Transcript 第1章旅游与心理学
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 1 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 旅游心理学 主 编 彭 萍 副主编 汪瑞军 谢 青 ISBN 978-5624-4358-2 出版社 2 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 第1章 旅游与心理学 • • • • • • 1.1 心理学的基本理论与流派 1.1.1 心理学的基本理论概述 1)什么是心理活动 (1)心理过程 (2)个性心理 2)人的心理实质 3 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (1)心理是人脑的机能 • (2) 心 理 是 客 观 现 实 在 人 脑 中 的 主 观 能 动 反映 • 1.1.2 心理学流派的基本原理 • 1)精神分析学派 4 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 精神分析学派的创始人是奥地利的心理学 家弗洛伊德。 • 2)行为主义心理学 • 行为主义心理学的创始人是华生。 • 3)人本主义心理学 • 1.2 旅游与心理学 • 1.2.1 旅游是在人们心理支配下的活动 • 1.2.2 旅游消费受心理因素的制约和影响 • 1.2.3 心理学指导并规范着旅游优质服务 5 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图1.2 旅游消费过程中心理因素影响图 • • • • 1.2.4 旅游管理与心理 1.3 旅游心理学的兴起 1.3.1 旅游心理学的产生与发展 1)旅游心理学产生的背景 6 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 旅游业的性质决定了它从一产生的时候就 极其富有人性的因素。 • 2)旅游心理学的产生和发展 • 1.3.2 旅游心理学的研究对象、任务与意义 • 1)旅游心理学的研究对象 • 旅游心理学的定义：旅游心理学是研究旅 游活动中旅游者和旅游工作人员的各种心 理现象及其规律的科学。 • 旅游活动的主体是人，其心理活动对旅游 活动有着决定性的影响。 7 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • 出版社 经管分社 (1)旅游者 (2)旅游从业人员 2)研究任务 (1)研究旅游者的心理 (2)研究旅游服务心理 (3)旅游企业的管理心理 3)旅游心理学的研究意义 (1)心理学为旅游事业的健康发展提供科学 的依据 8 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)有利于为旅游企业打造一支高素质的企 业职工队伍 • (3)有助于提高旅游企业的经营和管理水平 9 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 第2章 旅游决策心理 • 2.1 旅游决策过程 • 2.1.1 旅游者的决策过程 • 旅游心理学作为一门新兴学科，主要是研 究旅游活动中人的行为规律。 • 1)决策过程中体现出纵向过程的5个行为 阶段 10 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (1)识别旅游需求或旅游环境 • (2)寻找旅游相关信息和筛选各种购买旅游 产品的信息方案 • (3)作出旅游决策 • (4)消费旅游产品和服务 • (5)购买后的感觉和评价 • 2)决策过程中体现出横向过程的3个心理 方面 • (1)旅游者心理活动的认识过程 11 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图2.1 决策过程中体现出纵向过程的5个行为阶段 图2.2 决策过程中体现出横向过程的3个心理方面 12 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • (2)旅游者心理活动的情感(情绪)过程 (3)旅游者心理活动的意志过程 2.1.2 影响旅游者旅游决策的因素 1)社会环境因素 社会环境因素主要指社会大环境之下旅游商 业环境和个人社交环境两个方面。 • 2)个人心理因素 • 来自旅游决策者个人心理因素的影响主要有 感知、需要、动机、态度、学习、人格等。 13 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图2.3 影响旅游者旅游决策的因素 14 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • 2.2 旅游决策心理 2.2.1 感知觉对旅游决策的影响 1)感知觉的基本概念 (1)感知觉的定义 人类反映客观世界要经过感觉、知觉、记 忆、想象、思维等认识过程。 • 感觉与知觉都是客观事物直接作用于人的 感受器官而产生的。 • 实践活动影响着感知觉的发展。 15 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图2.4 感知过程 • (2)感知觉的种类 • 感觉分为外部感觉和内部感觉。 