Transcript 2. Operação de Serviços - Lopes & Gazzani Planejamento Ltda
Especialização Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 2. Operação de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto [email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Operação de Serviços
Processos envolvidos: Gestão de Eventos ( novo ) Gestão de Incidentes Execução de Requisições de Serviço ( novo ) Gestão de Problemas Gestão de Acessos ( novo ) Funções Envolvidas: Service Desk Gestão de Operações de TI ( novo ) Gestão de Aplicações ( novo ) Gestão Técnica ( novo ) Atividades Comuns: Monitoramento e Controle Conceitos chaves: Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido Operação de Serviços: Pode ser chamada de a Fábrica de Serviços de TI Seu propósito é entregar e manter serviços de TI Seu propósito é coordenar e entregar atividades e processos necessários para entregar e manter o nível de serviço combinado com o cliente e o negócio
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Eventos
Evento: Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância para a gestão de infraestrutura ou entrega de serviços de TI.
Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou ferramenta de monitoramento.
Categorias de Eventos: Informacional: Evento detectável, porém de baixa importância no momento. Ex.: Log na rede.
Aviso (
Warning
): Evento que requer uma auto resposta ou intervenção humana. Ex.: Disco enchendo.
Exceção: Evento que sinaliza um Incidente (evento indesejado) na infraestrutura. Ex,: O servidor caiu.
Propósito: É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Relações da Gestão de Eventos
Atividade de Monitoramento: Para funcionar bem, a Gestão de Eventos depende da atividade comum de monitoramento.
Papel: Este processo normalmente é de responsabilidade da Área de Monitoramento, da Gestão de Operação ou Service Desk.
Tipos de Monitoramento: Ativo: Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.
CI:
Configuration Item
ou Item de Configuração, que é componente da infraestrutura. Exemplos: Documento, Aplicação, Software, Banco de Dados, Servidor, Firewall, etc.
Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas pelos CIs.
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Processo de Gestão de Eventos
Informational Trigger Exception
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aplicações, importância e atividades
Aplicações: CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.
Importância: Mecanismo de detecção de Incidentes, mesmo antes do serviço cair Monitoramento de exceções reduz custos e o downtime Se integrado a outros processos sinaliza exceções para equipe Base para automação aumenta eficiência
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Atividades: Ocorrência e notificação Detecção Filtragem Significância: Informação, aviso, exceção Correlação Gatilho Resposta: Registro, auto-resposta, alerta/intervenção humana, incidente, problema ou RFC Revisão de ações Fechamento
2. Operação de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Incidentes
Incidente: Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.
Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).
Solução de Contorno: Método de resolver o Incidente a partir de uma reparação temporária.
Propósito: Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.
Pode se valer de soluções de contorno para restaurar o serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância Objetivos
Garantir o melhor nível possível de disponibilidade e qualidade do serviço.
Respeitar os acordos de níveis de serviço.
SLA:
Service Level Agreement
, Acordo de Nível de Serviços Desenvolver e manter registros eficazes para uso posterior.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Importância
Melhora a disponibilidade e uso dos serviços projetados A priorização dos Incidentes por impacto de negócio, faz o alinhamento de TI e negócio em tempo real.
Permite a identificação de melhorias nos serviços de negócio.
Permite a identificação de treinamentos que a área de TI deve fazer para a área de negócio.
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Processo de Gestão de Incidentes
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Incidentes
Registro Categorização: Tipificação do Hardware Tipificação do Software Priorização: Urgência (3): Baixa, Média ou Alta Prioridade (5): Planejada, Baixa, Média, Alta ou Crítica Diagnóstico inicial Escalação: Funcional e hierárquica
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 11
Investigação & diagnóstico: O que realmente ocorreu Ordem dos eventos e fatos Pesquisa de ocorrências Resolução e recuperação: Resolver (usando recursos internos e parceiros) e testar Fechamento: Categorizar fechamento Checar satisfação do usuário Documentar incidente Incidente recorrente ou novo Fechamento formal
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos Adicionais de Incidentes
Limites de Tempo: Quando fazer escalações?
