Transcript Escucha activa - Arodí Monserrat Díaz Rocha

ESCUCHA ACTIVA
Y ASERTIVIDAD
Habilidades para el Desarrollo Profesional
Mtra. Arodí Monserrat Díaz Rocha
UPSLP OTOÑO 2013
ESCUCHA ACTIVA
“Escuchar a medias es como acelerar
a fondo estando en punto muerto.
Gastas gasolina, pero no avanzas”
Lidia Strong
ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa implica estar atento a
los mensajes del interlocutor:
Verbales
No verbales
Paraverbales
¿Qué conseguiremos con ello?
ESCUCHA ACTIVA
Conseguiremos:
 Que la otra persona se sienta invitada a seguir hablando
 Que se establezca un clima de cooperación
 Que sabremos qué contestar a lo que nos cuentan
ESCUCHA ACTIVA
Antes de empezar a escuchar debemos hacernos
las siguientes preguntas:
 ¿Por qué es tan importante escuchar?
 ¿Cómo conseguir escuchar activamente?
 ¿Cuándo escuchar activamente?
ESCUCHA ACTIVA
¿Cómo contestar o dar feedback sobre nuestra reacción?
 Aplicando el ECO: repetición textual de lo dicho
 Aplicando la REFORMULACIÓN: síntesis de lo oído
 Utilizando el lenguaje NO verbal: mirada, sonrisa,
asentimiento, …
ESCUCHA ACTIVA
Ventajas de escuchar
 Demuestra que consideramos al otro una persona significativa y
digna de respeto.
 Estimula al interlocutor.
 El que escucha es más probable que sea, a su vez, escuchado.
 Permite llegar al fondo de los problemas.
 Quien es escuchado llega a tener más claridad acerca de lo que
pasa por su mente.
 Relaja y neutraliza conflictos y hostilidad.
 Facilita al emisor feedback mejorando la comunicación.
PARA SER COMUNICADORES EFICACES
 Escuchar
 Responder adaptando nuestro lenguaje al interlocutor
 Utilizar el lenguaje positivo
 Formular las preguntas oportunas
 Dar respuestas claras
 Verificar si el mensaje ha sido comprendido
 Orientar la comunicación a la búsqueda de soluciones
ASERTIVIDAD
Asertividad es:
 Afirmarse sin complejos y de forma constructiva
 Defender los propios derechos, sin tratar de invadir los de los
demás
 Pretender llegar a la propia verdad personal, a las propias ideas
y gustos
 Pronunciarse de forma serena, firme y constructiva
ASERTIVIDAD
¿Cómo comunicarse de forma asertiva?
 Escuchando activamente
 Decidiendo qué decir o hacer y cuándo
 Diciendo o haciendo lo que se decidió
ASERTIVIDAD
Situaciones en las que es eficaz la asertividad:
 Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal
 Cuando hay que decir “NO”
 Ante críticas
 Cuando uno quiere hacer una crítica
 Cuando se quiere deshacer una manipulación
 Ante expresiones humillantes o despectivas
ASERTIVIDAD
Situaciones en las que difícilmente se puede ser asertivo:
En situaciones de “dominación pura”
No es eficaz cuando el entorno es
intensamente no asertivo
LOS ESTILOS COMUNICATIVOS
Las personas pueden presenta la
información mediante uno
de los 4 estilos comunicativos:
PASIVO
MANIPULATIVO
ESTILOS
AGRESIVO
ASERTIVO
INFLUENCIA DE LOS ESTILOS EN LOS
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
PASIVO
ASERTIVO
AGRESIVO
MANIPULATIVO
Conductas
Indirectas
Francas
Directas
Impositivas
Indirectas
Sentimiento propio
Ansioso y herido
Confiado
Ira y culpabilidad
Desconfiado
Sentimiento del otro
Molesto
Respeto
Venganza
Desconfianza
Razones
Evitar riesgos
Ser honesto
Ganar
Sacar partido
Interpretación de los
otros
Es débil
Es honesto
Es un mal educado
Es poco creíble
Conducta no verbal
Mirada huidiza
Postura hundida
Mirada directa
Postura recta
Voz firme
Mirada feroz
Postura hacia delante
Voz alta
Mirada indirecta a la
cara
Postura hacia atrás
Voz monótona
Mensaje
“Lo que vosotros
queráis”
“En mi opinión”
“A mí me gustaría”
“Esto no se puede
aguantar”
“Según el estudio… lo
que te conviene”
Conducta del otro
Se impacienta, abusa,
etc.
