5. Estratégia de Serviços - Lopes & Gazzani Planejamento Ltda
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Transcript 5. Estratégia de Serviços - Lopes & Gazzani Planejamento Ltda
Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
5. Estratégia de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Estratégia de Serviços
Processos envolvidos:
Geração da Estratégia
(novo)
Gestão do Portfólio de
Serviços (novo)
Gestão de Demanda
(novo)
Gestão Financeira
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Conceitos chaves:
4P Estratégicos (Perspectiva,
Posição, Padrões e Planos)
Análise SWOT
Criação de valor e ativos
Tipos de provedores
Portfólio de Serviços
Padrões de Atividades
Tipos de Custos
5. Estratégia de Serviços – Slide 2
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Avaliação estratégica
Fatores de avaliação:
Questões a serem
respondidas:
4Ps da Estratégia (to-be):
Quais de nossos serviços
são insubstituíveis?
Quais de nossos serviços
são mais lucrativos?
Quais de nossos clientes
estão mais satisfeitos?
Quais clientes, canais ou
momentos de compras são
mais lucrativos?
Quais de nossas atividades
em nossa cadeia ou rede de
valor são mais diferentes e
efetivos?
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Perspectiva, Posição, Padrões e
Planos.
Análise SOWT (as-is):
Strengths:
Opportunities:
Weakness:
Threats:
Fortalezas
Oportunidades
Fraquezas
Ameaças
Competências distintivas:
Competências especiais para o
negócio ou clientes.
Fatores Críticos de sucesso:
Nível de conhecimento do
caminho para o sucesso.
5. Estratégia de Serviços – Slide 3
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Análise SWOT
Análise da situação atual
feita à luz da Visão de
Presente, ela também é
denominada Auditoria de
Posição ou Análise SWOT.
1ª referência histórica:
Conselho de Sun Tzu em A
Arte da Guerra (500 a.c.):
“Concentre-se nos pontos
fortes, reconheça as
fraquezas, agarre as
oportunidades e proteja-se
contra as ameaças”
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 4
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Estratégia de Negócios
Perspectivas:
Gaps
Visão, missão e
objetivos da área de TI
derivados da visão e
direção da empresa
Posição:
Políticas e visão de
mercado:
Pioneiro (early adopter)
Seguidor rápido
Seguidor lento
Seguidor muito lento
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Planos:
Como sair do as-is e
caminhar em direção ao
to-be? Com projetos e
ações coordenadas.
Padrões:
Quais padrões devem
ser adotados pela TI e
pela organização para
suportar a estratégia
5. Estratégia de Serviços – Slide 5
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Fontes prática da gestão de serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 6
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Criação de valor
Criação de Valor
Componentes
Recursos (Resources):
São utilizados para gerar o
valor, são: pessoas,
informações, aplicações,
infraestrutura e capital.
Habilidades (Capabilities):
Competência organizacional de
transformação dos recursos em
valores, são: pessoas,
conhecimento, processos,
organização e gestão.
Ativos (Assets):
Conjunto de habilidades e
recursos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 7
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como criar valor para os serviços?
Para isto precisamos:
Utilidade:
O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente
Garantia:
O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso
Disponível o suficiente?
Capacidade o suficiente?
Contínuo o suficiente?
Seguro o suficiente?
E
Garantia
Apto para o uso?
E
Desempenho suportado?
Restrições removidas?
Ou
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Valor criado Diferenciação
Apto para o propósito?
Utilidade
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
1) Internos:
Funções de negócio oferecidas por unidades
internas à organização.
Recebem demanda de várias partes da organização.
Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 9
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
2) Compartilhados:
Algumas funções de
negócio (finanças, IT,
recursos humanos e
logística) são oferecidas
por unidades autônomas
de serviços
compartilhadas (SSU =
Shared Services Unit).
Podem criar, crescer e
manter oportunidades
corporativas.
Benefícios: Autonomia,
distribuição de custos e
riscos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 10
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
3) Externos:
Oferecem serviços a
preços competitivos e
preços unitários fixos.
Em muitos casos é
melhor comprar o serviço
fora do que os ativos
necessários para
executá-lo internamente.
Benefícios:
Conhecimento,
experiência, escala,
escopo, capacidades e
recursos não disponíveis
no nível corporativo.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 11
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Governança da terceirização
A governança guia as decisões da empresa e dos
fornecedores.
Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a
decisão compartilhada.
Estruturas de apoio à governança:
Comitê de governança:
Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a
empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.
Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.
Domínio de governança:
Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de
terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade
pela execução.
