتوقعه الضيف ،وهو نموذج ممثل لإلدارة في الخدمة فأنه من الضروري أن تعكقس القائمقة فقوق كقل اعتبار ما يتذوقه الضيف وما يفضله وليس ما يتذوقه وما يفضله الشيف Chefوال ما يتذوقه مدير المطعم (.العبيدي ،1989 ،ص )150 تعريف قوائم الطعام: إن قائمققة الطعققام هققي عبققارة عققن عققرض بمختلققف أنقواع األطعمققة التققي تقققوم المطققاعم بإنتاجهققا وتقققديمها لضققيوفها بمختلققف أعمققارهم ومهنهم القائمة المحددة ) (Fixed Menuهي قائمة الطعام التي تحدد نوعيقة األطعمقة التقي علقى الضقيف تناولهقا لققاء سقعر محقدد مسقبقا، وأما قائمة الطعام حسب الطلقب ) (Ala carteفهقي عبقارة عقن مجموعقة أطعمقة يختقار الضقيف أي صقنف طعقام يرغبقه وكقل صقنف لقه سقعر مختلف عن األصناف األخرى(.توفيق ،2009 ،ص ص )134 -132 أنماط أساسية لقوائم الطعام: يمكنك تصنيف قوائم الطعام بطرق متعددة على سبيل المثال ،يمكنك أن تميز بينها طبقا لنمط (خدمة الطعام في كقل مطعقم فيهقا يبقدو عليه هذا الطلب (مثال قائمة الكقوفي شقوب ،ققوائم خدمقة الغقرف ،خاصقة ققوائم المطعقم ،أو طبققا لفتقرات الوجبقة (مقثال طعقام اإلفطقار والغقذاء والعشاء) وتوجد طريقة أخرى لتصنيف قوائم الطعام وهي تحديد إذا كانت ثابتة أو دورية فالقائمقة الثابتقة ال تتغيقر مقن يقوم إلقى يقوم رغقم إنقه يمكن أن تبرز يوميا أصنافا خاصة باإلضافة إلى األصناف الدائمقة ومقن الناحيقة األخقرى تتغيقر القائمقة الدوريقة يوميقا لعقدد معقين مقن األيقام حتى تتكرر القائمة. وجد تصنيف آخر مرغوب فيه يستخدم بنية السعر في القائمة إنها قائمة السعر لكل صنف حسب الطلب (األكارت) تقدم هذه القائمة وتضع السعر لكل صنف من الطعام على أساس فردي يمكن للنزيل أن يختار أنواعا من السلطة ،األطباق الرئيسية والخضروات والحلوى والمشروبات وكل منها ذو سعر منفرد .إن المبيعات الموصى بها عمل هام للعاملين بالخدمة في المطاعم التي تستخدم قوائم حسب الطلب. وعلى النقيض من ذلك فإن القائمة ذات السعر المحدد أللوان الطعام (سعر ثابت) فإنها تقدم على وجه العموم اختيارا أقل للنزالء .تقدم قائمة الطعام هذه وجبة كاملة ذات ألوان متعددة من الطعام بسعر واحد .وفي الغالب يكون للنزالء القليل من االختيار أو ال يكون لهم االختيار فيما يتعلق بألوان الطعام المنفردة .بعض خبراء األغذية والمشروبات وكذلك المنشآت ذات متوسط عائد مرتفع يستخدمون هذا النوع من القائمة .والحفالت غالبا تقدم القائمة المحددة إن الدور الرئيسي لمن يقوم بالخدمة على المائدة له صفات مميزة مستخدما قائمة ذات سعر ثابت هي خدمة سليمة ،يمكن في بعض األحيان أن يتم عرض المشروبات والحلوى بأسعار معينة(.سعيد ،1995 ،ص -24ص)26 مراحل تطور قوائم الطعام: كما تمت اإلشارة إليه سابقا فإن قائمة الطعام هي المحور الرئيس للسيطرة على الربحية بغض النظر عن مرحلة المطعم، سواء أكانت مجرد فكرة في الذهن أم خال فترة نشاطاته ،فعلى سبيل المثال لو بدأت األرباح بالتناقص وبشكل متواصل أو إذا طرأت تغيرات على المطعم ،فإن قائمة الطعام دائما ستكون هي المحور األساسي إلعادة النظر ،لذلك فمن الضروري فهم وتفحص دور قائمة الطعام في هذه المراحل األربعة( :البلدواي ،2008 ،ص ص )24 – 21 المرحلة األولى -مرحلة المفهوم: إذا كان المطعم في دور البدايات وما زالت تتبلور فكرة إنشائه فإن قائمة الطعام المقترحة ستساعد على تحديد نوع المطعم الذي نرغب بإنشائه وكيف سيكون؟ إن تكوين الصورة الذهنية لشكل المطعم أيا كان نوعه ،هو أم بالغ األهمية، وتحدد هذه الصورة (بقائمة الطعام) .وان قائمة الطعام التي تعد بشكل صحيح ستساعد على إيصال هدف المطعم وفكرته للضيف وللزبون. كيف تحدد قائمة الطعام هذه الصورة الذهنية؟ إنها تكشف لنا عن نوعية الضيوف والزبائن الذين يرتادون المطعم ألنها كتبت لتجذب ضيوف وزبائن معينين .وهي أيضا عامل محدد لنوع معدات المطبخ المطلوب شراؤها ،إذ إن بعض أصناف الطعام قد تحتاج إلى معدات متخصصة ،وكذلك كونها تعتبر عامال محددا لمتطلبات المطعم من المساحات. فعلى سبيل المثال إذا كانت كافة العمليات تتم في نفس المطعم ،فستكون هناك حاجة ملحة لمطبخ كبير .