Transcript Slide 1 - Magyary Zoltán Közigazgatás

Szervezetfejlesztési Program
ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001
Budapest, Károlyi-Csekonics Rezidencia
2013. június 18-19.
Munkacsoport:Teljesítménymenedzsment - Szervezeti célok meghatározása és
szervezeti teljesítmény indikátorok kidolgozása
Előadó: dr. Bodnár Éva
Költségvetési Főosztály
1
Menetrend (2013. június 18-19., időtartam: 9,00- 10,30 óra)
1.
Bevezető
2.
A fogalmi keretek közös értelmezése és a módszertan terjedelme
3.
A módszertanban kidolgozott fejlesztési folyamat fő szakaszainak bemutatása (minta dokumentumok)
1.
Fázis - Fejlesztés előkészítése
2.
Fázis - Szervezeti célok tervezése és lebontása
3.
Fázis - Mutatószámok kidolgozása
4.
Fázis - Mérésre átadás
4.
A fejlesztési folyamat ütemezése
5.
Informatikai támogatás
6.
Kérdések - válaszok
2
Kiindulás: a Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program céljai
A Magyary Program stratégiai célja az állami működés hatékonyságának, a közszolgáltatások
színvonalának emelése, és a hatékony nemzeti közigazgatás megteremtése. Ennek kapcsán
biztosítani kell a közigazgatás intézményi szintjén is a szervezeti teljesítmény emelését.
A Magyary Program konkrét teljesítmény elvárásokat is megfogalmaz a közigazgatással
szemben:

Eredményes

Gazdaságos

Hatásos

Biztonságos (rugalmas)

