Transcript Cours de communication

Cours de communication :
Révision
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« On ne peut pas ne pas communiquer… »
Mais……
Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)
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Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
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Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…
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… Il y a au moins neuf possibilités de ne pas
s’entendre!
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Communiquer
• C'est en fait, une science partagée par
plusieurs disciplines qui ne répond pas à
une définition unique
• Et si tout le monde s'accorde pour la définir
comme un processus, les points de vue
divergent lorsqu'il s'agit de définir ce
processus
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Communiquer
• Acte au cours duquel un individu
« émetteur » traduit un fait, un concept, un
sentiment en un message qu’il adresse par
le canal qui lui paraît le plus approprié, à un
autre individu « récepteur », avec
l’intention que ce dernier puisse prendre
connaissance du fait, du concept envoyé
(François Eldin)
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Communiquer
• Autre concept:
Il y a communication chaque fois
qu’un organisme vivant peut affecter un
autre organisme en le modifiant, ou en
modifiant son action à partir de la
transmission d’une information
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1. Processus de communication:
La communication est efficace dès que le message reçu est identique à celui envoyé.
Processus de communication
1. Encodage et émission du message : l’encodage est la
formulation de ce que l’émetteur veut dire d’une façon
compréhensible par le récepteur. Pour communiquer vos sens
(notamment l’ouïe, la vue, le toucher) vos servent de
transmetteurs.
Exp1 : Essayer d’écouter quelqu’un parler en gardant les yeux
fermés. Vous verrez combien les signaux non verbaux
contribuent à la compréhension d’un message. Soyez aussi
vigilant.
Exp2 : Si vous dites à un interlocuteur qu’il vous intéresse, si
vous avez l’air de vous ennuyer ou si vous regardez sans cesse
votre montre, vous enverrez des signaux contradictoires.
Processus de communication
2.
Transmission du message : lors d’une transmission, un message
peut rencontrer un bruit qui compromet la qualité de la réception
(Bruit : tout parasite gênant la transmission, il ne s’agit pas
uniquement d’une sensation auditive).
Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une
conversation de 2 collègues à côté)
3.
Réception du message : A ce niveau, tout LES SENS du
récepteur doivent être en éveil, car c’est par eux qu’arrive le
message. Il faut alors beaucoup d’efforts pour faire passer votre
message, servez vous de vos signaux non verbaux (gestes,
sourire…)
Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ?
Vous écoute-t-il ? Est-il attentif et prêt à recevoir votre message ?
Processus de communication
4.
Décodage du message : Chaque récepteur est appelé à décoder le message transmis
selon la façon dont-il l’a perçu. Il en fait une interprétation qui lui est propre (une
différence de perception de l’émetteur et celle du récepteur va entraîner des confusions)
Exp : en réunion, en classe…. Vous entendez les mêmes mots et pourtant vous n’êtes pas
toujours d’accord sur le même sens de ces mots. Par ailleurs, avant de préparer un
message, il faut envisager toutes interprétations possibles.
•
Professeur : « De nombreux changements vont avoir lieu… »
Certains considéreront ce message comme une menace, d’autres comme une opportunité.
Dans ces conditions, le message doit être Structuré, préparé et adapté au récepteur :
a.
Structurez votre message :
(pour faire, servez-vous des six serviteurs ?)
» demandez-vous Quel est votre objectif ?
» Pourquoi vous voulez l’atteindre ?
» Quand il devra être atteint ?
» Comment il peut être atteint ?
» Où il sera mis en œuvre ?
» Qui est concerné ?
Processus de communication
b. Adaptez votre message au récepteur :
Une fois vous avez encodé ce que vous allez dire, vous devez
adapter votre message au récepteur (vous ne parlez pas de la
même façon à un collègue qu’à un enfant). Ainsi, vous devez
prendre en considération plusieurs facteurs et techniques :
– Les termes à utiliser ? se demander s’ils ne sont pas trop techniques
– Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ?
– Mon message est destiné à un collègue du travail, à un groupe de personnes
que vous connaissez ou que vous n’avez jamais rencontrées auparavant, au
conseil d’administration au Directeur, au client…
Pour adapter un message au récepteur, il faut tenir compte de
deux paramètres :
» Information
» La façon de communiquer
Processus de communication
5.
le feed-back : c’est l’élément le plus important de la
communication, c’est votre occasion de vérifier que le message a
bien été compris avant que le récepteur passe à l’action
« l’erreur ».
Le Feed-back permet de dissiper (faire disparaître) tous les doutes,
Posez alors des questions à votre récepteur et écoutez bien ses
réponses, demandez lui de reformuler ce que vous avez dit, il ne
suffit pas de lui demander s’il a compris.
