Transcript Gestión de Conflcitos mediante Negociación y Mediación

GESTIÓN DE CONFLICTOS
A TRAVÉS DE
LA NEGOCIACIÓN Y LA MEDIACIÓN
CENTRO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Facilitadora: Jeanette Bastidas Hernández
Barquisimeto, Enero 2014
PROTAGONISTA: LA PERSONA
Ser humano,
consciente de sí y del mundo,
con capacidad auto-reflexiva,
unidad plural en desarrollo
(biológico, intelectual, emocional, social, espiritual, integral);
con un cerebro como “base de datos viva;
interactúa con otros seres humanos y “cada cabeza es un mundo”;
con emociones como fuente de energía vital,
sujeto de necesidades, derechos y obligaciones,
capaz de expresarse, de hacer oír su voz (palabra);
busca explicaciones y necesita dar sentido a su vida.
Un todo estructural que se abre al mundo y a los otros seres vivos,
con posibilidades de consensos y disensos, de construir(se) y destruir(se).
NOCIÓN DE COMPLEJIDAD
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ESCENARIO: LA ORGANIZACIÓN*
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Estructura social formal, sistema abierto en interacción con el entorno,
constituida por seres humanos en interacción,
comprometidos con un propósito común,
en un espacio de actuación donde cumplen roles específicos y desarrollan
habilidades complementarias,
en función de objetivos institucionales e individuales,
adecuando recursos y compartiendo responsabilidades
mediante la gestión del talento humano (energía física, mental y
espiritual),
con la finalidad de producir resultados que satisfacen necesidades.
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PROCESOS HUMANOS
ROLES
Labores asignadas a y asumidas por cada
persona en la organización (qué hace cada
quien)
ACTITUDES
Esquemas de pensamiento, emoción y acción
característicos de cada persona (cómo cada quien se
interpreta a si misma/o y a las demás personas y cómo se
relaciona en la cotidianidad).
CONTEXTO
Caracterización del espacio físico y relacional
POSIBILIDAD PERMANENTE
DE ENCUENTROS, DESENCUENTROS Y RE-ENCUENTROS
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PREGUNTAS GENERADORAS
Un poco de gimnasia cerebral
1. ¿Qué son los conflictos y como surgen?
2. ¿Cuales maneras conocemos de gestionar las diferencias?
3. ¿Cuales son las consecuencias (positivas y negativas) de los
desacuerdos?
4. ¿ A qué llamamos consenso/acuerdo y cómo se construye ?
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LIDIANDO CON LAS DIFERENCIAS
Un conflicto es
•
Tensión, lío, desavenencia, antagonismo, lucha, disputa, … entre
personas que interactúan.
• Crisis en una relación (Christopher Moore, 1995)
• Desacuerdo provocado por la percepción (interpretación) de que algo o
alguien interfiere en la búsqueda de metas deseadas, o por diferencias
de valores y expectativas (Enrique Urquidi, 1999)
• Expresión natural de la interacción humana, proceso interactivo
particular producto social (Jeanette Bastidas, 2001)
• Ruptura de la armonía
Puede ser prevenido, resuelto, contenido, transformado …
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CONFLICTO
• Sistema dinámico en el cual los eventos y las comprensiones
reestructuran y reinterpretan el pasado, el presente y el futuro
de manera constante (Mara Fuentes, 2000)
• Opciones consideradas excluyentes, que involucran emociones,
ideas, percepción, comunicación, valores, creencias, estilos, causas
estructurales, recursos -poder, dinero, espacio, propiedad…(Jeanette Bastidas Hernández, 1999, 2011)
• Expresión natural de la interacción humana, proceso relacional
particular, producto social.
Puede ser prevenido, resuelto, contenido, transformado …
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CAUSAS
INTERESES
• incompatibilidad
• contenidos
• procedimiento
• aspectos
psicológicos
RELACIONES
• emoción
• percepción
• comunicación
• conducta
• conflictos no
resueltos
VALORES
• criterios opuestos
• metas excluyentes
• religiones
• ideologías
• creencias
ESTRUCTURALES
• desigualdad
• exclusión
• adversidad natural
• pautas destructivas
de interacción
DATOS
• no información
• errónea
• interpretación
• procedimiento
• opiniones clave
• jurisdicción
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ambigua
EL CONFLICTO ES
un producto social
un proceso interactivo particular
consecuencia de la interacción humana
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VIOLENCIA
Uso intencional de la fuerza física, el poder, la palabra, de hecho o
como amenaza, contra sí mism@ o contra otra persona, grupo o
comunidad, que causa o puede causar muerte, lesiones físicas, daños
psicológicos, trastornos ó alteraciones en el desarrollo, privaciones.
