مهارت برقراري ارتباط موثر
Download
Report
Transcript مهارت برقراري ارتباط موثر
بنام آفريدگار زيبائيها
مهارت برقراري ارتباط موثر
محمودرضا هاشم ورزي
روانشناس باليني
MPHبهداشت روان و اعتیاد
از شركت كنندگان در اين كارگاه انتظار مي رود درپايان كالس بتوانند:
ارتباط را تعريف كنند ؟
اهميت ارتباط را بفهمند ؟
انواع ارتباط را بدانند ؟
عناصر اصلي ارتباط درك نمايند ؟
و مهمتر آنكه اجزاي ارتباط را در جريان زندگي روزمره بكارگيرند !! مسلماٌ تحقق
اين هدف در برخي از شركت كنندگان باعث افزايش آگاهي ،در بعض ي موجب
بهبود نگرش و در تعدادي منجر به تغيير رفتار و كسب مهارت خواهدشد !!
چون :
ارتباط از مؤلفه هاي اصلي زندگي اجتماعي است .
ا
مه ااارق بري اراري ارتب اااط م ااؤير ااي از مه اام ت ااري
بيني كننده هاي سالمت روابط بين فردي است .
فن ااون بريا اراري ارتب اااط م ااؤير ب ااه عن ااوان ااي از اص االي ت ااري ي اامت ه اااي
مي شوند .
آموزش مهارتهاي زندگي در نظر گرفته
ارتباط عبارق است از فرا ند ارسال ودريافت يام .
با توجه به ا تعريف :هر ارتباطي م تلزم حضور دو اچندواحد
اجتماعي است .يعني ارتباط مي تواند بين دو ا چند نفر ،ك نفر ويك
رسانه ،وغيره صورق گيرد.
هدف اصلي از بريراري ارتباط انتقال يام است .ا يام مي تواند به
صورق كالمي ا غير كالمي منتقل مي شود .در وايع ك يام را مي توان
به صورق آش ار ا ضمني منتقل كرد.
هرگونه اش الي درانتقال يام مي تواند باعث اختالل درارتباط گردد.براي
مثال ممك يام به صورق كامل منتقل نگردد ا ا نكه ك نفر يامي
راارسال كند ولي فرد مقابل مفهوم د گري را دريافت نما د .ازا
مواردمعمول به عنوان سوء تفاهم ادمي شود .ك ارتباط مؤيرارتباطي
است كه راه رابراي سوءتفاهم احتمالي ببندد .
برقر رراري ارتبر رراط اوير ررين ار رررورت ير ر زنر رردگي اجتمر ررا ي
است.
رابراين
عده اي انسان راحيواني اجتما ي مري داننرد .بن ٌ
شايد يكي از برترري هراي انسران برسرايرجانداران ،تنروع
گس ررتره وس رريا درارتبا رراتي اس ررت ك رره م رري توان ررد ايج رراد
كند.
-
ارتباط مؤثر :
تنهر ر ر ر ررا وس ر ر ر ر رريله ي انتقر ر ر ر ررا ا العر ر ر ر ررات بر ر ر ر ررين اف ر ر ر ر رراد
مي باشد .
تنها راه نشان دادن احساسات به ديگران است .
بهترين راه تصحيح سوءتفاهم ها است .
پ ر ر ش شر رررط هرنر رروع آمر رروزش مؤثر،ودرن يجر رره زمر رره
رشد ي اجتماع است .
-
-
ارتباط ناموير :
باعث ایجاد سوءتفاهم مي شود .
منجر به نارضا تي،اح اس تنهايي وتعارض
درافرادخانواده وجامعه مي گردد .
در طول زمان مي تواند اعتماد به نفس فرد رامختل كند
واح اس درماندگي ودرنتيجه آس ب هاي رواني
واجتماعي ا جاد نما د .
توانايي فرد براي مقابله بامشكالق زندگي را كاه مي
دهد .
-1فرس نده :ارسا کننده ا العات .
-2گيرنده :دریافت کننده ا العات .
-3راه ارتبا ی :مسيری که ا العات برای انتقا در آن جریان می یابد .
-4پیام :حاوی ا العاتی است که باید منتقل گردد.
