6. Melhoria de Serviços - Lopes & Gazzani Planejamento Ltda
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Transcript 6. Melhoria de Serviços - Lopes & Gazzani Planejamento Ltda
Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
6. Melhoria de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Processo de Melhoria de Serviços
CSI: Continual Service Improvement
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 2
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Propósitos da melhoria de serviços
Fornecer um guia prático
para avaliação e melhoria
da qualidade dos serviços
A maturidade no ciclo de
vida e os processos de
melhoria atuam:
Na maturidade dos
processos de TI necessários
para suportar os processos
de negócio em um modelo
de ciclo de vida contínuo
Premissas do CSI:
Na saúde global de ITSM
como uma disciplina
No alinhamento contínuo do
portfólio de serviços de TI
com as necessidades atuais
e futuras do negócio
Governar
Dirigir (Validar)
Gerenciar (Justificar)
Controlar (Intervir)
Medir
Definir
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 3
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e atividades comuns da CSI
Objetivos:
Atividades:
Rever, analisar e recomendar
melhorias
Rever e analisar o nível de
resultados alcançado
Identificar e implantar atividades
para melhorar a qualidade e a
eficiência dos serviços,
documentadas no Plano de
Melhoria de Serviço (SIP:
Service Improvement Plan)
Melhorar o custo efetivo sem
deixar de satisfazer o cliente
Garantir a aplicação de métodos
de gestão da qualidade
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Revisar e analisar
tendências garantindo:
Nível de serviços
Resultados desejados
Conduzir periodicamente:
Avaliações de processos
Auditorias de processos
Pesquisa de satisfação
Revisar os entregáveis por
relevância
Fazer recomendações de
aprovações
Revisões externas e internas
6. Melhoria de Serviços – Slide 4
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo do Processo de CSI
Qual é a Visão?
Visão, Missão,
Objetivos e
Metas
Avaliar a
situação atual
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Estabelecer
objetivos
mensuráveis
Como mantemos
a continuidade
da melhoria?
Como chegaremos lá?
Melhorar o
processo e o
serviço
Chegamos lá?
Definir métricas,
medir e melhorar
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 5
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Resultados do CSI
Os resultados do CSI
são expressos em:
ROI (Return Of Investment):
Diferença entre os
benefícios e os custos
Melhorias:
Ex: Gastamos 200 mil para
criar o processo formal de
mudanças. Logo, o ROI foi
de 195 mil, ou seja, 97,5%.
Comparações entre os
resultados antes e depois
Ex: Redução de 15%
em falhas de mudanças
VOI (Value Of Investment):
Benefícios:
Ganhos alcançados com
o CSI (usualmente em $)
Ex: Com a redução de
falhas economizamos
395 mil eliminando o
retrabalho e correções
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 6
Valor criado com o
benefício, pode ser
qualitativo:
Ex: Com os resultados do
processo estabelecido a
empresa ganhou mais
agilidade para adaptar-se
às condições de mercado
e para absorver novas
oportunidades de negócio.
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de Métricas
Tipo de Métrica
Comentários
Métricas de Serviço
Resultados de um serviço de ponta a ponta. Exemplos:
• % de aumento do faturamento em função do serviço
• % do mercado atendido por nós (Market Share)
Métricas de Processos
Indicadores de Desempenho (KPIs), Fatores Críticos de
Sucesso (CSF) e métricas de atividades dos processos de
Gestão do Serviço. Exemplos:
• % de Incidentes resolvidos dentro do SLA
• % de Mudanças bem sucedidas
• Produtividade do Service Desk (chamados / analistas)
Métricas de Tecnologia
Métricas baseadas em componentes e aplicações tais
como utilização, desempenho, disponibilidade. Exemplos:
• % de Sistema Operacional (Linux, Windows, Outros, etc.)
• % de Banco de Dados (SQL Server, MySQL, Sybase, etc.)
