Transcript שלב 6.
מדינת ישראל – משרד הבריאות הטמעת המערכת למצוינות ארגונית EFQM במינהל ומשק המרכז הרפואי לבריאות הנפש מזרע נעמי אסולין מנהלת אדמיניסטרטיבית שירותי המינהל והמשק בינוי שיפוץ ותחזוקה משאבי אנוש משאבים חומריים מחשוב מערך מזון תקציבים ניקיון גן וחצר כספים ושכר מזכירות ורשומות רפואיות טקסטיל תחבורה בטחון יעדים חזון המערכת כהמשך פעילות לשיפור איכות במרכז לבריאות הנפש מזרע סקר לקוחות פיתוח המשאב האנושי תוצאות לעובדים עובדים מנהיגות/ הנהלה מדיניות ואסטרטגיה תהליכים שותפויות ומשאבים תוצאות ללקוחות תוצאות ביצוע עיקריות תוצאות לחברה/לקהילה תכניות עבודה מגמת שיפור מתמדת צוותי שיפור עמידה ביעדים תקציביים השלבים של תהליך המבדק העצמי מינהל ומשק -מזרע שלבים 1-7 שלב .3 שלב .1 שלב .2 השגת מחויבות ההנהלה ושמירה עליה . תקשור למשתתפים תכנון המבדק העצמי. בחירת כלי המבדק: גישת השאלון שלב .4 בחירת צוות עורכי המבדק והכשרתם. סדנת מודעות להנהלה .פיתוח השאלון לעריכת המבדק. שלב .5 שלב .6 עריכת מבדק ארגוני עצמי. שקילת התוצאות וקביעת סדר עדיפויות..6 שלב דיוני קונצנזוס. הפקת דו"ח. זיהוי נושאים לשיפור. שקילת נושאים בחירת התוצאות לשיפור. וקביעת סדר עדיפויות שלב 8יישום תכנית פעולה ,בקרה והפקת לקחים מהמבדק העצמי מבדק שני 2008 שלב .7 פיתוח תוכנית פעולה. מינוי צוותים. מטרות הכשרת עובדי המבדק • הכרת המבנה והשפה של מערכת המצוינות EFQM • הקנית יכולת עריכה "מבדק עצמי" בגישת השאלון המובנה • בנית שאלון והתאמתו למינהל האדמיניסטרטיבי והלוגיסטי • הכרת הגישות לבצוע מבדק עצמי תכנון מבדק עצמי – בחירת טכניקה גישת השאלון 2 +שאלות פתוחות ד .1מנהיגות ג ב א האם המנהלים הבכירים מעורבים ונראים אישית כאשר מגבשים ומוסרים לאחרים חזון ,יעוד, מטרות וערכים של מינהל ומשק (כולל ערכי איכות והקדימויות שלו)? האם המנהלים הבכירים מבטיחים את יישומה של מערכת ניהולית (מבנה ארגוני וניהול תהליכים) אשר מצליחה להשיג תוצאות עקביות ומשתפרות? האם המנהלים הבכירים מדגישים באמצעות דוגמא אישית ופעולה ,את הערכים של מינהל ומשק ומפגינים תמיכה בהם והאם ערכים אלה מקובלים על העובדים ונוהגים בהם בכל מינהל ומשק? האם מנהל המחלקה דואג לכך שהוא יהיה זמין לעובדים ומעורב במתן הכרה חיובית ,במועד, למאמצים שעושים עובדים וצוותים המקדמים שיפורים? האם המנהל נוקט צעדים כדי להיפגש עם לקוחות ,ספקים וגורמים אחרים מחוץ למחלקתו ומעורב באופן פעיל בקידום שותפויות ויזמויות? עוצמות תחומים לשיפור ט ר ם ה ח ל ה ה ה ת ת ו ק ק ש ד ד ג מ מ ב ו ו מ ת ת ל נ ו י א כ ו ר ת עריכת מבדק עצמי – דו"ח מסכם מדיניות ואסטרטגיה ד .1האם מנהל ומשק עושה שימוש בנתונים לפיתוח אסטרטגיה ותכניות עבודה והאם נמנים עם נתונים אלה: * ביצועי התהליכים הפנימיים * תפקוד הספקים * דרישות הלקוחות ומידת שביעות רצונם * נתוני ארגונים ברי השוואה ג 1 ב 9 .2האם המטרות האסטרטגיות והערכים של מינהל ומשק נתמכים במלואם ע"י תכניות עבודה, יעדים ומשאבים והאם מוודאים שהם מוטמעים כיעדים ותכניות במחלקה 9 .3האם יוכלו רוב העובדים לציין את יעדי הארגון הרלוונטיים לפעילותם ,והאם הם מכירים את התכניות להשגתם התחומים בהם הם עוסקים? 6 6 .4האם יש ראיות לכך של מנמ"ש יש יכולת ושיטות לזיהוי הצורך בשינוי האסטרטגיות ,המדיניות ,וקהלי היעד שלו גם לאחר עזיבתה של המנהלת האדמיניסטרטיבית? עוצמות: האסטרטגיה והערכים של מנהל ומשקנתמכים ע"י תוכניות עבודה יעדים ומשאבים אסטרטגיה ומדיניות מוכרים לעובדים. במנהל ומשק אוספים ומנתחים מידע להבנתהארגון ופעולתו בעתיד. תחומים לשיפור: לא תמיד נבדקת מידת שביעות רצון לקוחות. אין נתונים עם ארגונים ברי השוואה. לא כל העובדים מכירים את יעדי מנהל ומשקוהתוכנית להשגתם. ערכי האגף אינם מנוסחים ולא מופיעיםבמסמך אסטרטגי. ט ר ם ה ח ל ה ת ק ד מ ו ת מ ס א 2 3 9 3 ה ת ק ד מ ו ת נ י כ ה ו ש ג ב מ ל ו א ו ניקוד המבדק תוצאות ביצוע עיקריות תוצאות לחברה ולקהילה תוצאות לעובדים תוצאות ללקוחות תהליכים שותפויות ומשאבים עובדים מדיניות ואסטרטגיה מנהיגות 100 80 60 40 20 0 המבדק העצמי נושאים עיקריים .1 .2 .3 .4 .5 .6 .7 .8 .9 .10 .11 .12 חזון מינהל ומשק משולב בחזון בית החולים .כדאי לנסח יעוד ,ערכים ,יעדים ,למינהל ומשק ותכנית להשגתם ולגרום לכך שהעובדים באגף יכירו ,יקבלו וינהגו על פיהם. לקיים סקר שביעות רצון לקוחות באופן סדיר ושיטתי ובדרך שתאפשר השוואה לאורך זמן ולארגונים דומים אחרים. לשפר את העברת המידע בין המנהלים לעובדים במחלקות. להסביר את הצורך בשיפור ולהעניק משוב והכרה לעובדים המקדמים שיפורים. לתעד פעולות בקרה פנימית הנערכת במחלקות. להשתמש במדידות ביצוע של תהליכים ,מתן שירות ופעילויות שיפור כדי לוודא שהושג שיפור לעומת מצב קודם ולאפשר השוואה לארגונים אחרים. לאסוף ולזהות בפירוט את צרכי לקוחות מינהל ומשק ,בעלי תפקידים במחלקות ,עובדי בית החולים, מטופלים ומשפחותיהם. להפיק באופן סדיר דוחו"ת סטטיסטיים למעקב אחר נתוני עובדים ברמת מחלקות. לקיים סקרי שביעות רצון עובדים באופן קבוע ובדרך שמאפשרת השוואה. להעניק משוב לעובד על תפקודו באופן קבוע. לתכנן ולבצע פעילות למען הקהילה. לאפשר לבחון הבדלים בתפקוד מחלקות מההיבט הכספי. המבדק העצמי תיעדוף נושאים 1-4 חש וב 1-4 ישים סה"כ .1 העברת מידע רלוונטי ממנהלים לעובדים