Se interesa (o se irrita
porque no puede
manipular)
Se retira o también
adopta la agresividad
Termina por retirarse
o ausentarse
TÉCNICAS ASERTIVAS
Son técnicas que
sirven para modificar
conductas
habituales,
defensivas o
ansiosas, que a
menudo se
presentan durante el
proceso formativo
 Asertividad subjetiva
 Banco de niebla o edredón
 Compromiso viable
 Disco rayado
ASERTIVIDAD SUBJETIVA
Consiste en expresar de manera asertiva los sentimientos negativos de cara a
los demás
“Cuando tú…”
Explico objetivamente el
comportamiento del otro
“El resultado es…”
Describo con imparcialidad como su
comportamiento afecta
concretamente a mi vida
“Entonces, yo
siento…”
Detallo mis sentimientos
“Preferiría…”
Expreso lo que quiero de la otra
persona
BANCO DE NIEBLA O EDREDÓN
Consiste en no ofrecer resistencia a las declaraciones críticas
manipuladoras
Ejemplos:
Confié en ti pensando que eras capaz de realizar una buena
presentación del trabajo y lo hiciste de una forma que no me
gustó nada
Banco de niebla: Es cierto, posiblemente existen muchas formas de hacer la presentación
El tipo de letra y los gráficos de barras no me gustan nada
Banco de niebla: sí, los gráficos se pueden hacer de distintas formas
No estoy de acuerdo contigo
Banco de niebla: es cierto que tenemos un desacuerdo
COMPROMISO VIABLE
Siempre y cuando no estén en juego nuestros derechos y el respeto hacia
nosotros mismos
Carmen: Mira Rosa, si llegas tarde a clase nos haces perder el tiempo a mí y a tus compañeros
Rosa: Perdona, pero es que me quedo dormida, ¿qué culpa tengo yo?
Carmen: Entiendo que te quedes dormida pero te agradecería que fueses puntual como tus compañeros
Rosa: es que últimamente tengo insomnio y me quedo dormida de madrugada
Carmen: Vale. Qué te parece si cuando llegues tarde esperas al descanso para entrar al aula
Rosa: De acuerdo. Me parece bien
DISCO RAYADO
Consiste en la repetición tranquila de las palabras que expresan nuestros
deseos de forma persistente y sin enfadarnos ni levantar la voz
Ejemplo:
Formador: Considero que merezco un aumento de sueldo
Gestor: !Pero qué dices! La empresa no está para gastos
Formador: Puede ser, pero otros compañeros de mi categoría cobran más y creo que debería ganar lo mismo
que ellos
Gestor: !Pero qué dices! Los que cobran más es porque llevan mucho más tiempo en la empresa que tú
Formador: Cierto, pero como hacemos lo mismo con la misma eficacia, creo que merezco el aumento de
sueldo
ALGUNAS REGLAS PARA COMUNICARSE
ASERTIVAMENTE
 Aclarar tus objetivos
 Indagar información anticipadamente
 Explorar, escuchar y observar
 No interpretar, preguntar o comprobar
 Si se pregunta, dar tiempo para responder
 Cuidar la forma de comunicar lo que se desea
 Recoger las sugerencias que los demás puedan hacer
 Darse permiso para no comunicarse bien o cometer fallos