أما إذا كان اعتماد المطعم على أطعمة شبه جاهزة (أي يتم شراؤها بشكل شبه مصنع أو بتصنيع جزئي) فستكون هناك حاجة ملحة لمخازن كبيرة الحجم ألغراض الخزن .وكذلك فإن قوائم الطعام ستوفر أسسا معينة لنوع العاملين ومقدمي الخدمة الذين يتوجب استخدامهم وطبيعة مهاراتهم وكفاءاتهم .لذا على مالكي المطاعم االنتباه لألسئلة التالية وتحديد اإلجابات الالزمة عنها :هل سيحتاج المطعم إلى كادر ذي خبرات مهنية معينة؟ أم هل تستطيع اإلدارة تدريب عمالها بنفسها؟ ما هو الحال ليصبحوا قادرين على أداء العمل ضمن المستوى المطلوب؟ حيث )(Fast Foodفي موظفي مطاعم الخدمة السريعة أن الخبرة والمهارات المطلوبة تزداد كلما ازدادت وتعقدت عمليات إنتاج الطعام .إن قوائم الطعام لها تأثير أيضا على الديكور المستخدم في المطعم .فالطعام المقدم في المطعم يجب أن يتناسب مع ديكور المطعم .كما أن تطور قائمة الطعام يساعد المصمم على أن يتصور األلوان ورسومات الحائط والديكور العام للمطعم .والديكور الذي يعكس شخصية وذوق األشخاص الذين يخططونه ،وسيتم التطرق لهذا الموضوع بالتفصيل في فصل الحق( .البلدواي ،2008 ،ص)20 المرحلة الثانية -المرحلة التشغيلية: لو تم تنظيم استمارة استبيان لعدد من المطاعم في مكان ما ،لوجدنا أن أكثرها نجاحا هي التي تبقى تتابع آخر تطورات وموضة الطعام في السوق .وكل مطعم جديد يفتح تضم قائمة طعامه أكثر األطعمة شعبية في زمانه ،لكن بعض المطاعم تفتح وتؤسس لنفسها قائمة طعام خاصة بها ،وال تجري عليها أي تغيير إطالقا .وبالتالي سيكون لها المردود السيئ على المطعم من حيث انخفاض عدد الضيوف والزبائن ألن األطعمة المقدمة ال تلبي طلباتهم ورغباتهم. إن متابعة مبيعات كل صنف من فقرات قائمة الطعام على حدة هو أمر في غاية األهمية ،حيث إن هذا التحليل الدقيق لكل األصناف يمكن من خالله متابعة ومالحظة التناقص واالرتقاء لمبيعات كل صنف من األصناف المختلفة لألطعمة .والبد أن يكون صاحب المطعم سريع البديهة لمعرفة هذه االتجاهات للمحافظة على قوائم الطعام التي تزيد المبيعات والربح، وأن يلغي األصناف التي ليس عليها طلب أو التي لم تعد تدر األرباح المقبولة .كما يجب تذكر أو وضع فقرات شائعة من األطعمة هي عملية غير مجدية إذا لم تعد بطريقة مالئمة ومناسبة للمطعم ،حيث يجب أن يتعامل المطعم مع نوعيات ومواصفات عالية الجودة .وهناك طرق عدة إلجراء هذا التحليل سواء يدويا أو بالحاسوب ،وسيتم التطرق لها بالتفصيل في فصل خاص( .البلدواي ،2008 ،ص)22 المرحلة الثالثة -مرحلة الهبوط أو (االنخفاض) :Decline إذا بدأت األرباح من العمليات المستمرة للمطعم باالنخفاض وأصبح العائد على االستثمار غير مقبول ،فهنا أيضا تلعب قائمة الطعام دورا كبيرا .ويجب إعادة تقييم نظام التسعير المستخدم في القائمة القديمة والنظر في إمكانية تغييره .وأيضا علينا دراسة الضيوف والزبائن وشريحة رواد المطعم ألنه من الممكن أن يتغيروا مع أحداث تغيرات جديدة في قائمة الطعام .ربما علينا أن نقدم أصنافا مختلفة أو استخدام طبق اليوم الذي يحوي أصنافا محببة وشعبية ويكون أكثر ربحية. أخيرا يمكن أيضا أن نحد من حالة التراجع هذه بتغيير شكل قائمة الطعام دون تغيير محتواها فمثال يتم تغيير األلوان، التصميم ،طريقة اإلعداد والطبخ المستخدمة( .البلدواي ،2008 ،ص)23 المرحلة الرابعة -مرحلة االنتقال: إن التغيير عملية مهمة والبد منها في صناعة المطاعم .وإن انتقال المطعم من نمط معين إلى آخر ينبع من تغيرات ديموغرافية وتغيرات في عادات تناول الطعام لدى السكان ،وعلى مالكي أو إدارات المطاعم أن يالحظوا ويلمسوا هذه التغيرات ويكونوا سريعي التأقلم معها .فعلى سبيل المثال لو طرأت تغيرات على مطعم مكسيكي من حيث فكرة المطعم. فإن الفترة االنتقالية بالتأكيد ستشمل تحديثا ،نموا ،زيادة في األرباح ،أي تغيرا في األهداف ،وستكون الغاية األولى هي زيادة المبيعات أما الثانية فهي زيادة األرباح( .