Transcript การออกแบบระบบบริการ - สำนักงานคุณภาพและมาตรฐานการศึกษา

บทที่ 6
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริการ
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
เหตุใดผูผ้ ลิตต้องนาสินค้าใหม่ออกตลาด ?
การแข่งขันของตลาด / ความต้องการ-รสนิยมของลูกค้าเปลี่ยนแปลง
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (New Product Development) เกิดจาก
1. พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยน ทาให้สนิ ค้าเดิมไม่สามารถตอบสนอง
ความต้องการของลูกค้าได้เพียงพอ
2. การแข่งขันมีความรุนแรงมากขึ้น ทาให้สนิ ค้าเดิมรักษาส่วนแบ่งตลาด
ไว้ได้
กระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ มี 5
การรวบรวมความคิดเห็น
ได้จากการวิจยั สารวจตลาด
ทดสอบสินค้า สิง่ พิมพ์ ข้อ
ขัน้ เรีตอนดั
ง
นี
้
ยกร้องของลูกค้า ข้อมูลการนา
สิเลืนอค้กสิ
ากลันบค้มาซ่
าที่นอ่ามสนใจ มีความเป็ นไป
ได้ในการผลิต – การตลาด –
การเงิน ฯลฯ
การคัดเลือกผลิตภัณฑ์
ลักษณะ รูปแบบ ต้นทุน
คุณภาพ ฯลฯ ของสินค้า
การออกแบบผลิตภัณฑ์ขนั้ ต้น สร้างต้นแบบสินค้า เพือ่ ทดสอบ
และประเมินผลสินค้า เพือ่ ดู
การทดสอบ
ความสามารถของสินค้า การใช้
่ได้จากการทดสอบมา
นาข้องาน
มูลทีความแข็
งแกร่ง
ปรับปรุงใหม่ เพือ่ ให้สนิ ค้า
การออกแบบผลิตภัณฑ์ขนั้ สุดท้าย ประสบความสาเร็จในการตลาด
ให้มากที่สดุ
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
การวิเคราะห์คุณค่าของผลิตภัณฑ์
(Value analysis; VA)
หมายถึง การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เพือ่ ลดสิง่ ที่ทาให้เกิดต้นทุน (Cost) แต่ไม่
ทาให้เกิดคุณค่า (Value) ต่อผลิตภัณฑ์ โดยยึดหลักของ “ลูกค้าต้องการสิง่ ที่
สามารถตอบสนองความต้องการของตนได้มากที่สดุ โดยจ่ายเงินน้อยที่สดุ ”
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
การวิเคราะห์คุณค่าของสินค้าส่วนใหญ่ใช้วิธี วิศวกรรมคุณค่า
(Value Engineering) ซึง่ มี 2 กิจกรรมหลักคือ
1. การลดส่วนประกอบที่ไม่จาเป็ นลง : โดยไม่ทาให้คุณค่าของผลิตภัณฑ์ใน
มุมมองของลูกค้าลดลง
2. การใช้วสั ดุทดแทนในบางชิ้นส่วนประกอบ : เพือ่ ลดต้นทุน หรือเพือ่ ให้
เกิดประโยชน์แก่ลกู ค้าเพิม่ ขึ้น
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
การวิจยั และพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Research and Development : R&D)
ช่วยให้องค์เติบโตและอยู่รอดได้ท่ามกลางสภาวะการแข่งขัน โดยการออกแบบ
ผลิตใหม่หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์เดิมให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
แนวทาง:
1. การดาเนินกิจกรรมตามลาดับ : ทา R&D
ผลิต
ตลาด
2. การดาเนินกิจกรรมพร้อมกัน: ทา R&D + ผลิต + ตลาด
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
การออกแบบบริการ แบ่งเป็ น 2 ประเภท :
1. การบริการลูกค้าภายนอก (External Service)
- บริการในสานักงาน
- บริการนอกสานักงาน
2. การบริการลูกค้าภายใน (Internal Service) หมายถึง
การให้บริการแก่หน่วยงานภายในองค์กร
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
โครงสร้ างสามเหลีย่ มของการบริการ
กลยุทธ์ การ
บริการ
ออกแบบระบบบริการ ควรคานึง
ถึงความต้องการของลูกค้า
เป็ นหลัก
ระบบ
กาหนดกลยุทธ์การบริการควรให้