16 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图2.5 感知觉的类别 17 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (3)感知觉对旅游行为的作用 2)影响感知觉的主客观因素 (1)客观因素 ①感知对象的性状。 ②主体本身的特性。 (2)主观因素 ①需要和动机影响感知。 ②情绪影响感知。 ③态度影响感知。 18 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 ④经验影响感知。 ⑤个性特征影响感知。 a.兴趣的影响。 b.气质的影响。 c.性格的影响。 3)旅游者的感知对旅游决策的影响 (1)旅游对象的感知对旅游决策的影响 (2)旅游条件的感知对旅游决策的影响 (3)所处社会环境的感知觉对旅游决策的影响 19 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 社会环境感知是感知世界的一部分，它是 影响人际关系的建立和活动效果的重要因 素之一。 • 人际感知指的是对人与人之间相互关系的 感知。 • 角色感知指人在社会上所处的地位、从事 的职业、承担的责任以及据此而应有的行 为模式。 • 自我感知主要是对自己的行为、体能、需 要、感情、思想等的知觉。 20 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 2.2.2 旅游需要与旅游动机对旅游决策的 影响 • 1)需要与旅游需要的基本概念 • (1)需要 • 需要是在一定的生活条件下，人们对客观 事物的渴求。 • 需要具有对象性、紧张性、动力性、社会 性、周期性、差异性和发展性等方面的 特征。 21 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)旅游需要 • 旅游需要是人们在特定生活与特定经济条 件下对旅游产品的愿望和要求，它是旅游 行为的最基本、最核心的因素。 • 旅游者的需要是人的一般需要在旅游过程 中的反映。 • 2)动机与旅游动机的基本概念 • (1)动机与旅游动机 • 动机一词来源于拉丁文，其原意为推动。 22 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)旅游动机的种类 • 现代旅游行为的旅游动机主要有 • ①身心健康的动机。 • ②文化求知的动机。 • ③支配欲望的动机。 • ④自尊名利的动机。 • ⑤社会交往的动机。 • ⑥旅游购物动机。 23 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 旅游动机是一般动机的引申，它是直接促 使人们进行旅游活动的各种内部动因或 动力。 • 3)旅游需要、旅游动机对旅游行为决策的 影响 • 旅游需要、旅游动机与旅游决策关系密切。 • 2.2.3 态度与人格对旅游决策的影响 • 1)旅游态度 • (1)基本概念 24 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)组成结构 • ①认识成分——即对旅游对象、旅游条件 的认识、理解和评价。 • ②情感成分——即对旅游对象、旅游条件 的情感判断，也就是好恶感。 • ③意向成分——即行为倾向，指人们对旅 游对象和旅游条件作出的反应倾向，即行 为的准备状态。 • (3)基本特性 25 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 ①态度的社会性。 ②态度针对性。 ③态度的稳定性。 ④态度的相对性。 ⑤态度的间接性。 ⑥态度的强度特性。 ⑦态度的价值性。 (4)态度对旅游决策的影响 旅游决策过程是旅游者心理活动的过程。 26 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图2.6 3种成分组成的态度 • 2)人格 27 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • 出版社 经管分社 (1)人格的基本概念 (2)人格对旅游决策的影响 ①人格类型与旅游决策。 ②人格结构与旅游决策。 2.2.4 学习对旅游决策的影响 1)学习的基本概念 2)学习对旅游决策的影响 (1)通过学习可以激起旅游欲望，从而诱导 旅游决策 28 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)通过学习可以选择旅游形式，从而引发 旅游决策 • (3)通过学习可以改变旅游态度，从而强化 旅游决策 • (4)通过学习可以引导消费观念，从而促进 旅游决策 • (5)通过学习可以积累旅游经验，从而支持 旅游决策 • (6)通过学习可以消除旅游顾虑，从而深化 旅游决策 29 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 2.2.5 社会因素对旅游决策的影响 • 1)角色因素对旅游决策的影响 • (1)性别差异的影响 • (2)年龄差异的影响 • (3)职业差异的影响 • 2)家庭因素对旅游决策的影响 • (1)家庭类型 • (2)家庭周期与旅游决策 30 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图2.7 家庭旅游决策类型 31 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 32 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 33 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 3)群体因素对旅游决策的影响 • 4)社会阶层因素对旅游决策的影响 • 5)社会文化因素对旅游决策的影响 34 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 第3章 旅游消费心理 • • • • • • 3.1 旅游者食、住、行的心理 3.1.1 旅游者“食”的心理 1)就餐环境干净舒适，服务态度优良 (1)外观醒目，地面洁净 (2)灯光柔和，温度适宜 (3)桌椅整洁，餐具完好 35 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (4)笑脸相伴，技能一流 • 2)菜单精美雅致，菜肴色香味形养俱全 • 3)菜肴搭配合理，探求制作过程、营养与 典故 • 4)体味地方特色与民族特色饮食 • 3.1.2 旅游者“住”的心理 • (1)安全舒适，干净整洁 • (2)安静怡人，交通便利 • (3)安装多能，细心关怀 36 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 3.1.3 旅游者“行”的心理 1)交通工具的组合 (1)洲际旅行多选择飞机或豪华游轮 (2)国内旅行组合多样 ①长距离首选飞机。 ②中距离首选火车。 ③短距离首选汽车。 2)对空间距离的感知 3.2 旅游者游、购、娱的心理 37 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 3.2.1 旅游者“游”的心理 • (1)新奇 • (2)生动 • (3)神秘 • (4)特殊 • (5)积淀 • 3.2.2 旅游者“购”的心理 • (1)求新心理 38 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 旅游者购物往往追求商品的新颖、奇特与是 否符合时代潮流。 • (2)求美心理 • 爱美，追求美是人的天性。 • (3)求名心理 • 求名就是为显示自己的声望与地位。 • (4)求实心理 • 实就是实用、实效。 • (5)求廉心理 39 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 旅游购物者都希望所购商品价格低廉，尤其 是价廉物美。 • (6)求趣心理 • 旅游购物求趣心理就是旅游购物者依据自身 兴趣与偏好来购买旅游商品。 • 3.2.3 旅游者“娱”的心理 • (1)方式得当 • (2)内容多样 • (3)节奏适度 40 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (4)活动适量 3.3 旅游者的差异性与旅游消费 3.3.1 旅游者的个性差异与旅游消费 1)活动倾向与旅游消费 2)活动方式与旅游消费 3)个体独立性与旅游消费 4)理智、情绪、意念在旅游消费中的优势 3.3.2 旅游者的人格差异与旅游消费 1)人格差异 41 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 人格差异是指个人在稳定的心理特征方面 的差异。 • 2)人格结构 • (1)本我 • 本我是原始的无意识的本能，是基本的驱 力源，包括性、攻击等。 • (2)自我 • 自我是人格中现实性的一面。 • (3)超我 42 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 超我是个人价值观的源泉，是习得的社会 道德态度，包括良知(conscience)和自我理 想(ego ideal)。 • 3.3.3 旅游者的社会差异与旅游消费 • 旅游者所处的社会阶层、家庭、文化的不 同，影响着旅游者的消费行为。 • 1)社会阶层差异对旅游消费的影响 • 2)学校家庭教育差异对旅游消费的影响 • 3)社会文化差异对旅游消费的影响 43 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 第4章 旅游服务心理 • • • • • • 4.1 旅游服务人员的心理需求 4.1.1 服务人员的服务能力要求 1)业务能力：规范、得体、美观 2)观察能力：敏锐、细微、深刻 3)记忆能力：准确、快速、持久 4)注意能力：稳定、灵活、明确 44 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 5)执行能力：果断、坚持、巩固 6)交际能力：及时、真诚、高效 (1)重视第一印象 (2)语言表达简捷流畅 (3)及时妥善处理矛盾 (4)真诚招徕，交际高效 4.1.2 服务人员的心理素质要求 1)旅游服务人员应具备的气质 (1)适宜的感受性、灵敏性 