Matriz de decisões certas:
Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela
governança.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Definindo a estratégia de serviços
BSC
de TI
Análise
SWOT
Márcio Moreira & Mário Peixoto
4 Ps
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da estratégia de serviços
Definir o
Mercado
Desenvolver
Ofertas
Desenvolver
Estratégia de
Ativos
Preparar Para
Execução
Márcio Moreira & Mário Peixoto
•Entender o cliente
•Entender as oportunidades
•Classificar e visualizar os serviços
•Definir o espaço de mercado
•Definir dos serviços baseado nos resultados esperados
•Definir o Portfólio, o Pipeline e o Catálogo
•Gerir o serviço como um sistema de ciclo fechado (cliente - serviço - fornecedor)
•Gerir o serviço como um ativo estratégico
•Avaliar a estratégica
•Definir objetivos
•Alinhar os serviços com os resultados esperados
•Definir os Fatores Críticos de Sucesso (CSF)
•Fazer Análise Competitiva
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• Priorizar os investimentos
• Explorar o potencial do negócio
• Alinhar com as necessidades dos clientes
• Expandir e crescer
• Diferenciar nos espaços de mercados
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão do Portfólio de Serviços
Propósito:
É um método dinâmico de governar
os investimentos em gestão de
serviços através da empresa e
gerenciar o valor deles.
Visa manter a melhor relação entre
serviços de negócio e de TI.
Requer o alinhamento de:
ESA (Enterprise Services
Architecture, Arquitetura de
Serviços Corporativos)
EAI (Enterprise Application
Integration, Integração de
Aplicações Corporativas)
SOA (Service Oriented
Architecture, Arquitetura Orientada
a Serviços)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 15
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Portfolio = Pipeline + Catálogo
Parte do Portfólio que é
visível pelos clientes.
Serviços em Construção:
. Concepção (Estudo
Retorno)
. Projeto (Requisitos
Componentes)
. Transição (UAT:
Testes de Aceitação)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
. Transição (Testes de Aceite)
. Operação (serviços ativos)
. Aposentadoria (retirada)
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Componentes do Portfólio e Catálogo
O Portfólio de Serviços:
•
•
•
Fornece formas de
comparar a
competitividade do
serviço usando
fornecedores diferentes.
Também pode incluir
serviços de terceiros,
visíveis ou não.
Responde a questões
como:
• Qual a utilidade do
nosso serviço?
• Por que um cliente
compraria de nós?
• Qual é o preço e
como serão os
modelos de
cobrança?
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 17
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão do Portfólio
Definir:
Fazer o Inventário de Serviços
e o Caso de Negócio e validar
os dados do portfólio.
Analisar:
Fazer a Proposição de Valor
( Valor e Custo), priorizar
e balancear oferta e demanda.
Aprovar:
Aprovar o portfólio proposto,
autorizar serviços e recursos.
Contratar:
Comunicar decisões, alocar
recursos e contratar serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 18
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de estruturas fontes
Estrutura fonte
Descrição
Internas
(Tipo 1)
Provisão e entrega de serviços pelas pessoas internas.
Fornece o máximo de controle, mas é limitada em termos de escala.
Compartilhadas
(Tipo 2)
Unidade de negócios interna que fornece serviços para outras unidades.
Custam menos que as internas, têm o mesmo controle, têm padrões e limitações de escala.
Terceirização
Completa
Um único contrato com um único fornecedor para fazer todo o serviço.
Melhora a escala, limitada em nível de serviço e gera dificuldades de mudança.
Primordial
(Prime)
Um único contrato com um único provedor de serviços que gerencia outros fornecedores.
Com um único vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe.
Consórcio
(Consortium)
Um conjunto de provedores são selecionados para fornecer o serviço (que um não fornece).
Fornece o melhor serviço da categoria com mais controle que o Prime, mas têm mais risco.
Terceirização
Seletiva
Um conjunto de provedores são selecionados e gerenciados para fornecer o serviço.
É a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Demanda
Propósito:
Equilibrar o nível de ofertas às demandas.
Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos.
Excesso de capacidade gera custos sem valor.
Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto.
Geram padrões
de demanda
(DP)
Os Padrões
de Atividades
de Negócio
(PBA) do
cliente
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Afetam nosso
Plano de Gestão
de Capacidade
A Gestão de Demanda
deve equilibrar a oferta
à demanda
5. Estratégia de Serviços – Slide 20
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Usos e benefícios do PBA
Benefícios:
Cliente
Fornecedor
O Projeto de Serviços pode otimizar
o projeto pelo padrão de demanda
O Catálogo de Serviços deve
mapear os padrões de demanda
dos serviços existentes
O Portfólio de Serviços pode
aprovar investimentos em:
capacidade adicional, novos
serviços ou modificações neles
A Operação de Serviços pode:
Adequar a alocação e o cronograma
de recursos
Identificar oportunidades de
consolidação de grupos de demanda
A Gestão Financeira pode aprovar
incentivos para influenciar o padrão
de demandas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 21
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Desenvolvendo ofertas
Serviços Principais:
Serviços
Principais
Pacote
de
Serviço
Serviços
Auxiliares
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Entregam exatamente os
resultados esperados pelos
clientes.
