Transcript Présentation du GIFAM

Réunion Professeurs BAC PRO SEN
Education Nationale
Présentation par Pascal ENGELS
Le 20 janvier 2014
Sommaire de la présentation
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Présentation du GIFAM
Les chiffres clés
Mise en perspective
Le métier du technicien en Electroménager
La réparation des produits: un geste écocitoyen
• L’emploi de technicien aujourd’hui
Présentation du GIFAM
 Le GIFAM (Groupement Interprofessionnel des Fabricants
d’Appareils Electroménagers) rassemble 52 entreprises – fabricants
d’appareils électroménager et thermique électrique.
 Il représente plus de 90% des acteurs de l’électroménager sur le
marché français.
 Il s’articule autour de trois secteurs :
 les gros appareils ménagers (GEM)
 les petits appareils ménagers (PEM)
 les appareils de thermique électrique
(chauffe-eau et chauffage)
LES VENTES 2012
GEM
5
LES VENTES GEM EN EUROPE
LES VENTES GEM EN FRANCE
LES VENTES EN FRANCE
LES VENTES GEM EN FRANCE
LES VENTES EN FRANCE
PERSPECTIVES GEM 2013
PERSPECTIVES 2013
Le métier du technicien en
électroménager
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Le métier du technicien en électroménager
 En gros électroménager (GEM), la plupart des
réparations se font au domicile des
consommateurs
 Le technicien est perçu comme le représentant
d’une marque (distributeur ou fabricant), qui se
déplace au domicile du consommateur
 Il doit impérativement
 Maîtriser « les bases techniques »
 Être organisé
 Avoir un bon relationnel
Les bases techniques



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


Electricité
Electronique
Mécanique
Hydraulique
Pneumatique
Aéraulique
Thermodynamique
Chimie
Les objectifs du technicien
 Assurer la réparation de l’appareil dès le premier
passage chez le consommateur
 Assurer des réparations de qualité et éviter les
« retours atelier » ainsi que les pièces détachées
commandées/remplacées par erreur
 Réduire les délais et les coûts d'intervention
 Renforcer le niveau de très grande satisfaction et
encourager la fidélisation du consommateur à la
marque de son appareil
Les défis