Prioridade (impacto x urgência) SLA (acordado com cliente) OLA (acordo com outras áreas) UC (acordo com fornecedor) Modelos de Incidentes: A solução de Incidentes antigos pode ser automatizada (através de modelos) de forma a melhorar a produtividade.
Incidentes Maiores: Um procedimento especial (sala de guerra) deve ser utilizado para Incidentes de grande impacto no negócio.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Prioridade: Combina Impacto e Urgência usando uma escala de 3 pontos:
2. Operação de Serviços – Slide 12 Impacto Alto Médio Baixo Alta
1 2 3
Urgência Média Baixa
2 3 4 3 4 5 Resultando na priorização:
Prioridade
0 1 2 3 4 5
Descrição
Maior Crítica Alta (Severo) Média (Normal) Baixa (Menor) Planejada
Sugestão SLA
1 hora 1 hora 8 horas 24 horas 48 horas Planejado
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Escalação e níveis dos Incidentes
Funcional (Horizontal):
Buscar apoio técnico de outros níveis (2 ao 4) para resolução 1º Nível 2º Nível SLA OLA_N1 OLA_N2 OLA_N3 UC_N4 Horizontal • Atendentes (Jr e Pleno) • Service Desk • Analistas (Sênior) • Áreas Técnicas (TI, Infra, ...)
Hierárquica (Vertical):
Informar aos superiores sobre Incidentes de alto impacto. Gatilhos: Criticidade (abertura) Consumo do SLA
Márcio Moreira & Mário Peixoto
3º Nível Consultoria
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• Engenheiros (Máster) • Áreas Técnicas • Especialistas/Fornecedores • Empresas parceiras
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios e Desafios (CSF) Benefícios Desafios (CSF)
Clientes: Detecção e resolução de incidentes menor downtime maior disponibilidade Identificação de pontos de melhoria do serviço Melhora da comunicação durante o tratamento do Incidente Negócio: Maior produtividade das pessoas Alinhamento em tempo real de TI com as prioridades de negócio maior aderência aos SLAs melhora na satisfação dos clientes Identificação de novas oportunidades de negócio (serviços, treinamento, etc.)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Detectar os Incidentes o mais cedo possível (treinamento, usuários chaves e eventos) Convencer as pessoas (staff e usuários) a registrar todos os Incidentes Disponibilizar informações de soluções de Erros Conhecidos Manter a integridade da base de CIs para facilitar a resolução Integrar a Gestão de Incidentes com a Gestão de Nível de Serviços para manter o alinhamento de TI com o negócio e beneficiar os clientes
2. Operação de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Indicadores e Papel do Gerente Indicadores (KPIs) Papel do Gerente
Indicadores: Incidentes / Transação % de cumprimento do SLA / dimensão
First Call Resolution
Incidentes resolvidos no 1º Nível) (% de % de Incidentes / dimensão Tempo médio de resolução / dimensão Custo ou % de custo / dimensão Dimensões: Prioridade, Categoria, Nível, Item de Configuração, Agente
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Gerenciar os resultados do processo buscando eficiência e eficácia Produzir informações gerenciais (KPIs) e tratar os ofensores Gerenciar o trabalho das equipes Gerenciar as escalações Desenvolver e manter processo e procedimentos Apoiar a implantação e melhoria de processos em outras áreas
2. Operação de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces com outros processos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Execução de SRs
Request Fulfilment
Requisição de Serviços (SR:
Service Request
): Requisição do usuário de um conselho, informação, uma pequena mudança, suporte, entrega, documentação ou acesso à infra de TI.
Não é uma falha da infraestrutura de TI, como no caso do Incidente.
Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.
As pequenas mudanças (instalação de software, liberação de ramal, etc.) devem ser previamente autorizadas.
Propósito: Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de Incidentes e de Mudanças.
Considerações: Muitas empresas gerem as SR junto com os incidentes no Service Desk. A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.