البلدواي ،2008 ،ص)23 إن التركيز في هذه المرحلة سيكون على قائمة الطعام ،فالعديد من أصحاب المطاعم يحاولون تقليص التكاليف لزيادة أرباحهم ،والتكاليف بأية حال يجب أن تخفض دون أن تمس (مستوى الخدمة والجودة) .وإن قائمة الطعام تلعب دورا كبيرا في هذا ،وباختيار العديد من األطعمة وطرق إعداد الطعام وبتحديد الهدف السوقي للمطعم يحدد صاحب المطعم نوع العمليات من خالل قائمة الطعام( .توفيق ،2009 ،ص )171 إن مجرد إضافة أصناف على قائمة الطعام في المرحلة االنتقالية قد تشكل خطرا كبيرا .حيث إن القليل من المطاعم تقدم (كل األصناف لكل الزبائن) إذ إن التوسع المستمر في قائمة الطعام للمطعم قد يقلل من جودة الطعام أو الخدمة. عندما يتم الدخول في سوق ما ،وعندما يتم تحديد ما سيقدمه المطعم ،فيجب أن يقدم بشكل ممتاز .وكما سبق وذكرنا إن التغيرات مهمة لمواكبة التطورات ولكن ليست كل صرعة جديدة تظهر على قائمة الطعام تكون ناجحة ،إذ يجب أن توضع الخطوط العريضة لقائمة الطعام ثم نحددها حسب ما يريده الضيف أو الزبون. وأخيرا يمكن القول في التحليل النهائي ،ستجد أن قوائم الطعام فعليا هي ليست لصاحب المطعم بل للزبون التي سترضيه وتلبي حاجاته ورغباته ،وهي تمثل الزبائن الذين هم من رواد المطعم وتمثل األطعمة المباعة لهم بقصد الربح ،وعلى اإلدارة أن تبقى على تواصل مستمر مع زبائنها .وإنه لمن الضروري أيضا التفاعل مع الزبائن كل يوم للكشف عما يحبونه وعن ما ال يرغبون به ،وإن االتصال المستمر ضروري مع الضيوف والزبائن من أجل تطوير قوائم الطعام ومتابعة تقييمها إرضاء للضيف وللزبون(.البلدواي ،2008 ،ص )24 تسعير قوائم التسعير: تعتبر دراسة أسعار قوائم الطعام عملية صعبة وحساسة جداً ،ما هو السعر الذي يتوقعه الضيف في قائمة الطعام؟ هل أصناف الطعام تسعر على أساس قائمة الطعام المحددة ) (Fixed Menuأو قائمة للطعام حسب الطلب (Ala- ) Cartيجب أن تحدد إستراتيجية التسعير بفترة طويلة قبل تصميم قائمة الطعام ويجب أن تتالئم مع نوعية الطعام والمطاعم. تحديد األسعار: المطاعم التابعة للفنادق يكون تحديد األسعار حسب الكلف أصعب من المطاعم المستقلة ألن المطبخ والمخازن والمطاعم التابعة للفنادق تكون مشتركة مع كل أوجه فعاليات الطعام في الفندق وكذلك يصعب تحديد تكاليف التشغيل، وعادة تكون تكاليف التشغيل ،وعادة تكون تكاليف الطعام تتراوح بين %30إلى %40من سعر الطعام في مطاعم األربعة نجوم فما فوق وهذه الكلف تشمل تكاليف المواد األولية والتكاليف األخرى مثل اليد العاملة ،الكهرباء ،الماء، والغاز ،وطبعا ً هذه النسب ليست ثابتة لفترة طويلة نظراً لتغير أسعار المواد الغذائية األولية باستمرار وتذبذبها حسب المواسم الزراعية والتقلبات الجوية وكذلك كلف اليد العاملة أيضا ً يتذبذب طبقا ً القتصاد البلد. ويكون تسعير قوائم الطعام أصعب بالنسبة للمطاعم التابعة لفنادق حيث أنها تواجهه مشكلة تغير ظروف السوق والمنافسة ،ويجب مراجعة أسعار قوائم الطعام بصورة دورية ومستمرة ويتم تعديلها حسب الحاجة والمواسم والمنافسة( .توفيق ،2009 ،ص )172 نوع المطعم : تختلف أسعار الطعام حسب نوع المطعم فالمطعم التابع لفندق يختلف عن الكافيتيريا ويختلف عن مطعم خدمة سريعة ،هل المطعم يوفر أصناف متنوعة من الطعام أي قائمة الطعام تحتوي على أصناف محددة؟ واذا تم تقديم أصناف قليلة من الطعام تابع لفندق ومتوسط فترة بقاء الضيوف في الفندق فترة طويلة فإنه من الطبيعي توفير أصناف متنوعة في مطعم الفندق وتميل األسعار إلى االرتفاع في هذه الحالة( .توفيق ،2009 ،ص )173 توقعات وإدراك الضيوف: ماهي توقعات الضيوف نحو المطعم؟ هل يتوقعون دفع مبالغ عالية ألجل خدمة مميزة واختيار مناسب من أصناف الطعام أو يتقوقعون أن تكون أسعار أصناف الطعام ومتوسطة والمطعم يقدم طعام وخدمة عادية. المنافسة: ما هو عدد المطاعم القريبة المنافسة؟ وكيف هي أسعارهم قياساً ألسعارنا ومستوى الخدمة؟ كيف هي أجواء مطعمهم وخدمتهم؟ يجب دراسة أسعار وخدمات ومواقع وأصناف طعام المطاعم المنافسة التي ضمن المناطق القريبة والمتوسطة ،وكذلك يجب دراسة الحاالت اإليجابية والسلبية لمطعمنا قياساً للمطاعم المنافسة ومحاولة التغلب على السلبيات وتقوية اإليجابيات( .توفيق ،2009 ،ص )172 كيفية تحديد أسعار قوائم الطعام: ليس شرط أن يكون الطعام فاخ ارً عند أعداده مقن مقواد أوليقة عاليقة السقعر بقل علقى العكقس فهنقاك أطبقاق بسقيطة األعقداد ومناسبة السعر تالقي رواجاً أكثر وتحقق ربحاً عالياً ،إن األسعار عند وضعها موضع التطبيق على جملة أمور هي: كلفة المشروع: يقصد به حجم المبالغ التي استثمرت إلنشاء مطعم فمن غير المنطقي أن يكقون سقعر نفقس الطبقق فقي مطعقم تقم اسقتثمار ( )1/4مليققققققققققققون دينققققققققققققار إلنشقققققققققققققائه مسققققققققققققاوياً مقققققققققققققع مطعققققققققققققم حجققققققققققققم اسقققققققققققققتثماره ( )2مليققققققققققققون دينقققققققققققققار. دراسة األسعار للمطاعم المنافسة: تعتمد بعض إدارات المطاعم فقي اتخقاذ ققرار التسقعير علقى أسقاس المقارنقة مقع األسقعار المتداولقة فقي المطقاعم القريبقة أو المطاعم المنتشرة في المنطقة وتسمى هذه الطريققة ( المقارنقة الصقناعية) أي اعتمقاد التسقعير علقى أسقاس المنافسقة بقين المطاعم. القدرة الشرائية للضيف: إن خبرة إدارة المطعم لها دو ارً فعاالً فقي دراسقة واسقتغالل الحقدود القدنيا والعليقا ومققدار مقا يتحمقل الضقيف دفعقه مقن مبقالغ فمققن المعقققول أن تكققون قققدرة الضققيوف ( 5دنققانير) كمعققدل للصققرف علققى وجبققة الغققذاء بينمققا تحققدد أسققعار وجبققات الغققذاء بمعدالت عالية تبعد الضيف عن تكرار زيارته إلى المطعم ،فإذا توفرت لديه الرغبة بتكرار الزيارة فسيجد نفسقه مضقط ارً علقى جعلها مرة في الشهر بدالً من أن تكون أسبوعية ألن األسعار خارج طاقة ميزانيته الشخصية ،لذلك يجب أن تكون األسقعار مناسققبة لمعققدل مققدخوالت الضققيوف وضققمن دائققرة إمكانيققة الصققرف للضققيف لضققمان اسققتمرار زيققارة الضققيوف إلققى المطعققم بانتظام. مرونة التسعير: لضمان كسب الضيوف يفترض أن تكون إدارة المطعم مدركة عند تحديد األسعار بالتركيز على وضع أسعار مختلفة لتشكيلة متنوعة من األطعمة إلتاحة الفرصة لنسبة كبيرة من الضيوف للتردد على المطعم حيث تحتوي قائمة الطعام على أصناف ذات أسعار منخفضة تناسب ذوي الدخل المحدود ،وكذلك تحتوي على أصناف من الطعام الفاخر وبأسعار عالية تتالئم مع قدرة الضيوف اللذين يتمتعون بإمكانية مالية عالية. الفقرات األربعة التي وضحت هي مهمة وضرورية عند تحديد األسعار وتكون هناك فقرات إضافية أخرى تظهر نتيجة لظروف المنطقة أو البلد ،إن ما ورد يشكل األساس في صياغة أسعار قائمة الطعام المحدد ) (Fixed Menuأو القائمة المفتوحة حسب الطلب )( .(Ala-Carteالعبيدي ،1989 ،ص )168 احتساب أسعار البيع لقائمة الطعام: عمليات خدمات الطعام التجارية ،كما هو الحال في عديد من المنشآت ،يجب عليها أن تحدد أسعار البيع لفقرات قائمة الطعام ،وبالرغم من أن األسعار وإلى حد كبير تحدد فيما إذا تم تحقيق األهداف المالية للمنشأة أم ال ،فالعديد من المدراء يتبع أساليب تسعير ذاتية جداً ،ولكن في العادة يفشلون في ربطها بمتطلبات الربح أو حتى بالتكلفة. وعندما تكون طريقة التسعير الذاتية أو (االجتهادية) هي التي يتم تبنيها فالعديد من المدراء نجدهم يتحدثون عن ( فن التسعير) ويرون أن الحدس والمعرفة الخاصة عن قدرة المستهلك على الدفع هي من أهم االعتبارات وتضمن أساليب التسعير الموضوعية كون المتطلبات ربحية المنشأة ،وكذلك القيمة المقبولة عن كامل مراحل تناول الطعام بما فيها(الخدمة ،النظافة ،الجو) ،هب التي تدخل ضمن سعر البيع وأدناه بعض طرق تسعير قوائم الطعام. (البلداوي ،2008 ،ص )160 أساليب التسعير الذاتية (االجتهادية): إن المشكلة مع أساليب التسعير الشائعة في خدمات صناعة الطعام تنجم من كونها غير واقعية ،فهي مبينة على االفتراض القوي والحدس والتخمين ،وكنتيجة فإنها غير علمية ،وتحديداً