Transcript Capitulo 5 ,6 y 7 Control de calidad.

Capitulo 5.
Tema: Planificación de la
Calidad.
La Planificación es la primera
función de la dirección.
Planificar significa prepararse
para el cambio.
Por Que Planificar?
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Evaluar el pasado y el presente, para
desarrollar el futuro.
Determinar el curso de actuación mas
objetivo y prudente.
Llevar a cabo la acción y vigilar los
resultados.
Ventajas.
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Ayuda a la dirección a determinar sus
estrategias.
Desarrollar cursos de actuación que ofrezca
elementos consistentes para los directores, el
personal y los clientes.
Ofrece información necesaria para la toma de
decisiones significativas.
Ayuda a asegurar la coordinación entre los Inter.
e intra. (elementos de la organización).
Desventajas.
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Crea demora cuando se intenta poner en
marcha la aplicación de proyectos.
Reduce la creatividad, la espontaneidad y
la innovación.
Por que es necesario Planificar?
Disminución del espacio de tiempo entre
las decisiones y los resultados.
2. Incremento de la complejidad de las
organizaciones.
3. Incremento de la competitividad
internacional.
La alta dirección es la responsable de la
planificación estratégica para la calidad.
1.
Tipos de planes de Calidad.
Los planes de calidad difieren en términos
de :
 Alcance: (las actividades)
 Detalle: (los componentes relativos del
plan)
 Plazo: (duración en tiempo)
 Su aplicación: (en términos de nivel)
Existen tres tipo de planes:
 Planes Estratégicos: es un intento de
desarrollar un plan a L/P.
 Planes tácticos: Ofrece objetivos
intermedios y una dirección a las áreas
especificas.
 Planes operativos: es una orientación a
corto plazo, estrecha con un plan mucho
mas concreto.
El proceso de la planificación de la
calidad.
Consiste en desarrollar una organización :
1.
Análisis del entorno: Estudio sistemático tanto
interno como externo, es decir llevar a cabo un
análisis FODA.
2.
Misión de la Calidad: es la razón o propósito
fundamental de la existencia de la
organización, que la distingue del resto. Tiene
por consiguiente, el rol estratégico de guiar a
la organización a través del uso de la política
de la calidad.
3.
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Establecer Una Política de Calidad: debe
estar relacionada con el compromiso y
creencia positiva en las filosofías,
principios y practicas de la calidad.
Da directrices sobre que debe hacerse
Opera genéricamente.
Es prescriptiva.
Es aplicable a toda la organización.
Cuando se desarrolla una política
de calidad, es necesario considerar
lo siguiente:
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Quienes son, que son y donde están los
clientes?
Que Productos o servicios necesitan y Cuando?
Cuales son los Competidores y que indica su
política de calidad?
Cual es el enfoque de la misión de la calidad?
Quien desarrolla la política de calidad y quien va
a liderar sus formación?
Debe involucrarse a los proveedores?
4. Generar los objetivos
estratégicos de Calidad.
Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo
debe:
 Poderse determinar.
 Ser operativo.
 Poderse medir.
 Ser concreto: (ejemplo, el tiempo).
Hay varios métodos para establecer los objetivos
de la calidad, los cuales dependen de la
circunstancia operativa, los cuales incluyen:
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5.
6.
Datos de actuaciones pasadas.
Entorno externo.
Fijar estándares.
Basado en el competidor.
Establecer los planes de Acción de la
Calidad. Son necesarios para asegurar la
continuidad del plan de calidad.
Aplicación de la estrategia de la calidad:
es una de las fases mas importantes del
proceso de planificación de la calidad.
Los aspectos de la aplicación incluyen:
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Educación y formación.
Participación.
Cultura.
Tecnología.
Proceso.
Autoridad/ Poder.
Estructuras compensatorias.
Estructuras organizativas.
7. Control y evaluación de la
actuación de la calidad.
Benchmarking.
Bemowski (1991) sugiere que el benchamarking se
puede definir como “ Medir su actuación en
comparación con la de las mejores compañías
del mismo tipo “
Durgesh y Evans (1993) sugiere que el
benchmarking es un “continuo, estructurado
proceso que lleva a actuaciones superiores y a
ventajas competitivas”