As SR são “eventos que podem ser planejados”, os Incidentes não.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância das SR Objetivos Importância
Oferecer um canal para solicitar e receber serviços padrões com aprovações e qualificação pré-definidas Informações sobre quais serviços são prestados e como obtê-los Fornecer e entregar componentes (ex : mídia, licenças, documentos, etc.) Assistência com informações, reclamações e comentários
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Acesso rápido e efetivo a serviços padrões Melhora produtividade e qualidade do staff Redução da burocracia e do custo de operação A centralização da execução aumenta o nível de controle dos serviços Aumenta o poder de negociação com fornecedores
2. Operação de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios Básicos das SRs Políticas de SRs
As SRs são recorrentes defina um fluxo de trabalho Defina o SLA e as regras de escalação de cada SR O Service Desk deve monitorar, escalar e executar as SRs Padronize a aprovação prévia e os pré-requisitos básicos de cada SR
Modelos de SRs
Para cada SR defina: Nome e Descrição SLA Requisitos de Aprovação Pré-requisitos de execução O Fluxo de Trabalho: Área ou equipe Atividade OLA Etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades e interfaces das SR
Menu de Seleção • Opções de SR • Auto-serviço Aprovação Financeira • Se necessário • Interna/Cliente Outras Aprovações • Regulatória • Interna/Cliente Execução • Workflow por SR • Buscar o FCR Fechamento • Fechar a SR • No
Service Desk
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Interfaces:
Service Desk
: Porta de entrada da SR Gestão de Incidentes: Pode atender boa parte das SR (depende do modelo de entrega) Gestão de Versões e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de Serviços: Muitas SR referem-se a Liberações e CIs
2. Operação de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Problemas
Conceitos: Problema (
Problem
): Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não).
Erro (
Error
): Causa conhecida de um ou mais Incidentes.
Erro Conhecido (
Known Error
): Problema com causa raiz determina e ao menos uma solução definida.
RFC (
Request For Change
): Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido.
Gestão de Problemas: Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar Evento Incidente Problema Erro Erro Conhecido RFC novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de Incidentes e minimizar o impacto de incidentes inevitáveis.
Resolução Estrutural
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e Importância Objetivos
Evitar Problemas e os Incidentes resultantes deles Eliminar Incidentes recorrentes Minimizar o impacto de Incidentes que não são evitáveis Melhorar a produtividade da equipe de Incidentes através do registro de Soluções de Contorno na KEDB (
Known Errors Data Base
ou Base de Dados de Erros Conhecidos).
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 22
Importância
Aumenta a disponibilidade dos serviços de TI Aumenta a produtividade do negócio e do staff Reduz os custos com soluções paliativas ou soluções inadequadas Reduz o custo de “apagar incêndios” ou de resolver Incidentes repetidos
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de Problemas e de Processos Modelos de Problemas
Boa parte dos problemas são únicos e requerem tratamento individual A solução de alguns problemas pode ser mais cara do que conviver com eles. Neste caso, é melhor modelar estes problemas: A KEDB deve ser utilizada para acelerar o diagnóstico e a resolução dos Incidentes
Sub-processos
Reativo (Controle de Erros) • Atua mediante gatilhos da Operação de Serviços • Gestão de Problemas e Erros Conhecidos Proativo (Análise de Tendências) • Procura descobrir e resolver futuros problemas • É parte da Melhoria Contínua de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Problemas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Problemas
Detectar o Problema Registrar o Problema Avaliar os Incidentes Categorizar o Problema Priorizar o Problema Investigar e Diagnosticar: Investigação cronológica Fluxograma Análise de Pareto Diagrama de Ishikawa Análise de valor da dor (pessoas, duração e custo)
Brainstorming
Método de Kepner e Tregoe
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 25
Tem solução de contorno?
Registrar o Erro Conhecido Requer uma RFC?