Felügyelhető

Alkalmazkodó (fejlődő)
3
Kiindulás: teljesítménymenedzsment szakmai megközelítése
„Ha mérni tudjuk, amiről beszélünk és számokkal kifejezni, akkor tudunk valamit róla, de ha
nem tudjuk mérni, ha nem tudjuk számokkal kifejezni, akkor tudásunk szegényes és nem
kielégítő. Vagyis amit nem tudunk mérni, azt nem is ismerjük igazán.”
Lord Kelvin (1824-1907)
„Amit nem tudunk mérni, azt menedzselni sem tudjuk”.
Robert S. Kaplan és David P. Norton (1996)
„A mérés kulcsfontosságú. Ha nem tudunk valamit mérni, akkor nem tudjuk irányítani. Ha
nem tudjuk irányítani, akkor nem tudjuk menedzselni. Ha nem tudjuk menedzselni, akkor
nem tudjuk fejleszteni sem.”
D. Harrington
A szervezeti teljesítmény emeléséhez:
Mérhetővé kell tenni a szervezeti
Le kell tudni írni a szervezeti
teljesítményt.
teljesítményt.
4
1. módszertan
terjedelme
3. módszertan
terjedelme
3. módszertan
terjedelme
5
Módszertan helye
a szervezeti teljesítménymenedzsment kialakításában –
a teljesítménymenedzsment szintjei
Ágazati célok
Intézményi célok
Szervezeti egység
célok
Egyéni cél
1. módszertan
terjedelme
2. módszertan
terjedelme
6
7
A szervezeti teljesítmény alapja, hogy hogyan teljesíti az intézmény küldetését, alapfeladatát.
A szervezeti teljesítmény ennek megfelelően leírható:
Mennyiségi
adatokkal
Pl. Input –
beeső
feladatmennyiség; Output –
elvégzett
feladatok
Gazdálkodást érintő
pénzügyi
mutatókkal
Pl. saját
bevételek
aránya és
növekedése
A feladatteljesítés
minőséget,
eredményességet
mérő
mutatóval
Pl.
lebonyolított
konzultációk
száma
A
végrehajtás
hatékonyságával
Pl.
létszámkapacitás
kihasználtság,
költséghatékonyság
Hatás
indikátorokkal
Pl. a lerakásra
került települési
hulladék egy
lakosra jutó
éves
mennyisége
Végrehajtás
átfutási
idejével
Pl. kiküldendő
válaszlevél
átfutási ideje
Működési
kiválósági
nézetben
Pl.
felügyelhetőség,
forrásfelhasználás
átláthatósága,
szabályszerűség a
működésben
Elégedettséget
mérő
indikátorokkal
Pl. összes és
jogos
ügyfélpanaszok aránya
A fentiek teljeskörű mérése hatalmas terhelt jelentene az intézménynek (több száz
mutatót is lehet képezni).
Hogyan fókuszáljon az intézmény a lényegre, hogyan konkretizálja az elvárásokat?
Induljon ki az intézményi stratégiából és munkatervből a Balanced ScoreCard modell
alkalmazásával!
A Balanced ScoreCard-ra a hazai szakirodalom Kiegyensúlyozott stratégiai mutatószámrendszerként hivatkozik.7
A közigazgatási rendszer működése teljesítmény nézetben
Társadalmi szükségletek
Politikai / stratégiai célok
Közpolitikai ciklus
Operatív célok
Eredményesség
Irányítási ciklus
Input
Gazdaságosság
Folyamat
Hatékonyság
Output
Eredmény (outcome)
Környezet
Hatás (impact)
Méltányosság
8
TELJESÍTMÉNY-INDIKÁTOROK TÍPUSAI
Mutatószám-típusok
Mit mér az adott mutatószám?
Példa
Inputokat mérő
mutatószámok
Mi áll rendelkezésre?
Milyen/ mennyi ügy érkezik?
Munkatársak létszáma
Beérkezett ügyek száma
Outputokat mérő
mutatószámok
Mit/ mennyit állít elő?
Elkészült jogszabályok száma
Pénzügyi vonatkozásokat
mérő mutatók
Milyen a gazdálkodása?
Kiadások, bevételek, támogatások
Kapacitás kihasználtságot
mérő mutatók
Milyen mértékben használta fel az erőforrásait?
Egy munkatársra jutó irodaméret, egy
munkatárs által készített jogszabályok
száma
Hatékonyságot mérő
mutatók
Milyen viszonyban állnak az eredmények a
felhasznált erőforrásokkal?
Egy munkatársra jutó véleményezett
jogszabálytervezetek száma
Eredményességet mérő
mutatók
Milyen a működés közvetett (hatás) és közvetlen
(output) eredményeinek viszonya az intézménnyel
szembeni elvárásokkal és célokkal?
Kidolgozott szakmai javaslatok száma az
összes elfogadott szakmai javaslathoz
viszonyítva, képzések száma
Hatásokat mérő mutatók
Mi az a tényező, amelynek változása az eredmények
elérésének mértékével megközelítően egyenes
