Transcript Verbální komunikace

KOMUNIKACE VE VEŘEJNÉ
SPRÁVĚ
Teoretická východiska profesní
komunikace ve veřejné správě
 Etický kodex pracovníka státní (veřejné)
správy
 Pravidla etikety
 Zohlednění individuálních a multikulturální
specifik klientů
Komunikace
 Verbální
 Neverbální
 Paraverbální
 Skrze prostředí
Verbální komunikace
 Pozdrav
 Představení
 Dotaz na potřeby klienta
 Otevřené, polootevřené, uzavřené otázky
 Verbální komunikační techniky: přeznačkování,
přerámcování, opakování, vyjádření shody
 Zakončení konzultace – shrnutí, pojmenování
dalšího postupu,
 Rozloučení
Verbální komunikace
 Jak ano
 Používat odborný, ale srozumitelný jazyk
 Ujišťovat se, že klient rozumí, co mu sdělujeme
 I nepříjemné informace (např. zamítnutí žádosti)
sdělovat slušně, taktně a reflektovat emoce
klienta
 Jak ne
 Příliš odborný jazyk
 Používat ironii, sarkasmus
 Nepoužívat sugestivní otázky
Neverbální komunikace






Gesta
Oční kontakt
Mimika
Postulace
Proximika
Haptika
Žádné jednotlivé gesto nebo projev neverbální
komunikace nelze jednoznačně vykládat, ale
vždy je nutné ho hodnotit v kontextu celé situace
a vztahu osob!
Paraverbální komunikace
 Tón hlasu
 Tempo řeči
 Práce s tichem
 Oblékání a zdobení
Komunikace skrze prostředí
 Úvodní dojem – čistota, přiměřená teplota,
světlo, uspořádání, atp.
 Vstřícnost prostředí - bezbariérovost,
praktičnost, pohodlnost vybavení,
 Bezpečnost – ochrana klientů i pracovníků,
ochrana údajů i důvěrnost sdělení
Bezpečnost výkonu veřejné
správy
Konzultační prostory
 čekárny i konzultační prostory by měly být vybaveny účelně a vytvářet
příjemnou atmosféru, z vybavení by měly být vyloučit předměty
s ostrými hranami, předměty, které lze použít jako zbraň, na stole,
skleněné výplně by měly být z nerozbitného nebo netříštivého skla
 v konzultačních místnostech by mělo být sezení uspořádané tak, aby
mohl sociální pracovník místnost bezpečně opustit, v ideálním případě
by měly mít dva východy, klient by neměl sedět tak, aby mohl
sociálnímu pracovníkovi zablokovat odchod z místnosti, ať už sám nebo
s použitím nábytku
 vybavit prostory technickými zařízeními ochrany (alarmy, bzučáky, atp.)
 vysoce rizikové oblasti (vchody do domu, chodby, schodiště, parkovitě,
atp.) vybavit kulatými zrcadly, kamerovým systémem, atp.
 všechny prostory je potřeba udržovat v bezvadném stavu (oprava
rozbitých oken, nesvítících světel, atp.)
 oddělit a zabezpečit prostory toalet a zázemí pro personál od prostor,
kde se mohou pohybovat klienti
Bezpečnost výkonu veřejné
správy
Obecná doporučení pro práci v terénu:

o každé konzultaci má být předem informován kolega nebo nadřízený, tzn. ve chvíli, kdy se
pracovník pohybuje v terénu, měl by být vždy někdo, kdo ví, kde přesně se nachází a jak přibližně
dlouho budou konzultace trvat (pokud se včas neozve, měl by být dohodnutý postup, jak zjistit, že
je v pořádku)

v případě, že se jedná o konzultaci, kterou lze vyhodnotit jako rizikovou, měl by pracovník spolu se
svým nadřízeným učinit opatření, která rizika zmenšují (společná konzultace s jiným kolegou,
asistence policie),

pracovník v terénu by měl mít vždy u sebe nabitý telefon a pravidelně kontrolovat dostupnost
signálu, v telefonu mohou být ve formě předvolby bezpečnostní číslo, jehož vytočení signalizuje,
že je v nebezpečí (modernější přístroje již mají třeba GPS, která může sloužit jako monitorování
pohybu pracovníka)

pokud pracovník v terénu používá automobil, měl by ho vždy před odchodem zamknout,
automobil by měl mít vždy plnou nádrž, aby bylo možné prostředí bezpečně opustit

pracovník by neměl nosit do terénu peníze nebo drahé šperky, které by mohly podnítit loupež

jakmile bude mít pracovník pocit ohrožení, měl by vždy urychleně opustit daný prostor, nebo
přivolat pomoc.
Deeskalační techniky
Vyhodnocení situace:
- dostatečný čas a vhodný prostor (možnost pomoci a úniku),
- navázání verbálního kontaktu - hledáme příčiny.
Neverbální komunikace:
- náš postoj nesmí být útočný,
- respektujeme neverbální signály klienta,
- respektujeme osobní prostor,
- snažíme se jednat vsedě,
- omezíme zevní stimuly.
Verbální komunikace:
- oslovujeme klienta příjmením,
- slovní sdělení by mělo jednoznačné,
- nekomentujeme klienty hodnotícími
soudy,
- vyjádříme empatii,
- nenutíme klienta k zásadním
rozhodnutím,
- při stupňování neklidu ukončíme hovor,
- dokumentaci provádíme až následně.
Vyjednávání:
- vystupujeme jako osoba ochotná a schopná pomoci,
- konfrontaci měníme na diskuzi, cílem je výsledek výhra – výhra,
- tohoto výsledku docílíme možností volby, která činí z klienta partnera,
- vysvětlujeme a popisujeme smysl prováděných intervencí.
Etiketa
 Pravidla komunikace v oficiálních situacích




(představování, zdravení, vedení rozhovoru)
Vyslovování a přijímání kritiky
Rozhovor nadřízeného s podřízeným
Rozhovor podřízeného s nadřízeným
Patologické jevy v pracovní kominukaci:
mobbying, bossing, sexuální obtěžování