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談行政人員應有的應變力
葉連祺
國立暨南國際大學教育政策與行政
學系副教授
執行力
行政人員
溝通及宣導力
應變力
綱 要
•
對應變力之基本認識
•
學校行政人員應變力之基本認識
•
學校行政人員應變力之評估和改善
•
行政人員應變力相關案例之分析
1.對應變力之基本認識
1.1應變力之定義
•
應變力=靈活力+耐力（Donald N. Sull ,
中譯為唐納．薩爾 ）
–
靈活力：比對手更快察覺變動中的商機，
從營運、事業組合或策略面快速作為，把
握改善營運與流程機會，當機立斷執行新
策略。
–
耐力：在機會來臨前，耐住變動的衝擊，
撐到機會真正降臨的時刻。
• 應變力
– 在對的時間做最對的事，並產生對的
影響
1.2應變力之相關理念
• 風險（risk）
– 危險或傷害威脅的同義詞，泛指任何事件遭
受損失或傷害的機率（likelihood），或發生
一些不悅事件的機會（chance）
（Jablonowski，2006），或指有關損失發生
的不確定性（uncertainty）（Rejda，2005）
– 分成自然和人為兩類（Jablonowski，2006）、
主觀風險和客觀風險
• 危機（crisis）
– 突發且會造成重大後續影響的狀況，有產生
麻煩、變化轉捩點的性質，人員必須短時間
內做決定，結果會使事情變好或惡化
– 分成和個人、團體、財物、及行政者個人相
關的看法（Herman，1994），或大自然災害、
交通意外、科技意外、人為產生災難和戰爭
事件等分類法（詹中原，2004）
• 變革（change）
– 指組織層面的改變，為因應需要，進行改造
組織的動態性、持續性發展和成長歷程，目
的在尋找組織的新意義，通常伴隨著產生政
治性緊張，充滿複雜性和不確定性，甚至是
混沌、不可預測（Morrison，1998；Fullan,
1999）
• 創新（innovation）
– 適切結合現有要素或理念，產出前所未見的
形構（configuration），或是一種改變的流
程、理念、實務或是材質產品（Narayanan，
2001）
– 分成產品（此包括實體物品和服務）和流程、
激進和漸進、職能增進和職能破壞、結構和
成分。另包括市場、材質、技術、心理意念、
智慧、行為、服務等創新
危機、風險、變革、創新之關係
風險
發生
危機
發生
變革
回饋
發生
創新
1.3應變力不佳現象及其原因
• 現象
– 業務工作品質下降
– 利害關係人抱怨和不滿意增高
– 業務工作績效不佳
– 相關訊息層出見諸媒體和遭人議論
• 原因
– 不了解工作職責的發展要求
– 不了解工作變局造成衝擊的嚴重性和衝擊
– 工作制度分工和權責劃分不清楚
– 法規缺乏彈性
– 可用資源不足
– 信心和認同不足
1.4情境分析工具介紹（SWOT）
• SWOT分析
– 以優勢、劣勢、機會和威脅四個英文字詞字
首的合併簡稱，為情境分析。檢視組織內部
現在運作的情形及影響經營成敗的因素（優
勢和劣勢） ，檢視組織外在環境中現存已影
響和將來可能會影響組織經營成敗的因（機
會和威脅）。
SWOT矩陣
優勢(S)
劣勢(W)
機會(O)
S-O分析
W-O分析
威脅(T)
S-T分析
W-T分析
2.學校行政人員應變力之基本認識
2.1學校內外部情境變化
•
學校內部
– 學生消費者權益意識高漲
– 資源供給漸寡和分配漸不均
– 學校任務和角色繁重
• 學校外部
– 教育當局注重品質和績效
– 家長自主意識抬頭
– 學校競爭、品牌口碑影響大
– 經濟和科技衝擊大
2.2學校人員應備應變力
• 應備應變力
– 清楚了解學校內外部變化的衝擊和趨
勢
– 清楚了解學校內外部變化發生的原因
– 清楚了解因應學校內外部變化的可行
策略和方法
– 觀察和分析變局的能力和習慣
– 有效正確評估學校內外部變化的衝擊
– 正確和積極面對變化局勢的心態和認
知
– 有效執行處理變化局勢的策略和方法
– 學習處理變化局勢的有效策略和方法
– 記取處理變局成功和失敗的經驗
– 建立有效處理變局的行為和心智模式
2.3學校人員應變策略和方法
• 策略和方法
– 平時蒐集和傾聽利害關係人的意見和建議
– 建立應變處理程序和規則
– 成立應變處理專責單位和智囊團
– 建立有效應變處理的規劃習慣
– 培養面對應變的正確心態和意念
– 充實和培養跨科際知識和能力