6.
Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqués
sont mis à la disposition des individus, des sociétés pour leur
permettre de communique. L’information emprunte des réseaux
qui lui permettent de circuler (voix, écrit, image…)
7.
les Bruits : c’est une anomalie qui intervient au cours d’une
transmission, il en existe de différents types :
–
–
–
–
bruits techniques : difficultés liées aux moyens techniques de transmission ;
bruits sémiologiques : erreurs d’interprétation liées au comportement de l’émetteur
ou du récepteur ;
bruits sémiologiques : mauvaise compréhension des mots ;
bruits organisationnels : problèmes rencontrés dans la structure d’un groupe humain.
Communiquer
L’émetteur :
Il émet le message : c’est un
individu, un groupe (parti
politique, entreprise), une
machine (répondeur, un
ordinateur), un animal,…
Le récepteur :
Il est le récepteur du
message : c’est un
individu, un groupe, une
machine, un animal,…
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Communiquer
• Le stimulus et la motivation :
Emetteur et récepteur doivent être stimulés et
motivés avant que ne puisse être lancé un acte de
communication
• Le message :
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à
transmettre au récepteur un concept, une idée, une
pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message
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Communiquer
• Au sens large, le message est le contenu
général des informations
• Plus spécifiquement, le message est une
succession de signes (code) correspondants
à des règles précises transmise par
l’émetteur au récepteur via un canal
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Communiquer
• Le canal est :
un élément de l’interface émetteur/récepteur ;
le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du
récepteur (audition, vision, odorat…)
Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui
servent à convoyer le message à travers le temps et
l’espace.
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Communiquer
• La forme du message varie en fonction du code
servant à transmission :
L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser,
puise ensuite dans le cadre de chaque langage les
éléments nécessaires à constituer son message;
Le receveur recevra le message codé et, à partir du
répertoire et de sa connaissance des règles de
combinaison procédera au décodage partiel ou
total du message.
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Communiquer
• Un code peut être composé de signes tels que :
Des sons = code linguistique
Des signes écrits = code graphique
Des signes gestuels
Des images symboles ex : logo
Des signaux mécaniques = morse,..
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Communiquer
• La communication est un acte d’information :
dans toute communication, il y a nécessairement
transmission d’information(s)
• Mais elle est plus qu’un simple échange
d’informations entre un émetteur et un récepteur
• C’est un processus de partage de sens par
l’interprétation réciproque de signes…
• Lorsqu’on communique, la Forme (comment on
le dit) est aussi importante que le Contenu (ce que
l’on dit) (Watzlawick)
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2. Les enjeux de la Communication
• Nous ne communiquons pas seulement pour
transmettre ou recevoir des informations, mais
aussi parce que nous sommes poussés par certains
motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus
largement, pour maîtriser certains enjeux
psychologiques
• Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par
différents auteurs dont (MUCCHIELLI et
LIPIANSKY)
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux informatifs :
transmettre
message
une
information,
un
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux identitaires :
Pour parler, il faut avoir une identité
Toute communication définit l’identité de
l’émetteur
L’identité du locuteur va se manifester dans la
phraséologie utilisée, dans l’usage d’un code
particulier
L’identité est aussi un enjeu, la personne qui
communique va mettre en danger son identité pour
produire chez l’autre une certaine image
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux territoriaux :
L’enjeu est de préserver un espace intime
pour ne pas se mettre en danger dans la
communication
Ces enjeux vont se mettre en place à la fois
dans l’espace physique et psychique
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux de l’espace psychique font référence aux
aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux
limites où on accepte l’autre dans son espace
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux relationnels :
Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des
contacts, d’œuvrer à avoir des contacts
satisfaisants par rapport à:
• son objectif,
• en fonction de la situation de l’individu,
• du moment (besoin de gratification, de
protection…).
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Les enjeux de la Communication
Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de
frontières
• Les rituels d’interaction
• Comment rentrer en communication avec l’autre ?
L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de nonmaîtrise du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe
pour une part à l’emprise de chaque protagoniste
Par des rituels d’interaction également. La fermeture peut faire
résonance avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait
qu’il n’en est rien
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux conatifs
• Ces enjeux représentant la possibilité
d’influencer l’autre
• Dans toute communication, l’émetteur
cherche à influencer l’autre, le convaincre
sur une opinion, sur un comportement, à le
faire changer d’avis
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Les enjeux de la Communication
Ces enjeux peuvent prendre deux voies :
la séduction : qui recherche un rapport de complicité,
d’attirance, de sympathie en mettant en avant les aspects
relationnels
le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les
interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)
Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et
des circonstances où elle ne le sera pas
Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils
interagissent les uns par rapport aux autres.