arányban mutatja a beavatkozással elérni kívánt
közép- és hosszútávú célok elérését?
Költségvetési forrásból támogatott honlap
fejlesztési projekt miatt nőtt az állampolgári
elégedettség a szervezettel szemben
Végrehajtás átfutási ideje
Milyen átfutási idővel teljesíti feladatait az adott
intézmény?
Az intézmény alapfeladatai közül egy ügy
elintézésének átlagos ideje
Működési kiválóság
mutatók
Milyen az intézmény belső működési színvonalának
érettsége?
Munkatársi elégedettség, szabálytalanságok
száma
Elégedettségi index
Milyen az érintettek értékítélete az intézmény által
nyújtott szolgáltatások minőségéről?
Ügyfél elégedettségi mérés eredménye 9
A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE :
A BALANCED SCORECARD
A Balanced ScoreCard alapmodell lényege:
a küldetés és a stratégia tisztázása és intézkedésekké alakítása,
a stratégiai célok és mutatók összekapcsolása a szervezeti egységek és az egyének
céljaival,
az elvárások rögzítése a célkitűzésekhez rendelt mutatószámokon keresztül,
valamint a stratégiából levezetett intézkedések nyomon követése, illetve visszacsatolása.
10
A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE:
A BALANCED SCORECARD
INTÉZMÉNY KÜLDETÉSE, ALAPFELADATA
Mi az intézmény rendeltetése, mire hozták létre?
ÜGYFÉL ÉS BIZALMI NÉZŐPONT
KÖLTSÉGVETÉSI NÉZŐPONT
Hogyan felelhetünk meg az intézménnyel
kapcsolatba kerülő érintettek elvárásainak?
Milyen elvárásokat támasztanak az
intézménnyel szemben?
Melyek az intézmény forrásbiztosítójának a
költségvetés-gazdálkodással kapcsolatos
elvárásai?
BELSŐ FOLYAMATOK NÉZŐPONTJA
Mely folyamatokban kell kiválót
nyújtanunk, hogy elégedetté tegyük
ügyfeleinket és a forrásbiztosítókat?
TANULÁS ÉS FEJLŐDÉS
NÉZŐPONTJA
Hogyan kell tanulnunk és fejlődnünk
ahhoz, hogy elérjük jövőképünket és
céljainkat?
11
A BSC alapú módszertan a célok és a hozzájuk kapcsolódó mutatók konkretizálása során
az alábbi lépéseket követi:
1. A stratégia értelmezése. Milyen stratégiát kívánunk követni a jövőben?
2. A stratégiai célok meghatározása, konkretizálása. A négy nézőpont mentén a célok meghatározása, ezek
összefüggéseinek megértése.
3. Elvárások meghatározása, mutatók kiválasztása. Milyen elvárásnak kell megfelelni a cél eléréséhez? Mivel tudom
mérni a célok teljesülését?
4. A mutatóval szembeni elvárások megfogalmazása. Milyen változást várok el a mutató értékében?
5. Intézkedések megfogalmazása. Mit kell tennem a célok teljesüléséért, a kívánt változás eléréséért?
1. Stratégia
értelmezése
2. Célok
konkretizálása
3. Mutatók
kiválasztása
4. Elvárások
5.Intézkedések,
akciók
Ügyfélbarát =
partnerként kezeli az
intézménnyel
kapcsolatban állókat.
Ügyfél nézőpont: Javítsuk
az ügyfél elégedettség
mértékét.
Panaszok száma
Ügyfél elégedettségi
index
A mutatók értéke egy
éven belül 10%-kal
javuljon.
-elégedettség mérés
fókuszálása
-honlap adattartalmának
fejlesztése, hírlevél
szolgáltatás bevezetése
-stb.
12
IGAZODÁSI PONTOK
• Magyary Program
• A kormányzati
stratégiai irányításról
szóló 38/2012. (III.
12.) Korm. rendelet
• Költségvetési tv.
• Áht. és a
végrehajtásáról szóló
Korm. rendelet
• Ket.
• Statútum rendelet
• Kormány határozat
• Miniszteri utasítás
• SzMSz
13
A fejlesztés fő fázisai
• A fejlesztés indítása és előkészítése (1. fázis)
• Szervezeti teljesítményfejlesztési célok tervezése és lebontása (2. fázis)
• Teljesítményindikátorok kidolgozása és célokhoz rendelése (3. fázis)
• Mérésre átadás (4. fázis)
Javaslat: - intézményi szinten max. 15-20 cél és max. 30 indikátor, és
- szervezeti egység szinten 4-5 indikátor
14
Eredménytermékek
Tevékenységek
A FEJLESZTÉSI FOLYAMAT FŐ SZAKASZAI
1. fázis
2. fázis
3. fázis
4. fázis
Fejlesztés
előkészítése
Szervezeti célok
tervezése és
lebontása
Mutatószámok
kidolgozása
Mérésre átadás,
konszolidáció

