Transcript expoxixion_ISO - calidad en organizaciones de servicio

Una norma es una regla que debe ser
respetada y que permite ajustar ciertos
conductos o actividades. En el ámbito del
derecho una norma es un precepto jurídico.
-Serie de estándares internacionales para a gestión
y el aseguramiento de la calidad
-Complementan los estándares de productos
- se refiere a o que debe hacerse, no al camino con
la tecnología para lograrse
-Promover la estandarización para
facilitar el intercambio de bienes y
servicios a nivel mundial
-Facilitar cooperación en actividades
económicas intelectuales científicas y
tecnológicas
Una organización acreditada
certifica que el sistema de calidad
tal como ha sido documentado
implementado satisface los
requerimientos de la norma
ISO9000 que corresponde a su
actividad
-Oportunidad en los negocios
-Guía para el desarrollo de la calidad
-Mejora de productos y servicios
-Reducción de tiempos de procesos
-Base para el establecimiento de alianzas
SE INCREMENTA EL ENFASIS EN EL CLIENTE:
- Comprender sus necesidades
- satisfacer sus requerimientos
-medir el nivel de satisfacción
Las características fundamentales que diferencian a los
servicios de los bienes (y que el mercadología debe tomar
en cuenta):
Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los
servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u
oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda
para ser adquiridos y llevados por el comprador (como
sucede con los bienes o productos físicos).
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se
consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen,
venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su
producción y consumo son actividades inseparables
1 Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios
tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes.
Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que
es difícil pronosticar la calidad antes del consumo.
2 Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los
servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en
inventario Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y
la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctúan.(Ej.)
En conclusión si te demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de precios a
los ejecutivos de servicios
El servicio público es la actividad destinada a satisfacer una
necesidad colectiva de carácter material, económico o cultural,
mediante prestaciones concretas por parte del Estado, de
particulares o ambos, sujetos a un régimen jurídico que les
imponga adecuación, regularidad y uniformidad, con fines
sociales.
Existen dos corrientes económicas que contemplan la posición del
Estado en la prestación de servicios públicos:
La Individualista: la cual sólo reconoce como necesaria la
intervención del Estado en lo referente a los servicios de seguridad
interior y exterior de la nación, la administración de justicia y el
mantenimiento del orden dentro del estado.
La Estatista: que sugiere que los particulares no deben intervenir en
la prestación de los servicios públicos pues se desvían del fin social
y se utilizan con fin de lucro.
La actividad del Estado especialmente en lo que se refiere a los
servicios públicos ha tenido un incremento constante debido a las
siguientes causas:
a. El notable aumento en el número de necesidades colectivas como
consecuencia del aumento de la población en cada uno de los países.
b. La importancia que han adquirido las necesidades colectivas
existentes al incrementarse la explosión demográfica, lo cual no sólo
aumenta el número de necesidades colectivas, sino que las ya
existentes adquieren un tratamiento más eficiente por la gravedad que
origina su deficiente cumplimiento.
c. La responsabilidad cada día mayor que ha adquirido el Estado para
satisfacer las necesidades colectivas originada por la evolución del
pensamiento político que le otorga en ocasiones más intervención en
los servicios públicos.
Se pueden distinguir básicamente tres y son:
-La Necesidad.
-La Entidad.
-La Sociabilidad.
La Necesidad: es la decisión por parte del Estado de declarar servicio
público a determinada actividad que se traduce en una exigencia de tipo
colectivo por la compleja organización del individuo en sociedad, y su
esencia es que no se debe prestar a lucro.
La Entidad: el servicio público se prestará a través de un organismo ya sea
centralizado, descentralizado o concesionado y que en todo momento
estará sujeto a leyes que cuiden la correcta satisfacción del servicio y no
se desvíe la esencia y filosofía en el interés colectivo.
La Sociabilidad: la idea de no lucro y bienestar social debe imperar, así
como el servicio público debe ser impersonal y general hacia la población
que lo requiera, sin importar clase social, religión, sexo, ideas políticas,
etc.
A) EFECTIVIDAD.
El profesional está formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idóneos.
B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.
Es satisfactorio para el cliente.
La aceptación por parte del público es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente está contento con los resultados.
C) EFICIENCIA.