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La perception de la réalité
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La perception de la réalité
• Quelle représentation
a-t-on de cette image?
Cherchez la vieille femme
Cherchez la jeune femme
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La perception de la réalité
• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif,
nous ne voyons pas tous la même chose.
• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de
communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute
bonne foi, la même chose que nous.
• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette
divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le
groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe
sociale…
• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.
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• Conclusion : On améliore la communication
en apprenant à observer, à tenir compte
d’autrui (acceptation de l’autre), et en
adoptant une attitude de contrôle à l’égard
de ses propres perceptions, de ses
interprétations.
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Que privélégier?
La forme ou alors
le fond?
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• Et ici que distinguezvous?
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• Célèbre dessin
représentant Freud
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Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde,
l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas
d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la
pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe
pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et
vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est
prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe
ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.
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La perception de la réalité
• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne
sommes jamais objectifs
• Nous n'avons que des représentations de la réalité
• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon
objective ? Pas de la même façon que d'autres ?
• Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous
n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne
voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons
que certains sons...).
• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous
avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "
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• Cette appréhension fantasmatique des " objets "
(clients, conjoint, patron, nous-mêmes, etc...) se
fait à travers une représentation
• Edgar MORIN, définit le concept de
« représentation » ainsi:
• C'est une synthèse cognitive dotée des qualités de
globalité, de cohérence, de constance, de stabilité.
• Elle est obtenue par un processus de
construction. Elle est construite à partir de
plusieurs choses :
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l'action du réel sur nos sens (la perception),
notre mémoire ( des schèmes mémorisés),
les fantasmes qui nous font privilégier certains
aspects plutôt que d'autres.
• Cette construction que nous projetons ensuite sur
le réel forme une boucle qui achève de nous
mettre en relation avec ce réel
• Cette boucle est sélective (dans le sens où une
partie de la réalité est éliminée), additive, dans la
mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées
(des schèmes),ce qui fait que toute perception a
une composante quasi hallucinatoire.
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Une femme conduit sur la route…
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Un homme conduit sur la même route
mais en sens inverse…
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Quand ils se croisent, la femme
descend sa vitre et lui crie :
- CHEVAL !
Immédiatement, l’homme descend sa
vitre et lui répond :
- GROSSE VACHE !
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Ils continuent chacun leur chemin.
L’homme, qui rit encore de ce
qu’il a répondu à la femme, prend
la première courbe et …
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Le fantasme populaire veut que...
“Les hommes ne comprennent
jamais ce que les femmes leur
disent…"
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Que feriez-vous dans cette situation ?
• Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé
la question suivante à presque 200 candidats
( autant hommes que femmes ) et leur a demandé
une réponse écrite, ce que je souhaite également
• Des 200 candidats, seulement un a obtenu le
travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas,
mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez
si vous étiez dans cette situation et ensuite,
comparez votre réponse avec celle de l'unique
personne qui a été engagée par l'entreprise.
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Que feriez-vous dans cette situation ?
• De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein
milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt
de bus et vous y voyez 3 personnes:
• a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle
n'arrive pas à l'hôpital à temps.
• b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y
a quelques années.
• c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance
de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et
avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre
vie.
• Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez
seulement amener un passager.
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Que feriez-vous dans cette situation ?
• Réfléchissez comme il faut:
a) La vie de la dame âgée est en jeu.
b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous
pourriez toujours le rétribuer d'une manière
ou d'une autre.
c) Mais, comment faire pour ne pas perdre
cet amour parfait?
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Que feriez-vous dans cette situation ?
• Voici la réponse de la seule personne qui a
fait un excellent choix:
" Je donne les clés de mon auto au
médecin pour qu'il amène la dame âgée à
l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus
avec la personne de mes rêves"
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• Communiquer, c'est mettre en commun; et
mettre en commun, c'est l'acte qui nous
constitue. Si l'on estime que cet acte est
impossible, on refuse tout projet humain.
Albert Jacquard
Petite philosophie à l'usage des nonphilosophes (1997)
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• Il ne peut y avoir de totalité de la
communication. Or la communication serait
la vérité si elle était totale
Paul Ricoeur
Philosophe
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• Tout groupe humain prend sa richesse dans
la communication, l'entraide et la solidarité
visant à un but commun : l'épanouissement
de chacun dans le respect des différences
Françoise Dolto
Psychanalyste
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• L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne
communique pas assez. On communique
trop et mal
Robert Lalonde
Extrait de « La belle épouvante »
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