Transcript Diapositive 1 - Site national des BTS Tourisme

SEMINAIRE NATIONAL DGESCO
BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR
TOURISME
ENC-28 ET 29 MARS 2012
CADRE ORGANISATIONNEL ET
JURIDIQUE
Présentation Véronique Wurster
Professeur en BTS VPT
Lycée d’Hôtellerie et de Tourisme Marseille
1
LES OBJECTIFS
COMPRENDRE ET CONSTRUIRE SON ENVIRONNEMENT
PROFESSIONNEL
CONNAITRE ET APPLIQUER LES REGLES DES CONTRATS
2
Des savoirs sur le cadre organisationnel et
juridique du secteur
La réglementation de l’offre touristique
Les acteurs de l’offre touristique
Le cadre juridique de l’organisation
touristique
Les contrats liés à la relation client
3
LA REGLEMENTATION DE L’OFFRE
TOURISTIQUE
SAVOIRS ASSOCIES
OBJECTIFS
•Repérer les grandes étapes de la
•Le code du tourisme
construction de l’environnement
juridique de la profession
•Repérer les dispositions
nationales et européennes
•La législation relative au tourisme •Connaître les grands principes
•La réglementation de la
profession
juridiques qui encadrent la
production et la vente de
prestations touristiques en France
•Connaître les conditions
d’exercice des opérateurs de vente
de voyages et de séjours
4
CADRE JURIDIQUE DE
L’ORGANISATION TOURISTIQUE
SAVOIRS ASSOCIES
OBJECTIFS
•Repérer les critères de choix des
statuts envisageables
•Statut de l’organisation
•Connaître les caractéristiques des
différents statuts juridiques
•Statut des personnes au travail
•En repérer les conséquences sur
le statut des personnes au travail :
contrat de travail, organes de
représentation, négociation
collective
5
LES ACTEURS DE L’OFFRE TOURISTIQUE
SAVOIRS ASSOCIES
•Acteurs du secteur commercial
OBJECTIFS
•Repérer et caractériser les
•Acteurs du secteur social et
principaux acteurs
associatif
•Comprendre le mode de
•Acteurs du tourisme responsable
structuration de ces acteurs
et solidaire
•Repérer et souligner le rôle des
•Associations et syndicats
associations et syndicats
professionnels du tourisme
professionnels du tourisme
6
LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT
SAVOIRS ASSOCIES
OBJECTIFS
•Connaître les conditions de
formation et de validité des
contrats
•Les grands principes de la théorie •Mesurer les effets du contrat
générale des contrats
•Connaître les droits du
contractant en cas d’inexécution
•Connaître les principes de la
•Les modes de résolution des
conflits relatifs aux contrats
responsabilité
contractuelle/délictuelle
•Avoir une connaissance générale
des modes de résolution des
conflits relatifs aux contrats :
judiciaire et alternatif
7
LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT
SAVOIRS ASSOCIES
•Le contrat de vente de voyages et
de séjours
OBJECTIFS
•Connaître les principales
dispositions du code du tourisme
régissant la vente de voyages et de
séjours
•Connaître les obligations du
•Les dispositions protectrices du
consommateur dans le contrat de
voyages et de séjours
professionnel du voyage vis à vis
du non-professionnel
•Repérer les clauses obligatoires
du contrat de vente de voyages et
de séjours
•Repérer les dispositions du code
de la consommation protégeant le
consommateur
8
LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT
SAVOIRS ASSOCIES
OBJECTIFS
•Repérer les conditions de validité
•L’e-contrat de vente de voyages et
de séjours
de l’offre de voyage électronique
•Repérer les dispositions relatives
à la sécurisation des transactions,
à la protection de la vie privée et à
la protection de la propriété
intellectuelle
•Connaître les droits et obligations
des responsables de traitement de
données
•Les contrats d’assurance liés aux •Repérer les assurances
voyages
obligatoires et facultatives
•Connaître les risques couverts
dans les différentes formules
•Repérer les garanties proposées
9
LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT
SAVOIRS ASSOCIES
OBJECTIFS
•Les instruments de paiement
•Repérer les modalités d’utilisation
•Le dispositif SEPA (Single
European Payment Area)
des principaux moyens de
paiement
•Connaître le principe de
fonctionnement des chèques
vacances et des chèques voyage
•Repérer le dispositif SEPA
10
Des savoirs au service de la relation client
et de l’élaboration de la prestation
touristique
GESTION DE
LA RELATION
CLIENT
CADRE
ORGANISATIONNEL
ET JURIDIQUE
ELABORATION
DE LA
PRESTATION
TOURISTIQUE
11
GRC et cadre organisationnel et juridique
•
•
La gestion d’une réclamation
•
L’obligation d’information pré-contractuelle et l’obligation de conseils engagent le
vendeur
•
Modification des conditions du contrat de vente par le vendeur (application d’une
surcharge carburant)
•
•
•
•
•
Conditions de validité d’une offre en ligne
La vente d’un forfait est plus qu’une simple transaction commerciale : elle engage
de plein droit la responsabilité du vendeur
Un acheteur en ligne peut-il se rétracter ?
Contenu des conditions générales et particulières de vente
Respect des règles de sécurité en matière de transaction financière
Gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation....
12
Elaboration de la prestation touristique et cadre
organisationnel et juridique
• Faire de la veille juridique pour repérer les potentialités de l’offre touristique
(menaces et opportunités)
• Respecter les procédures des dossiers techniques : cahier des charges, appel
d’offres
• Respecter les règles de sélection des fournisseurs/prestataires
• Conclure des contrats avec les fournisseurs/prestataires
• Connaître les principes juridiques encadrant l’offre touristique
• Comment protéger le contenu du site web d’un office de tourisme ?
• Recrutement d’un collaborateur
• Modalités juridiques d’un partenariat privé/public pour la mise en valeur d’un
territoire...
13