ברמה המחלקתית 6 6 12 .2 זיהוי ומיפוי צורכי לקוחות פנים (תהליכים) 6 7 13 .3 תקשור ופרסום חזון ביה"ח ,ערכי המנמ"ש ויעדיו 7 6 13 .4 ביצוע סקר שביעות רצון לקוחות באופן סדיר ושיטתי 6 8 14 .5 שיפור תיעוד הבקרה 7 8 15 .6 שימוש במדידות ביצוע כדי לוודא שיפור ו/או פתרון בהשוואה למצב קודם 8 10 18 .7 משוב לעובד 8 10 18 .8 ביצוע סקרי שביעות רצון עובדים באופן קבוע 9 12 21 .9 הפקה סדירה של דוחות סטטי' אחר נתוני עובדים ברמת מחלקות 10 12 22 .10 תכנון פעילות למען הקהילה 12 12 24 צוות ערכים ויעדים ניסוח יעוד וערכים למינהל והמשק וקביעת מטרות ותוכניות להשגתם משימות הצוות ערכים ויעדים משימות הצוות: • • • • ניסוח של יעוד ,ערכים ויעדים של מנמ"ש. תוכנית להטמעת היעוד והערכים בקרב עובדי מנמ"ש. יישום התוכנית. בקרת ביצוע ובחינת הטמעת ע"י חידון בקיאות לכלל המנמ"ש בנושא הכרת חזון ביה"ח ,ייעוד ערכים ,יעדים של מנמ"ש ופרסום השגת המשימה. יעוד מתן שירות מינהלי ולוגיסטי ,איכותי ומקצועי למטופלים ,לצוות הרפואי ולקהילה תוך הפגנת יחס אדיב ,סבלני ומקצועי. ערכים .1 .2 .3 .4 .5 מעודכנות מקצועית וטכנולוגית. שירות איכותי ,נגיש וגמיש מכוון לצורכי הלקוח. אדיבות ,סובלנות ואמינות. יעילות כלכלית וזמן כמשאב יקר. אוירה חברתית טובה וגאוות יחידה. מטרות ל 2010 - .1 .2 .3 .4 .5 המבנים הפיזיים יעמדו בסטנדרטים הנדרשים במערכת הבריאות. ניהול משאבי ביה"ח תוך שימוש בשיקולי עלות /תועלת. כח האדם יהיה מקצועי ,מיומן ,בעל מסוגלות חברתית ואנושית המתאים ביותר למימוש יעדי הארגון. מתן שירותים בזמן תגובה מתאים. מתן שירותי מלונאות לשביעות רצון המטופל ,משפחתו וצוות העובדים. צוות שביעות רצון ממחלקות נותנות שרות משימות הצוות: • בנית שאלון לסקר שביעות רצון. • תכנון מטודולוגיה ולוגיסטיקה של ביצוע הסקר. • ביצוע הסקר. • דו"ח מסכם והמלצות להנהלה. ציון מחלקתי משוכלל לאדיבות מחלקתית (מתוך סקר שביעות רצון במנמ"ש) 4.50 4.26 4.03 4.33 4.10 4.00 3.67 3.50 3.00 טכני מטבח בטחון גזברות כח אדם ציון מחלקתי משוכלל למקצועיות מחלקתית (מתוך סקר שביעות רצון במנמ"ש) 4.50 4.22 4.00 3.50 3.83 3.92 3.95 3.29 3.00 מטבח טכני כח אדם בטחון גזברות ציון מחלקתי משוכלל לזמן תגובה מחלקתית (מתוך סקר שביעות רצון במנמ"ש) 5.00 4.16 4.20 4.20 3.91 4.00 3.24 3.00 2.00 טכני מטבח גזברות כח אדם בטחון זיהוי ומיפוי צרכים חדשים של לקוחות פנים שיטת העבודה קבוצות מיקוד הרכב הקבוצות כוללות .1נציגים מתחומים רב מקצועיים :רופאים ,אחיות, עו"ס ,פסיכולוג ,מרפא בעיסוק, מינהל ומשק. .2מטופלים ובני משפחתם. סל -הצרכים אכילה פרטיות שתייה זכויות החולה