Comprende los siguientes campos:
* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.
* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.
Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relación costes - beneficios es buena.
* La CONTINUIDAD:
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de
sus compañeros y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros
compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.
* ACCESIBILIDAD:
Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el
cliente en el ESPACIO.
Tiempo. En el TIEMPO.
Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.
Un producto que no llega al cliente no es
capaz de proporcionar resultados.
CONSIDERACIONES ÉTICAS DEL SERVICIO
DE CALIDAD.
No es posible un servicio de calidad que
vaya en contra de los principios éticos de
las personas. Las empresas deben promover
y mantener una política de calidad basada
en valores y principios éticos.
La Dirección General deberá suministrar pruebas para
apoyar y desarrollar la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad y su mejora continua:
-Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer los
requisitos de ley previstos por las normativas para los
clientes.
-Estableciendo la política de calidad.
-Asegurando que estén establecidos los objetivos de calidad.
-Conduciendo revisiones de la Dirección.
La Dirección General deberá asegurarse de que los
requisitos del cliente hayan sido determinados y
satisfechos para aumentar la satisfacción del cliente.
Identifica las necesidades presentes y futuras del
cliente, por satisfacer sus requerimientos y por
superar sus expectativas.
La Dirección General deberá asegurarse de que la política
de calidad:
-Sea adecuada al objetivo de la empresa.
-Abarque un compromiso con el cumplimiento de los
requisitos y la mejora constante del QMS.
-Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de
calidad.
-Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.
-Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.
Los Objetivos de Calidad deben establecerse en los
niveles y en las funciones correspondientes dentro
de la organización.
-Los objetivos de calidad deben ser mensurables y
conformes a la política de calidad.
-Los objetivos de calidad deben comprender
aquellos necesarios para cumplir con los requisitos
del producto.
Asegurar la integridad del QMS cuando se planifican e
implementan los cambios.
La Dirección General deberá asegurar que la planificación del
sistema de calidad se desarrolle adecuadamente para cumplir
con los requisitos especificados y en los objetivos de calidad.
La Dirección General deberá asegurarse de que
las responsabilidades y las autoridades sean
definidas y comunicadas.
Representante de la Dirección
La dirección general debe nombrar a un miembro de
la dirección como representante de la dirección para
el sistema de calidad.
El representante de la dirección tiene la responsabilidad de:
-Asegurarse de que el sistema de calidad se implemente y
mantenga;
-Informar a la dirección sobre el rendimiento del Sistema de
Gestión de Calidad;
-Asegurarse de que la conciencia de los requisitos del cliente se
promueva en toda la organización.
La única nueva responsabilidad consiste en asegurarse de que la
conciencia de los requisitos del cliente se promueva. El
representante de la dirección debe asegurarse de que exista un
proceso adecuado para concientizar a los empleados sobre los
requisitos de los clientes, a quienes deben satisfacer.
Datos generales
La dirección general deberá revisar el QMS con
intervalos programados para asegurar la idoneidad, la
precisión y la eficacia continuas.
Esto incluye la evaluación de oportunidades de mejora y
cambios, incluyendo la política de calidad y los objetivos
de calidad. Será necesario guardar los datos de registro
de tales revisiones.
Input de la revisión
Los inputs de la revisión de la dirección deberán comprender:
-Los resultados de las verificaciones de inspección
-La retroalimentación por parte del cliente
-El rendimiento del proceso y la conformidad del producto
-El estado de las acciones correctivas y preventivas
-Las acciones procedentes de reuniones anteriores
-Las modificaciones programadas que podrían influir en el SAC
-Las recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión de la dirección deberán
incluir las decisiones y las acciones relativas a:
-Mejoras del QMS y los procesos
-Mejora del producto en relación con los requisitos
del cliente
-Necesidades en términos de recursos.
Ejemplo un organigrama de una organización
Se delegan los poderes o el nivel autoritario por líneas ya sea
horizontal o vertical en un mismo nivel o rango
Aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de
esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a
la función que se ocupa de seleccionar, contratar,
formar, emplear y retener a los colaboradores de la
organización. Estas tareas las puede desempeñar una
persona o departamento en concreto (los profesionales
en Recursos Humanos) junto a los directivos de la
organización.