هي تفشل في حساب األسعار على أساس متطلبات الربح وتكاليف المنتج بطريقة نظامية ،ولهذا السبب فهذه التطبيقات الشائعة للتسعير ،غير فعالة كأدوات لتقييم قائمة الطعام من حيث الخطط التسويقية واألهداف المالية للمنشأة ،وأدناه بعض الممارسات الشائعة المبني على افتراضات المدراء وتكهناتهم حول ما يجب أن تكون عليه األسعار. أسلوب األسعار المعقولة: حسب هذا األسلوب في التسعير يعتقد مدير خدمة الطعام إن سعره سيمثل قيمة للضيف ،ويفترض أن يعرف المدير من منظور الضيف – ما هو السعر العادل والمكافئ وبكلمات أخرى يسأل المدير ( إذا كنت أنا ضيف) ما هو السعر الذي سأدفعه مقابل المنتج المقدم؟ وأفضل تقدير للمدير في اإلجابة عن السؤال سيصبح سعر البيع للمنتج(. .البلداوي ،2008 ،ص )162 أسلوب السعر األعلى: باستخدام هذا األسلوب ،يضع المدير السعر األعلى الذي يعتقد أن الضيف مستعد لدفعه ،وأن مفهوم القيمة هنا يمتد للحد األعلى ثم ( يتنازل) ليعوض عن أي هامش خطأ في تقدير المدير(.البلداوي ،2008 ،ص )162 أسلوب تسعير القائد الخاسر: بهذه األسلوب يوضع سعر متدن بشكل غير معتاد ليند ( أو بنود) ويفترض المدير أن الزبائن سينجذبون للمنشأة لشراء البنود المتدنية السعر وأنهم عادة ما سيختارون بنوداً أخرى أثناء وجودهم في المطعم ،بعض أسعار الطعام أو الشراب تخفض كوسيلة لكسب الزبائن إلى المنشأة أو المطعم ،إال أن شراء بنود أخرى يعد ضروريا ً لتحقيق متطلبات الربح ،وهذا األسلوب في التسعير يستخدم أحيانا ً لجذب قطاعات معينة من السوق(. .البلداوي ،2008 ،ص )163 أسلوب التسعير بالحدس: عندما تحدد األسعار على أساس الحدس وحده ،فإن المدير يأخذ حذراً أكبر ،نوعا ً ما حول سعر البيع وهذه الطريقة أقرب ما تكون إلى أسلوب التجربة الخطأ ،إذا لم ينجح سعر ما ،يجرب سعراً آخر ،وهذه الطريقة تختلف عن السعر المعقول وهو أن هناك تركيزاً مباشراً أقل باتجاه التسويق نحو القيمة(. .البلداوي ،2008 ،ص )164 أسلوب التسعير الموضوعي أو الواقعي: إن األساليب السابقة الذكر غير فعالة بشكل عام ألنها تأخذ متطلبات الربح وتكاليف المنتج باالعتبار قد تكون هذه األساليب شائعة في صناعة خدمات الطعام لبساطتها ولكونها استخدمت في الماضي وألن المدير الذي يحدد األسعار ليست لديه معلومات عن تكاليف المنتج أو متطلبات الربح ليتعامل معها ،و/أو ألن المدير غير مطلع على المراحل األكثر موضوعية في سوق اليوم، وعلى تزايد طلب المستهلك على الطعام ذات القيمة والسعر الذي له القدرة على دفعه( .البلداوي ،2008 ،ص )163 العوامل التي تؤثر على رضا وقناعة ضيوف وزبائن مطاعم الدرجة الممتازة: هناك بعض العوامل التي تساعد على نجاح المطعم ،قد يكون عامقل واحقد أو عقدة عوامقل أو كقل العوامقل أو عامقل وخقر مقذكور يعتمقد علققى موقققع وطبيعققة وعمققل المطعققم وأيضقاً علققى المنطقققة التققي عمققل بهققا والمدينققة أو المقاطعققة ومققن أهققم هققذه العوامققل( :توفيققق،2009 ، ص)54 الجو ( المحيط الجيد) المحيط الجيد أو الجو الجيد هو أهم شيء في مطاعم الخمسة نجوم والممتازة ،والمحيط الجيد يبقدأ بموققع المطعقم ،و %50مقن نجقاح المطعم يعتمد على الموقع ،ونعني بالموقع الجيد سهولة الوصول إلى موقع الطعام ،ودائماً يحدد موقع المطعم نوعيقة الخدمقة التقي يققدمها أو حسب نوع الطعام أو حسب تصنيف المطعم. النظافة : ضققمن اإلحصققائيات والبحققوث التققي أجريققت علققى مطققاعم الخمسققة نجققوم والممتققازة ظهققرت نتققائع أن النظافققة تعتبققر مققن العوامققل المهمققة وتتمثل في: نظافة المطعم ،نظافة األثاث ،نظافة الديكور ،نظافة الطعام ،نظافة الشراب ،نظافة األقداح واألطباق والمالعق ونظافة العمال. وتلعب نظافة الحمامات دو ارً كبي ارً في تفضيل الضيف لمطعم معني وخاصة في الدول المتقدمة( .البلداوي ،2008 ،ص )180 الخدمة الجيدة: الخدمة الجيدة هي أساساً نوع من التصرف ،وتبدأ مقن تصقرف اإلدارة ،فقإذا كقان تصقرف اإلدارة جيقد فقإن %90مقن العقاملين بقالمطعم يتصرفون بنفس الطريقة ،وهذا ينعكس على الضيوف وسوف يشعرون بأنهم مرحب بهم في المطعم( .