– 善用分析變局的工具（SWOT）
2.4學校情境分析與應變規劃
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了解和分析變局
諮詢應變專家和確定應變可用資源
建立應變共識和處理原則
訂定和規劃變局因應計畫和策略
改善學校和自己應變的條件和能耐
建立因應變局的制度、作業流程
建立處理變局的經驗和智慧庫
3.學校行政人員應變力之評估和改善
3.1學校人員應變力之評估
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清楚了解變局發生的原因和衝擊
清楚了解目前變局的情形和可能演變
清楚了解可以處理變局的資源和對策
正確評估變局後續發展的影響和可能結
果
清楚了解利害關係人的抱怨程度
有效推動變局改善的知識和能力
3.2學校人員應變力之培養和改善
• 建立危機處理知識庫（包括案例）
• 建立應變處理標準化作業流程（SOP）
• 培訓和演練處理變局的能力和態度
• 閱讀和學習應變處理和規劃的知識
• 培養積極面對變局的習慣
4.行政人員應變力相關案例
案例1:國小校園赫見亡者靈堂 學童
心驚驚
TVBS更新日期:2010/08/09 16:17 楊傑
http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/100809/8/2arj9.html
• 校園裡頭出現靈堂，這到底是怎麼一回事？在
○○國小，因為和一戶人家比鄰而居，喪家為
了出入方便，就把靈堂設在校區裡頭，校方原
本不願意，沒想到喪家還拜託議員出面，在議
會質詢，校方不懂得敦親睦鄰，最後由縣府向
校方施壓，喪家才順利辦完喪事，但暑假上輔
導課的小朋友，得等到喪家出殯才能繼續上課！
• 學校裡頭怎麼會出現靈堂？實在很恐怖，原本
暑假期間，學校裡面還是得上輔導課，但因為
鄰近住家在學校裡辦喪事，在教室裡頭，不時
傳來喪家辦喪事的聲音，小朋友很難專心，校
方迫於無奈只能停課。
• 校方人員：「面對學校的教育，尤其小學生，
那會留下一層陰影，我們要尊重他，他要出殯
啊，所以停課啊。」
• 但還是有小朋友沒接到校方停課通知，跑到學
校來，一看到學校沒人，還有靈堂，簡直嚇壞
了，猛打電話找媽媽。記者：「知道今天不用
上課嗎？」小朋友：「(搖頭)。」
• 喪家的家門口就位在學校旁，平常停車場車子
進出，也都會經過校門，貪圖空間大停車方便，
乾脆就在學校搭起靈堂，擔心影響學童受教權，
校方要求喪家出殯地點，選在另一邊的馬路上，
別選在學校裡頭。
• 偏偏兩方喬不攏，甚至請出議員協調，向縣府
施壓，這才讓喪家順理成章，借用校園一角辦
喪事，也犧牲60名暑期輔導課學生的上課時間。
案例2:國小標語惹議 民眾投訴
1999
民視新聞更新日期:2010/06/07 20:01
http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/100607/11/2719o.html
• 很多年紀稍長一點的朋友，可能都還記得蔣介
石時代，校園裡一定有「做一個堂堂正正中國
人」的標語，儘管威權時代過去，北市○○國
小裡卻仍保留這個口號，有附近民眾看了很刺
眼，天天打電話向市府1999告狀。
• 走進台北市○○國小，映入眼簾的兩行字，在
陽光照耀下特別明顯，「做一個活活潑潑的好
孩子、做一個堂堂正正的中國人」，威權時代
的口號，竟然還存在校園裡。這位先生越看越
刺眼，天天去告狀，校長堅持兩句標語是對仗，
不宜更動，何況本來就是校園的景物，還不斷
強調這是許多老校友的回憶。
• 但是根據老校友提供民國56年的老照片，當時
校園裡沒有任何標語，直到蔣介石威權時代才
有，甚至到了民國70年新校舍完工，學校還換
上更好的材質。
• 目前校方打算不做任何的更動，也不認為會影
響孩子，認為百年校園的一景一物都該保留，
只是不過對比老照片看來，保留的恐怕只是殘
留的威權形象。
推薦參考資料
• 張慶勳（編）（2007）。學校公共關係。台北：五南。
• 葉連祺（2009）。 風險管理。教育研究月刊，189，
118-120。
• 葉連祺（2006）。變革管理。教育研究月刊，152，
128-130。
• 葉連祺（2007）。創新管理。教育研究月刊，156，
137-139。
• 葉連祺（2005）。危機管理。教育研究月刊，136，
146-147。