Transcript Enfoque a Procesos
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008 Abril 2012
Objetivos del Taller
• • Conocer las ventajas de contar con un Modelo de Gestión de la Calidad en una organización.
Comenzar a generar una cultura de enfoque en el cliente y en la mejora continua al interior de la institución.
TEMARIO
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Introducción
La familia de estándares de la serie ISO9000.
El correcto uso de la familia y su interrelación.
El par consistente. Los ocho principios de la calidad.
TEMARIO
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La Norma ISO9001:2008
Alto beneficio y bajo impacto en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Los documentos requeridos.
Objetivo y campo de aplicación de la Norma.
TEMARIO
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El beneficio para las Organizaciones:
Evitar errores del pasado.
Recomendaciones de los creadores.
Plan de Implementación.
INTRODUCCIÓN
¿Qué significa ISO?
Es una palabra derivada del término griego “isos” que significa IGUAL por lo que la Organización Internacional para la Estandarización la adoptó como nombre.
“ISO” = IGUAL
¿Qué es la ISO?
La una
Organización Internacional para la Estandarización ISO ,
es organización no gubernamental, que inició operaciones en 1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de estándares voluntarios en muchos campos.
Esta formada por 148 institutos nacionales de todas las regiones del mundo, trabajando en estandarización de cooperación con organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de la industria, negocios y los consumidores.
A la fecha, ISO ha desarrollado más de 14,000 estándares internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo todos los campos de la actividad industrial, económica, científica y tecnológica.
Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008.
Trabaja a través de 180 Comités Técnicos, ISO/TC, cada uno es responsable de su área de especialización.
¿Donde buscar información?
• • • Sitio oficial ISO: www.iso.org
Sitio oficial TC176: www.tc176.org
ISTO: www.isto.ch
(evaluación a nivel mundial del conocimiento de las Normas ISO9000 e ISO14000.
La Familia ISO9000
NOMENCLATURA
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IS : Norma Internacional TR : Documento de soporte a un documento normativo TS : Documento normativo para un sector específico
SERIE ISO9000
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9000:2005 Fundamentos y vocabulario
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9001:2008 Requisitos 9004:2009 Directrices para la mejora del desempeño
La Familia ISO9000: LAS 3 NORMAS BÁSICAS
ISO9000:2005
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Sistemas de Gestión de la Calidad: fundamentos y vocabulario Contiene los principios de la calidad Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología para los SGC
ISO9001:2008
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Requisitos del SGC Metodología del PHVA Se basa en el enfoque a procesos Determina la documentación mínima necesaria para un SGC Se enfoca en cuatro procesos básicos: gerenciales, recursos, realización del producto y medición/análisis/mejora
ISO9004:2009
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Gestión del éxito sostenido de una organización Un enfoque hacia la excelencia de la gestión de calidad Es un par CONSISTENTE con la Norma ISO9001 Abarca un campo de acción centrado en la efectividad organizacional
Principios de Gestión de Calidad
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Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en Procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora Continua Enfoque en hechos para la toma de decisiones Beneficio mutuo en la relación con proveedores
¿QUÉ ES CALIDAD?
ISO 9001
CALIDAD ES...
“Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES cumple con los REQUISITOS ”
Modelo de Proceso ISO 9001:2008
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD I C L E N T E S i s i R e q u t o s
Gestión de recursos Responsabilidad de Dirección Medición , Análisis y Mejora
Entrada
Realización de Producto
Salida Producto i t s S a f a c c i o n C L I E N T E S PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN Valor agregado Información
Agregar Valor
PROCESO
PROVEEDOR CLIENTE
EFICIENCIA
Optimizar el uso de recursos
+ EFICACIA
Satisfacción del Cliente Ser una
EFECTIVIDAD
Organización Competitiva
Enfoque a Procesos (4.1)*
Establecer Documentar Implementar Mantener Mejorar a) b) c) d) e) f) determinar los procesos necesarios para el SGC, determinar la secuencia e interacción de estos procesos determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (Indicadores) disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, (luego de esto es la Certificación) alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. (post Certificación)
Documentos del sistema (4.2)*
Política y Objetivos de Calidad Manual de Calidad Procedimientos documentados requeridos Documentos necesitados por la organización para la eficaz planificación, operación y control de los procesos
Política comunicada y entendida
Objetivos medibles y coherentes con la política
El alcance del SGC
Procedimientos documentados o referencia a ellos
Descripción de la interacción de los procesos
Control de documentos
Control de registros
Auditorias Internas
Producto No Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas
Del análisis de los procesos Registros
Del análisis de los procesos y requisitos de la Norma
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección Enfoque al cliente Revisión por la Dirección Política de Calidad compromiso Satisfacción Requisitos del cliente Requisitos reglamentarios Datos de entrada adaptada comunicación comprensión Datos de salida revisada Mejoramiento Cliente Planificación del SGC Comunicación interna continuo de la eficacia del SGC Representante de la dirección Responsabilidad y autoridad Objetivos de calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación
Capítulo 6: Gestión de Recursos Recursos humanos Personal consciente Eficacia Provisión de recursos determinar Cliente Formación acciones Equipos Materiales Sistemas Competencia Espacio de trabajo instalaciones provisionar Servicios de soporte controlar determinar - Establecimiento y mantenimiento del SGC
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Aumentar la satisfacción de clientes Infraestructura Ambiente de trabajo
Capítulo 7: Realización del Producto Procesos Diseño y Compras desarrollo Planificación de compra Entradas Salidas Información Revisión Verificación de productos comprados Cliente Verificación Validación Procesos relacionados con el Cliente requisitos relativos al producto Comunicación Cambios Revisión de requisitos Realización de un producto procesos Preservación del producto Validación de procesos que cubre los requisitos Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Planificación de la realización del producto Control de la producción Producción Control de dispositivos de seguimiento y medición
Capítulo 8: Medición, análisis y mejora Seguimiento y medición Control del producto no conforme identificación disposición Auditoria interna Satisfacción del Cliente Producto Procesos Cliente Fuentes Conformidad con requisitos Mejora continua Características procesos productos Acción correctiva Satisfacción del Cliente Análisis de datos Mejora - Producto Conforme - Eficacia del SGC y su Mejora Acción preventiva
RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
CÓMO HACERLO?
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Período de implementación: máximo 12 meses Revisar primero la documentación actual Basarse en la forma de trabajo actual No querer documentar todo
COMO HACERLO?
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Obtenga la Norma ISO9001:2008 Todas las Áreas deben involucrarse Discuta los requerimientos y objetivos de la implementación, incluyendo sus expectativas con el organismo de Certificación Analice donde los cambios impactan en su organización, obtenga entrenamiento de ser necesario
COMO HACERLO?
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Desarrollo un Plan de Implementación para los cambios que la organización necesita Capacite al personal clave como auditores internos en la Norma ISO9001:2008
PRINCIPALES BENEFICIOS ISO9001:2008
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Mejoras de la Calidad
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Satisfacción del Cliente
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Mejora de los Procedimientos
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Imagen Corporativa
PRINCIPALES ERRORES EN LA IMPLEMENTACIÓN
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Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus términos y definiciones Buscar solo el “certificado” (es una consecuencia de…) Mala aplicación del enfoque basado en Procesos Estandarizar proceso y procedimientos Poco involucramiento de la alta dirección Mal “direccionamiento” el SGC: mal definido el cliente o Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el negocio Utilizar las auditorías para castigar Si lo hace escríbalo, si lo escribe hágalo
¿Qué significa la Certificación?
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Que la Organización que obtiene la Certificación puede ofrecer a sus Clientes la
confianza de que el producto que adquiere es realizado bajo un SGC controlado
, por lo que cumplirá
al menos
con todos los requisitos establecidos Al certificarse se cumple con la
línea base
de un SGC
¿Porqué implementamos ISO9001?
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Por el certificado?
Por cumplir los requisitos del cliente?
Por obtener un mejor control de nuestros procesos?
Para tener información gerencial de mejor calidad?
Para obtener mejores resultados de la satisfacción de nuestros clientes?
Para obtener mejores resultados en general?
Por….????
PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS
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Mejoramiento de la gestión de control 80% Mejoramiento de la satisfacción del cliente 80% Motivación a los colaboradores 60% Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60% Reducción de Costos 50% Mayor participación en el Mercado 50% Mejoramiento de las exportaciones 25%
Fuente: Foro INLAC 2008
Puntos Importantes
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Empiece con el Plan Estratégico y su Tablero de Control Del Plan Estratégico derive su SGC y sus Objetivos Todo Proceso debe tener al menos un cliente Si empezamos con los resultados en mente, tenemos la oportunidad de alcanzarlos Tenemos que conocer a nuestros clientes para poder satisfacerlos Un SGC debe ayudar a conseguir los Objetivos de la Organización Si dejamos procesos claves fuera del SGC no alcanzaremos los resultados deseados
10 Reglas Claves 1.
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Lo principal es su cliente Enfóquese en sus procesos No piense en los auditores Cada SGC es diferente Use adecuadamente los documentos Las revisiones gerenciales son un proceso Defina objetivos e indicadores para control Las auditorias internas son un sistema de información gerencial Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer al auditor Siempre tenga claro el porqué!!
FINALMENTE
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El SGC empieza por la gerencia y termina en la alta dirección..no culpe a nadie No genere documentos…gestione procesos Quiere colaboración? Sensibilice, motive, informe y capacite, capacite, capacite… Si está comprometido y realiza control y seguimiento los resultados serán el fruto!!!