Bogota2014 Comunicacion En Crisis

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COMUNICACIÓN EN CRISIS:
Habilidades de counselling
Carmen Segovia Gómez
Máster en Counselling
Máster en Intervención en Duelo
Organización Nacional de
Trasplantes
Bogotá 26 de Septiembre de 2014
El mar se mide por olas,
el cielo por alas,
nosotros por lágrimas.
El aire descansa en las
hojas, el agua en los ojos,
nosotros, en nada.
Parece que sales y soles,
nosotros y nada.
J. Sabines
RELACIÓN PROFESIONALES
PACIENTE/FAMILIA
Evolución de la información
Actitud Paternalista
• Información sobre diagnóstico
• Evolución de la enfermedad
• Tratamiento a seguir
Relación basada en
el consentimiento informado
LEY 41/2002 Derechos y
Deberes Documentación Clínica
Derecho a la Información
• Aceptado y compartido por los profesionales:
• Alternativa terapéutica y/o curativa
Paciente informado:
• Mas adhesión al tratamiento
• Mejor y mayor colaboración
Cuando se trata de comunicar un mal pronóstico:
COMUNICACIÓN DE
MALAS NOTICIAS
Profesionales:
 Fracaso terapéutico
 Fuente generadora de tensión
Pacientes y/o Familias:
 Reacciones de difícil control y manejo
ACTITUD DE LOS PROFESIONALES
100%
90%
N = 12000
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
59%
78%
10%
0%
Comunicación con familiares de pacientes críticos: Estresante o muy estresante
Comunicación con familiares de potenciales donantess: Estresante o muy estresante
COMUNICACIÓN
“Communicare”, poner en común.
En su forma mas sencilla, se trata del
intercambio de mensajes entre
personas involucradas en un proceso
de comunicación y que interactúan
continuamente
COMUNICACIÓN
La acción de una persona
favorece la respuesta de la
otra, es por tanto un continuo
intercambio de elementos que
funcionan como estímulo y
elementos que funcionan
como respuesta
COMUNICACIÓN
La causa más importante de
fracaso en la comunicación,
estriba en asumir que el mensaje
que se emite ha sido
decodificado por el receptor.
COMUNICACIÓN
Es importante aprender a entenderse
con los demás. En nuestro medio
sanitario, además no tenemos la
posibilidad de elegir la relación.
Conocer habilidades de comunicación
nos ayuda a mejorar las relaciones
interpersonales y posibilita una mejora
en la percepción del usuario de la
calidad de nuestros servicios.
COMUNICACIÓN
Es imposible no comunicar:
• Constantemente estamos
emitiendo conductas
• Nuestras actitudes son mensajes
para otros
• Incluso aunque no queramos
comunicarnos, estamos
transmitiendo con ello un mensaje
para los demás
“Entran diez médicos en tu habitación, te
dan la mano con total indiferencia y se
ponen a discutir entre ellos sobre el
tratamiento a seguir contigo como si tú
no estuvieras delante. El médico jefe le
pregunta a la supervisora si has hecho
deposición, si duermes bien, si has
vomitado… se preguntan y se responden
el uno al otro estando tú ahí ¡como si
fueras tonto!. Mientras los residentes se
ponen a mirar por la ventana con los ojos
perdidos en el horizonte para no
encontrarse con tu angustiosa mirada.
Sientes que se pronuncian palabras
ininteligibles que parecen referirse a
la puesta en marcha de un nuevo
tratamiento a ver si con esto…. Y
entonces, dan media vuelta y se van.
Sin que haya habido nadie con un
mínimo de humanidad para sentarse
unos minutos a tu lado y preguntarte
como llevas tu enfermedad”.
“ La Muerte Intima”
Marie de Hennezel
COMUNICACIÓN SANITARIA
La comunicación sanitaria
tiene el carácter de ayuda
profesional y tiene como
objetivo facilitar al paciente y
la familia, la expresión de sus
pensamientos y deseos
IMPACTO EMOCIONAL
•
•
•
Resistencia a aceptar la pérdida