ניידות כבוד אהבה שייכות שביעות רצון הגנה מפני סכנה גישת המערכות הפתוחות הגשמה עצמית סולם הצרכים של מסלאו כבוד חברתיים צורכי בטחון צרכים בסיסיים צרכים בסיסיים )1תנאים פיסיים : במחלקה 4ו 6יש צורך בשיפור המבנה ובכך גם מספר המטופלים בחדר אחד יקטן. )2שמירה על פרטיות בניית חדר מיון נפרד מהמחלקה )3שמירה על ניקיון בשעות הערב מורגש חוסר באיסוף אשפה. צורכי בטחון )1מחסור במקלטים )2הפרדת חולים ירודים מחולים בעלי תחלואה כפולה. הגשמה עצמית )1ידע חדש נרכש לא מועבר )2העדר משוב מהיר של ועדת ניהול סיכונים צרכים חברתיים יש מחסור במילוי שעות הפנאי של החולים בשעות הערב צוות לשיפור זרימת מידע ותקשורת בין עובדים ומנהלים משימות הצוות: • מיפוי תהליך העברת מידע ואיסוף נתונים במחלקות מנמ"ש. • ניתוח בעיות ,גורמים והגדרתם. • הצבת מדד לשיפור. • המלצות הצוות וקבלת אישור ליישומן. תוצרי הצוות • כתיבת נוהל הטמעת נהלים כולל בנית טופס אישור קריאת הנוהל. • קיום ישיבות צוות מחלקתיות באופן שיטתי כולל בנית דוגמת פרוטוקול. • קיום שיחות משוב עם עובדים. צוות שיפור תיעוד ובקרה משימות הצוות: • קביעת בקרה עצמית על תהליכים במחלקות מנמ"ש. • בנית טופס בקרה מתאים לכל מחלקה ,הטמעה ותיעוד. תוצרים: • מיפוי תהליכי בקרה פנימיים (כביסה ניקיון וכו') • קביעת תהליך הבקרה ותיעודה. טופס לדוגמה • בנית כלי בקרה. צוות לקביעת מדדי ביצוע משימות הצוות: • • • • קביעת מדדי ביצוע שישמשו לבחינת איכות השרות הניתן ללקוחות ולייעול המערכת. בנית דוחות סטטיסטיים המרכזים נתונים של מדדי ביצוע וקביעת תדירות איסוף הנתונים. המדדים יקבעו תחילה במחלקות בהם הפעילות מורכבת ,כ"א יח' כלכלית ,טכני ,מטבח ורשומות רפואיות. יצורף איש משכר עידוד במשרד הבריאות לסיוע בקביעת המדדים. צוות לקביעת מדדי ביצוע תוצרי הצוות: מדדי ביצוע שנבחרו ליח' כלכלית: טפסים לדוגמה • תפוסה ,שהייה ממוצעת מחלקתית. • קבלות חדשות ,קבלות חוזרות מחלקתיות. • הכנסות בתנאי רפורמה מול הכנסות אופטימליות. • עלות יום אשפוז מחלקתית. • עלות שכר מחלקתית ביחס להוצאות. מדדי ביצוע שנבחרו לכ"א: • העדרויות :תאונות ,מחלות ,העדרויות ללא רשום. • מועד הענקת דרגה ביחס למועד הזכאות. • משך הטיפול מרגע בקשת השתלמות ועד לאישורה. צוות לקביעת מדדי ביצוע מדדי ביצוע מטבח: • כמות מנות יוצאות ביחס למס' ימי אשפוז בפועל. • כמות המזון שלא מנוצלת /נזרקת. טפסים לדוגמה • התאמת המזון המוגש לתפריט המתוכנן • טמפרטורת המזון. מדדי ביצוע רשומות רפואיות: • מספר סיכומי מחלה שטרם הודפסו. • משך הזמן מאז שחרור החולה ועד לכתיבת סיכום המחלה ע"י הרופא. • זמן תגובה למתן מידע רפואי ו/או