Transcript 1.理所當然的品質要素
博客來網路書店 ──全球華文的知識入口 www. books. com.t w 組員：劉曉蓉 柯佳蕙 戴碧如 吳采芳 博客來公司組織圖及其職責 總經理 客服部 客戶服務 物流 開發部 編輯部 資訊部 技術部 商品部 業務開發 好書導讀 網站內容 MIS系統 書籍採購 資料更新 網站維護 程式設計 管理部 行銷 公關部 會計 財務 人事 媒體 外界活動 暢銷書區 分類排行榜 其他排行榜 金石堂書店 TOP25 何嘉仁書店 推薦書區 博客來的推薦 BBS網友推薦 新書區 本週新書 熱門預售書 新書&預售書查詢 日期 類別 出版社 分類瀏覽 行銷企管 電腦 小說 休閒娛樂 心理勵志 社會人文 藝術 應用科學 醫療保健 語言學習 飲食生活 史地 漫畫 宗教/哲學 自然科學 圖書資訊/百科年鑑 財經投資 家庭百科/親子教育 文學 童書/青少年叢書 考試用書 法律/政治/軍事 觀光旅遊 各式查詢 關鍵字 類別 出版日期 出版社 Amazon.com 流程 顧客購物流程 確認預購書籍 名稱與數量 選擇 付款方式 填寫 郵寄資料 訂單 確認 付費方式 輸入ID 密碼 信用卡 郵政劃撥 傳真 劃撥憑證 匯款 傳真 匯款憑證 ATM 金融卡轉帳 傳真 轉帳明細表 忘 記 密 碼 付費方式 查詢 密碼 內部作業流程 聯合信用卡中心 ／ 帳戶／單據 確認付款 客服部（物流） 客戶 結帳 前日10：00AM ～今日10：00AM 訂單資料 資料庫 印製 訂單 地址貼條 出貨明細單 揀貨單 揀貨 郵局 寄送 出貨 打發票 包裝 分貨 一、網站導覽： 對網站的各個分類區作簡要介紹。 • • • • 博客來──無，著重圖書分類 Amazon──無，著重購物分類 遠流──Help中的「Ylib網站導覽」 金石堂──首頁的「網站地圖」 二、網站人性化： 網頁設計的視覺感受是否舒適 博客來──詳細的檢索方式；字太多 Amazon── 1.使用區塊使版面不致雜亂；大分類與次分類 2.一對一目標行銷：a.書訊通告服務 b.BookMatcher c.MoodMatcher d.If you like this author 3.提供單純文字介面 二、網站人性化(續) • 遠流──文字搧動性：金庸茶館、謀殺專門店、 失戀雜誌、電影巴比倫 • 金石堂──簡單整齊 三、查書方式 1.各家必備的基本查詢： a.關鍵字查詢(書名、作者、ISBN) b.類別查詢 2.出版日期：博客來、Amazon 3.出版社：博客來、遠流、天下(天下文化 相關出版社) 4.倍力搜尋、適齡兒童讀物：Amazon 四、購書流程 1.確認欲購之物品與數量 2.(加入會員) 3.選擇付款方式 4.填寫郵寄資料 5.完成 ※Amazon──Ship it 五、寄送與退換書 1.寄送：當地，約兩週。 2.退換書： • 博客來──1星期內 • Amazon──30日內 • 天下──無說明 • 遠流──無說明 • 金石堂──無說明 品質要素 1.理所當然的品質要素 2.魅力的品質要素 3.一元的品質要素 1.理所當然的品質要素 • • • • • 藏書數量多 書籍在約定的時間內送達 信用卡付費安全 個人資料不外洩 網站定期更新 2.魅力的品質要素 • • • • • 插圖可愛 網站有好聽的音樂 社群互動強 提供許多個人化服務 除了書籍外，網站提供許多其他資訊 3.一元的品質要素 • • • • • 送書速度快 網頁版面設計清晰、看的舒服 網站引導功能清楚 書籍折扣低 運費低 博客來、實體書店與10個Dimension Dimension What We Expect Tangible ‧網站設計美觀、 ‧顯示書的封面增加吸 整齊、一目了然 引力 ‧圖文並茂 ‧美麗的插圖 ‧插圖可愛 ‧可以在逛網站時 ‧目前沒有，但有此計 邊聽音樂 畫 ‧書包裝整潔 ‧書包裝的厚實、乾淨 What They Do 實體書店的優勢 1. 高雅舒適的裝潢 2. 排列整齊、多樣化 的書籍 3. 分類架之分類指 示清楚 4. 優雅的音樂 5. 包裝整潔 博客來、實體書店與10個Dimension Reliability ‧預定時間內送達 ‧在國內 5~7 個工 1.可以馬上把書帶 書藉 作天可收到書 回家 ‧電子報及網頁的 ‧最慢一週更新一 2.有疑問可直接詢 定期更新及傳送 次 問服務人員 ‧疑問能獲得快速 ‧每日回覆讀者的 正確的回答 e-mail 博客來、實體書店與10個Dimension Responsiveness ‧e-mail ‧Q&A ‧留言板 ‧專門的客服部回 答問題 ‧每日回覆讀者 ‧Yes ‧No ‧Yes 1.有專門的客服人 員 2.問題可獲得即時 當面的回應 博客來、實體書店與10個Dimension Competence ‧各種查詢方式可 ‧查詢方式種類多 1.可直接請服務人 查書 ‧資料庫中藏書數 ‧目前書目資料達 12 員找書 2.可直接翻閱 量多 萬 3.有中文及原文書 ‧書的介紹詳盡 ‧內容、序、目次封面 4.