Dificultad para integrar
información
Grandes problemas para la toma
decisiones
COMUNICACIÓN MALAS
NOTICIAS
•
•
Siempre es algo que nos
gustaría que otro ocupara
nuestro lugar.
Sabemos que va a generar
reacciones de difícil control y
manejo.
ESTUDIO MULTICÉNTRICO
Problemas para establecer un
acercamiento con las familias:
•
•
•
Fuente generadora de tensión
Falta de formación.
Falta de mecanismos.
Lautrette y cols.
ESTUDIO MULTICÉNTRICO
Barreras en la comunicación:
•
•
Rechazo por temor a aumentar el
dolor de la familia.
Falta de estrategias para afrontar
el contacto con las familias de los
fallecidos.
Lautrette y cols.
Cuando se trata de comunicar la
peor de las noticias, la muerte, la
ansiedad se ve potenciada por la
imposibilidad de proporcionar
esperanza y la falta de mecanismos
de los profesionales para afrontar
las manifestaciones de duelo.
TEORÍA DEL APEGO
Tendencia natural del ser
humano a establecer lazos
afectivos, por lo que cualquier
situación que pueda suscitar la
pérdida de estos lazos
emocionales, provocan
reacciones de dolor.
Jhon Bowlby
TEORÍA DEL APEGO
La evolución de la persona atraviesa
diferentes fases
 La infancia
 La juventud
 La edad adulta
 La vejez
Cada una marcada con sus características
especiales
SUCESIÓN DE PÉRDIDAS:
El Nacimiento
Desde un ambiente tranquilo,
seguro, protegido del ruido y
acunado por el ritmo cardiaco
el bebé es expulsado a un
ambiente, en principio hostil.
SUCESIÓN DE PÉRDIDAS
El paso de una fase a otra a veces está
marcado por algún hecho específico.
El comienzo del colegio, el comienzo
de la vida laboral, el matrimonio etc.
Todo cambio implica separación de
algo ó de alguien.
PÉRDIDAS MATERIALES
Todos sentimos necesidad de
apegarnos a objetos externos que
tienen algún tipo de valor para
nosotros y su pérdida nos produce
cierto desasosiego.
A veces una pérdida conlleva otras
secundarias
PÉRDIDAS DE ROLES Y DE
EXPECTATIVAS
Los fracasos profesionales son
pérdidas vividas más
interiormente, pero implican
cambios que, a veces pueden
poner en peligro la propia
identidad personal.
PÉRDIDAS DE LA SALUD
Los avances de la medicina han
llegado a hacer pensar que no
hay límites para la ciencia , lo
que hace más difícil aceptar la
pérdida de la salud.
PÉRDIDAS AFECTIVAS
A lo largo de nuestra vida,
perdemos y iniciamos nuevas
relaciones.
A veces son pérdidas secundarias a
otros cambios.
A menudo a una pérdida se
suceden otras.
PÉRDIDA DE LA VIDA
De todas las pérdidas es la más
temida, tanto si es propia como si
es la de un ser querido.
Cuando se trata de un ser querido
el apego a la relación y la ruptura
de los lazos afectivos
desencadenan el mosaico de
emociones que componen el
duelo.
DUELO
Es la respuesta ante una pérdida, del latín
dolus, dolor. Es el conjunto de sensaciones
emotivas e incluso físicas ante la pérdida de
relación con algo o con alguien.
La intensidad de las sensaciones está en
relación con la forma en que se ha
producido esa separación, los lazos
emocionales, si era o no esperada, las
condiciones personales y los apoyos
externos.
LUTO
Del latín luggere, llorar, es el
dolor por la pérdida de un ser
querido y es la expresión social
de la conducta y las prácticas
posteriores.
Está relacionado con la
persona, la cultura a la que
pertenece e influido por las
costumbres sociales.
DUELO Y LUTO
Ambas son experiencias personales
y los factores que diferencian el
duelo por la pérdida de un ser
querido, del sufrido por otras
pérdidas son, que en el primero de
los casos los sentimientos son mas
profundos, más dolorosos, se
prolongan en el tiempo y la
irreversibilidad del hecho.
DUELO