Aplicar a resolução Fechar o Problema Se for um Problema Maior agendar uma revisão Proativo: Detecção de erros no desenvolvimento Registro na KEDB
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Análise de Pareto
Análise de falhas:
Causa
Placa de Rede Corrupção de arquivo Conflito de IP SO do servidor Erro de script Mudança não testada Erro do operador Falha de backup Tentativa de invasão Falha de disco
%
35% 26% 19% 6% 5% 3% 2% 2% 1% 1%
% Acum
35% 61% 80% 86% 91% 94% 96% 98% 99% 100% 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 26
35 61 80 86 91 94 96 98 99 100 % % acum
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo do Diagrama de Ishikawa
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Método de Kepner e Tregoe
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão Proativa de Problemas Ferramentas Gráfico de Tendências
Análise das Tendências: Incidentes no mesmo CI Incidentes após mudanças Ações Preventivas: Priorizar os Problemas em função da dor dos Incidentes Revisão de Problemas Maiores: Programar uma Avaliação após a mudança para corrigir um Problema Crítico Lições aprendidas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 Previsto 3 4 5 Realizado
2. Operação de Serviços – Slide 29
6 7 8 9 10 Степенная (Realizado)
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Indicadores e Papéis Indicadores (KPIs) Papéis
Indicadores: Redução dos Incidentes / Transação % de Problemas / dimensão % de cumprimento do SLA / dimensão % de Problemas com SLA estourado (
backlog
) % de Problemas no
backlog
dimensão Custo médio / Problema % de Erros Conhecidos / dimensão / Dimensões: Tempo, Severidade, Prioridade, Situação, Item de Configuração
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Gerente de Problemas: Gerir as atividades da área Garantir os KPIs da área Manter e aprovar a KEDB Analista de Problemas: Identificar e tratar Problemas Auxiliar na resolução de Incidentes Maiores e Críticos Manter a KEDB Fornecedor: Apoiar a resolução de Problemas Service Desk: Manter os gatilhos de Problemas
2. Operação de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces da Gestão de Problemas
Estratégia de Serviços
Gestão Financeira • Fornece o custos das soluções • Recebe informações de Análise de Impacto
Projeto de Serviços
Gestão de Disponibilidade • Sugere medidas proativas para downtime e uptime Gestão de Capacidade • Investiga as causas • Apóia proativamente Continuidade dos Serviços de TI • Problemas (especialmente os maiores) são pontos de análise de continuidade
Transição de Serviços
Gestão de Mudanças • Submete e gerencia as RFC das soluções Gestão de Configuração • Identifica os pontos de falha • Analisa o impacto da solução Gestão de Versões e Distribuição • Aplica a solução no ambiente de produção
Melhoria Contínua
Gestão do Nível de Serviço • Problemas afetam o SLA • SLM sugere medidas proativas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
1) Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?
A. Registrar os dados do incidente.
B. Atribuir um número ao incidente.
C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.
D. Determinar a prioridade do incidente.
2) Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?
A. Gestão de Capacidade.
B. Gestão de Incidentes.
C. Gestão de Problemas.
D. Gestão do Nível de Serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
3) Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?
A. Analisando os incidentes abertos.
B. Avaliando os incidentes com os clientes.
C. Prevenindo incidentes.
D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).
4) Quem é responsável por monitorar um incidente?
A. O Gerente de Problemas.
B. Os analistas da Gestão de Problemas.
C. O Service Desk.
D. O Gerente de Nível de Serviço.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2ª Parte
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Acessos
Propósito: Garantir o acesso, de usuários autorizados, ao serviço e evitar o acesso dos demais usuários.
Comentários: Também é chamado de Gestão de Direitos ou Gestão de Identidade.
As solicitações de acessos podem nascer de SR no Service Desk.
É recomendável que a coordenação deste processo seja única, normalmente pela Gestão do Service Desk ou Gestão de Operação de TI.
Objetivos: Garantir a execução da Política de Segurança e de Gestão de Disponibilidade.