(Organización Mundial de la Salud, 2003)
Consecuencia extrema del manejo inadecuado de las diferencias
desde el fundamentalismo, el autoritarismo, la intolerancia, la
represión. Es una violación flagrante de los derechos humanos.
INTENCIÓN: ACCIÓN, OMISIÓN, CONSECUENCIAS
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RAÍCES DE LA VIOLENCIA: UN MODELO ECOLÓGICO
SOCIAL
COMUNITARIO
RELACIONAL
INDIVIDUAL
bio-psico-socio-histórico, antropológico, cultural
modelaje, manejo de los desacuerdos
necesidades básicas insatisfechas, pobreza, exclusión, presencia de armas,
ausencia de cohesión social y vínculos participativos, injusticias.
naturalización de la violencia, impunidad, polarización, lenguaje de odio,
intolerancia, normas -culturales, políticas, creencias- que mantienen
expresiones de desigualdad (económica , social, cultural, religiosa, política…)
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TRIÁNGULO (VÉRTICES) DE LA VIOLENCIA
A partir del triángulo de Johan Galtung
y los aportes de Birgit Brock-Utne
violencia
visible
directa
conducta violenta evidente
violencia no visible, indirecta, naturalizada
Cultural
narrativa social que
justifica la violencia
Doméstica
Ámbito “privado”
y de las micro-relaciones
Birgit Brock-Utne
Estructural
privación de necesidades
y violación de derechos a
través de las estructuras
sociales
Puede comenzar en cualquiera de los ejes
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COMPONENTES DE UN CONFLICTO
PERSONAS: protagonistas del conflicto (partes), mediador/a, árbitro
emociones, percepción, comunicación, relaciones, conducta
PROBLEMA: situación, asunto, tema:
relaciones, intereses, valores, datos, aspectos estructurales
PROCESO: dinámica, niveles de escalamiento / des-escalamiento
POSICIONES: lo que cada quien (parte, persona) reclama, exige o pide
INTERESES: legítimos deseos y aspiraciones fundamentales
NECESIDADES: situaciones o estados de carencia, lo que cada parte
realmente debe satisfacer en términos de derechos humanos.
Son la materia prima del conflicto
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PIN POSICIONES, INTERESES Y NECESIDADES
Posiciones
(Explícito)
Intereses
Creencias,
Valores,
Perspectivas
No manifiesto
Necesidades
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PIN POSICIONES, INTERESES Y NECESIDADES
Posiciones
manifiesto
Intereses
No manifiesto
espacio
común
PARTE
A
PARTE
B
Necesidades
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PARADIGMAS DE ABORDAJE DEL CONFLICTO
Y GESTIÓN DE LA CONVIVENCIA
PARADIGMA ENFERMO
PARADIGMA SALUDABLE
Coerción
Sumisión
Litigio
Reactividad
Autonomía
Protagonismo
Consenso
Proactividad
MARC *
INTERESES
NECESIDADES
Negociación
Mediación
Arbitraje,
Justicia de Paz
Originarios
Normas,
Autoridad, Litigio
LEYES
PODER SOBRE OTR@S
(autoritarismo,
imposición, coerción)
Fuerza,
Violencia,
Guerra
INTERESES
NECESIDADES
DERECHOS
PODER DESDE SÍ
Autonomía
PODER CON OTR@S
Solidaridad
*Medios Avanzados para la Resolución de Conflictos
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Armonía social y tolerancia
Convivencia duradera
Abordaje constructivo
ESCALADA Y EVOLUCIÓN DE
LOS CONFLICTOS
Reconocimiento de las otras partes
Tensiones latentes
Conflicto abierto
Lucha de poder
Violencia destructiva
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LOS DERECHOS HUMANOS
Entre la ética de la igualdad, la justicia y el cuidado
PRIMERA GENERACIÓN: Libertades fundamentales, derechos civiles
y políticos (vida, libertad, seguridad jurídica, igualdad). Corresponden
a la persona frente al Estado o a cualquier autoridad.
SEGUNDA GENERACIÓN: Derechos económicos, sociales y culturales,
prestación de servicios, satisfacción de necesidades, mejoramiento de
las condiciones de vida y legítimas aspiraciones humanas.
TERCERA GENERACIÓN: Derechos de pueblos, colectivos, solidaridad
•
•
•
•
Paz
Desarrollo
Medio Ambiente
Perspectiva de género
Los derechos humanos
son defendidos como un ethos político universal
basado en la pluralización y democratización de la política global
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MECANISMOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS
Y ACCESO A LA JUSTICIA
PRIMERA GENERACIÓN: paradigma autoritario
“Ojo por ojo, diente por diente”, venganza,
retaliación, fuerza, barbarie, autoritarismo,
odio, violencia, pobreza, destrucción, violación
de derechos humanos
SEGUNDA GENERACIÓN: paradigma democrático
sistema de justicia, derecho, litigio
Ley positiva, norma, proceso, pruebas, verdad procesal,
riesgos
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MECANISMOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS
Y ACCESO A LA JUSTICIA
TERCERA GENERACIÓN: paradigma de la nueva democracia, reconstrucción de
relaciones, Medios Avanzados de Resolución de Conflictos MARC, construcción
de paz, procesos pacíficos, decisión consensual.
• Centrados en las personas y sus capacidades, acuerdos de beneficio mutuo
• Procesos formativos: desarrollo de habilidades para gestionar desacuerdos
• Evitan litigios, violencia, fuerza, evasión del conflicto
• Procedimientos extrajudiciales, autocomposición entre las partes
• Negociación, mediación, justicia de paz,
diplomacia ciudadana, arbitraje.
• Presencia de un “tercer lado” pacificador
• Incorporan contextos: cultural, económico,
educativo, jurídico, social.
• Acceso idóneo a la justicia:
rango constitucional Art. 253, 258
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BASE CONSTITUCIONAL
Artículo 253 CRBV:
La potestad de administrar justicia emana de los ciudadanos y ciudadanas y se imparte en
nombre de la República por autoridad de la ley.
El sistema de justicia está constituido por el Tribunal Supremo de Justicia, los demás
tribunales que determine la ley, el Ministerio Público, la Defensoría del Pueblo, los
órganos de investigación penal, los o las auxiliares y funcionarios o funcionarias
de justicia, el sistema penitenciario, los medios avanzados de resolución de conflictos,
l@s ciudadan@s que participan en la administración de justicia conforme a la ley y l@s
abogad@s autorizad@s para el ejercicio.
Articulo 258 CRBV: La ley organizará la justicia de paz en las comunidades. L@s jueces o
juezas de paz serán elegid@s por votación universal, directa y secreta, conforme a la ley.
La ley promoverá el arbitraje, la conciliación, la mediación y cualesquiera otros medios
alternativos para la solución de conflictos.
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MANERAS DE LIDIAR CON LOS DES-ACUERDOS
DESTRUCTIVA
CONSTRUCTIVA
LAS PARTES PIERDEN
GANAR - GANAR
UNA PARTE GANA Y LA OTRA PIERDE
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¿ QUÉ ES UN ACUERDO ?
Es un pacto, decisión, convenimiento, consenso, armonización
entre dos o más “partes”
(personas, grupos, familias, organizaciones, países…)
quienes acercan sus diferencias
en cualquier ámbito del convivir humano,
con la intención de lograr objetivos comunes,
favoreciendo la convivencia pacífica
mediante la gestión y transformación de los conflictos,
diferencias, des-acuerdos.