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
Durée de l’intervention
Nombre d’interventions confiées
Distance à parcourir
Familles de produits différents
Diversité des marques
Évolution permanente des technologies
Organisation
Productivité
La réparation des produits:
un geste éco-citoyen
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La Filière des DEEE
 1,3 millions de tonnes de Déchets d’Equipements
Electriques et Electroniques (DEEE) sont générées par an.
 Ces déchets contiennent:
 des substances dangereuses qu’il faut dépolluer et traiter
 des matières premières qui se raréfient et qu’il faut recycler.
 Le GIFAM et ses partenaires ont mis en place une filière
de collecte et de recyclage reconnue via Eco-systèmes.
Recyclage
La prévention des DEEE
La question de la durabilité et de la réparabilité des
équipements est un enjeu majeur d’un point de vue
environnemental et social.
La réparation est une préoccupation prise en compte
par le GIFAM depuis de nombreuses années:
 Création d’une plateforme informatique multiconstructeurs de pièces détachées AGORA
 Création d’un réseau STAR de réparateurs labellisés.
Comportement du consommateur visà-vis de la réparation
31% des foyers français ont connu une panne avec
l’un de leur 7 appareils de GEM au cours des 12
derniers mois
22
Au moment de la panne, l’appareil avait en
moyenne 7 ans et 10 mois
Au moment de la panne, quel âge avait votre appareil ?
2 ans et moins
20%
Entre 3 et 5 ans
24%
Entre 6 et 8 ans
19%
Entre 9 et 11 ans
Age de l’appareil au
moment de la panne
7 ans et
10 mois
Entre 12 et 14 ans
15 ans et plus
16%
8%
13%
23
Pour 78% des répondants, il s’agit de la première
panne sur l’appareil
Aviez-vous déjà rencontré d’autres pannes avec cet
appareil avant cette panne ?
Oui, plusieurs fois
Oui, une fois
Non
6%
16%
78%
24
Un consommateur qui a du mal à se passer de son
appareil en panne, 80% estimant que la réparation a
un caractère urgent
Au moment de la panne, vous estimiez que la réparation
ou le remplacement de l’appareil avait un caractère …
Très urgent
Plutôt urgent
5%
Plutôt pas urgent
Pas du tout urgent
0%
15%
33%
S/T Oui
80%
47%
25
Le niveau de satisfaction de la réparation effectuée
Réparateur Ind./
Hors garantie
Satisfait
Etat dans lequel le technicien a laissé les
lieux
90
Ponctualité du technicien
91
Comportement/attitude/professionnalisme
du technicien
93
Qualité de la réparation
89
Respect du délai d’intervention
90
Temps passé pour réaliser la réparation
89
Explications des raisons de la panne
89
Proposition d’un créneau d’intervention
qui vous convienne
89
Conseils de gestes à réaliser ou à ne pas
faire pour éviter que cela se reproduise
80
Respect du devis initial
81
Prix final de la réparation
79
Note Moyenne / 10
Note moyenne
Réparateur Ind
8,2
26
Le coût de la réparation hors garantie
Le consommateur accepte le devis quand celui-ci représente
moins de 50% de la valeur d’un nouveau produit
0€
Moins de 50 €
De 50 € à 69 €
De 70 € à 99 €
De 100 € à 149 €
De 150 € à 199 €
200 € et plus
12%
8%
Moins de
100€ : 52%
15%
17%
18%
Coût moyen
129 €
14%
16%
2
Les raisons expliquant la non-réparation*
La réparation était trop chère : vu l'âge de l’appareil
47%
Vous souhaitiez racheter un appareil plus performant
19%
Le risque que l’appareil retombe en panne était trop élevé
15%
Votre appareil a été diagnostiqué comme étant irréparable
13%
La panne n’était pas couverte par la garantie
9%
Vous souhaitiez racheter un appareil plus écologique
8%
Vous souhaitiez racheter un appareil d’un autre format,
6%
d’une autre couleur
Lesmoyen
démarches
effectuer sur
pourcette
faire réparer
* : L’âge
de àl’appareil
cible « l’appareil
A racheté / Hors
3% garantie » est plus
étaient trop compliquées
élevé que pour l’ensemble des répondants (10 ans et 1 mois contre 7 ans et 10
mois). Il fallait attendre trop longtemps pour le faire réparer
2%
La garantie ne prenait pas intégralement en charge la
réparation
Autres
2%
8%
28
Constat
• Réparer est un geste éco-citoyen, mais…
• Le prix de la réparation comporte des coûts
difficilement réductibles: pièces détachées,
déplacement, main d’œuvre, TVA…
• Le prix des produits est en baisse constante:
 ↗ des importations
 ↗ des produits de 1er prix
• Le consommateur accepte le devis quand celui-ci
représente moins de 50% de la valeur d’un
nouveau produit
L’emploi de technicien aujourd’hui
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Le recrutement des techniciens GEM
 Il est aujourd’hui difficile de trouver des
techniciens GEM, et il y a de nombreuses offres
d’emploi non pourvues à ce jour
 Le besoin de recrutement touche l’ensemble des
réseaux SAV GEM
Le recrutement des techniciens GEM
 La place de l’électronique et du numérique dans
les produits est en augmentation (domotique,
objets connectés…)
 La formation des techniciens doit intégrer
l’évolution technologique des produits et
l’innovation
 La promotion de ce type de métier auprès des
jeunes nous parait essentielle
Le recrutement des techniciens GEM
 Les entreprises ont recruté l’an dernier de
nombreux jeunes formés en alternance
 Les connaissances obtenues dans le cursus qui
mène au baccalauréat sont importantes pour
faciliter la phase d’alternance
 Les professionnels du GEM sont attachés à ces
formations initiales qui ont été suivies par un
grand nombre des techniciens en exercice