Fornecer o direito de acesso dos usuários aos serviços ou grupos de serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Importância e Papéis Importância Papéis
Ajuda a manter eficiência na confidencialidade Habilita os usuários a desempenhar seus papéis Reduz os erros de pessoas inexperientes Auditoria de uso e rastreabilidade de abusos Facilita a revogação de direitos Estar em conformidade
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Gestão do Processo: Assegurar o cumprimento das políticas de acesso Gestão de Aplicações: Garantir que os requisitos de gestão de acessos sejam implementados Gestão Técnica: Testar as funcionalidades de acesso Tratar os Incidentes e Problemas de acesso
2. Operação de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos da Gestão de Acesso
Acesso:
Refere se ao nível e extensão de uma funcionalidade do serviço que o usuário quer usar
Identidade:
Forma de identificação única de cada usuário
Direitos (privilégios):
Funcionalidades que o usuário pode acessar
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 37
Serviços ou grupos de serviços:
Um usuário ou grupo de usuários pode ter acesso a serviços ou grupos de serviços
Serviços de diretório:
Tipo de ferramenta que é utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e grupos
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Acesso
Requisitar acesso Monitorar estado da identidade Registrar e rastrear acessos Verificar Fornecer direitos Remover ou restringir direitos
Mudanças de estados:
Mudanças de papéis Promoções ou rebaixamento Transferências Morte, abandono ou renúncia Aposentadoria Ação disciplinar Demissão Etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades Comuns: Monitoramento e controle
Conceitos: Monitoramento: Refere se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças que acontecem ao longo do tempo.
Reportar: Refere se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento.
Propósito: Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e se necessário gerar ações subseqüentes.
Consideração: Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidas e executadas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Monitoramento simples
A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada Tipos: Sistemas de ciclo aberto: Executa uma atividade independente das condições do ambiente Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas) Sistemas de ciclo fechado: Monitora o ambiente e responde a mudanças nele Ex.: Balanceamento de carga
2. Operação de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Márcio Moreira & Mário Peixoto
Monitoramento complexo
1 ciclo externo (geral) Controlando o processo 3 ciclos simples (internos) Controlando 3 atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto Processo com 3 Atividades 2. Operação de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Usos do monitoramento
Performance de atividades em um processo ou procedimento
Ex.: Gestão de Incidentes (monitora e escala)
Efetividade de um processo, procedimento ou papel
Ex.: Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser implementadas no tempo e custo esperado)
Performance de um dispositivo
Ex.: Tempo de resposta de um servidor a plena carga
Performance de uma série de dispositivos:
Ex.: Tempo de resposta da aplicação para o usuário
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Loop de monitoramento de ITSM
Seta 1:
O CSI detectou que o serviço precisa melhorar (ex: ampliação do portfólio ou arquitetura errada) e submete uma RFC para a Estratégia
Seta 2:
Os SLRs precisam ser
Márcio Moreira & Mário Peixoto
ajustados (ex: melhoria de performance ou preço)
Seta 3:
Os valores padrões precisam ser ajustados (ex: inadequado, falta de treinamento, etc.) ou adequado às regras
2. Operação de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 1
Ativo x Passivo: Ativo: Verificação on-line de um dispositivo ou sistema para determinar seu estado.
Pode consumir muitos recursos é usado no monitoramento proativo Passivo: O próprio dispositivo gera e transmite eventos para um ouvinte (
listener
) ou agente Tipo mais comum, depende da geração dos eventos e do sucesso do agente ou ouvinte
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Reativo x Proativo: Reativo: Gera uma requisição ou aciona um gatilho para um certo tipo de falha ou evento Ex:
Prompt
após batch É mais utilizado para tratar exceções Proativo: Usado para detectar padrões de eventos que indicam uma possível falha Ex: Ataque eminente Requer maturidade Podem ser ativo ou passivo e vice-versa
2. Operação de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 2
Medição contínua:
O sistema ou dispositivo é verificado em tempo real (de tempos em tempos) para ver se atende ao valor padrão
Medição baseado em exceções:
Não monitora em tempo real, somente detecta e trata as exceções geradas pelo dispositivo
Todas as combinações são possíveis:
Contínuo x Exceções Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Funções da Operação de Serviços
Gestão de Operações de TI Service Desk Gestão de Aplicações
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Gestão Técnica
2. Operação de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Service Desk (SD)
Função (não é processo) de Service Desk:
Unidade funcional criada para lidar com eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infraestrutura, etc.