-5معن ر :مجموعرره ای از مفرراهیم شررناخی و عررا فی اسررت کرره هررن اف رراد را
تشکیل می دهد .
پررع معن ر یرری مفهرروم بيرونرری ندسررت ،یرری مفهرروم درونرری اسررت کرره در ه رن
اف رراد ج رراری مرری ش ررود و عوامررل متع رردد فررردی مانن ررد :فرهن ر ،تحت رریالت ،
تجربیات ،حا ت عا فی و ...در آن نقش دارند .
ارتباط می تواند شفاهی باشد یا کتبی .
هرنوع ارتباط شفاهی و کتبی دارای دو وجه کالمی و غير کالمی است .
جنبه کالمی در ارتباط شفاهی و کتبی :
ای جنبه دارای دو وجه می باشد :زبانی – فرا زبانی .
جنبه زبانی در ارتباط شفاهی و کتبی شامل :کلماق و دستور زبانی است که در یام
بکار رفته است .
اما جنبه فرا زبانی در ارتباط شفاهی شامل :بلندی صدا ،لح ،لهجه ،سرعت کالم
،مکث و ...است .
جنبه فرازبانی در ارتباط کتبی شامل :نوع خط ،رنگ جوهر ،شکل و اندازه حروف و
...است .
غير کالمی در ارتباط شفاهی شامل :نحوه ارتباط چشمی ،حالت بدن ،فاصله بين
گيرنده و فرستنده ،حرکاق و حالق بدن ،حالت چهره و ...است .
غيرکالمی در ارتباط کتبی شامل :رنگ کاغذ ،زمینه کاغذ ،اشکال در زمینه کاغذ ،
طرح بيرونی کاغذ ،طرح روی جلد و ...است .
ارتباط وجوه مختلفي دارد .ارتباط متضم دو عنصراصلي است .ا دو عنصر عبارتندازعناصر
كالمي وعناصر غير كالمي ارتباط .
ٌ
عناصر كالمي ارتباط شامل آن وجهي از ارتباط ه تندكه اختصاصا به محتواي كالمي وفرا ند بيان
كالمي مربوط مي گردد .
منظور از محتواي كالم ،آن چيزي است كه برزبان مي آوريم .براي مثال جذاب بودن محتواي
كالم،تهد دآميز نبودن آن،شوربرانگيز بودن موضوع صحبت،غم افزا نبودن ونظا ر آن با ت هيل
ارتباط مي گردد .توجه به ابعاد فرهنگي وحتي خرده فرهنگي درمحتواي كالم ي ازمهم تري عوامل
درافزاي كارآمدي ارتباط مي باشد .
فرا ند بريراري ارتباط كالمي شامل چگونگي شروع صحبت،نحوه جمله بندي ،مالحظاق
مويعيتي،وبالخره چگونگي جمع بندي وختم ارتباط مي باشد .
عناصر غير كالمي ارتباط شامل آن وجهي ازارتباط ه تند كه اختصاصا به جنبه هايي غير ازمحتواي
ت صدا،آهنگ
كالمي وفرا ند بيان كالمي مربوط مي گردند .درا مقوله مي توان
صدا،تماس چشمي،حالق چهره اي،ژست ها،حالق بدني وگوش دادن رانام برد .
برخي افراد براي بيان منظورواح اساق خود فقط ازكلماق استفاده مي كنند درحالي كه د گران براي
انتقال يام خود،عالوه بركلماق ازحالق چهرهاي وحركاق بدني يعني آنچه كه عناصر غيركالمي ارتباط
مي ناميم نيزاستفاده مي كنند .
در ارتب رراط بغ ررش مي ررر کالم رری ب رردش از نین ر از انتق ررا معن ر را بعه ررده دارد
حدود 55درصد و گروش دادن فعرا حردود 38درصرد ( فرازبرانی درارتبراط
کالمی ) جنبه زبانی در فرایند ارتباط کمتر از 10درصد است .
م ااي
عناص اار كالم ااي وغيركالم ااي ارتب اااط هرك اادام اج اازاي خودرادارن ااد .ا ا ا اج اازا را
توان به ا صورق تعريف نمود :
محتااواي كااالم :ا نكااه موضااوع گفتگااو چ اات،خود مااي توانااد بااه ادامااه ارتباااط ااا ي ااع آن منجاار
گردد.
