Transcript Memnuniyet İndeksi - Prof. Dr. Ali Şen`in Resmî Web Sitesi

Müşteri Memnuniyeti
Ölçme ve Değerlendirme
Prof. Dr. Ali ŞEN
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Memnun Müşteri?
•
•
•
•
Daha sık satın alır!
Daha çok satın alır !!
Yaklaşık %10 daha fazla ödemeye hazırdır!!
Daha çok tavsiye eder.
• Bedava Reklam
• Başkasına en iyi olduğunuzu söyler,
• Daha uzun süre satın alır!!
Kuruluşunuz daha karlı olur.
Memnuniyet – Bağlılık İlişkisi
Onursal Lider
100%
Etkileme Bölgesi
80%
Farksızlık Bölgesi
Bağlılık
60%
40%
Kusur Bölgesi
20%
Terörist 1
Source: Professor J. Heskett, Harvard Business School
Memnuniyet
5
10
Memnuniyeti neden ölçmeliyiz?
• Geleneksel Yöntemlerdeki yetersizlikler
– Müşteri Şikayetleri
• Memnuniyetsiz müşterilerin çoğu şikayet etmez,
• Şikayetlerin çoğu üst yönetime ulaşmaz,
– Satış Gücü
• Seçilmiş bilgiler geri beslenir,
• İlişkilerde konuya özel bilgi yer alır,
• Sadece tarafsız , üçüncü taraf ölçümlerden
objektif bilgi gelmektedir,
• Standartların bir şartıdır.
Kalite Yönetim Sistemlerinin Sürekli
M
İyileştirme Yaklaşımı
M
Ü
M
e Ü
Ş
m
Ş A
n
Ş
u
T R
T
n T
E L
i
E
A
y
R
R
e R
İ
t
İ
Yönetim
Sorumluluğu
Kaynak
Yönetimi
Girdi
Ölçme , Analiz ve
İyileştirme
Ürün
Gerçekleştirme
Çıktı
Ürün
Kaynak : ISO 9001:2008
Müşteri Memnuniyeti Nasıl
Ölçülür?
Ölçüm Açısı?
Kurumsal Bakış
Açıları
insanlar
ürünler
süreçler
çıktılar
sonuçlar
kazanımlar
Müşteri bakış
açıları
Keşfedici Analiz
 Odak grup görüşmeleri ile
derin bilgi,
 Müşteri segmenti sayısı
 Müşteri değeri
 Pazar segmenti
 Bütün karar verme birimleri,
Müşteriler ile görüşerek
bakış açılarını öğrenmek,




Müşteri Şartları
Zorunlu Takaslar
Bağların önemi
Müşteri için ne önemlidir?
Anket çalışması
Ana Araştırma
Kişisel Görüşmeler
Telefon Görüşmeleri
Denek tarafından doldurulan anketler,
Müşteri Değeri Tanımlama Süreci
Hedef
Müşterileri
Seç
Müşteri Değer Boyutlarını
Tanımla
Stratejik olarak Kritik
Değer Boyutlarını Tanımla
Hangi Değeri sunarsan
müşteri memnuniyeti
oluşacağını tanımla
Müşteri
Değer
Değişimini
Öngör
Değer sunum problemlerini
Tanımla!
Geliştir/Uygula
Aksiyon Planları
Müşteri Memnuniyet Ölçümü?
Karşılaştırma
Standardı
Olumsuz
Doğrulama
Performans
Standarttan
Kötü
Farksızlık
Bölgesi
(Doğrulama)
Olumlu
Doğrulama
Performans
Standarttan
İyi
Adapted from Robert B. Woodruff, Ernest R. Cadotte, and Roger L. Jenkins, “Modeling
Consumer Satisfaction Processes Using Experienced-Based Norms,” Journal of Marketing Research,
XX (August 1983), 296-304.
Karşılaştırma Standardı Türleri






Beklentiler
İdeal Durum
Rakiplerin düzeyi
Endüstriyel Standartlar
Rakip Ürünlerin
Durumu
Pazarlama Taahhütleri
Sonuçlar
Önem
6,5
Teslimat Doğruluğu
Kar Marjı
Ürün Geliştirme
Zamanında Teslimat
Problem Çözme
Davranış
Eğitim
Marka Güvenilirliği
7
7,5
8
8,5
9
9,5
10
Memnuniyet
6,5
Teslimat Doğruluğu
Kar majı
Ürün Geliştirme
Zamanında teslimat
Problemleri çözme
Davranış
Eğitim
Marka Güvenilirliği
7
7,5
8
8,5
9
9,5
10
90%
ABC
LtdLtd.
ABC
Memnuniyet
İndeksi
80.4%
70%
60%
50%
Geliştirme
Memnuniyet İndeksiTM Hedefleri
87.0%
86.0%
85.5%
Çok İyi
84.7%
85.0%
84.0%
83.4%
83.0%
82.0%
82.0%
81.0%
İyi
80.4%
80.0%
Dikkat Sınırı
79.0%
2000
2001
2002
2003
2004
Müşteri Memnuniyeti Geliştirme
6,5
7
7,5
8
8,5
Teslimat Doğruluğu
Kar Marjı
PFI
Ürün Geliştirme
Zamanında Teslimat
Problem Çözme
Davranış
Eğitim
Marka Güvenilirliği
PFI
PFI
9
9,5
10
Net Katkı Skoru
Müşteri Bağlılığını ve
Mutluluğunu Ölçün
Net Katkı Skoru
Bizi başkalarına ne şiddette tavsiye edersiniz?
Net Katkı Skoru
Önce Müşteri:
Marka Deneyimi
Destekleyiciler
Azaltın
• Özür Dileyin
• Çözüm getirin
Kötü propagandacılar
Pasifler
Destekleyiciler
• Sayıyı arttır
• Yeni güzel deneyimler yaşat
Karşıtlar
NPS Driving advocacy in the
enterprise
22
Farklı Net Katkı Skoru NPS Değerleri
Net Katkı Skoru 25%
Net Katkı Skoru 75%
Yapılan Bir Araştırmaya Göre
Industry
NPS Average
Airlines
15%
Grocery Stores
49%
Cable TV
-3%
Credit cards
9%
Health insurance
-5%
Company
NPS Score
Sundinn
60%
Texican
78%
Corner Blue
72%
Skaggs
13%
Kroger
78%
Bunu nasıl
ölçebiliriz?