Service Desk V3 •Incidentes •SRs •Comunicação Help Desk V2 • Incidentes
Objetivos:
Deve ser o ponto único de contato (SPOC:
Single Point of Contact
) dos usuários com a TI e deve gerir todos os incidentes e requisições de serviços (SR).
Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI, pois funciona como um anteparo da área de TI.
Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Responsabilidades do SD
Registrar incidentes e SR, definindo categoria e prioridade Fornecer o 1º nível de investigação e diagnóstico Resolver os incidentes e SR de 1º nível Escalar e gerenciar os incidentes e SR de outros níveis Manter os usuários informados do andamento do trabalho
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 49
Fechar os incidentes e SR resolvidos Verificar a satisfação do cliente e usuários Negociar janelas de mudanças com cliente e usuários Atualizar o CMS (
Configuration Management System
ou Sistema de Gestão de Configuração), se combinado com SACM (
Service Asset and Configuration Management
Gestão de Configuração e Ativos de Serviço) ou
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis de gestão do SD
Gerente:
Gerir o SD Em grandes empresas requer supervisores Atividades: Gestão geral incluindo os supervisores Receber escalações Cuidar dos clientes Reportar aos superiores incidentes significantes Participar do CAB (Mudanças) Responder pelo SD
Supervisor:
Gerenciar um grupo, turno ou clientes do SD Atividades: Garantir perfil adequado a qualquer hora no SD Gerir os analistas Receber escalações Gerir relatórios estatísticos Gerir treinamentos Representar SD em reuniões
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Analistas do SD e Tipos de SD
Super usuários: Analistas de negócios Atividades: Facilitar a comunicação Gerir expectativas de uso Treinar usuários da área Suportar incidentes comuns Apoiar novas liberações Analistas de TI: Gerenciar Incidentes e SR Atividades: Fazem suporte 1º nível Reportar Incidentes e SR Perfil: Comunicação, educação e competência em TI Tipos de SD: Local: O SD está fisicamente próximo aos usuários (por local/setor) Centralizado: Atendimento centralizado, suportado por equipes de apoio Virtual: O SD é distribuído mas acessado por uma rede global Seguindo o sol: O SD segue o sol pelo mundo Grupos especializados: Cada grupo de algo específico
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD 1/2 (Empresa Global) Local Centralizado
• O Service Desk fica numa única localização atendendo toda a comunidade de usuários.
• Vantagens: ganho de escala, redução de custos, etc.
• Cada unidade da empresa tem uma parte do Service Desk nela.
• Vantagens: cultura, política, fuso horário, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD 2/2 (Empresa Global) Virtual Seguindo o Sol
• Índia e China • Espanha e Marrocos • México e Argentina • O acesso ao SD é centralizado, mas os analistas ficam em vários locais.
• Vantagens: home working e centralização
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• Rede global coordenada, com turnos abertos e fechados pelo fuso horário.
• Vantagens: redução de custos.
• Riscos: padronização, ferramentas, passagem de turno, cultura, etc.
2. Operação de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios & Expectativas do SD Benefícios Expectativas (contribuição)
Melhora o serviço, a percepção e a satisfação do cliente Aumenta a acessibilidade do serviço Melhora a qualidade e a rapidez das SR Melhora a comunicação e o trabalho em equipe Aumenta o foco e a proatividade da equipe Reduz os impactos negativos no negócio Melhora a gestão e o controle da infraestrutura Melhora o uso dos recursos de TI e melhora a produtividade do staff Oferece mais e melhores informações para decisão Fornece um ponto de entrada para novos talentos no staff
Márcio Moreira & Mário Peixoto
2. Operação de Serviços – Slide 54
Comunicação: Falar a mesma língua do usuário Entendimento da necessidade dele Orientação Feedback Educação: Cortesia Respeito (Sr., Sra., Você, etc.) Disponibilidade para ajudar Comprometimento Profissionalismo Competência: Conhecimento e habilidades técnicas Resolução dos Incidentes Inferência: Entender o que está ocorrendo à partir das informações do usuário
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Gestão de Operações de TI
Gestão de Operações de TI: É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infraestrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço combinado com o negócio e com os clientes.