ความสาคัญกับความต้องการ
ของลูกค้าเป็ นหลัก
พนักงานทุกคนควรมี
จิตสานึกในการให้ พนักงาน
การให้บริการของพนักบริงาน
การแก่ลกู ค้า
ขึ้นอยู่กบั การออกแบบของระบบ
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
ตัวแบบการบริการ (Service Model)
กลยุทธ์การบริการ
- ระบุตลาด / แนวทางการให้บริการ
/ วัตถุประสงค์ของการบริการ /
(Service Strategy)
ระบบการส่งมอบบริการ
การออกแบบระบบบริการ
- ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์และ
(Service System Design)
ความสามารถในการให้บริการของ
ธุรกิจ และระยะเวลาที่ลกู ค้าเข้ามาอยู่
การส่งมอบบริการ
ในระบบ
(Service Delivery)
- สารวจความเห็นของลูกค้า ข้อ
การคุณภาพบริการ
ร้องเรียนของลูกค้า ความเห็นจาก
(Service Quality Measurement)
แผนกลูกค้าสัมพันธ์
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
แนวทางการให้บริการ
1. แนวทางสายการผลิต (The Production-Line Approach)
ใช้กระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์มาใช้ในกระบวนการให้บริการ
ลูกค้ าสั่ ง
อาหาร
วัตถุดบิ
การปรุง
อาหาร
งาน
ระหว่ างทา
การ
ประกอบ
การส่ งมอบ
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
แนวทางการให้บริการ
2. แนวทางการบริการตนเอง (The Self-service Approach)
อยู่บนแนวความคิด “การออกแบบระบบบริการ ควรให้ลกู ค้าเข้ามา
มีสว่ นร่วมในระบบมากที่สดุ ซึง่ จะทาให้ลกู ค้าพอใจ” เพราะสามารถ
ควบคุมขัน้ ตอนต่างๆ ได้ดว้ ยตนเองมากขึ้น เช่น การให้บริการ
ATM
3. แนวทางการให้ บริการพิเศษรายบุคคล (The Personal
Attention Approach) ให้ บริการเฉพาะเจาะจงตามความ
ต้ องการของลูกค้ าแต่ ละคน ทาให้ ธุรกิจสามารถคิดอัตรา
ค่ าบริการสู งได้ เช่ น โรงแรม 5 ดาวบางแห่ ง
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
ลักษณะของการบริการที่ดี
1. สอดคล้องกับกลยุทธ์การดาเนินงาน
2. มีความเป็ นมิตรกับลูกค้า ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ง่าย
สะดวก มีเทคโนโลยีสนับสนุนการให้บริการ และมีความ
เชือ่ ถือได้
3. มีความยืดหยุ่นสามารถรองรับการเปลีย่ นแปลงที่เกิดจาก
ความต้องการของลูกค้าและทรัยพากรในการให้บริการ
การออกแบบผลิตภัณฑ์และการดาเนินการ
ลักษณะของการบริการที่ดี
5. มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คือประหยัดเวลาและ
ทรัพยากรทัง้ 2 ฝ่ าย มีการเชือ่ มโยงประสานงานทีด่ ี
ระหว่างหน่วยงานบริการและเครือข่าย
6. มีคุณภาพของการบริการ โดยใช้มุมมองของลูกค้าเป็ น
หลัก
บทที่ 7
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
ประเภทของกระบวนการผลิต (แบ่งตามลักษณะการไหลของสินค้า)
มี 4 ประเภท ดังนี้
• การผลิตแบบต่อเนือ่ ง (Continuous Production) มีการเดิน
สายการผลิตอย่างต่อเนือ่ งติดต่อกันตลอดช่วงเวลาที่กาหนดไว้
เป็ นการผลิตตามสายงาน (Line Flow) เรียงตามลาดับติดต่อกัน
ไปในกระบวนการผลิต ไม่มีการข้ามสถานีการผลิต (Work
Station) ใดๆ (มักเป็ นการผลิตสินค้าที่มีปริมาณความต้องการสูง
และความต้องการเกิดขึ้นตลอดเวลา และใช้ระบบการผลิต
อัตโนมัติเป็ นส่วนใหญ่)
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
ประเภทของกระบวนการผลิต (แบ่งตามลักษณะการไหลของสิ นค้า)
• การผลิตจานวนมาก (Mass Production) เป็ นการผลิตตามสาย
