Transcript Презентация - Smile-Expo

Коммуникации в условиях кризиса:
повышение продаж от имеющихся
клиентов
Москва, Сентябрь 2014
Почему
банкротится
ритейл
Стоимость привлечения
покупателя не окупается с
первой покупки
Магия 95% в e-commerce
5%
убыточны
95%
Всего 10%
заказов
Решения?
Наступать на те же грабли:
Скидки, скидки, скидки.
Больше денег в рекламу и лидогенерацию.
Повысить конверсию LP и нагнать трафик
Решение
Привле
чение
клиента
Каналы
привлечения
Интерес
Новый
оффер
покупка
лояльность
Cross
sales
Upsale
Владение
продуктом
Каналы
удержания
(email, sms,
call center)
Привлечение VS удержание
Каналы привлечения
Каналы удержания и коммуникации
Автоматизация
затраты
таргетирование
Прибыль
Что действительно приносит вам деньги
ROI каналов коммуникаций
5000%
4000%
3000%
2000%
1000%
0%
Контекст
ROI
каналов
привлечен
ия
Медийка
ROI
каналов
удержания
call центр
sms
email
Рентабельность
бизнеса от
Customer
Lifetime
Value
Зачем вам карты
лояльности
Карта не дает лояльность
Но она дает возможность
контакта с покупателем.
Как получить email посетителя
online
Конверсия и регистрация
Регистрация убивает конверсию
Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.
+18%
заказов
Стратегии коммуникации
Стратегии коммуникации
Массовые рассылки
Email маркетинг
Как начать общаться персонально
• Сегментация
• Модели поведения
• Триггеры на сайте и в CRM
Сегментация
Каждый факт который мы знаем о клиенте – повод для сегментации
Действия клиента
Получение
карты
лояльности
или
подписка
Добавление в
базу
Прочтение
письма
Устройство,
Город,
Время
прочтения
Покупка
оффлайн
Группа
товаров
Цвет
Размер
Акция
Группа кросс
продаж
Клик на
ссылке в
письме
Логин на
сайте /
посещение
Товар
Что именно
привлекло
Цвет
Тема
Канал получения
Товары которые
смотрел
Добавление в
корзину
Сегментация
Заказ
онлайн
Район города
дом / работа
Товар, Цвет, размер
История просмотра
Канал
Способ оплаты
Сегментация для персональных
предложений
Витамины для
подготовки к
беременности
Сегментация
потенциально
беременные
Смена
витаминов
Продажа
Коляски /
кроватки
Сегментация
«беременность»
Прошло N
времени
Сегментация
Мужа в
«будущий отец»
Кроватка
большего
размера
Пересечение сегментов
Любители красного
Не реагирует на
скидки
Красный плед в подарок к
дорогому товару
Читает email
вечером,
дома
Любит подарки
Женщина
Cоставляем модель
«хорошего клиента» для каждой
категории продуктов
Находим
лучших
клиентов
Составляем портрет
«идеального
клиента»
Каналы откуда
получили этих
клиентов
Какие
пересечения
сегментов дают
Идеального
клиента
Ищем идеальных клиентов в своей
базе
Персональная рассылка,
пинаем сейлов
Модель
Персонализация сайта,
RTB
идеального
клиента
Клиенты
Посетители
Модель
плохого
клиента
Те, кто тратит наше
время
Триггерные последовательности
Open rate
CTR
Конверсия
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Маркетинговая рассылка
Триггерные письма
Регистрация - Интерес - покупка
Регистрация
Интерес
Корзина
0 часов –
24 часа:
Стимулирующее письмо
8-24 часа:
Забытая корзина
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Опрос
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
 То что вы смотрели заканчивается на складе
 Скидки
 Баллы для следующей покупки
 То что вы хотели только что появилось на
складе и мы вам сообщаем первому.
+15% к
продажам
Забытая корзина
ROI
50000%
Рост продаж от рассылки
«Забытая корзина»
Потери от забытых заказов
Стиль и мода
Здоровье
-76%
Рост продаж от
«забытой
корзины»
548р
13%
-74%
17%
Дом и Интерьер
300р
-69%
Спорттовары
12%
257р
13%
225р
14%
150р
-70%
Электроника
-66%
Продукты питания
-72%
13%
53
р
Дополнительная
выручка от
одного письма о
забытой корзине
Персональные товарные
предложения
Модели поведения клиента
Ежемесячные платежи
Постоянный клиент
Прекращение
Новый клиент
оплат счетов,
Пауза между
пропуск месяца покупками
больше
средней
Пауза после
первой
покупки
больше чем
средняя у
такого сегмента
Пользователь
Пауза между
посещениями
сайта больше
средней для
сегмента
Признак
«недовольный
клиент»
Или «мы его
теряем»
Реактивация
Попытка
реактивировать
клиента
• Персональные скидки, подарочные
купоны
Исследование /
опрос
• Чем мы вам не угодили
Welcome Back
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Социальный жизненный цикл
Каналы удержания клиентов
трансформируют
лояльность в каналы
привлечения новых
клиентов
Как трансформировать
лояльность
Тема письма
• Тема письма должна быть краткой, и включать в себя и имя и фамилию получателя (open
rate выше в 3 раза)
• Письма, заголовки которых содержат менее 10 знаков, в 2012 году имели открываемость в
58%.
• Специфика России: Использование точных цифр в теме письма снижает Open rate на 70%.
«Снижена цена на iPhone» работает лучше, чем «iPhone всего за 20 000р»
• Наличие в теме письма слова «бесплатно» резко снижает open rate, а наличие слова
«подарок» повышает.
• Слово «спасибо» в теме повышает open rate вдвое.
• 16 лет на рынке.
• Мощность – 10 млн писем в час.
• Единственное решение для email маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о
Персональных данных.
• Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение продаж до 48% в интернет
магазинах.
• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента.
• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента
• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData