Transcript 第13章
第13章 空運 課程名稱：運輸管理實務 B10119002譚凱譽 B10120006呂祥辰 B10320003王靜柔 B10320004趙 儀 B10320017林于靖 B10320039陳韻竹 B10320043林怡華 航空行銷分為兩種 一般常用行銷組合(MARKETING MIX) 行銷的 4P ﹢3P 1.產品 (PRODUCT) 2.定價 (PRICE) 3.促銷 (PROMOTION) 4.通路 (PLACE) 另外增加3P:人員、實施設施、流程管理。 市場區隔 1.商務旅次目的:這個為航空主要的營運 市場(有效率，且安全又能準時抵達目的 地)。 2.休閒旅次目的：影響此市場的主因為 個人支配的所得及航空費率。 對此航空公司可以結合相關事業進行行銷 例如:推出自由行或是套裝行程。 市場研究 市場研究:航空公司要了解市場所具有 的特性就必須透過市場研究的技術。市場 研究的結果可以幫助航空公司了解顧客的 基本需求，並且可以改善自己的產品，以 滿足現階段顧客的需求也可以因應其顧客 未來需求的改變。 確認顧客提要 確認顧客:消費者及顧客的差別 消費者:真正使用該品或服務的人。 顧客:決定購買該產品或服務決策者。 航空公司所在乎的人是[顧客]。 確認顧客 商務旅次目的市場之顧客 在航空公司行銷中定義為商務旅次，惟 因商務而生旅行的活動，其旅費可由公 司付費或自費(但是旅費能夠抵稅)若消 費者和顧客是同一種人在這種情況下出 差的人可以決定所要搭乘的航空公司。 確認顧客 探親休閒旅次目的市場之顧客 休閒旅次目的市場的顧客一般分為兩種: 一種是自己訂位﹑自己規劃的旅客， 另一種是透過旅行社的代為辦理顧客。 在休閒旅次目的的市場下，必須強調的 是消費者所想要購買的並非只是一張機 票而已，其想要的是一個經過設計的套 裝旅遊(PACKAGE TRIP) 。 消費者的行為分析 行銷的最終導向是消費者和顧客。 傳統的消費者購買行為除了少數即興式 或無意識的購買之外，其餘大部分的購 買行為都是理性的，並深受文化﹑社 會﹑個人，以及心理的因素影響。 航空行銷組合7P 1、產品:無形的:運輸服務 有形的:飛機﹑座位﹑櫃台﹑貴賓室。 2、價格:定價與公司的產品息息相關及顧客的 知覺價值。 3、通路:直接通路:訂位專線銷售據點客服中 語音訂位系統﹑網際網路以及直銷。 間接通路:間接通路是利用電腦訂位系 統或全球定位系統與航空公司相互連 結。 航空行銷組合7P(續) 4、促銷:可利用溝通組合的策略進行銷售已達到目的。 5、實體設施:雖然服務是無形的，但也可以利用有 形的元素例如:自動提款機、飛機的座位達到客人心目 中理想的服務。 6、人員規劃:航空運輸產業本質上包含產品與服務兩 種。 7、營運流程管理:可分為訂位營運流程、航空客運 營運流程、轉接接駁營運流程。 航空公司的營收管理 營收管理: 營收管理 「在適當的時間將適 當的座位銷售給適 訂價 當顧客，使得航空 公司從旅客方面所 獲得的營收為最 大。」 差別費率 旅客需求預測 訂位控制 艙位配置 超額訂位 航空公司電子商務之應用 (一)電子商務在航空業扮演之角色 削減通路成本:航空公司的票務銷售與促 銷成本合計為通路成本，其中又以淨佣 金支出訂位及票務成本廣告及促銷費用 這三項佔了大部分的成本。 航空公司電子商務之應用(續) 其中又以代理商佣金為主要削減項目 可分為三項策略。 a.降低佣金支付水準 b.利用網路直接訂購的方式 c.加入全球航空公司組成的電子商務市集 航空公司電子商務之應用(續) 1.減少中間商:代理商決定消費者選擇航空公司之能力越 來越小。 2.增強行銷力量:電子商務的應用使得航空公司可以更便 宜且更具有效率的服務。航空公司亦可利用此資訊提供更 符合消費者需求之服務。 3.航空公司定價更具動態性與反映市場變化:航空公司 可以更快速的回應市場狀況改變，營收控管者或營收管理 系統所決定價格進行立即調整。消費者可以直接在網站或 線上旅遊網站獲得最新之費率並直接訂位。 電子商務將面臨之問題 1.網際網路連線之便利性 2.線上購物交易安全 3.消費者擁有更大的市場力量 航空公司之機隊規劃 機隊規劃為航空公司針對未來整體 管運的需要，決定的飛機購買出售 租賃和淘汰計畫。 航空公司機隊規劃的步驟 (一)相關資訊的蒐集 1.現有資源 2.公司目標 3.產業環境預測 4.市場策略 航空公司機隊規劃的步驟(續) (二)建立機隊模式 (三)系統限制因素 (四)航空器的評估 (五)初步的機隊計畫 與融資評估 (六)機隊計畫之核准 與實施 航 空 器 的 評 估 設 計 特 性 實 體 績 效 維 修 需 要 取 得 成 本 航空公司之排班與營運規劃 (一)基本限制 1.機隊性能與組合:各種機型的組合都是決定飛 航班次的影響因素。 2.航線網路結構: 線型航線系統優點多採值班航次缺點必須有足 夠的運量才能開闢直航點的服務。 