توفيق ،2009 ،ص)56 وهذا بالطبع يعتمد على التدريب المتواصل للعاملين ،ويجب تدريب العاملين على احترام الضيوف وأهميتهم ،ويجب التوضيح بأن الضيوف يقدمون لهم خدمة عندما ً يأتون إلى المطعم ،ألن مصدر رزق العاملين يعتمد على راحة الضيوف. شروط العاملين في المطعم: هذه الشروط تندرج فقط للعاملين بالمطعم الذين هم اتصال مباشر مع الضيوف وهذه الشروط تختلف عن شروط العاملين من اإلدارة أو في المطبخ ومن أهم هذه الشروط: حسن المظهر. اللياقة البدنية الصحية. إتقان لغة أجنبيه واحدة على األقل واإللمام بلغات أخرى. معلومات عامة عن صحة الغذاء وطرق الطهو وطرق الخدمة. استقبال الضيوف. استالم الطلبات. القواعد الواجب اتباعها عند الخدمة. تقديم قائمة الحساب للضيف وتوديعه( .توفيق ،2009 ،ص)58 اإلعالن والترويج: هنالك الكثير من إدارات المطاعم التي ترغب في أن تعلن عن قوائم طعامها في الصحف والمجالت كنوع من الترويج والتسويق أو التعريف بالمطعم ومنتجاته ،والهدف من ذلك هو ضمان مستهلكين وضيوف مستقبلين للمطعم حيث أن هناك عدداً من التكتيكات تستخدم في أعمال اإلعالن ،ونجد إن هناك بعض المطاعم قد حققت نجاحا ً كبيراً من خالل حملة إعالنيو لترويج منتجاتها الجديدة(.البلداوي ،2008 ،ص )193 مرونة الحركة داخل المطعم: إن المتعارف عليه في مجاالت خدمات األطعمة والمشروبات هو أن راحة الضيف ناتجة من راحة العاملين فمراعاة المسافات ومرونة الحركة داخل المطعم بشكل مناسب يؤدي إلى راحة الضيوف والعاملين في نفس الوقت ،أما الممرات التي تسهل إنسانية خروج الضيوف والعاملين بسهولة فهي ضرورية ويؤدي تصميمها بشكل سليم إلى( :سعيد)50 ،1995 ، سهولة ومرونة الخدمة. اختصار وقت العمل بالنسبة للعاملين في المطاعم. سهولة السيطرة على الحسابات والقضاء على حاالت التالعب. جودة المنتع: يجب أن تجعل الضيف أن يعرف بأن الطبق كان أفضل ما تناوله ،وليس هنالك استبدال لنوعية الطعام الذي ِ مرض ومالئم في كل أعد وتم بيعه ،والضيف سوف يتذكر لألبد إن الوجبة يجب أن تكون ساحرة وبشكل وقت ،بحيث تترك أث ارً على الضيف ،ويذكر اسم المطعم في كل مناسبة( .سعيد)50 ،1995 ، اإلسم الفريد لفقرة قائمة الطعام: إن األسماء المشهورة والخدمة الجيدة تجعل الفقرات مميزة ،ولجلب انتباه الضيف لتفاصيل فقرة طعام اعتيادية على أنها فقرة خاصة ،وأن المطعم مشهور بخدمتها وتطورها لضيوفه وان طريقة تقديمها هو أمر هام لنجاح الفقرة( .البلداوي ،2008 ،ص )193 التسعير: لضمان كسب الضيوف يفترض أن تكون إدارة المطعم مدركة عند تحديد األسعار بالتركيز على وضع أسعار مختلفة لتشكيلة متنوعة من األطعمة إلتاحة الفرصة لنسبة كبيرة من الضيوف للتردد على المطعم حيث تحتوي قائمة الطعام على أصناف ذات أسعار منخفضة تناسب ذوي الدخل المحدود ،وكذلك تحتوي على أصناف من الطعام الفاخر وبأسعار عالية تتالئم مع قدرة الضيوف اللذين يتمتعون بإمكانية مالية عالية (البلداوي،2008 ، ص )175 تخفيض األسعار باعتماد الكوبانات: إن الكوبانات تأخذ حيزاً جيداً ،كما يمكن أن تساعد في زيادة حجم النشاط التشغيلي فال بد أن توضع أهداف مختارة الستعمال الكوبون ،فال يوجد مدير يرغب في خفض أو عدم تحقيق أرباح لمطعمه ،وإنما يأمل في الحفاظ على بقاء النشاط الستمرار المشروع ،وبالتالي فإن الكوبون يجب أن ينفذ بطريقة تروج للعمل وتحافظ أو تزيد من األرباح. (البلداوي ،2008 ،ص )176 الفصل الثالث اإلطار العملي خصائص عينة الدراسة : )1الجنس : الجنس تكرار نسبة ذكر 56 %59 انثى 29 %41 المجموع 85 %100 نالحظ أن %59من العينة من الذكور ،و %41من العينة من اإلناث. )2العمر: الفئة تكرار نسبة أقل من 25 16 %18.8 35-25 17 %20 45-36 39 %45.9 45سنة فأكثر 13 %15.3 المجموع 85 %100 نالحظ أن %18.8من العينة تقل أعمارهم عن ( )25سنة ،و %20من العينة تتراوح أعمارهم بين ( )35-25سنة، و %45.9من العينة تتراوح أعمارهم بين ( )45-36سنة ،و %15.3من العينة تزيد