งานเหมือนกับการผลิตแบบต่อเนือ่ ง แต่ไม่จาเป็ นต้องทาติดต่อกัน
(ยกเว้นช่วงที่มีความต้องการสินค้าสูง) การผลิตใช้สายประกอบการ
(Assembly Line) ที่มีการผลิตแบบซา้ ๆ ใช้เครือ่ งจักรอัตโนมัติ
และต้องการแรงงานที่มีทกั ษะ (มักเป็ นสินค้าที่มีความต้องการ
ปริมาณค่อนข้างมาก เช่น เครือ่ งใช้ไฟฟ้ า คอมพิวเตอร์)
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
ประเภทของกระบวนการผลิต(แบ่งตามลักษณะการไหลของสิ นค้า)
• การผลิตแบบแยกกลุ่ม (Batch Production) มีการเดิน
สายการผลิตแบบไม่ต่อเนือ่ ง (Intermittent Flow) สินค้าแยกเข้า
สถานที่ผลิตที่จาเป็ นต้องผ่านเท่านัน้ ต้องการแรงงานที่มีทกั ษะสูง
ส่วนใหญ่เป็ นการผลิตตามคาสัง่ ซื้อของลูกค้า (มักเป็ นสินค้าที่มี
ความต้องการไม่มากนัก เปลีย่ นแปลงง่าย ส่วนใหญ่เป็ นการผลิตที่
เป็ นงานๆ ไป เพือ่ ให้ได้สนิ ค้าตามความต้องการของลูกค้าที่มี
หลากหลาย เช่น เสื้อผ้า)
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
ประเภทของกระบวนการผลิต(แบ่งตามลักษณะการไหลของสิ นค้า)
• การผลิตแบบโครงการ (Project) เป็ นการผลิตที่มีความ
เฉพาะเจาะจงในแต่ละครัง้ (One-of-a-kind Production) ใช้
แรงงานที่มีทกั ษะสูงที่สดุ สินค้ามีมาตรฐานสาหรับการผลิตแต่ละ
ครัง้ น้อยที่สดุ เช่น การสร้างบ้าน ต่อเรือ สร้างภาพยนตร์ (มักเป็ น
สินค้าที่มีความต้องการไม่บ่อยครัง้ ผลผลิตมีความหลากหลายสูง)
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
ประเภทของกระบวนการผลิต (แบ่งตามคาสัง่ ซื้ อของลูกค้า) มี
3 ประเภท
• การผลิตเก็บไว้ล่วงหน้ า (Make to Stock) ตามความต้องการที่ได้
พยากรณ์ ไว้
• การผลิตตามสั่ง (Make to Order) ผู้ผลิตต้องวางแผนและ
ควบคุมการผลิตให้ สามารถผลิตเสร็จทันภายในเวลาทีก่ าหนด
• การประกอบตามสั่ง (Assembly to Order) เตรียมส่ วนประกอบ
พืน้ ฐานไว้ ล่วงหน้ า เมือ่ มีคาสั่ งซื้อจึงจะทาการประกอบให้ เป็ น
สิ นค้ าสาเร็จรู ป ทาให้ เกิดความรวดเร็วในการรอคอยสิ นค้ า และ
ลูกค้ าสามารถเลือกแบบได้ เช่ น คอมพิวเตอร์
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
กลยุทธ์ ในการเลือกเทคโนโลยีมาใช้ ในการผลิต
• ต้องเลือกเทคโนโลยีทมี่ คี วามเหมาะสมกับกลยุทธ์ของ
องค์ กร
• ต้องทาให้ เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน ช่ วยสร้ าง
มูลค่ าเพิม่ ให้ ผลิตภัณฑ์ ลดต้ นทุน
• สอดคล้องกับกลยุทธ์ การดาเนินงานขององค์กร
5 นาทีส่ง เขียนไม่เกิน 3 บรรทัด
• กลุ่มแม่ บ้าน มีการประกอบอาชีพเย็บเสื้อผ้าเด็ก
แบบเสื้อโหล ควรทาการวางแผนการผลิตอย่ างไร
(ผลิตล่ วงหน้ า ผลิตตามสั่ ง ประกอบตามสั่ ง) บอก
เหตุผลทีเ่ ลือกด้ วย
กระบวนการผลิตและเทคโนโลยี
ความเสี่ ยงในการใช้ เทคโนโลยีใหม่
• ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยี เทคโนโลยีใหม่ มักจะผ่านการทดสอบ
มาไม่ มากนัก อาจทาให้ เกิดปัญหาได้ และอาจล้ าสมัยได้ ง่าย
• ความเสี่ยงด้านองค์กร เกิดการต่อต้านจากฝ่ ายต่างๆที่เกีย่ วข้ อง
• ความเสี่ยงด้านการดาเนินงาน การนาเทคโนโลยีมาใช้ ใน
ระยะแรกๆ อาจทาให้ งานล่ าช้ า ผิดพลาดได้ ง่าย
• ความเสี่ยงด้านสภาพแวดล้อม หรือตลาด หลังจากที่นา
เทคโนโลยีมาใช้ แล้ ว เช่ น เกิดการเปลีย่ นแปลงทางเศรษฐกิจ
กฎระเบียบของรัฐ พฤติกรรมผู้บริโภค