Esta função deve ser executada por um departamento, grupo ou equipe responsável pela organização das atividades de TI.
Objetivos: Manter a estabilidade dos processos e atividades diárias da área de TI e da organização.
Exames detalhados e implementar melhorias para melhorar os serviços, reduzir custos mantendo a estabilidade.
Aplicação rápida de perfis operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha nas operações de TI que ocorrerem.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sub funções da Gestão de Operações TI
Controle de Operações de TI: Supervisão de execução e monitoramento de atividades e eventos Tarefas: Monitorar o console de atividades e eventos de TI Agendamento do trabalho Backup e restauração Gestão de impressões e de saídas (relatórios, pareceres, etc.) de TI Atividades de manutenção Gestão de Facilidades: Gestão física do ambiente de TI: Data center, salas, computadores, sites de recuperação e ar condicionado Coordenação de projetos de larga escala: Consolidação de servidores e do próprio Data Center Se terceirizado, temos que gerir os contratos
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Perfil das Pessoas de G. O. de TI
Perfil: Entendem como usar a tecnologia para entregar serviços de TI Entendem como a performance de TI afeta a entrega de serviços Entendem a importância e impacto dos serviços para o negócio Habilidade de escrever manuais e procedimentos de TI Habilidade de diferenciar métricas Habilidade de reportar a eficácia e a eficiência da infra Habilidade de balancear custos e requisitos
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Controle de Operações de TI Gestão de Facilidades
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Gestão de Aplicações
Propósito: Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas.
Execução: Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa.
Objetivos: Suportar os processos de negócio da organização ajudando na identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.
Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de aplicações proporcionando recursos reais para execução das atividades.
Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.
Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.
Manter conhecimento técnico e expertise de gestão de aplicações.
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Princípios da Gestão de Aplicações
Comprar ou fazer: Decisão do CTO (
Chief Technical Officer
ou Diretor Técnico) ou de um comitê, apoiada pela Gestão de Aplicações através de: Tamanho da aplicação e carga de trabalho Requisitos de gestão, administração e segurança Custo de desenvolvimento e de operação (incluindo staff) Requisitos de acesso para relatórios e integrações Customização na aplicação x Extensão de outras
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Modelos operacionais: Descrição do ambiente operacional onde a aplicação irá rodar O modelo será utilizado no Projeto e Transição de Serviços para: Simulação dos ambientes durante fases de testes e transição Garantir que a aplicação seja dimensionada de forma que os requisitos ambientais sejam documentados e entendidos por todos
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ciclo de vida das aplicações
Nomes do ciclo de gestão e desenvolvimento: SLC:
Software Lifecycle
SDLC:
Software Development Lifecycle
Abordagens usadas: SSADM:
Structured Systems Analysis and Design Methodology
DSDM:
Dynamic Systems Development Method
RAD:
Rapid Application Development
etc.