أعمارهم عن ( )45سنة. )3مستوى التعليم : المؤهل تكرار نسبة ثانوية فما دون 8 % 9.4 كلية مجتمع 31 % 36.5 بكالوريوس 32 % 37.6 دراسات عليا 14 % 16.5 المجموع 85 %100 نالحظ أن % 9.4من العينة من حملة الثانوية فما دون ،و %36.5منها من العينة حملة كلية مجتمع ،و %37.6من العينة من حملة البكالوريوس ،و 16.5من العينة من حملة الدراسات العليا. )4الدخل : الدخل /بالدينار أقل من 350 550 – 350 750 -551 750فأكثر المجموع تكرار 12 21 21 31 85 نسبة % 14.1 % 24.7 % 24.7 % 36.5 %100 نالحظ أن %14.1من العينة يقل دخلهم الشهري عن ( )350دينار ،و %24.7من العينة يتراوح دخلهم الشهري بين (-350 )550دينار ،و %24.7من العينة يتراوح دخلهم الشهري بين ( )750 -551دينار ،والباقي أكثر من 750دينار. )5الحالة االجتماعية : الحالة تكرار نسبة متزوج مع عائلة 45 % 52.9 غير متزوج 25 % 29.4 متزوج من غير عائلة 12 % 14.1 أخرى 3 % 3.5 المجموع 85 %100 نالحظ أن %52.9من العينة من متزوج مع عائلة %29.4 ،من العينة غير متزوجين ،و %14.1من العينة متزوجين من غير عائلة. عرض نتائج الدراسة : لقد تم استخراج الوسط الحسابي واالنحراف المعياري لوصف إجابات العينة نحو الفقرات أدناه. السؤال اإلنحراف المعياري الوسط الحسابي 1 1.29857 4.2941 2 1.55857 3.8941 3 1.40108 3.9647 4 1.65920 3.4941 5 1.51667 3.2824 6 1.51260 3.6118 7 1.67299 3.5412 8 0.86449 4.6706 9 1.31656 4.2000 10 1.29554 4.0118 11 1.24257 4.3647 12 1.49621 3.8941 13 1.28687 4.3412 14 1.53831 3.7294 15 1.52771 3.8941 16 1.72086 3.4235 17 1.65108 3.1882 18 1.39306 4.1529 نالحظ أن اتجاهات العينة إيجابية نحو الفقرات أعاله وذلك ألن متوسطاتها الحسابية أكبر من متوسط أداة القياس( .)3 اختبار الثبات : لقد تم استخدام اختبار ( كرونباخ ألفا ) لقياس مدى ثبات أداة القياس حيث بلغت قيمة ألفا = %84.4وهي نسبة ممتازة كونها أعلى من النسبة المقبولة . %60 اختبار الفرضيات : الفرضية ( )1 :Hoال توجد عالقة ذات داللة بين مستوى أسعار قائمة الطعام )(Menuوبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان :Haتوجد عالقة ذات داللة بين مستوى أسعار قائمة الطعام )(Menuوبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان نتيجة الفرضية T T T المحسوبة الجدولية SIG العدمية 0.000 رفض 5.586 1.9886 R 0.523 فقد تم استخدام اختبار اإلنحدار البسيط ونجد من مطالعتنا لنتائع الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة ( Tالمحسوبة= )5.586أكبر من قيمتها الجدولية ،وبما أن قاعدة القرار هي :تقبل الفرضية العدمية ( )Hoإذا كانت القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية ،وترفض الفرضية العدمية ( )Hoإذا كانت القيمة المحسوبة أكبر من القيمة الجدولية ،وبالتالي فإننا نرفض الفرضية العدمية Hoونقبل الفرضية البديلة ،Haوهذا يعني توجد عالقة ذات داللة بين مستوى أسعار قائمة الطعام )(Menuوبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان ،وتعتبر العالقة متوسطة كون .0.523 =R الفرضية ()2 :Hoال توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس ،الدخل الشهري ،المؤهل العلمي ،العمر). :Haتوجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس ،الدخل الشهري ،المؤهل العلمي ،العمر). قد تم استخدام اختبار ANOVAالختبار الفرضية أعاله حيث تم التوصل إلى أن قيمة Fالمحسوبة أقل من قيمة Fالجدولية وبالتالي نقبل Hoونرفض ،Haمما يد على أنه ال توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس ،الدخل الشهري ،المؤهل العلمي ،العمر). العمر Fالمحسوبة Fالجدولية Sig F نتيجة Ho الجنس 1.473 2.25 0.252 قبول العمر 0.947 1.70 0.534 قبول الدخل 0.991 1.70 0.487 قبول المؤهل العلمي 0.598 1.70 0.889 قبول الفصل الرابع النتائج والتوصيات النتائج: توجد عالقة ذات داللة بين مستوى أسعار قائمة الطعام )(Menuوبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان ال توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( )MENUعلى رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس ،الدخل الشهري ،المؤهل العلمي ،العمر). تعتبر عوامل نوع الخدمة والجو العام والترويج من العوامل المؤثرة على رضا زبائن مطاعم الدرجة الممتازة. التوصيات: االهتمام بتدريب العاملين في مطاعم الدرجة الممتازة على فن التعامل مع الجمهور بصورة دورية. التركيز على المحافظة على جودة األطعمة المقدمة في مطاعم الدرجة الممتازة. العمل على المحافظة على الطعام ساخنا ً وبنكهة لذيذة. العمل على المحافظة على الترتيب الداخلي داخل المطعم. االهتمام بتالؤم أسعار األطعمة المقدمة مع جودتها. إجراء دراسات أخرى عن موضوع جودة الخدمة المقدمة في مطاعم ذات تصنيفات أخرى. المراجع: البلداوي ،نزار وعالء كنه ،2008 ،قائمة الطعام :تخطيط ،تصميم ،تسويق ،رقابة ،واتخاذ القرارات ،دار وائل للنشر. توفيق ،ماهر ،2009 ،إدارة المطاعم ،دار زهران للنشر والتوزيع ،عمان ،األردن. سعيد ،سامي ،1995 ،تخطيط قوائم الطعام في صناعة الفنادق ،مكتبة األنجلو المصرية ،مصر. الدباس ،،نزيه ،إدارة المطاعم وتنظيم الحفالت والمؤتمرات ،2006 ،دار الحامد ،للنشر والتوزيع ،عمان ،األردن. العبيدي ،حميد ،1989 ،إدارة المطاعم ،الجامعة المستنصرية ،العراق. www.google.com المالحق ملحق ()1 اإلستبانه أخي المستجيب ،أختي المستجيبة: تحية طيبة وبعد،، يقوم الطالب /عبدهللا غالب المصري بإعداد بحث تخرج بعنوان "أثر أسعار ال MENUعلى رضا الزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان" التي يقدمها لذا نرجو التكرم باإلجابة على أسئلة هذه االستبانة بكل موضوعية ودقة حيث ستعامل كافة البيانات والمعلومات التي تقدمونها ألغراض أكاديمية. شكراً لحسن تعاونكم الباحث عبدهللا غالب المصري ألغراض التحليل : يوم وتاريخ توزيع االستمارة...................... : اسم المطعم ....................................... : مدى تعاون المجيب ................................ : القسم األول :بيانات شخصية: نرجو التكرم بوضع (×) عند االختيار المناسب الجنس: ( ) ذكر ( ) أنثى الفئة العمرية: ( ) أقل من 25سنة ( ) 35 – 25سنة. ( ) 45 – 35سنة. ( ) 45سنة فأكثر. المؤهل العلمي: ( ) توجيهي فما دون ( ) دبلوم مجتمع. ( ) بكالوريوس. ( ) دراسات عليا. الدخل الشهري اإلجمالي: ( ) أقل من 350دينار ( ) 550-350دينار ( ) 750 -551دينار ( ) 750دينار فأكثر. الحالة االجتماعية: ( ) متزوج مع عائلة ( ) غير متزوج ( ) متزوج من غير عائلة ( ) أخرى (يرجى التحديد) العبققققارة 1تعتبر أسعار قائمة الطعام مناسبة موافق بشدة موافق سياسة التسعير 2تتناسب أسعار قائمة الطعام مع القدرة الشرائية لك 3تتناسب أسعار قائمة الطعام مع نوعية الطعام 4يراعى عرض أسعار قائمة الطعام بأكثر من عملة 5بيان سعر كل عنصر في قائمة الطعام الـ Menu بشكل تفصيلي. 6توضيح األسعار التي يضاف عليها الضريبة المقررة. 7ال يتم تعديل أسعار القائمة بشكل متكرر 8ي ارع ــى تق ــديم خص ــومات تش ــجيعية عل ــى أس ــعار قائم ــة الطعام للزبائن الجدد والمترددين على المطعم بشـكل دائم 9لـ ــدي ثقـ ــة فـ ــي المطعـ ــم الـ ــذي أتعامـ ــل معـ ــه مـ ــن حيـ ــث التعامل واألمانة. 10ي ــتم التركي ــز عل ــى الج ــو ( الع ــام) الس ــائد ف ــي صـ ـالة المطعم 11تعتبر نظافة المطعم من أهم العوامل التي تساعد علـى نجاحه نوع الخدمة والجو العام والترويع محايد غير موافق غير موافق بشدة العباره 12االهتمام بالخدمة الجيدة في المطعم 13يراعى االهتمام بتوافر مواصفات شخصية وبدنية في موظفي المطعم 14يوجد تنويع في وسائل الترويج عن المطعم وما يقدمه. 15يتم االهتمام بجودة األطعمة المقدمة. 16أستطيع أن أتحرك بمرونة ويسر داخل المطعم 17أفضل التعامل مع هذا المطعم بشكل متكرر 18أنصح أصدقائي بالتعامل مع المطعم الذي أتعامل معه. موافق بشده موافق محايد غير موافق غير موافق بشده