Comporta sufrimiento.
Hay que elaborarlo.
Es un proceso que hay que
atravesar paso a paso.
No hay atajos.
No tiene retorno.
PERSPECTIVAS TEÓRICAS
TEORIA TRADICIONAL
Presenta el duelo por etapas.
TEORIA CONSTRUCTIVISTA
Presenta el duelo como un trabajo de
construcción de nuevos significados.
MODELO CONSTRUCTIVISTA:
Las cuatro tareas del duelo
•
•
•
•
Aceptar la realidad de la pérdida
Expresar las emociones y el dolor
Adaptarse al medio sin el ser querido
Continuar sin el ser perdido
J. William Worden
TAREA 1
Reconocer la pérdida a nivel cognitivo y emocional
Así como reconocer su irreversibilidad.
Ayuda:
Acercarse a las evidencias (ver al ser querido)
Hablar de la pérdida, en el entorno afectivo
Adecuado.
No ayuda:
Frenar/ limitar la expresión de las emociones
Las frases hechas.
TAREA 2
Trabajar las emociones y el dolor (físico y
emocional) por la pérdida.
Ayuda:
Expresar, tal y como se sientan, las emociones
a pesar del dolor.
No ayuda:
La coartación de las emociones, las frases
hechas.
TAREA 3
Adaptarse a un medio en el que el fallecido
no está.
Implica desarrollar nuevas habilidades y roles.
TAREA 4
Recolocar emocionalmente al fallecido y
continuar viviendo.
Invertir la energía en otras relaciones.
EMOCIONES
Shock: reacción inicial con
sensaciones paralizantes. Autoprotección
Rabia: Frustración ante la imposibilidad
de cambiar lo sucedido. Se dirige hacia varios
blancos. Produce desconcierto, tanto al que lo
sufre como al que lo manifiesta.
Culpa: Necesidad de buscar un responsable,
también tiene varias direcciones.
No perdono a la muerte enamorada
No perdono a la vida desatenta
No perdono a la tierra ni a la nada……
“Elegía”. Miguel Hernández
Ya se la come la tierra,
y yo que soy un mal hombre
aún no me he muerto de pena
JJ. Domenchina
¿A qué luchar cuando el amor no
existe?
¡Ya que morir con ella no supiste,
anda a enterrarte vivo en su
recuerdo!
Villaespesa
EMOCIONES
Impotencia: Surge ante la imposibilidad
de hacer algo que cambie la situación.
Alivio: A veces acompañado de cierta
sensación de culpa.
Bloqueo: Mecanismo de defensa ante el
dolor.
Angustia: A veces acompañada de
sensaciones físicas.
EMOCIONES
Negación: Resistencia natural a aceptar la
acompañada de sensación de irrealidad.
Confusión: Incapacidad para ordenar los
pensamientos.
Pena: Suele persistir durante largo tiempo
acompañado de miedo.
Se podría decir que se ha
completado el duelo cuando el
doliente es capaz de pensar en
el ser querido sin dolor.
“Lo importante no es lo que la vida te hace, sino lo que tu
haces con lo que la vida te hace”
Edgar Jakson
El proceso de duelo comienza al
conocerse la pérdida del ser
querido, el periodo inicial y los
apoyos con los que se cuente, tiene
influencia en el desarrollo posterior.
Es por tanto una experiencia
personal y única. Por lo que el
profesional sanitario necesita
conocer herramientas que faciliten
la interacción.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Centrado en el problema
El objetivo se dirige al problema que vive la
persona con el fin de ofrecer una solución.
Centrado en la persona
El objetivo se dirige al modo en que vive la
persona el problema
RELACIÓN DE AYUDA
“Es una relación que se produce
entre dos personas, en la que una
de ellas intenta hacer surgir en la
otra recursos y capacidades
latentes para su propia
autoayuda”.
Es por lo tanto una relación
terapéutica y el objetivo es buscar
soluciones a los problemas que
plantea una nueva situación.
Carl Rogers
TRIADA ROGERIANA
●
●
●
Respeto
Empatía
Autenticidad
EL RESPETO CÁLIDO