軸輻航線系統優點是擴大服務各大城市隊的數 目增加航班密度缺點是在中樞機場容易造成擁擠延 誤增加旅行時間及業者的營運成本。 航空公司之排班與營運規劃(續) (二)航機維修:此目標為提供安全及可靠之飛機，符合 每一班航次飛航之需要。航空公司所擁有的飛機及維修 設備還有人員的有限，因此維修效率顯得格外重要。 (三)航空站限制:此分為宵禁，空側，路側。 宵禁為午夜某一時段起至凌晨某一時段止，除了緊急 狀況不然所有航班一律停止。 空側的擁擠現象多產生於航機等候起飛或降落所使用 的跑道以及客運停機坪。 航空公司之排班與營運規劃(續) 陸側 a.出入航站路側道路系統與停車場 b.旅客畫為櫃台 c.行李輸送系統 (四)飛航營運限制飛航營運部門應排定組原來服務並確定可 以安全有效率的操作以減少延誤，尋求飛航時刻表的高 度 準確性。 (五)地面操作與設施限制:地勤服務是一項重要的航空服務， 同時也是制定飛航班次時刻表時不可忽略的考慮重點。 (六)排班規劃與協調考慮因素 1.運量 2.班次時刻表之銷售能力 3.調整班次時刻表所面臨操作上的困難 4.承載率的槓桿作用 5.旅次的延誤問題 6.飛機指派與班表之型式 a.隔站降落優點是可提供快速服務缺點是無法提供連續城市間 之航空服務。 b.每站均停 c.交叉連接優點是經由軸心機場可快速轉搭其他航班快速抵達 目的地。缺點是需要改換飛機，易造成行李遺失，使機場較 為擁擠。 d.直飛優點是提供兩地間最快的服務，缺點是除了幾個大城市 外其餘航班班次較少，候機時間較長。 (七)其他因素 除了上述六個因素外，在排班時需考量一些 外在因素，這些外部的因素包括歷史優先權 (或祖父條款)航空管理局﹑地勤單位﹑當地 社區﹑旅行社﹑航空貨運托運人以及參考其 他航空公司的班表。 在歐洲有很多機場都以祖父優先權決定機場 的時間帶，而在美國較為擁擠的機場常有將 所分配的時間代以金錢交易的現象。 國內航空公司虧損原因探討 外部經營環境因素： 1.市場需求成長大幅下降 2.票價管制政策之僵化 3.市場之惡性競爭 4.空運資源之限制 5.油價、工資等外部成本上升 6.場站規費金額龐大 7.偏遠離島航線之負擔 國內航空公司虧損原因探討(續) 內部經營環境因素： 1.機隊規畫失當 2.經營管理問題 3.財務管理問題 4.行銷策略失當 5.生產資源的特殊性與稀少性 國籍民用航空運輸業經營虧損改善策略 營運方面： (1)檢討與整併各航線網路，使其達經濟規模 (2)市場區隔及運具整合 (3)鼓勵國內航空業者合併 (4)改善航空公司的管理效率 國籍民用航空運輸業經營虧損改善略(續) 維修方面： (1)鼓勵採購相同系列航機，共享維修資源 ，降低維修成本 (2)飛安管理共享 財務方面： (1)各航空公司應有彈性的票價機制 (2)對於偏遠離島航線給予適當的補貼 (3)檢討修訂相關民航法規及場站規費制度 我國飛安現況及不理想之原因 1. 2. 3. 4. 5. 航空公司未能全面落實自我督察之機制。 飛安監理制度未能充分落實。 航空公司飛安觀念未能落實。 航空公司受不良企業文化之影響。 未能重視飛安教育訓練，落實民航「系統安 全」與「風險管理制度」之建立。 飛安系統的參與者 交通部 軍方 民航局 航空公司 飛航安全調查委員會 飛機製造商 民間團體 民眾(包括旅客與機場附近居民) 飛航安全之課題 民間方面 課題一：業者自我檢視與督察系統功能待強化 課題二：民間團體參與飛安相關事宜待引進 飛航安全之課題(續) 政府方面 課題一：飛安之組織與業務分工待重整 課題二：飛安查核之作業待落實 課題三：機場軟硬體之設施待強化 課題四：航空專業人才待培訓 課題五：飛安資訊系統待建立與應用 課題六：完善之急難救助體制待建立 課題七：持續取締違規行為與宣導飛安 課題八：航太產品適航驗證之能力待提升 全球性航空公司 結合本身與聯盟夥伴間的飛航網路，擴大 服務範圍，致力提供全球性的飛航系統。 例如：新加坡航空、美國航空、英航、德 航均屬於此類。 利基式航空公司 著重於提供地區性或某一定型態之服 務，地區性利基可只提供國內線之飛 航服務；在一個較大的國家，區域性 業者可能有密集式的航空網路，或僅 於該國內特定之區域提供飛航服務。 例如：英國Britannia Airways、德國 Condor、DHL、UPS 航空業經營模式 有三大類： 傳統經營模式 實質航空公司經營模式 航空事業經營模式 傳統經營模式 1. 主要為自給自足式 2. 管理者可以掌控公司所有之活動， 惟部分較具專業性或離總公司較遠據 點之工作則委外或請友航代理。 實質航空公司經營模式 1. 著重其核心業務之經營 2. 提供航空運輸服務，而將非核心 的活動或功能盡量委外經營，降低成 本為之主要考量因素。 航空事業經營模式 1. 不僅著重航空運輸的核心服務，同 時從事更廣泛的航空事業。 2. 不僅服務母公司的需要，同時可以 提供服務給其他公司或非航空公司的 業務，航空公司視這些附屬業務為獲 利的重要來源，紛紛成立獨立的事業 體。 謝謝大家