Transcript calidad de atencion al cliente

Como alinear la gestión de clientes
con la estrategia de marketing
El escenario actual de negocios
Se caracteriza por una creciente semejanza entre las
ventajas comparativas de los productos y servicios
ofrecidos a los clientes.
Cualquier innovación en características, precios o
prestaciones es rápidamente imitada por la
competencia y comunicada a los mercados.
Ante clientes mejor informados y más exigentes, las
acciones de marketing convencional no resultan tan
eficaces como antes.
El Marketing Directo
Las acciones de Marketing Directo (High Tech- métodos
virtuales) deben ser complementadas con una atención
personal de alta calidad (High Touch) cuando los clientes
necesitan:
Comprar un producto
Obtener información
Contratar un servicio
Solicitar
asesoramiento
Adherir a un plan
Comunicar
incidencias
La Calidad de Atención al Cliente
La Calidad de Atención al cliente forma parte de la
cadena de valor de los productos y los servicios de la
empresa
Los comportamientos del personal de contacto y los
procesos para gestionar clientes deben estar alineados
con la estrategia de marketing
La Calidad de Atención al cliente es una ventaja
competitiva diferencial, difícil de imitar por la
competencia en el mediano plazo
¿Cómo fortalecer esta ventaja competitiva?
Mediante Modelos de Atención que le faciliten al
personal de contacto el desarrollo de sus tareas y le
generen valor añadido al cliente.
Por medio de un Modelo de gestión de la Calidad de
Atención que involucre, simultáneamente, a tres niveles
de las unidades de atención al cliente.
Mediante sistemas de control de gestión basados en
indicadores de proceso y de resultado.
Modelo SMS de Gestión de la Calidad de Atención
E
X
C
E
L
E
N
T
E
Calidad de
Atención
al Cliente
Emplean Modelos
para impulsar la
mejora continua de la
gestión integral de
sus Equipos de
Supervisores
Los modelos que emplean los
Gerentes se basan en sistemas de
control de gestión que integran
indicadores de proceso y de
resultado
SUPERVISORES DE
EQUIPOS DE ATENCION
AL CLIENTE
S
U
P
E
R
I
O
R
C
O
N
S
I
S
T
E
N
T
E
GERENTES DE UNIDADES
DE ATENCION AL
CLIENTE
Emplean Modelos para
impulsar la mejora continua de
los procesos y los resultados
de sus Equipos de Atención al
cliente
Los modelos que emplean los Supervisores se basan en
procedimientos de coaching. Los Supervisores tienen
objetivos de proceso y de resultado
PERSONAL DE
CONTACTO
Emplea Modelos de
Atención para
gestionar los
contactos con los
clientes
INSTALAR
Los modelos que emplea el personal de contacto se
basan en procedimientos de gestión de clientes alineados
con la estrategia de marketing.
El personal de contacto tiene objetivos de proceso y de
resultado
SUSTENTAR
CONSOLIDAR
¿Cómo se instalan los Modelos de Atención?
Mediante un itinerario de formación para el personal de
contacto que:
• Comienza con la identificación y la comunicación de
objetivos individuales de mejora
• Desarrolla las habilidades de atención mediante
procesos de aprendizaje experiencial
• Culmina con un proceso de desarrollo personalizado
que se realiza en cada unidad de atención de clientes
CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE
Formación y Desarrollo del Personal de Contacto
Coaching del Líder del equipo
LIDER
Formador
Objetivos
Individuales de Mejora
Adquisición
de habilidades
LIDER
Desarrollo de la efectividad
individual
TIEMPO
Beneficios
El Modelo SMS para la Gestión de la Calidad de Atención:
Instala una cultura centrada en el
cliente, comprometida con la calidad
e impulsada por las ventas
Testimonio
“Al asumir mis funciones, me encontré con un equipo fruto de
varias fusiones, donde todos actuaban de acuerdo a lo que
habían aprendido en su empresa de origen. SMS desarrolló el
programa "Excellent Trade Marketing Performance" que
vinculaba los cambios en valores de Gestión con la evolución de
los resultados de cada equipo de ventas. El resultado luego de
tres años de aplicación ha sido una mejora significativa del
rendimiento y la cohesión interna de todos nuestros equipos.
Ahora podemos comparar y evaluar el rendimiento, según los
mismos criterios y así asegurar nuestras ventajas competitivas”.
Neil J. Everitt
Trade Marketing Manager
BAT España S.A
Testimonio
"SMS nos ayudó a transformar nuestro Banco en una
organización realmente centrada en el cliente mediante un
consistente proceso de cambio cultural planificado. El alto
nivel del servicio de Lloyds Bank es un estilo de vida
reconocido por los clientes y competidores. Los resultados
comerciales logrados confirman la eficacia de los sistemas
diseñados por SMS para nuestra red de Banca Minorista.
Muchos son los consultores que hablan de mejorar la Calidad
de servicio en las empresas. SMS entrega el resultado
deseado".
Kent Atkinson
Director Ejecutivo Regional
Lloyds Bank- UK