توج ااه ب ااه ابع اااد فرهنگ ااي وخ اارده فرهنگ ااي :هنگ ااامي ك ااه گوين ااده وش اانونده ب ااه وي گ ااي ه اااي فرهنگ ااي
مي شود.
وحتي خرده فرهنگي فردمقابل توجه نمي كنند،ارتباط ي ع
چگااونگي شااروع صااحبت :نااوع آغاااز محاااوره ،يعنااي اولااين جمااالق واولااين نشااانه هاااي غيركالمااي
بريراري ارتباط تعيين كننده تداوم ارتباط ه تند .
نحوه جمله بندي :چگونگي جمله بندي به اندازه خودمحتواي كالم داراي اهميت است .
زمااان بناادي ارتباااط كالمااي :هاار ارتباااط زمااان خارا ي دارد .برخااي ازا ا زمااان بناادي هاااعمومي وكلاي
ه ااتندوتقريبا همگااان آن رارعا اات مااي كننااد .مااثال كيا ي نيمااه شااب بااه د گااري تلفا نمااي زنااد .ولااي
برخي زمان بندي ها رابه خوبي رعا ت مي كنند .منظور اززمان بندي ،هام زماان برياراري ارتبااط
،هاام ماادق آن وهاام طااول كااالم در هريااك از زمااان هااايي اساات كااه فاارد نقا گوينااده رادرارتباااط بااه
عهده مي گيرد .
مالحظاااق مااويعيتي :جا گاااه اجتماااعي افااراد ،م ااان ،وفضاااي اجتماااعي از د گرعااواملي ه ااتند كااه مااي
توانند به ارتباط مؤير ا نامؤير منجر گردند .
نااوع آغاااز محاااوره :يعنااي اولااين جمااالق واولااين نشااانه هاااي غيركالمااي بريااراري ارتباااط تعيااين كنناده تااداوم
ارتباط ه تند .
نحوه جمله بندي :چگونگي جمله بندي به اندازه خودمحتواي كالم داراي اهميت است .
زم ااان بنا اادي ارتبا اااط كالما ااي :ها اار ارتبا اااط زما ااان خارا ا ي دارد .برخا ااي ازا ا ا زما ااان بنا اادي ها اااعمومي وكلا ااي
ه ااتندوتقريبا همگااان آن رارعا اات مااي كننااد .مااثال كي ا ي نيمااه شااب بااه د گااري تلف ا نمااي زنااد .ولااي برخااي
زمان بندي ها رابه خوبي رعا ت مي كنند .منظور اززماان بنادي ،هام زماان برياراري ارتبااط ،هام مادق
آن وهم طول كالم در هريك از زمان هايي است كه فرد نق گوينده رادرارتباط به عهده مي گيرد .
مالحظاااق مااويعيتي :جا گاااه اجتماااعي اف اراد ،م ااان ،وفضاااي اجتماااعي از د گرعااواملي ه ااتند كااه مااي
توانند به ارتباط مؤير ا نامؤير منجر گردند .
چگ ااونگي جم ااع بن اادي وخ ااتم ارتب اااط :ع ااالوه برآغ اااز ك ااالم چگ ااونگي خ ااتم ارتب اااط وگفتگ ااو ني ااز ع اااملي مه اام
دربريراري ارتباط مؤير است .مثال جمع بندي نهاايي وخالصاه كاردن گفتگاو راهاي ماؤير باراي خاتم ارتبااط
است .
تا صاادا :افاارادي كااه دربريااراري ارتباااط ماااهر وكارامااد ه ااتندبه كشا
خوددر طول محاوره توجه دارند .
آهنااگ صاادا :عااالوه بركشا هاااي آوايااي ريااتم وآهنااگ كااالم نيزبااه مااؤير وايااه شاادن ارتباااط
كمك مي كند .به سبك كالم افرادي كه از مويعيت اجتماعي برخوردارند توجه كنيد .
تم اااس چش اامي :ب ااه خ اااطر داش ااته باش اايد ك ااه ارتب اااط تنه ااا گفا ا ن وشا ا يدن ن اات تم اااس
چش اامي اب اازاري خ ااوب جه اات انتق ااال ي ااام ه اااي ري ااف اجتم اااعي حفا ا توج ااه مخاط ااب
وانتقال عاطفه است .