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Fases do ciclo de vida da aplicação
Requisitos: Fase onde requisitos são coletados: Os requisitos podem ser: Funcionais, gestão, usabilidade, arquiteturais, interface e SLR Projeto:
Projeto de Serviços
Construção: Nesta fase a aplicação e o modelo de operação são construídos Os componentes da aplicação são codificados ou comprados, integrados e testados
Transição de Serviços
Operação: Nesta fase, ocorrem as entregas
Operação de
para o negócio da empresa
Serviços
constantemente comparado aos níveis de serviço esperados Otimização:
Melhoria Contínua
serviço são analisados para
de Serviços
manutenção das aplicações
2. Operação de Serviços – Slide 61 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Márcio Moreira & Mário Peixoto
Papéis da Gestão de Aplicações
Gerente de aplicações ou líderes de equipe:
Um para cada equipe ou aplicação Tarefas: Liderança, controle e decisões da equipe e de aplicações Fornece conhecimento e liderança técnica CRM Vendas e Contratos Garante treinamento Comunicação com usuários e alta gestão Programa de Fidelidade Call Center Gerente de Aplicações Faturamento e Cobrança
Arquitetos e analistas de aplicações:
Adequação de requisito às aplicações Tarefas: Identifica necessidades Requisitos de alto nível Análises custo-benefício RH: Ponto Folha de Pagamento Desenvolve o modelo operacional, padrões de dimensionamento e modelo de performance Controle de Objetivos Requisitos de aceitação
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 62 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Gestão Técnica
Propósito:
Fornecer expertise técnica e gerência de toda a infraestrutura de TI É feita por grupos, departamentos ou equipes
Objetivos:
Ajuda a planejar, implementar e manter uma infra estrutura estável para suportar os processos de negócio da organização através de: Topologias bem desenhada, resiliente, com custo efetivo Utilizar perfis técnicos adequados para manter a infraestrutura técnica em ótimas condições Utilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas técnicas
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Organização da Gestão Técnica
Esta gestão é fornecida usualmente por mais de um setor ou grupo Em cada setor as funções são agrupadas por área de conhecimento técnico Cada área técnica requer um perfil específico, alguns generalistas outros especialistas Cada perfil determina as necessidades de gestão Exemplos de times: Mainframe Servidores Redes (WAN/LAN) Storage Desktop Banco de dados Middleware (integrações) Serviços de diretório Internet e web (acessos) Mensagens (e-mails) Telefonia baseada em IP Etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 64 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão Técnica
Gestores ou líderes técnicos: Gerencia cada equipe ou setor técnico Responsabilidades: Liderança, controle e decisões da equipe Conhecimento e liderança técnica Garantir treinamento técnico, sensibilização e níveis de experiência Responder aos gerentes superiores sobre questões de sua equipe ou setor
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 65
Arquitetos e analistas técnicos: Atividades padrões: Levantamento de necessidades Requisitos de alto nível x orçamentos x restrições Define e mantém as relações entre sistemas Análises custo-benefício Desenvolver modelos de operação Garantir configuração da infraestrutura em relação à arquitetura e ferramentas
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
5) Qual das seguintes declarações sobre o Service Desk é a CORRETA:
1. O Serivce Desk Local provê suporte para toda a organização a partir de uma localidade específica.
2. O Service Desk Centralizado suporta uma única localidade ou serviço.
A. 2 B. 1 C. Ambas D. Nenhuma das alternativas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 66 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
6) A função de Gestão de Facilidades, refere-se:
A. À gestão de Serviços de TI que são visualizados como “utilidades”, como impressoras ou acesso a rede de dados.
B. Ao conselho ou orientação para as operações de TI sobre metodologia e ferramentas de gestão de Serviços de TI.
C. À gestão do ambiente físico de TI como um Data Center.
D. A compra e manutenção de ferramentas que são utilizadas pela equipe de Operação de Serviço a fim de manter a infraestrutura.
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Questões de prova
7) Qual das seguintes opções é a abordagem mais apropriada para executar a Gestão de Operações de TI?
A . A visão interna da TI é a mais importante, pois a Gestão de Operações de TI têm que monitorar e gerenciar a infraestrutura.
B. A Gestão de Operações de TI deveria manter um balanceamento entre a visão interna da TI e a visão externa do negócio.
C. A visão externa do negócio é mais importante, pois a Gestão de Operações de TI é o local onde o valor é realizado e o cliente obtém o benefício dos serviços.
D. A Gestão de Operações de TI não consideram a visão interna e nem a visão externa na forma como os processos definidos pelo Desenho do Serviço são executados.
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Referências
ITSMF.
An Introduction to ITIL 2
. 2006.
ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk
ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC.
Service Operation
. TSO. Londres. 2007.
OGC.
The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
. TSO. Londres. 2007.
OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 69 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3