Ex.: Concessão de
empréstimos em 24h para
uma empresa cliente que
tem uma conta para pagar
em 3 dias.
Serviços Auxiliares:
Apoiam a entrega de valor
para o cliente.
Ex.: Serviço de Service Desk
para o cliente da concessão
de empréstimos.
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão Financeira
Conceitos:
Orçamentação (Budgeting Planning):
Previsão de custos e controle de gastos. Define objetivos de custos e performance.
Contabilização (Target Performance Accounting):
Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço de TI.
Cobrança (Charging):
Calcula o custo dos serviços de TI, apresenta ao cliente, cobra-o e influencia-o.
Propósito:
Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo e dos
preços dos serviços de TI.
Objetivos:
Garantir os fundos necessários para entregar os serviços de TI.
Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos
financeiros usados no serviço.
Identificar o custo atual dos serviços providos.
Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões
(eficiência).
Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 23
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Custo efetivo
Fatores determinantes do custo efetivo:
Qualidade em termos operacionais de:
Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres
e suporte.
Custo em termos de:
Gastos e investimentos.
Requisitos do cliente:
Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente
em termos de necessidade de negócio.
Freqüentemente prover qualidade no serviços requer
aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser
balanceados com as necessidades do cliente.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 24
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias dos custos 1
Para ser efetivo o controle de custos requer
entendimento da natureza dos custos.
Custos Diretos (Direct Costs):
Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI.
Ex: Linha de telefone para fornecer acesso Internet ADSL.
Custos Indiretos (Indirect Costs):
Custos não específicos dos serviços de TI.
Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.
Custos Fixos (Fixed Costs):
São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam
existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.
Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos
a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 25
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias dos custos 2
Custos Variáveis (Variable Costs):
São diretamente dependentes do volume de serviços.
Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel,
eletricidade, etc.
Custos de Capital (Capital Costs):
Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo,
os custos são depreciados em número de anos.
Ex.: Juros de capital pego emprestado.
Custos Operacionais (Operational Costs):
Custos diários, manutenção de hardware, software,
custos com licenças.
Ex.: Custo anual de renovação de licenças de software.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 26
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios da Gestão Financeira
Conscientiza a organização do custo dos serviços
de TI e desta forma otimiza a utilização econômica
dos recursos.
Suporte a estratégia de investimentos em TI.
Fornece as bases para o planejamento financeiro
e orçamentário.
Justifica investimentos para novos serviços ou
melhorias de serviços existentes.
Fundamenta justificativas para renovação de infraestrutura técnica.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Implantação da Gestão Financeira
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 28
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Risco de ações sempre paliativas
Problema:
Quando o nível de serviço entregue (resultado) está diferente do
nível combinado (previsto), temos um problema.
Ação Corretiva:
O problema requer uma ação corretiva que traga o nível de serviço
realizado para o nível combinado.
Se a ação corretiva for sempre paliativa, ela criará mais problemas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Colocando a estratégia em ação
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 30
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
1) Em qual publicação você encontra descrições
detalhadas da Gestão de Demandas e Gestão Financeira?
A. Operação de Serviço
B. Estratégia de Serviço
C. Transição de Serviço
D. Melhoria Contínua de Serviço
2) Qual das seguintes opções é uma atividade PRINCIPAL
da Gestão de Demandas?
A. Aumento do valor do cliente.
B. Compreender padrões de atividade do negócio.
C. Aumentar o valor da TI.
D. Alinhar o negócio com a TI.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 31
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
3) Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos
serviços de TI?
A. Orçamentação.
B. Cobrança.
C. Aquisição.
D. Precificação.
4) Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a
Gestão Financeira?
A. Cobranças telefônicas.
B. Faturamento.
C. Cobranças diferenciais.
D. Revisão da qualidade de serviços de TI.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 32
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
5) Das afirmações a seguir, qual é a CORRETA sobre os
padrões de demanda gerados pelo negócio do cliente?
A. São motivados por padrões de atividade de negócio.
B. É impossível prever seu comportamento.
C. É impossível influenciar padrões de demanda.
D. São motivados pelo cumprimento do cronograma gerado pela
Gestão de Capacidade.
6) Qual processo é responsável por decidir qual serviço
deve ser oferecido para quem?
A. Gestão Financeira
B. Gestão do Nível de Serviços
C. Gestão do Catálogo de Serviços
D. Gestão do Portfólio de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 33
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007.
OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 34
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