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CONSTRUCCIÓN DE CONSENSOS: NEGOCIACIÓN
“Hablando se entiende la gente”
Proceso voluntario, cooperativo, transaccional, de regateo,
persuasivo, decisional. Mediante la comunicación directa las
partes ventilan conflictos, satisfacen intereses comunes y logran
acuerdos (Paradigma de la Universidad de Harvard)
Entre sus principios están:
separar las personas del problema,
usar criterios técnicos,
Tender un “puente de oro”,
focalizar en necesidades e intereses comunes,
legitimar a la otra parte,
ser duros con el problema y suaves con la persona
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CONSTRUCCIÓN DE CONSENSOS: MEDIACIÓN
“Hablando se entiende la gente”
La mediación es un proceso de negociación facilitada. Cuando las partes
no logran comunicarse y gestionar el desacuerdo, se incorpora al proceso
una persona imparcial, aceptada por las partes, quien promueve el
diálogo y acuerdos de beneficio mutuo. No decide, apoya el proceso
decisional de las partes. Se le llama “tercer lado” (W. Ury).
Robert Bush y Joseph Folger han desarrollado un modelo de mediación
que enfatiza la transformación de relaciones y el empoderamiento” (Bush
y Folger).
Sara Cobb ha desarrollado el modelo circular
narrativo de mediación transformadora.
En la mediación, las partes construyen la decisión
(resultado) y la persona mediadora dirige el proceso.
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EL TERCER LADO
La mediación es un proceso en el cual un “tercer lado” -gente-, usando un
cierto tipo de poder -de los “pares”-, desde una cierta perspectiva -base común, en respaldo de un determinado proceso -diálogo y no-violencia-, apuntan a
un cierto producto -un triple triunfo- (William Ury, 2000).
- Observadores,
- Neutrales,
- Vecinos/as,
- Colegas,
- Compañeros/as
de trabajo
gente de afuera
involucrados indirectos
Parte 1
gente de adentro
Parte 2
involucrados directos
Partes,
Familiares,
Amistades
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PRINCIPIOS BÁSICOS
EN LA CONSTRUCCIÓN
DE CONSENSOS
1.
Separar las personas del conflicto (problema, situación)
2.
Focalizar en necesidades e intereses comunes
3.
Privilegiar patrones objetivos y criterios técnicos
4.
Generar opciones de beneficio común
5.
Usar técnicas probadas y efectivas
6.
Legitimar al/la otro/a, reconocimiento, respeto, solidaridad, humildad
7.
Ser fuerte con el problema y suave con la(s) persona(s)
8.
Tender un “puente de oro”
9.
Lo que no puede ser prevenido, es resuelto, contenido, transformado
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RECONOCIMIENTO DE LA OTREDAD
Es la disposición, intención y acción de respeto, tolerancia y aceptación de
las diferencias en función de raza, sexo, edad, clase social, grupo étnico,
roles de género, religión, orientación afectivo-sexual, preferencias
políticas, nivel educativo, diversidad funcional y cualquier otra, con
sentido de responsabilidad social.
Metas supra-ordinales:
“Todo lo que nos une es mayor que todo lo que nos separa”
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EL CEREBRO: BASE DE DATOS “VIVA”
Cerebro triuno, Paul Mc Lean, 1978
REPTIL
Cerebro primitivo,
instintivo,
rige hábitos y
patrones de
conducta,
automatismos,
inconsciente
Neocortex
Cerebro límbico
Cerebro reptiliano
ACTUAR
LÍMBICO
Cerebro mamífero,
centro de
necesidades básicas,
placer y dolor,
emociones,
patrón respiratorio,
memoria
SENTIR
NEO-CORTEX
Cerebro nuevo
Hemisferio izquierdo: piensa en palabras, razón, lógica, secuencia, análisis
Hemisferio derecho: piensa en imágenes, intuición, imaginación, creatividad,
síntesis
PENSAR
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LA EMOCIÓN Y SU PRINCIPIO ACTIVO: LA ENERGÍA
• reacción a estímulos internos y externos
• respuesta aprendida
• materia prima del conflicto
¿ CUALES SON LAS EMOCIONES ?