Fejlesztéshez szükséges
feltételek biztosítása

Állapotfelmérés,
céltervezés előkészítése

Döntés a szervezeti
teljesítménymenedzsment terjedelméről

Igazodási pontok
összegyűjtése

A kijelölt területen az
intézményi szintű
stratégiai és operatív
szervezeti fejlesztési
célok meghatározása

Előzetes
mutatószámok
definiálása és célokhoz
rendelése

Mérési, követési
eljárások, tervek
pontosítása, adatgazdai
felelősségek tisztázása

Mutatók tesztelése


Szervezeti érintettség
meghatározása

Mérhetőség vizsgálata

Célok szervezeti
egység szintű
lebontása

Előzetes célértékek
tervezése
Időközi visszamérés,
célértékek
konszolidációja

Mutatók véglegesítése

Fenntarthatósági
intézkedési javaslat

Kijelölt szakmai vezető



Kitöltött állapot
felmérési kérdéssor
Intézményi céltérkép
(BSC nézetekben)
Előzetes mutatószám
definíciós lista


Jelenleg mért
mutatószámok tábla
Intézményi célok
szervezeti érintettsége
Tesztelési
jegyzőkönyvek

Szervezeti egység
szintű céltérkép (BSC
nézetben)

Mutatószám definíciós
lap


Intézményi szintű
tevékenységlista
(SIPOC diagram)
1. FÁZIS – FEJLESZTÉS ELŐKÉSZÍTÉSE
Feladatok

Fejlesztéshez szükséges feltételek biztosítása:
o
o
o
o
o
o
o

A fejlesztést az intézmény vezetése hagyja jóvá, és aktívan részt vegyen
Projektszervezet felállítása
Szakmai vezető (koordinátor) kijelölése
Monitoring, értékelés
Fenntarthatóság biztosítása
Kommunikáció
Külső szakértő igénybevétele
Állapotfelmérés, céltervezés előkészítése:
o
o
o

Eredmények
Helyzetfelmérés céljának, terjedelmének, vizsgálati területeinek
meghatározása
Információk gyűjtése (igazodási pontok, jelenlegi teljesítménymenedzsment
rendszer, kezdeményezés, minőségfejlesztés)
Információk elemzése (igazodási pontok, célok, indikátorok, erőforrások,
eljárások, korábbi fejlesztések, belső eljárásrend, kapacitások)
Döntés a szervezeti teljesítménymenedzsment terjedelméről:
o
o
Mire fogja használni az intézmény a teljesítménymenedzsment
eredményeit? – cél meghatározás
Küldetésének, alapfeladatainak mely körére kiterjedően kívánja alkalmazni a
teljesítménymenedzsmentet? – területi terjedelem meghatározás
Kijelölt szakmai
vezető
Kitöltött állapot
felmérési ellenőrző
lista
Igazodási pontok
lista
Intézményi szintű
tevékenységlista
(SIPOC)
Jelenleg mért
mutatószámok a
mutatószámtípusok
szerinti bontásban
Vezetői döntés a
mérés terjedelméről
SIPOC diagram – Intézményi szintű tevékenységlista
supplier (szállító) – az átadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi
kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény „inputokat” adó ügyfelei)
input (input) – melyek az átadó szervezettől származó „inputok” pl.: módszertanok/
Korm. határozatok
process (folyamat) – fő tevékenység nézőpont (melyek az intézmény fő tevékenységei,
szolgáltatásai)
output (output) – milyen hatásokat fejt ki, milyen eredményeket ad át az intézmény pl.:
ügyfeleknek/ partnereknek
costumer (ügyfél) – fogadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi
kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény eredményeit fogadó ügyfelek)
Pl.: ME > javaslat > humánpolitikai döntések előkészítésére > döntés > költségvetési intézmény
17
2. FÁZIS – SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA
Feladatok

Szakterületi céltervezés
o
o

Amennyiben az intézmény több jelentősen elkülönülő alapfeladatra bontható,
javasolt első körben ezeken a szakterületen külön-külön elvégezni a
céltervezést a Balanced ScoreCard nézőpontjai szerint a stratégiából
levezetve.
A céltervezést javasolt vezetői, szakértői műhelymunkák keretében
végrehajtani.
Szakterületi célok intézményi szintű konszolidációja, támogató
funkciók céltervezése
o
o