Significa la aceptación
incondicional y la valoración de
la persona, como ser único y
capaz de elegir la conducta más
adecuada en cada momento.
Implica la ausencia de juicios
moralizantes, confianza,
acogida y cordialidad en el trato
EMPATÍA

La actitud empática permite captar
el estado emocional y anímico del
interlocutor.

Exige la capacidad de ponerse en el
lugar del otro y entender sus
sentimientos y comportamientos.
AUTENTICIDAD



Da credibilidad a la persona y
hace ganar el respeto y la
confianza.
Implica la aceptación
incondicional.
Se acompaña del Canal de
Comunicación no Verbal
Si alguno de estos pilares, no está
presente, es más que probable, que no
se pueda prestar una auténtica
Relación de Ayuda.
ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA
RELACIÓN DE AYUDA
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Personalizar
Respetar las reacciones
Dar un trato cordial y abierto
Respetar los silencios
Mostrar paciencia
No transmitir prisa. Gestionar el
tiempo.
Evitar el uso de tecnicismos
Mensajes cortos
Respetar el ritmo de asimilación
Opción a hacer preguntas
ELEMENTOS QUE DIFICULTAN
LA RELACIÓN DE AYUDA
●
●
●
●
●
Cambiar de tema.
Interrumpir.
Frivolizar o minimizar.
Decir al otro lo que debe hacer o
sentir.
Emitir juicios morales o censurar.
ELEMENTOS QUE DIFICULTAN
LA RELACIÓN DE AYUDA




Dar consejos que no se piden.
Prometer nada que no se esté en
disposición de cumplir.
Manifestar prisa.
Coartar la expresión de emociones
ESCUCHA ACTIVA
Escuchar significa poner atención para sentir





Se escucha con los oídos
Se escucha con el cuerpo
Con los sentidos
Con el uso de monosílabos
Con el silencio.
“Cuando te pido que me escuches y
tú empiezas a darme consejos, no
has hecho lo que te he pedido.
Cuando te pido que me escuches y
tu me dices porque no tendría que
sentirme así, no respetas mis
sentimientos.
Cuando te pido que me escuches y
tu sientes el deber de hacer algo
para resolver mi problema, no
respondes a mis necesidades.
¡Escúchame!, todo lo que te pido
es que me escuches, no que hables
o que hagas, solo que me
escuches.
Es fácil aconsejar, pero no soy un
incapaz, tal vez esté desanimado y
con problemas, pero no soy un
incapaz.
Cuando tú haces por mí lo que yo
mismo podría hacer y no necesito, no
haces mas que contribuir a mi
inseguridad. Pero cuando aceptas,
simplemente, que lo que siento me
pertenece, aunque sea irracional,
entonces no tengo que intentar
hacértelo entender, sino empezar a
descubrir lo que hay dentro de mí”.
La Escucha. O´Donnell
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE
LA ESCUCHA ACTIVA
Dirigida a la parte afectiva:
 Reflejo de las emociones
Dirigidas al mensaje:
 Clarificación
 Reformulación
 Resúmenes de la información
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE
LA ESCUCHA ACTIVA:
REFLEJO DE LAS EMOCIONES
OBJETIVOS:
• Comunicarle que se le acepta y
se le comprende.
• Verbalizar los sentimientos
• Evitar la confrontación desde el
respeto y la comprensión.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE
LA ESCUCHA ACTIVA:
CLARIFICACIÓN
OBJETIVOS:


Evitar errores de comprensión
Aclarar el mensaje
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA
ESCUCHA ACTIVA:
PARÁFRASIS
OBJETIVOS:
● Animar a hablar
● Hacer saber que se escucha y se comprende
● Aclarar los contenidos
No se dirigen a la parte afectiva del mensaje.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE
LA ESCUCHA ACTIVA:
LAS PREGUNTAS
Finalidad clara para que sean útiles
y se han de centrar en los
intereses y sentimientos del otro
mas que en los del entrevistador.
HABILIDADESDE COMUNICACIÓN DE LA
ESCUCHA ACTIVA:
LAS PREGUNTAS
ABIERTAS:
 Permiten libertad de réplica y
animan a responder.
 Comienzan con adverbios tales
como: qué, cuando, dónde, cómo.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE
LA ESCUCHA ACTIVA:
LAS PREGUNTAS
CERRADAS:
 No animan a hablar.
 Los dos tipos de preguntas
suelen ser de utilidad.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LA
ESCUCHA ACTIVA:
LAS PREGUNTAS
INQUISITIVAS:
En general se debe huir de
este tipo de preguntas, ya que
tienden a poner al otro a la
defensiva.
COMUNICACIÓN VERBAL
●
Sencillo, huir de tecnicismos y
eufemismos que dificulten la
información
●
Claro, que esté al nivel del
interlocutor, la utilización de
ejemplos puede ser un elemento
favorecedor de la comunicación.
COMUNICACIÓN VERBAL





Mensajes cortos, con frases
estructuradas y breves.
Dar opción a hacer preguntas.
No coartar la expresión de
emociones.
Respetar el ritmo de asimilación
de la información.
Informar justo de lo que hay que
informar.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
•
•
•
•
Es el canal de comunicación más
importante.
Aproximadamente del 60 al 70% de los
mensajes son de naturaleza no verbal.
Va en relación directa con la sinceridad.
Predomina sobre la comunicación verbal.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO
VERBAL
La Mirada
• Es el elemento que indica la sinceridad,
veracidad en la información.
• La mirada abierta suele ser indicativa de
que una comunicación va bien
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO
VERBAL
El contacto físico
Transmite apoyo
Utilizado con tacto expresa calidez
Asentimientos de cabeza
Es indicativo de que se atienden los
mensajes
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO
VERBAL
La postura
• Debe ser de acercamiento
• Brazos abiertos, cuerpo hacia
adelante
La orientación
• Eliminar barreras
• No ponerlas, evitar brazos y piernas
cruzadas
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO
VERBAL
El silencio
• Sólo el que lo práctica puede
escuchar activamente
El tono de voz
• El ritmo del lenguaje
• La melodía
• Las pausas
• El volumen
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN NO
VERBAL
“Mi táctica es hablarte y escucharte,
tenderte
La expresión
facial con palabras un puente
Es el medio
más rico e importante
idestructible”.
para expresar las emociones además de la
intensidad de las mismas:
Táctica y estrategia. Antología poética
La sonrisa
Mario Benedetti
Además de alegría y felicidad, expresa
simpatía
EL ENTORNO
Si la comunicación en general debe
darse en un lugar adecuado, en el
caso de la comunicación de malas
noticias el entorno adquiere una
importancia vital.
La comunicación de una mala noticia
necesita seriedad y protocolo y
realizada en el lugar adecuado
amortigua el impacto.
EL ENTORNO
•
•
•
•
•
Entorno tranquilo
Sin interferencias
Intimo
Disponer a mano pañuelos, agua,
etc.
Teléfono
En principio podría pensarse
que la utilización de
habilidades de comunicación
podrían restar naturalidad al
comportamiento, sin embargo
la práctica continuada, facilita
incorporar estos hábitos a la
propia personalidad.
Un proceso de comunicación
adecuado, amortigua el
impacto de la mala noticia, y
en el caso de familias de
potenciales donantes, es
facilitador del adecuado clima
de confianza en el que se
tiene que desarrollar la
entrevista de donación.
“He aprendido que con el
tiempo, las personas podrán
olvidar lo que les has dicho,
tardarán algo más en olvidar
lo que les has hecho, pero
nunca olvidarán como les has
hecho sentir”.
Maya Angelou