• Tempo Médio de Resposta por aplicação
• Taxa de Ocupação por Unidade de Storage
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 7
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ferramentas e metodologias úteis
Ciclo de Deming (PDCA: Plan, Do, Check e Act)
Modelo de Maturidade (1-Inicial a 5-Otimizado)
Os 7 passos do processo de melhoria
Mensuração de Serviços:
Estudo de retorno e avaliação dos resultados
Avaliação de Serviços:
Pareto, Ishykawa, etc.
Geração de Relatórios de Serviços
Gestão do Nível de Serviço
Gestão do Conhecimento
Benchmarks
Governança
Frameworks, modelos padrões e sistemas de qualidade de mercado
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 8
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aumento de Maturidade com PDCA
5
4
Maturidade
Projeto 4
3
2
Plan: Planejar
Do: Executar
Check: Verificar
Act: Melhorar
Projeto 3
Projeto 2
1
Projeto 1
0
Ações de
Consolidação
do Nível
atingido
Tempo
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 9
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo de Maturidade (CMM) no ITIL
5: Otimizado
(Controle de Processo)
•
•
Foco de Negócio
Mudança via Projetos
Estratégicos
• Os processos são as melhores práticas possíveis
• Toda a empresa está buscando melhoria contínua o tempo todo
4: Gerenciado
(Gestão Por Processos)
• Processos integrados, alinhados e auditados (interna e externamente)
• Indicadores definidos, consistentes e fortemente utilizados
• O planejamento é feito com base nos resultados dos processos
3: Definido
(Processo Estabelecido)
• Processos definidos, documentados e sempre aplicados
• Uso inicial de indicadores demonstrando algum grau de controle
2: Repetível
(Controle Básico)
• Processos principais definidos, porém nem sempre aplicados
• Durante a aplicação dos processos alguns erros são observados
1: Inicial
(Linguagem Comum)
• Pessoas com uma linguagem comum, mas ausência de processo
• Gera um refúgio de heróis e bombeiros
0: Inexistente (Caótico)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
•
•
•
Foco Tecnológico
Mudanças via Projetos
Táticos e
Operacionais
Alto foco de rejeição e
resistência
• Falta de elementos (padrões, linguagem, atividades, etc.) de processo
6. Melhoria de Serviços – Slide 10
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Medição de Serviços
Elementos críticos:
Integrado no plano de
negócios
Focado nos objetivos de TI e
de negócios
Custo-efetivo
Balanceado com o que deve
ser medido
Resistente à mudanças
Medidas de performance:
São precisas e confiáveis
São claras e bem definidas
São relevantes para os
objetivos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Não criam comportamento
negativo
Aproveitam oportunidades
Objetivos de performance:
São SMART:
Specific:
Específico
Measurable: Mensurável
Achievable: Alcançável
Relevant: Relevante
Timely:
Oportuno
Baselines:
Um ponto de partida muito
importante é medir a
situação inicial para futuras
comparações
6. Melhoria de Serviços – Slide 11
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
7 Passos que suportam a melhoria
7. Implementar ações
corretivas
1. Definir o
que deve ser
medido
Identificar:
• Visão
• Estratégia
• Objetivos Táticos
• Objetivos Operacionais
2. Definir o
que pode ser
medido
Objetivos
3. Coletar dados:
quem, como,
quando,
integridade.
6. Apresentar e usar
informações, avaliação,
sumário, planos, etc.
5. Analisar dados:
relação, tendências,
etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
4. Processar dados:
frequência, formato,
sistema e precisão
6. Melhoria de Serviços – Slide 12
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1. Definir o que deve ser medido
Guiado por requisitos de
negócio, defina o que deve
ser medido:
Não adianta tentar medir
tudo é melhor usar a lógica
de Paretto (20% x 80%)
Seja simples e eficaz
Identifique:
Visão, missão, objetivos e
metas corporativas e de TI
Fatores críticos de sucesso
Objetivos de níveis de
serviço
Descrição de cargos do staff
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Entradas:
Objetivos e Requisitos de
Níveis de Serviço
Catálogo de Serviço
Declarações de Visão e
Missão
Objetivos e metas
corporativos, divisionais e
departamentais
Requisitos legais
Requisitos de governança
Ciclo de orçamento
Balanced Scorecard
Etc.