Eredmények
Amennyiben szakterületi szintű céltervezésre sor kerül, akkor a következő
lépés a célok intézményi szintű konszolidációja, a támogató funkciók
stratégiai célkitűzéseivel történő kiegészítése.
Ekkor áll össze az intézményi szintű stratégiai céltérkép (a Balanced
ScoreCard nézőpontjaiban).
Szakterületi,
intézményi
céltérkép
Intézményi célok
szervezeti
érintettsége táblázat
Célok szervezeti egységek szintjére történő lebontása
o
o
Az intézményi célok szervezeti érintettsége: Az intézményi célok
teljesülésében részt vevő szervezeti egységek körének és szerepének
meghatározása
Szervezeti egység szintű célok meghatározása
Szervezeti egység
szintű célok
2. FÁZIS - SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA (HÁTTÉRDIA)
Intézményi célok / intézmény irányítással összefüggő területek
Az intézményi
működés
folyamat alapú
céltervezés
szempontjából
Komplett szakterületeket /
ágazatokat felügyelő vezetői szint
1
Komplett szakterületeket /
ágazatokat felügyelő vezetői szint
2
Szakmai feladatokat
végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat
végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat
végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat
végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat
végző szervezeti egység 1
Szakmai feladatokat
végző szervezeti egység 1
Támogató, kiszolgáló funkciók
Humánpolitika
IT
Költségvetés tervezés és
gazdálkodás
…
Intézményi szint
Intézményi
irányelvek
Céltervezés
menete
Szakterületi szint
Szervezeti egység szint
Intézményi
összesítés
Szakterületi
céltervezés
Szervezeti
egység szintű
lebontás
Intézményi szintű teljesítményfejlesztési céltérkép
INTÉZMÉNYI SZINTŰ TELJESÍTMÉNYFEJLESZTÉSI CÉLTÉRKÉP
Pályázatok kezelése
Intézmény
rendeltetése:
Intézményi 1.
cél:
Nézőpontok
Alcél:
Pályázatkezelés eredményességének javítása
Költségvetési
nézőpont
1.1. Teljes
keretkihasználás
Ügyfél és bizalmi Belső folyamatok
nézőpont
nézőpontja
1.2 Panaszok
számának
csökkentése
1.3 Működési
eljárásrendek
kidolgozása,
fejlesztése
Tanulás és fejlődés
nézőpontja
1.4 Folyamatos
javítás kultúrájának
elterjesztése
20
Szervezeti egység szintű céltérkép
Intézményi
cél:
Alcél:
Érintettség:
Nézőpontok
Cél:
1.
Pályázatkezelés eredményességének javítása
1.1. Teljes
keretkihasználás
1.2 Panaszok
számának
csökkentése
1.3 Működési
eljárásrendek
kidolgozása,
fejlesztése
SZERVEZETI EGYSÉG SZINTŰ CÉLTÉRKÉP
Szabályozási feladatok
Ügyfél és bizalmi
Belső folyamatok
Költségvetési nézőpont
nézőpont
nézőpontja
1.1.1 A teljes keret1.2.1 Típushibák 1.3.1 Szabályozók
felhasználás felé ható
feloldása
módosítása
szabályozás
megvalósítása
1.3.2 Eljárásrendek
egyszerűsítése
1.4 Folyamatos
javítás
kultúrájának
elterjesztése
Tanulás és fejlődés
nézőpontja
1.4.1
Munkatársak
továbbképzése
1.4.2 Módosított
szabályozók
célzott
megismertetése
21
3. FÁZIS - MUTATÓSZÁMOK KIDOLGOZÁSÁNAK FOLYAMATA
Feladatok

