Transcript Kano Modeli, *deallik *ndeksi ve Net Katk* Skoru Yöntemlerini

Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Kano Modeli
Prof. Dr. Ali ŞEN
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Kano Modelinin Ortaya Çıkışı
• Noriaki Kano
– Tokyo Rika
Üniversitesinde
Profesör,
– Uluslar arası Danışman
– 1997 Yılı DEMING
ödülü sahibi
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Kano Modelinin Ortaya Çıkışı
• Noriaki Kano
– “Kano Modeli”
olarak bilinen “Cazip
Kalite Yaratımı”
yaklaşımının mucidi.
– Geleneksel Müşteri
Memnuniyeti Modeli
yerine Müşteri
Beklentilerinin
tanımlamasını Kano
modeli ile
genişletmiştir.
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Kilit Faktörler
– Memnuniyetsizlik Kaynakları –
Olmazsa olmazlar– Mecburi
pazara giriş maliyet kalemleri
– Memnun Ediciler – Daha
Fazlası Daha İyi– Rekabetçi
Elemanlar
– Beklentileri Aşanlar – Açığa
çıkmamış beklentiler–
Farklılaştırıcılar
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
İstediğimi
Bilmiyordum!
Fakat
Beğendim!
Memnuniyet
Tatmin Ediciler
Heyecan Verici
Kalite
Hizmet
Performansı
Hizmet
Performansı
Olmazsa
Olmazlar.
Memnuniyetsizlik
Memnuniyeti
arttırmaz fakat
düşürür
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Kano Modeli Prosesi
Araştırma
•Uygun Veri
Kaynaklarını Bul.
•Veri Toplama
stratejilerini
Belirle,
•Veri Toplama Planı
Yap,
•Verileri topla ve
özet bilgiler
oluştur.
Analiz &
Beyin Fır.
•Veri Analizi yap,
•Kavram ve
Fonksiyonları
Listele,
•Fonksiyonu
yerine getirme
konusunda bir
anket hazırla,
•Anketi Uygula,
Plot &
Diyagram
•Müşteri
Gereksinimi
Matrisi Oluştur.
•Anket
sonuçlarını
matrise sok ve
değerlendir,
•Sonuçları Kano
Modeline
Kaydet.
Strateji
•Proje
Seçimlerini yap,
•Ürünleri geliştir,
•Hizmetleri
geliştir,
•Pazarlama
Stratejisini
Belirle.
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Örnek: Şartların Araştırılması
Soruların
Fonksiyonel
Formu
Soruların
Fonksiyonel
Başarısızlık
Formu
Telefonun SMS
yazım
yetenekleri
olsaydı ne
hissederdiniz?
Telefonun SMS
yazım
yetenekleri
olmasaydı ne
hissederdiniz?
Prof. Dr. Ali ŞEN
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Örnek: Şartların Anketi
1.A.
Sattığımız ürünler ile ilgili hangi sorunları
yaşıyorsunuz ? Bunu araştırmak ve çözümlemek
bizim görevimizdir.
1.
2.
3.
4.
5.
Hoşlanırdım,
Zaten Böyle olmalıydı,
Nötürüm,
Tolerans Gösterebilirim,
Hoşlanmadım
1.B.
Biz standart ürünler üretiyoruz! Herkesin sorunu
için ayrı bir çözüm üretmek asli işimiz değil!
1.
2.
3.
4.
5.
Hoşlanırdım,
Zaten Böyle olmalıydı,
Nötürüm,
Tolerans Gösterebilirim,
Hoşlanmadım
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Karşılaştırmalar
Fonksiyonel Olmayan
O. Tek Boyutlu veya
doğrusal özellikler
I. Farksızlık Yanıtı,
A. Heyecan Verici
Özellik
E. Beklenen Özellik,
R. Değişebilir,
Q. Sorgulanabilir
Yanıt
Fonksiyonel
Müşteri Şartları
Hoşlandım
Bekliyordum
Nötr
Tolere
Edilebilir
Hoşlanmadım
Hoşlandım
Q
A
A
A
O
Bekliyordum
R
I
I
I
E
Nötr
R
I
I
I
E
Tolere
Edilebilir
R
I
I
I
R
Hoşlanmadım
R
R
R
I
Q
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Müşteri Şartlarının Değerlendirilmesi
M.Ş.
1
2
3
4
5
A
3
5
6
11
E
6
6
1
13
1
O
14
11
4
10
2
R
1
Q
Top.
23
1 23
11 23
23
9 23
Müşteri Şart:
A: Heyecan Verici R: Değişebilir
E: Beklenen O: Bir Boyutlu
Q: Sorgulanabilir
I: Farksızlık
I
Sınıf
O
O
I
E
A
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Uygulama
•
•
•
•
Takım Lideri Seçin
Hazırlık Yapın
Sunum Yapın
Senaryo – Otel performansı için müşteri sesi
analizi yapacaksınız..
• Adımlar:
– Müşterilerin Otelden Beklediklerinin Beyin
Fırtınasını Yapın.
– İş Adamı ve Tatilci diye ayıracağımız iki tip
müşteriden veri toplayıp
• Olmalı
• Performans
• Heyecan Verici sınıflaması yapın.
– Otelin bu alanlarda gösterdiği performansı
varsayın (Zayıf ya da Tatminkar)
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
Örnek Sonuçları
Karakteristik
Fiyat,
Hızlı Check In
Express Check Out
Oda Yeri
Rahat Yatak
Kontinental
Kahvaltı
Jakuzi
İnternet
Gazete
Film Kanalları
Spor Odası
Yüzme Havuzu
İş Adamı
Tatilci
Bizim
Performansımız
Performans
Performans
Olmalı
Performans
Olmalı
Olmalı
Olmalı
Performans
Performans
Performans
Olmalı
Heyecan Verici
Tatminkar
Zayıf
Zayıf
Tatminkar
Tatminkar
Tatminkar
Heyecan Verici
Olmalı
Olmalı
Heyecan Verici
Heyecan Verici
Heyecan Verici
Performans
Heyecan Verici
Heyecan Verici
Olmalı
Performans
Olmalı
Zayıf
Zayıf
Tatminkar
Tatminkar
Zayıf
Tatminkar
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi
Prof. Dr. Ali ŞEN
?
Sorular