6. Melhoria de Serviços – Slide 13
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Da visão às medições
Objetivos
Metas
Fatores Críticos de Sucesso
Indicadores Chave de Performance
Métricas
Medições
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 14
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2. Definir o que pode ser medido
Se não podemos medir
não pode estar no SLA
Monte uma lista do que
cada ferramenta pode
medir sem nenhuma
configuração ou mesmo
customização:
A configuração é aceitável
Mas, evite ao máximo
customizar
Faça uma análise de gaps
Reporte os gaps ao negócio,
clientes e gestão de TI
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Se necessário e possível
use novas ferramentas ou
configure as existentes
Entradas:
Lista do que deve ser
medido
Fluxos de processos
Procedimentos
Instruções de trabalho
Manuais técnicos e de
usuário das ferramentas
Relatórios existentes
Etc.
6. Melhoria de Serviços – Slide 15
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletar dados (1)
Para colher dados é preciso
monitorar
Para redução de custo,
identifique os pontos de
sustentação
Isto exige monitoramento não só
das exceções
Nas inserções ou modificações
de serviços, revise o que medir:
O monitoramento muda ao
longo do tempo
A Operação de Serviços e o CSI
precisam criar um processo
para alinhar as áreas a serem
monitoradas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Padronize e publique as
estruturas de dados, exemplos:
Mesmo nome de cliente
cadastrado de forma diferentes
nas ferramentas
A coleta de dados é definida
como uma ação do
monitoramento, defina:
Quem é responsável pelo
monitoramento e coleta
Como e quando os dados serão
coletados
Critérios de integridade
6. Melhoria de Serviços – Slide 16
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletar dados (2)
Métricas de processos:
Exemplos:
Aderência:
Monitora se os processos estão
sendo seguidos
Qualidade:
Monitora atividades chaves
relacionadas aos objetivos fima-fim dos processos
Performance:
Monitora a eficiência do
processo
Valor:
Monitora a efetividade e o valor
percebido do processo pelos
stakeholders e staff
O comportamento do staff
também pode ser monitorado
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Aderência ao processo
Uso de ferramentas autorizadas
Projetos e orçamentos
Entradas:
Novos requisitos de negócio
SLAs, monitoramento e dados
existentes
Planos de disponibilidade,
capacidade e de melhoria
Análises de tendências
O que deve e pode ser medido
Relatório de análises de gaps
Lista do que medir
Pesquisa satisfação de cliente
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
4. Processar dados
A geração de relatórios é a
técnica mais usada para
processar dados:
Sumarização, resumo,
condensação, totalização,
agrupamentos, etc.
Monte perspectivas fim-afim da performance do
serviço usando:
Ferramentas de gestão de
serviços, sistema de
monitoramento, geradores
de relatórios e distribuidores
de informações
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Questões chaves:
Freqüência de
processamento dos dados
Comece com intervalos
curtos e aumente após a
estabilização
Formato requerido de saída
Ferramentas e sistemas
A precisão dos dados
Entradas:
Dados e relatórios a gerar
SLAs, OLAs e UCs
Catálogo de Serviços
Métricas, KPIs, CSFs e metas
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de agrupamento de dados
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
5. Analisar dados
Compare os dados
medidos com os
esperados e sobre o
resultado pondere:
Questões a considerar:
Ele é bom ou ruim?
Ele era esperado?
Está de acordo com as
metas?
Para serem úteis as
análises precisam ser
feitas por pessoas
experientes:
Não basta gerar gráficos
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Existe uma tendência?
Ela é (+) ou (-)?
Precisamos mudar ou corrigir
algo?