Előzetes mutatószámok meghatározása és célokhoz rendelése:
o
o

o
o
o
o
Input adatok rendelkezésre állása
Folyamatosság, időszerűség
Ráfordításigény aránya
IT fejlesztési igények
Mutatószám
definíciós lap
tesztelési
jegyzőkönyv
Előzetes célértékek tervezése:
o

Tervezési szakaszban tesztelés, próbamérés
Alapvető és további kritériumoknak megfelelés, alkalmazhatóság
Előzetes
mutatószám
definíciós lista
Mérhetőség vizsgálata:
o

Alapvető kritériumoknak megfelelő mutatók célokhoz rendelése (pl.:
kifejező, megvalósítható, mérhető, célfüggő, időben értelmezhető)
A kiválasztott mutatók definiálása
Mutatók tesztelése:
o

Eredmények
Előzetes adatgyűjtés + Becslés + Reális célérték
Mutatók véglegesítése:
o
A tesztelés eredményei alapján kerül kialakításra:
• Intézményi célokra és prioritásokra fókuszál
• Az indikátorok a célok számszerűsítését szolgálják
Tesztelési
jegyzőkönyvek
Előzetes indikátor definíciós lista
<indikátor megnevezése>
Indikátor csoport:
<indikátor csoport megnevezése>
Számítási algoritmus:
<indikátor számítási algoritmus rövid leírása>
Kapcsolódó intézményi cél:
<a célhierarchiában intézményi szinten meghatározott, az
indikátorhoz kapcsolódó cél>
Jelenleg mért az indikátor?
<igen, nem>
23
A fejlesztési folyamat ütemezése (4-6 hónapos átfutási idő)
Interjúk, elemzések
Fejlesztés indítása és
előkészítése
Interjúk, workshopok
Szervezeti
teljesítményfejlesztési célok
tervezése
Workshopok, tesztelés
Teljesítményindikátorok
kidolgozása
Mérésre átadás
Effektív munkavégzés
(embernap)
15-20 nap
15-20 nap
15-20 nap
5-10 nap
Teljes átfutási idő
(naptári nap)
15-20 nap
20-30 nap
40-50 nap
15-20 nap
24
Informatikai támogatás
Az informatikai rendszereknek az alábbi területeket kell támogatniuk:
1. Mutatószámok kialakítása és adatgyűjtés
2. Adatok tárolása és feldolgozása
3. Megjelenítés, hozzáférés biztosítása
Elvárások:
- a szolgáltatott adatok legyenek aktuálisak, teljesek és pontosak,
- a rendszer legyen felhasználóbarát,
- a rendszert fokozatosan is be lehessen vezetni, egy-egy részterületen önállóan is használható
legyen,
- teljesítse a korszerű adatvédelmi, adatbiztonsági és minőségbiztosítási követelményeket,
- a rendszer lehetőleg működjön a szervezet már meglévő informatikai eszközparkján, minden
olyan környezetben (platformon), amit a felhasználók jelenleg használnak,
- a rendszer összekapcsolható legyen a meglévő rendszerekkel (integrálhatóság).
25
•
•
•
Pályázat megjelenésének időpontja: várhatóan 2013. június 21-ig
A MAG Zrt. és az NFÜ közös pályázattechnikai eligazítást tart a megjelenést követően, ennek
időpontjáról hirdetést tesznek közzé.
A pályázattal kapcsolatban felmerülő kérdések esetén:
–
–
•
elszámoltathatósági, pénzügyi kérdésekben a MAG Zrt. munkatársai,
a szakmai kérdésekben a KIM projektvezetése áll rendelkezésre.
A módszertanok bevezetését egy 15 főből álló szakmai tanácsadói csapat segíti 2013.
szeptemberétől. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatalban dolgozó tanácsadókat a nyertes
pályázók ingyenesen vehetik igénybe (erről bővebb tájékoztató szeptember elején lesz).
Sok sikert és jó munkát kívánok!
Köszönöm megtisztelő figyelmüket!
26