Elementos esenciales según Pryo y
Katz (1993) del Benchmarking.
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El compromiso de la dirección con un
apoyo visible.
Planificación y planes detallados.
Constante comunicación .
Desarrollo adecuado del trabajo en
equipo.
El benchmarking significa:
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Determinar las características apropiadas del procesos
receptor para hacer la comparación entre uno y otro.
Desarrollar los datos de la actuación del mejor proceso
dentro o fuera de la organización que requiera los datos
para la comparación.
Comparar y evaluar el proceso con los datos
relacionados con las características medidas.
Desarrollar medidas de mejora continua con los nuevos
datos.
Aplicar al proceso los cambios planificados.
Controlar la eficacia de ambos cambios.
Tipos de Benchmarking.
El benchmarking puede subdividirse en tres áreas:
 Interna: una evaluación de practicas dentro de
la empresa.
 Competitiva: requiere competidores que admitan
y cooperen en la mejora de una o ambas
empresas.
 Inter_industrial: evaluaciones entre operaciones
en distintas industrias.
Beneficios.
Menor índice de errores.
 Menos desperdicio.
 Conocimiento de los procesos y sus capacidades
presentes y potenciales.
Limitaciones:
 Moda.
 Temas legales/éticos.
 Dependencia.

Capitulo 6.
Calidad de Diseño.
Marketing y Diseño: la relación integrada entre
el marketing y el diseño es vista ahora como el
optimo en la búsqueda del desarrollo de
productos que cumplan con las especificaciones
y necesidades del cliente.
El Marketing es ofrecer un producto o servicio para
satisfacer al cliente, con un beneficio. Es el
proceso social y de dirección por el cual las
personas o grupos obtienen lo que quieren y
necesitan.
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Quien es el cliente?
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El cliente es cada individuo dentro de un
proceso definido, cuyo resultado final
afectara eventualmente a las
características de calidad.
Para determinar quienes son los clientes,
es necesario aplicar un proceso de
segmentación del mercado, donde los
clientes se clasifican en grupos de
similares necesidades, características y
comportamientos.
La cultura de la calidad de servicioOfrecer servicio al cliente.
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El servicio al cliente representa una parte
muy importante, tanto como para los
clientes internos, como para los externos.
Desarrollar una cultura de “servicio al
cliente” crea situaciones que reflejan los
problemas de la calidad de servicios que
surgen en los diferentes departamentos
cuando reciben quejas de los clientes.
La calidad de servicio es de gran
importancia tanto para las empresas de
fabricación como para el sector
servicio. Los servicios tienden a ser
mas intangibles por naturaleza, a ser
simultáneamente producidos y
consumidos.

Gestionar los procesos internos significa
asegurar que los clientes están satisfechos
y que la organización sea capaz y tenga a
voluntad de responder a las necesidades
de cambio del cliente.
Las características comunes de las
organizaciones destacadas que
distribuyen servicios son:
Una estrategia bien concebida y aplicada
para desarrollar y distribuir
coherentemente
servicios de calidad.
 Personal orientado al cliente, interno y
externo.
 Sistemas favorables al cliente.

La aplicación de la gestión de la
calidad en los servicios significa, en
esencia, tratar con la cultura. Esto
requiere medir y evaluar:
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La línea de salida o la frecuencia actual del
comportamiento del servicio.
La motivación necesaria para ofrecer un
comportamiento de servicio.
La mejora de la calidad y/o la cantidad de
servicio distribuido.
Beneficios de la aplicación de la
calidad de servicio.
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Firmeza.
Enfoque.
Conocimiento.
Formación.
Trabajo de equipo.
Control.
Planificación del marketing.
la planificación del marketing consiste en
construir la misión de la organización, el
desarrollo de la cartera de negocios y los
planes funcionales.
Marketing-mix: se define como el conjunto
de variables de marketing controlables
que utiliza conjuntamente la Compañía
para producir la reacción deseada en el
mercado objetivo.
El Marketing-mix ofrece el marco de trabajo
que consiste en todo lo que una
organización puede hacer para influenciar
en la demanda de sus productos:
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Producto.
Precio.
Posición.
Promoción.
Beneficios del marketing orientado
al cliente.
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Determinan las necesidades y gustos del
cliente.
Asegura la relación de todas las actividades
de planificación con el desarrollo real y las
efectivas especificaciones del cliente.
Se desarrollan relaciones a largo plazo de
clientes, debido a la continua evaluación de
las necesidades del cliente.
Seguimiento:
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Requiere continuas interacciones
informativas, donde los parámetros de
diseño serán evaluados.
La adopción de normas internacionales
como las UNE en ISO 9000 significaran la
generación de compromiso con el
seguimiento .
Capitulo 7.
Tema: Estructura Organizativa y
Diseño.