Já estava planejado?
Ainda atende as metas, os
SLAs combinados e o
Catálogo de Serviços?
É um incidente ou problema?
Precisa apenas de ajustes ou
requer solução estrutural?
Custo das mudanças x
Benefícios gerados por elas
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interpretando as métricas
Para interpretar os
resultados é
importante conhecer:
Os elementos de dados
que geram os
resultados
O propósito deles
A faixa de valores
esperados
Olhar os resultados e
declarar uma tendência
é perigoso
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
6. Apresentar e usar informações
Utilize com sabedoria:
Relatórios, monitores,
planos de ações,
revisões, avaliações e
oportunidades
Adéqüe o conteúdo à
audiência:
Dados são operacionais
e pessoas precisam de
visão tática/estratégica
Tenha certeza das
exceções e benefícios
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Audiência usual:
O Negócio:
Eles precisam saber se o
prometido está sendo
cumprido ou não
Gerentes Seniores:
Foco em resultados,
CSFs, KPIs, previsões x
realizações (BSC), etc.
TI Interna:
6. Melhoria de Serviços – Slide 22
KPIs e métricas de
atividades para planejar,
coordenar, agendar e
identificar oportunidades
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Perfis necessários das atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 23
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
7. Implementar ações corretivas
Use o conhecimento
adquirido para
otimizar, melhorar e
corrigir os serviços:
Gerentes precisam
conhecer os problemas
para resolvê-los
Como as correções vão
melhorar os serviços
Nem todas as correções
serão implementadas:
É preciso priorizar
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Identifique claramente
o ponto de correção:
Estratégia, projeto,
operação, etc.
Após uma melhoria um
novo ciclo CSI inicia-se
Comunicar, treinar e
documentar são críticos
Fontes de mudanças:
Processos, tecnologias
novas ou modificadas,
KPIs, SLAs, OLAs, etc.
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
CSI e o ciclo de vida de serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Visão de serviços da empresa de TI
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 26
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
1) Qual é a primeira atividade do processo de Melhoria Contínua de
Serviço?
A. Compreender as necessidades de negócio para identificar o que deve
ser medido.
B. Executar uma avaliação da linha de base para compreender a situação
corrente.
C. Acordar sobre prioridades na melhoria.
D. Criar e verificar um plano.
2) Qual das opções abaixo NÃO é definida como sendo uma métrica
principal pela Melhoria Contínua de Serviço?
A. Métricas de Processo
B. Métricas de Serviço
C. Métricas Pessoais
D. Métricas Tecnológicas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 27
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
3) O processo de melhoria de 7 passos pode ser MELHOR descrito como:
A. Os 7 Ps da Melhoria Contínua de Serviço.
B. Uma metodologia de melhoria no serviço baseada no ciclo de Deming.
C. Um conjunto de papéis e responsabilidades no gerenciamento de melhorias do
serviço.
D. Um processo para definir o que deve ser medido, coletar dados, processar dados
e utilizá-los para tomar ações corretivas.
4) Quais das seguintes declarações são objetivos da Melhoria Contínua de
Serviço?
1. Melhorar a eficiência e efetividade do processo.
2. Melhorar os serviços.
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço, exceto a Estratégia do
Serviço.
4. Melhorar padrões como a norma ISO/IEC 20000.
A. 1 e 2
B. 2
C. 1, 2 e 3
D. Todas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
6. Melhoria de Serviços – Slide 28
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
5) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades nos 7
passos do processo de melhoria?
A. Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar
dados e processar dados
B. Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados
C. Qual é a visão, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá?
D. Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e
definir o que você pode medir
6) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
A. Planejar, Medir, Monitorar e Relatar
B. Planejar, Verificar, Reagir e Implementar
C. Planejar, Executar, Agir e Auditar
D. Planejar, Executar, Verificar e Agir
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007.
OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto
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Gestão de Serviços de TI com ITIL V3