Transcript Fases de la Atención

Atención al Cliente
Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares
SEGUIMIENTO
ESPERA
RECEPCION
GESTION
DESPEDIDA
Atención al Cliente
Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares
RECEPCION
PERCEPCIONES
Confianza ?
Defensa ?
Contrariedad ?
ENTORNO
ORG
EMPLEADOS
PONIENDO EN PRACTICA LA COMUNICACION
•Mirada
•Saludos, nombrando al Cliente si conozco su nombre
•Sonrisa amable
•Gestos invitando a pasar, a sentarse, a esperar
•Pregunta para averiguar la visita del Cliente
•Que hacer si se está ocupado en otra cosa??
Atención al Cliente
Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares
PERCEPCIONES
ESPERA
Cuanto falta?
o
Se me pasó
volando!!
ENTORNO
ORG
EMPLEADOS
COMO JUEGAN EL ENTORNO Y LA ORGANIZACION
•Informar al Cliente cuanto deberá esperar, para que pueda elegir si quedarse o irse y
volver luego
•Amenizar la espera Folletos – Revistas – Asientos Cómodos – Música Ambiental –
Videos – etc…
•Horarios Flexibles según horas pico
•Facilitar Servicios Rápidos o Automáticos (Cajas Rápidas / Autoservice / etc..)
Atención al Cliente
MODULO 2:
Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares
SEGUIMIENTO
No soy el indicado,
pero venga que lo
dejo en sus manos
ENTORNO
PERCEPCIONES
Empiezo de
nuevo?
ORG
EMPLEADOS
Ellos ya me
conocen
COMUNICACIÓN – ENTORNO - ORGANIZACION
•El Empleado de recepción, no siempre está a cargo de la gestión
•Todos pueden tener diferentes especialidades
•Es importante el acompañamiento a que el Cliente resuelva sus necesidades
Atención al Cliente
Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares
PERCEPCIONES
GESTION
SATISFACCION
DE
NECESIDADES
•CONOCIMIENTOS
•DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA
•INTERACCION
GESTIONES:
•Información
•Venta
•Servicio Posventa
•Reclamos
Atención al Cliente
Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares
DESPEDIDA
EL BROCHE DE ORO DE LA RELACION
•Debe continuar con todos los aspectos que se mantuvieron hasta entonces
•La Cortesía y Amabilidad deben estar presentes tanto como en la Recepción
•Recordar los Compromisos que se asumieron:
•Llamadas posteriores
•Próxima Visita
•Entrega de Documentación
•Etc…….
Atención al Cliente
Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares
ATENCION  Tres casos particulares
Personal
Telefónica
Vía e-mail
La cual estuvimos viendo hasta aquí
Se pierden:
•El ENTORNO
•La Comunicación NO VERBAL
Por lo tanto:
•La Comunicación VERBAL o TEXTUAL deben
ser mucho más Claras y Concisas
ENTORNO
ORG
EMPLEADOS
FASES
Recepción: Nombre de la Empresa, Nombre Propio, Averiguar el del Cliente
Espera: el Cliente gasta Tiempo y Dinero  Pedir su Nº de Tel y llamarlo
nosotros
Gestión: sino puede resolverse directamenteConcretar Envío-Visita-Entrega