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Organizar: es el desarrollo de las tareas de
estructuración, procesos y recursos para
satisfacer los objetivos de la organización.
Estructura Organizativa: estructurar quiere
decir desarrollar un entorno de trabajo claro,
con tareas y responsabilidades que
contribuyan a la actividad eficaz de una
organización y dirigir el comportamiento de
las personas.
La estructura organizativa refleja
decisiones pasadas de la dirección
Debe representar la estrategia de calidad
adoptada por la dirección.
 La estructura tiene que ir por delante y
debe ser la adecuada .
 Ofrece el soporte donde se apoya la
calidad.
Los problemas de estructura incluyen:
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Sub unidades de organización.
La estructura determina la estrategia, y no
al revés.
Tareas y responsabilidades individuales
ambiguas.
Diseño Organizativo.
Significa determinar las relaciones
operativas entre la cantidad de
especialización de un trabajo, la cantidad
de delegación y autoridad dada a los que
afecta determinado trabajo.
Child (1977) señalo que el desarrollo
de estructuras organizativas debería
considerar los siguientes factores:
La asignación de tareas y responsabilidades
Para definir los roles de trabajo.
 El desarrollo consciente de la segmentación
de la organización en unidades especificas
autónomas.
 El desarrollo de requerimientos jerárquicos
para facilitar la comunicación.

Un Organigrama es un resultado
visible de este desarrollo. Proyecta,
tanto interna como externamente las
relaciones descritas previamente.
El organigrama indica la cadena de mando. Donde
las personas conocen la línea clara de autoridad.
También tiene sus limitaciones :
 El diagrama presenta lo que debe hacerse.
 No indica como se descomponen los diferentes
trabajos o que métodos, procedimientos o
procesos se utilizan.
 No indica la competencia individual que posee
cada puesto de trabajo.
El diagrama no indica los cambios en la jerarquía
o los cambios en los segmentos horizontales de
la organización.
 El diagrama no muestra como se comunican,
vertical u horizontalmente, las personas.
Los modelos del diseño organizativo incluyen:
 Mecanicistas: son estructuras rígidas, desarrollan
una orientación centralizada, con reglas y
procedimientos.
 Organicistas: son por naturaleza estructuras
flexibles, innovadoras, con mucho menos
obstáculos burocráticos.
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Diseños de Puestos de Trabajo.
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El diseño del puesto de trabajo es la
principal influencia en la estructura de la
organización.
El diseño del puesto de trabajo permite
una selección especifica de las personas
para desempeñar trabajos que mejor se
corresponden con sus habilidades.
Métodos de diseño del puesto de
Trabajo.
Existen cuatro métodos de diseños de
puestos de trabajo.
1. Simplificación.
2. Ampliación:
3. Rotación.
4. Enriquecimiento.
Los factores que influyen en el grado de
coordinación en las organizaciones
incluyen:
 El grado de formalización.
 Span de Control.
 Autoridad.
 Delegar.
Centralización y Descentralización.
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Centralización: se refiere al grado de dispersión de la
autoridad en una organización . La actual tendencia
es hacia la descentralización, para poder dar a la
baja dirección y a los trabajadores un control mas
directo del entorno en el cual se espera que opere.
Las organizaciones descentralizadas muestran
reacciones mas rápidas a las presiones competitivas,
al cambio a las necesidades del cliente, al desarrollo
de las habilidades directivas para tomar decisiones y
al desarrollo de las medidas adecuadas para una
autonomía responsable..
Implicaciones de la eficacia
organizativa.

Tiene mayores implicaciones por su
flexibilidad, innovación, y sentido de
empresa.