Transcript Интернет-банкинг

Стратегия мультиканальности
в обслуживании частных клиентов.
Опыт Белинвестбанка
Минск 2012
Рынок дистанционной торговли, как известно, состоит из всех
возможных коммуникаций между продавцом и покупателем, которые
не включают в себя личный физический контакт, и в которых дистанцию
необходимо преодолевать посредством какого-либо канала
коммуникации.
Это могут быть следующие каналы:
• каталоги, буклеты - доминирующий канал коммуникации до 2010 г.;
• телевидение – канал для пассивного или активного телешопинга;
• Интернет, с 2010 года ставший главным каналом;
• Call-centre;
• мобильный телефон;
• инфокиоски;
• банкоматы;
• социальные сети.
С развитием онлайн-торговли и появлением новых технологий все
актуальнее становится понятие мультиканальных продаж.
Но если у вас есть отделения и вы начинаете продавать услуги в
интернете, а еще у вас группы в социальных сетях и рекламная рассылка
по электронной почте, колл-центр - это еще не мультиканальность.
Мультиканальность – это
удобный переход
пользователя с одного
канала на другой, единая
информационная среда,
общий визуальный
интерфейс
интегрированность
отделений банка, сайта,
колл-центра, устройств
самообслуживания и т. д.
BRIS
В России ошибкой первых мультиканальных банков было то, что они
гораздо больше внимания уделяли front-end – самим каналам, нежели
back-end
Но, чтобы получить лояльных клиентов, которые
захотят купить у вас еще раз, нужно очень много
работать над бэк-офисной частью.
А что такое back-end?
Это службы сопровождения, CRM, IT, карточный
процессинг, аналитики, маркетологи… – весь
банк.
Реализация мультаканальности в розничном бизнесе требует полной
перестройки бизнес-процессов.
Теперь все подразделения банка должны вместе участвовать в продажах.
Если раньше каналы были обособлены, и у каждого из них были свои
организационные структуры, руководитель, сопровождение, логистика, то
в мультиканальных продажах этого уже нет. Заходит ли ваш клиент в
отделение или же в онлайн-магазин – по сути, он попадает в одну «среду»
и процесс обслуживания клиента должен быть одинаково простым и
удобным.
КЛИЕНТ
Реализация мультаканальности
построение решения, обеспечивающего уникальное конкурентное
преимущество Банка в настоящее время и в будущем, отвечающего
основным трендам работы с клиентами:
• Социализация – изменение социальных профилей клиентов,
возможность работы с новым профилями
• Квалификация клиента – понимание потребностей современных
клиентов
• Методология продаж и мотивации – построение эффективных и
развивающихся бизнес-процессов
• Мобильность – оперативность в предоставлении информации
клиенту
• Процессы – единый, сквозной, прозрачный процесс работы с
клиентов
• Data mining и BI – сложный многомерный анализ
• Маркетинг и мультиканальность – использование удобного канала
продвижения и коммуникаций с клиентом
Социализация
Новый профиль клиента:
• современный
• интерактивный, мобильный
• работающий с большим объемом
информации
Клиентам необходимо дать новые сервисы,
такие как:
• Интерактивный портал
• Чат
• Социальные сети
• Новостная лента
• Обратная связь
• Маркетинговые предложения
• Калькуляторы тарифов и ставок
Мобильность
Быстрый доступ к информации из любой
точки мира:
• данные о клиенте в едином интерфейсе
• единый продуктовый каталог
• стандартные процессы обслуживания
Мобильные устройства:
• для sale
• для руководителя
• для клиента
Стандартные процессы обслуживания
Сквозной процесс front – middle – back-офис
Максимум информации на карточке клиента/продукта
Все продукты в единой системе
Все предложения в единой системе
Все согласования в единой системе
автоматический запуск процесса collection
Call-centre – Контакт-центр
Управление контактами, а не вызовами
Управление из карточек, передача контекста вызова
Работа с кластерами клиентов (зарплатные проекты)
Работа со сценариями – использование базового функционала диалоговых
окон
Акционные предложения в окне оператора
Быстрый доступ к продуктам и услугам
Маркетинг и мультиканальность
Использование каналов продвижения:
• выбор удобного канала для клиента (социальная сеть,
мобильные устройства, отделения, контакт центр, консультанты,
личный кабинет)
• использование смешанных каналов
• моделирование информационных сообщений
Использование маркетинговых инструментов:
• сегментирование и кластеризация
• планирование акций и мероприятий
• учет отклика
Интернет-банкинг
Поддержка полного спектра банковских услуг для Розничного бизнеса
Информация о продуктах клиента в одном месте
Клиенту отображается полный список продуктов с наиболее важными данными
Быстрый доступ (один клик) для доступа к деталям продуктов / истории
транзакций
Доступ к истории операций и файлам выписок
Несколько параметров по которым клиент может фильтровать и формировать
историю операций
Загрузка файлов выписок
Управление картами
активация карт
Заказ новых карт
Блокировка\ разблокировка
Подписка на СМС-информирование
Подписка на e-mail рассылки
Оплата коммунальных услуг
Управление переводами / Управление шаблонами
Создание шаблонов переводов (предопределенные платежи)
Интернет-банкинг
Поддержка полного спектра банковских услуг для Розничного бизнеса
В процессе тестирования:
Управление индивидуальными лимитами:
• кол-во транзакций
• сумма транзакций
• регионы
• типы торговых точек
Управление 3D Secure
Перспективы
Если клиент банка имеет доступ к банковским сервисам и услугам,
которые покрывают 80-90% его потребностей посредством Интернетбанкинга, то ПОЧЕМУ сотрудник банка не может использовать это же
решение для более эффективного обслуживания этого клиента?
Перспективы
•Интернет-банкинг с изменениями, относящимися к вопросам
безопасности может быть сразу использован в Контакт-центре, как
канале обслуживания и продаж
•Интернет-банкинг с необходимыми изменениями для операций с
наличными средствами может быть также использован в отделениях и
точках продаж
•осуществляется интеграции непрямых каналов продаж (отделения,
контакт-центр, точки обслуживания) с прямыми каналами продаж
•Интернет-банкинг, как техническое решение для полной интеграции
каналов, в том числе для внедрения логики управления контактами
CRM
Перспективы
Прямые каналы используются клиентами банка по сценарию самообслуживания
Непрямые каналы используются сотрудниками банка для обслуживания
клиентов
Компоненты бизнес-логики являются ОБЩИМИ для всех каналов,
сфокусированными на продуктах и клиенте
Глобальный CRM-подход к обслуживанию клиентов
Каналы обслуживания
Интернетбанкинг
СМСбанкинг
Киоски
АТМ
Call-centre
Отделения
Модуль управления каналами BRIS
Шина BRIS
CMS
ГРАН
L'BRUS
L’RISE
Преимущества для Банка
Упрощенные операции прямых каналов – минимизация стоимости
обслуживания клиента в отделениях, точках продаж, контакт-центре
Внедряя новый функционал он СРАЗУ становится доступным во ВСЕХ каналах
Расширенные возможности обслуживания клиента в контакт-центре
Сокращение времени на обучение персонала, занятого в продажах
Такое решение дает новые бизнес возможности для Банка – работа с
партнерскими организациями, мобильными банкирами
Лояльные и доходные клиенты, т.к. чувствуют персональный подход
Новые идеи – удаленное финансовое консультирование, геолокация,
социальные сети и др.
Если вы не захотите проводить изменения,
всегда найдется кто-то, кто сделает это за вас