حااالق چهااره اي :چهااره ونااوع حركاااق اباارو ودهااان نيااز يااام هااايي بااه ساامت مخاطااب مااي
فرسااتند كااه ارتباااط را ت ااهيل كاارده ويااا بامااانع مواجااه مااي سااازند .حااالق چهااره بااه شادق
به فرهنگ واب ته اند .
ژست ها :افرادي كه دربريراري ارتباط ماهر ه تندبه كالم ،چشم،وحالق چهاره اكتفاا
نكاارده واز دساات ها،انگشاات ها ،اهاوبااا ي اناادام هاااي باادن بااراي انتقااال يااام اسااتفاده مااي
نما ند .
حااالق باادني :ساابك نش ن،اي ااتادن،وراه رفا ن ااك فردنيااز بااه طااور خودكار ياام هااايي بااه
مخاطب منتقل مي سازند .
هاااي آوايااي ك االم
ش يدن وگوش دادن دو مقوله متفاوق ه تند .
ش يدن عامل ادراك اصواق مي باشد .ا عمل غير ارادي بوده وفقط به دريافت محارك هااي شا يداري
اطالق مي گردد .
گااوش دادن فعاااليتي انتخااابي اساات كااه شااامل دريافاات وتف ااير محاارك هاااي شا يداري مااي باشااد ا ا عماال
رمز گرداني اصواق به معاني رانيز دربردارد.
گااوش دادن بااه دوطبقااه اصاالي تق اايم مااي شااود .ا ا دوطبقااه عبارتنااد ازگااوش دادن نافعااال وگااوش دادن
فعال .
گاوش دادن نافعاال از نظاار كيفيات كمااي باالتر ازشا يدن اسات وزماااني ري ماي دهااد كاه گيرنااده ياام ،انگياازه
زيااادي بااراي گااوش دادن دييااو ناادارد وگااوش دادن بااه موساايقي ،تلويزيون،گااوش دادن از روي ادب ،نمونااه
هاااي ازگااوش دادن نافعااال ه ااتند .ازآنجااا كااه درگ ااوش دادن نافعااال تنهااا بخر ا ي از ه ا مااا درگياار توج ااه
كردن مي باشد لذا هنگام گوش دادن به د گران ،احتمال رق شدن حواس وجود دارد.
به اار راه بااراي حاال ا ا مش ا ل ،گااوش دادن فعااال يعنااي گااوش دادن هدفمنااد مااي باشااد بنااابرا گااوش
دادن فعال رامي توان گوش دادن هدفمندمعرفي كرد .
اهداف گوش دادن فعال عبارتند از :
ك ااب اطالع اااق ،گ اارف ن راهنم ااايي ،درك راهنم ااايي ،درك د گ ااران ،ح اال مش ااكالق ،فهمي اادن اح اس اااق د گ ااران
،حما ت عاطفي د گران
-1به فرد مقابل توجه كنيد:
به فرد مقابل نگاه كنيد .
نشان دهيد كه به حرف هاي او عالقه مند هس يد .
كني به رف اومتمايل شويد .
نشانه هاي ميركالمي اورا به شيوه اي ظريف تكراركنيد .با گفتن كلماتي اورا
به صحبت ب شتر درمورد مواوع تشويق كنيد .
سعي كنيد آنچه راكه گفته نني شود را بشنويد .
بب نيد هرچيزي راچگونه مي گويد .
كمتر صحبت كنيد .
-2سؤا كنيد .
به اين ترت ب :
به فرد مقابل نشان مي دهيد كه گوش مي كنيد .
ا العات راجما كرده وسازمان دهي مي كنيد .
-3مطايب را بازخورد داده ،نموده وخالصه نماييدتوجه كنيد كه :
بازخورددادن راهي براي بررس ي اين است كه آيا برداشت شما درست اسرت يرا
خير .
براي بازخورد دادن ،آنچه راكه گوينده گفته است تكرار نموده يا بازگو نماييرد
.
م ري
گ رراهي تك ررار چندكلم رره آخ ررر گوين ررده اورا بهادام رره گفت ررار تش ررويق
كند .