מענה לגורמי חוץ. צוות סקירת שביעות רצון עובדים משימות: • ביצוע סקרי שביעות רצון עובדים באופן שיטתי תוצאות: • ביצוע סקר בכל מחלקות המנהל והמשק ממוצע שביעות רצון -יחסים עם הממונה הישיר 6.00 5.50 5.52 5.59 5.66 5.82 5.88 6.00 6.00 6.00 5.00 4.06 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 גזברות רשומות רפואיות אחזקה מנמ"ש הנהלה ניקיון תחבורה כח אדם מחסן לבנים מטבח ממוצע שביעות רצון -יחסים עם צוות העובדים 6.00 6.00 5.90 5.80 5.80 5.65 5.58 5.60 5.35 5.40 5.37 5.40 5.20 5.20 5.00 5.00 4.80 4.60 4.40 רשומות רפואיות ניקיון אחזקה מנמ"ש תחבורה מטבח גזברות מחסן לבנים הנהלה כח אדם ממוצע שביעות רצון -תנאי עבודה וסביבת העבודה 6.00 5.47 5.00 4.72 4.90 5.06 5.12 5.63 5.78 5.98 5.17 4.42 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 גזברות רשומות רפואיות ניקיון אחזקה מנמ"ש הנהלה תחבורה מטבח כח אדם מחסן לבנים תוכניות התערבות בעקבות המבדק השני .1 .2 .3 .4 .5 הקניית מיומנויות ניהול למנהלי מחלקות. הרחבת מדדי ביצוע למחלקות נוספות. חשיפת תוכנית העבודה של מנמ"ש לעובדים. שיתוף העובדים במאמצי השיפור – צוותי שיפור פנימיים המקדמים איכות. העלאת שביעות רצון של לקוחות משירותי מנמ"ש. .6חיזוק המחויבות לאיכות – אצל חלק מהמנהלים שמחויבות אינה זורמת בעורקיהם. .7תרומה לחברה ולקהילה. .8פיתוח אמנת איכות השירות בכלים מדידים. תובנות ותועלות EFQM .1מהווה מרשם לניהול ארגון המקיף את כל תחומי העשייה של המנהל ,מערכת המכילה מרכיבים ניהולים ויוצרת תשתית אסטרטגית להפעלה שיטתית ומבוקרת של כל מהלכי השיפור. .2התגברות על שחיקה טבעית ,הזדמנות למנף איכות במושגים חדשים. EFQM .3כקטליזטור להנעת תהליכים ניהולים רפואיים. תכנית אסטרטגית ל – 2010בנושאים כגון: זכויות החולה. אפקטיביות הטיפול הרפואי. פיתוח שרותים חדשים. עבודת צוות רב מקצועית .4הצלחת יישום EFQMביחידה אחת היוותה גירוי למנהלים להצטרף לתהליך. תובנות ותועלות (המשך) EFQM .5מאפשר המשכיות :מבדק ,המלצות ליישום, תוכניות עבודה ,שינוי ושיפור ...ועוד מבדק... .6מגוון הכלים שאלון ,דיוני קונצזוס ,תיעדוף ,קבוצות מיקוד, סקרים ,מדדי ביצוע ,כלי לתיעוד הבקרה ,דוחות סטטיסטיים (כלכלי). .7מכוונות לתוצאות – תהליך שנימדד ע"פ מבחן התוצאה. .8המבדק העצמי – מחויבות לתוצאות ,העדר צורך בהתגוננות. .9תהליך ה – EFQMכתהליך למידה על הארגון. .10רווח משני לעורכי המבדק – קורס בניהול. .11מעורבות עובדים בתהליכי האיכות להגברת קצב יישום השיפורים. ולסיכום EFQMנוגע בתהליכי הליבה של הארגון ולכן הוא חיוני ,עמוק וחשוב תודה הבא חזרה חזרה חזרה חזרה