 ALEGRÍA - amor - bienestar (endorfinas) SEGURIDAD
 DOLOR - tristeza - “tpm”(mixtalinas) REFLEXIÓN
 RABIA (adrenalina) DEFENSA
 MIEDO (adrenalina) PROTECCIÓN
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PERCEPCIÓN
Capacidad de captar la realidad
(interna o externa), e interpretarla
a través de los sentidos,
de la experiencia sensorial.
 transformación del significado
(contenido)
 transformación del contexto
(condiciones)
Cada cabeza es un mundo
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PERSPECTIVA HISTÓRICA MUNDIAL
• Evidencias de MARC en todos los continentes y grupos humanos
• Búsqueda divina Astrea, Cristo)
• Consenso social y Consejo de Ancianos-as sabios-as
• Persuasión moral (tradición filosófico-religiosa)
• Estados-naciones: embajadores-as, diplomacia
• Sistema de la Organización de las Naciones Unidas ONU
• Teoría de no-violencia de Mahatma Gandhi
• Martín Luther King y el movimiento de los derechos civiles
• Proyecto de Negociación (Escuela de Leyes de la Universidad de Harvard).
• Asociación Internacional de Resolución de Conflictos ACR
• Foro Mundial de Mediación FMM
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PERSPECTIVA HISTÓRICA EN VENEZUELA
• Tradición oral ancestral del “Palabrero” (wayuu) y la “silla” (waica)
• Tradición jurídica de “amigable componedor”
• Ley Orgánica de Justicia de Paz, 1995
• Consorcio Justicia: Proyecto educando para la justicia, 1995
• Cátedra de la Paz y los Derechos Humanos ”Mons. Oscar Arnulfo Romero”
Universidad de Los Andes Mérida.
• Constitución Bolivariana de Venezuela, 1999 (artículos 253 y 258)
• Centro de Arbitraje de la Cámara de Comercio de Caracas, 1998
• Cátedra libre de MARC, UCAB
• Programa de Negociación del IESA, Caracas
• Centro de Resolución de Conflictos del Colegio de Abogados del Estado Lara, 2001
• Centro de Mediación y Arbitraje, Decanato de Administración UCLA 2004
• Centro de Transformación del Conflicto de Caracas, 2004
• …
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PROTAGONISTAS
Y REFLEXIONES
Consultor(a), Facilitador(a)
“Partes”, Compañeras-os de conflicto
• El conflicto es inherente a la naturaleza humana e inevitable en la vida personal y
social. Requiere situaciones (lo concreto) y proceso (las fases), así como respeto a
la diversidad y el pluralismo.
• Tendencia mundial a dirimir controversias por vías constructivas
• Los MARC se ocupan de la sustancia o fondo del conflicto (qué) y de la forma o el
procedimiento (cómo)
• Todos los conflictos y sus soluciones implican, esencialmente procesos humanos
• Lidiamos con los conflictos desde nuestro nivel de conciencia
• Es esencial el poder de las partes para reconocer intereses comunes, aceptar intereses
opuestos y / o contradictorios y consensuar acuerdos y relaciones.
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CRONOLOGÍA DEL CONFLICTO HUMANO
Visión socio-antropológica
+ ó - 15.000 años de coerción
agricultura
gestión de necesidades socio-económicas y políticas
posesividad
dominación
PAZ
COEXISTENCIA
VIOLENCIA
85.000 años de posible co-existencia
(conflicto sin evidencias de violencia)
Hace entre 5 y 7 millones
de años
-homínidos-
Hace entre 2,5 y 1
millones de años
-homo-
Hace unos 200.000 años
Eva mitocondrial Tanzania
Adán cromosómico Etiopía
-homo sapiens sapiens36
Encontrar similitudes, diferencias y complementariedades
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MI COMPROMISO
PARA LA ARMONÍA
La armonía significa equilibrio entre las distintas partes de un todo
“El universo tiene la suficiente armonía para que todas las especies y elementos que
lo forman puedan existir y coexistir, tanto individual como colectivamente con o sin
influencias entre ellos“
Leibniz (1646 - 1716)
La armonía logra que una institución pueda trabajar por un bien común, no importa
cuán diversos sean sus individuos, siempre y cuando trabajen al unísono, tomando en
cuenta que el esfuerzo individual es necesario para lograr el "éxito" compartido.
Logrando soluciones incluyentes consensuadas
entre los diversos sectores de la organización
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LA ALTERNATIVA VIABLE
Y TAMBIÉN LAS SOLUCIONES…
TRANS-FORMACIÓN
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