-
-
-
براي گوش دادن فعا ،شنونده بايد پيام هاي مغتلف راشنيده ،معاني رادرك كرده وسپع
باارائه بازخورد مطمئن گردد كه برداشت وي صحيح بوده است .
چند نمونه از ختوصيات گوش دادن فعا :
اختتاص زمان ب شتر به گوش دادن بجاي صحبت كردن
عدم تكميل جمالت ديگران
عدم پاسخ سؤا باي سؤا ديگر
آگاه بودن از سوگيري ها
نپرداختن به تغيل يا عدم اشتغا هني بامسائل ديگر
عدم سلطه جويي درمكامله
تعيين پاسخ هاپع ازاتمام صحبت هاي فرد مقابل
دادن بازخورد
پرسيدن سؤا هاي باز
هنگام صحبت كردن : م مئن شويد كه شنونده فرصت سؤال كردن ا ا هار نظر كردن رادارد .
سعي كنيد خودرا جاي شنونده يرار دهيد واح اساق اورا درنظر بگير د .
آنچه رامي خواهيد بگوييد ،واضح بيان كنيد .
به شنونده نگاه كنيد .
م مئن شويد كه انچه مي گوييد با ت صدا وزبان بدني شما هماهنگي دارد .
ت وآهنگ صداي خود راتغيير دهيد .
مبهم صحبت نكرده وبابيان جزئياق زياد موضوع را يچيده نكنيد .
ازد دن عالئم آشفتگي درشنونده غفلت نكنيد .
هنگام گوش دادن : سؤال بپرسيد تاكامال متوجه شويد كه موضوع چ ت .
موضوعاق راآن طوري كه فهميده ا د خالصه كنيد .
گوش كنيد واز يضاوق درباره آنچه كه گوينده مي گويد رهيز كنيد .
.1
.2
.3
.4
.5
.6
.7
.8
تا كنون درباره چيزهايي صحبت كرده ايم كه مي توانند موجب برقراري ارتباط مؤثر شوند .
دراين قسمت توجه شما رابه موانعي جلب مي كنيم كه راه هاي ارتباط رابسته ومانا از برقراري
ارتباط مؤثر مي شوند .
اين نوع پيام ها عبارتنداز :
دستور دادن ،هدايت كردن،ابالغ كردن
اخطار،تهديد،هشداردادن
موعظه ،نتيحت
توصيه ،پ شنهادياراه حل ارائه دادن
وادارسازي از ريق استد ،سخنراني يابحث كردن
قضاوت كردن،انتقاد كردن،مغايفت كردن ومقترشمردن ديگريٌ
تحسين،تاييد،موافقت،ارزشيابي مثبت
اسم روي هم گذاشتن،مسخره كردن و تحقيركردن
ب ر ررا اس ر ررتفاده از پرس ر ررش ه ر رراي ب ر رراز فردمقاب ر ررل راتش ر ررويق
كنيدكه با شما صحبت كرده واحساساتش راابر ٌاز كنرد
.
تعريف :پرسش هاي باز رانني توان با بلره يرا خي ٌرر پاسرخ
داد.
مري
اين پرسش هرا بره صرورتي جملره بنردي
شوند كه رف مقابل تشويق بعه صحبت كردن شود
.
خالصرره سررازي يعنرري اينكرره دري ر جملرره همرره واقعي رت
هايي راكه دريافت كرده ايد خالصه مي كنيد .
مث ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررا :پ ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررع گفی ر ر ر ر ر ر ر ر ر رري ك ر ر ر ر ر ر ر ر ر رره او درس ر ر ر ر ر ر ر ر ر ررت را
مي خواني وبعد اتاق رامرتب مي كني .
داري ب رره م ررن م رري گ ررويي ك رره هاي ررت س ررعي ات را ك ررردي و رري
قضيه ازكنتر تو خارج بود .
پرسررش هررا وعبررارات خندرري برره دييررل خندرري بررودن ،فرررد مقابررل
راتشررويق مرري كنررد،برخي قسررمت هرراي موارروع را مفتررل ت رر
توايح دهد .
مثررا :برره چرره دييررل اص ررار داري دعرروت نويررد را قبررو كررنم،
درحا ي كه براي بقيه چنين اصراري نني كردي ؟
.برايم ب شتر توايح بده كه چرا می خواهی ايرن درس را حرذف
كني ؟