有親子閱覽室 ‧除了中文，還有 ‧Yes 5.有禮品部、咖啡 原文書 廳 博客來、實體書店與10個Dimension Courtesy ‧網站文字禮貌 ‧Yes ‧網站虛擬服務員 ‧No Credibility 服務人員態度和善 親切 ‧客服專線人員態 ‧Yes 度佳 ‧書店經營的越久 ‧臺灣第一家網路書店 1.知名度最高 越可靠 ──民國 84 年成立 2.多家連鎖 3.發展穩定 博客來、實體書店與10個Dimension Security ‧信用卡購物有 ‧Yes，但一般人對 SSL 直接付現 or 刷卡， SSL 國際標準認證 不了解 整個流程都在顧客 資格 的監督下。 ‧密碼、資料保密 ‧Yes Access ‧e-mail ‧客服電話 1.門市部大小林立 ‧Yes ‧Yes，但限上班時間 2.電話 ‧FAX ‧門市部 ‧Yes ‧No 3.FAX 博客來、實體書店與10個Dimension ‧Yes Communication ‧電子書訊 ‧第一次來的朋友 ‧為新網友作說明 ‧No ‧英文版 1.樓層簡介附英文 2.書架分類中英對照 3.自己的網站 Understanding ‧e-mail ‧客服部 of Customer ‧讀書意見箱 ‧Yes 1.客服人員 ‧Yes 2.讀者意見箱 ‧個人化首頁 ‧讓讀者也有分享自己 心得感想的空間 ‧No Conceptual Model of Service Quality Gap 1：Customers’ Expectations Management Perception Gap •分類方式是否符合讀者習慣？ 問卷設計、市場調查 •網頁的美觀、效果 設置留言版、討論區 •付費方式是否符合需求？ 研究消費者的購買習慣 Conceptual Model of Service Quality Gap 2：Management Perceptions Service Quality Specification Gap •設計是否符合經理人欲達的目標 經常視察進度與效果 是否偏離目標 •員工得到的訊息是否正確 對達成目標、表現良好 的員工予以獎勵，反之 給予懲處 Conceptual Model of Service Quality Gap 3：Service Quality Specifications Service Delivery Gap •員工能力不足，無法達成任務 提供訓練課程或升學進修 •設備不足 擴充硬體設備 •客服人員態度不佳 讓員工明白顧客的期望， 有較明確的依循方向 Conceptual Model of Service Quality Gap 4： Service Delivery External Communication Gap •顧客不知道網站做了什麼設計 、改善 登廣告 開記者會 •客服人員回答問題的專業性、 解決問題的程度 客服人員的專業訓練 Conceptual Model of Service Quality Gap 5：Perceived Service Expected Service Gap 綜合以上Gap1到Gap4的所有差異=Gap5 商品組合的可能性 ‧實體書店 1.排列方式 a.按出版商(ex天下、遠流……) b.按知識(ex藝術、法律、文學……) 2.一但決定上架位置，分類檢索方式就受到限制， 書本之間的相互連結可能性降低 ‧網路書店 1.排列方式：網頁瀏覽主從架構 2.接近圖書館或學術期刊的檢索方式，書本之間 透過超鏈結，可以產生很多可能性 書本的陳列 ‧實體書店 1.受限於實體空間，書訊的提供的種類數量有限 2.易因人為因素而將書籍分類歸檔錯誤 ‧網路書店 1. 商品的資訊沒有空間的限制，可以充份的提供 2.搜尋引擎的存在，消費者可以一頁一頁慢慢瀏 覽，也可以快速地找到自己想要的書籍 商品資訊的整理 ‧實體書店 1.利用實體環境的特性，將書本做有意義的陳列。 2.分為一般性書店與專門性書店。前者強調廣度， 後者強調深度。 3.消費者如果想要滿足不同的需求，就必須到不 同性質的書店才能獲得較多的商品訊息。 ‧網路書店 1.將完整的書訊大量地儲存在資料庫中，深度廣 度皆備。 資訊傳遞 ‧實體書店 1.作者與讀者、讀者與讀者間的資訊交換透過活 動、演講、座談、讀書會、書訊等方式進行 2.但參與者受限於時間、空間，不能大量的溝通 ‧網路書店 1.利用聊天室、留言板、電子報、E-mail等，作 者可以參與資訊提供，消費者的訊息可以共享， 產生相互參考作用 2.消費者之間沒有時間空間的限制，可以方便的 溝通 資訊傳遞成本 。實體書店 1.必須負擔店面及中間商成本 2.藉由DM、電視、報紙或廣播，廣告費用 較高 ‧網路書店 1.電子網站，成本較低 2.藉由網際網路廣告宣傳，費用較低 個人化服務 ‧實體書店 很難根據個別的消費記錄提供消費者本身 相關的資訊，個人化服務成本過高 ‧網路書店 可透過交易資料的累積或消費者本身喜好 提供個人化的服務 未來發展 實體與虛擬共舞 傳統與數位齊飛