45 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (2)较高的忍耐性和情绪兴奋性 (3)强可塑性 2)旅游服务人员应具备的性格 3)旅游服务人员应具备的情感 (1)情感倾向性良好 (2)情感深厚 (3)情感稳定持久 (4)情感效能较高 4)旅游服务人员应具备的意志 46 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (1)自觉 (2)果断 (3)自制 (4)坚忍 4.1.3 服务人员的其他要求 1)角色定位 2)形象塑造 3)服务周到 4)信誉至上 47 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 4.2 旅游服务心理的基本需求 4.2.1 对客服务需求 4.2.2 优质服务的心理需求 4.2.3 旅游服务不同阶段心理 1)初始阶段 2)中间阶段 (1)富有人情味的服务 (2)微笑服务 (3)理解、尊重客人 48 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 3)终结阶段 4.3 旅游宾馆服务心理 4.3.1 前厅服务心理 1)留下美好的印象 (1)追求环境美 (2)重视仪表美 (3)强化语言美 2)提供周到的服务 (1)标志设置醒目 49 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (2)问讯解答热情 4.3.2 客房服务心理 1)横向服务对策 (1)主动 (2)热情 (3)礼貌 (4)耐心 (5)周到 (6)安全 50 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 2)纵向服务对策 (1)迎客热情 (2)问询适宜 (3)勤快可见 (4)洁静第一 (5)灵活多变 (6)诚挚送别 4.3.3 餐饮服务心理 1)餐厅形象 51 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • 出版社 经管分社 餐厅形式要独特。 餐厅门面要醒目。 餐厅色调用暖色。 餐厅的艺术陈列品如壁画、地毯、挂毯等 要与经营特色协调一致。 餐厅光线要适宜。 餐厅空间布置要合理。 餐厅卫生要清洁。 餐厅音乐应优美。 52 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 餐厅空气要清新，温度要宜人。 2)人员形象 3)产品形象 (1)设计特色菜单 (2)制作特色菜肴 ①色。 ②香。 ③味。 ④形。 53 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 ⑤器。 ⑥声。 (3)提供特色服务 ①迎宾入微。 ②点菜入心。 ③就餐入神。 ④结账入时。 ⑤送客入情。 4.4 导游服务心理 54 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 4.4.1 接待服务心理 (1)分析接待计划，做好心理预测 (2)合理安排活动日程与内容 (3)接待准备就绪 (4)致好欢迎辞 ①问候旅游者。 ②介绍自己。 ③表示态度。 ④祝愿愉快。 55 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 4.4.2 讲解服务心理 1)激发兴趣讲解 2)调节情绪讲解 3)满足需求讲解 (1)讲解因人而异 (2)讲解因时而异 (3)讲解因情而异 4.4.3 综合服务心理 第一，向旅游者索取必要的证件与票据。 56 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 第二，帮助客人填写入店登记表。 • 第三，介绍饭店的服务项目。 • 第四，照顾旅游者进客房，陪同旅游者清 点行李，协助行李员将行李送入房间，主 动向楼层服务员介绍旅游者情况与要求， 争取配合作好接待。 • 第五，带领旅游者吃好第一餐。 • 第六，谈日程安排和活动细节。 • 第七，协调好客我关系。 57 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • • 4.4.4 送客服务心理 首先，做好送别准备。 其次，筹备自娱自乐的联欢会。 致欢送辞。 4.5 旅游交通服务心理 4.5.1 不同的旅游交通方式对旅游者心理 影响 • 1)飞机 • 2)汽车 58 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 3)火车 4)游船 5)出租车 4.5.2 旅游交通服务心理策略 1)安全第一 2)设施一流 3)服务至上 4)服务“一条龙” 4.6 旅游景区景点服务心理 59 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 4.6.1 旅游景区景点产品概述 4.6.2 旅游景区景点服务心理 1)旅游景区接待人员服务心理 (1)自重 (2)自强 (3)完善行为 (4)改善环境 2)服务设施与服务心理 (1)旅游引导标志 60 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (2)咨询服务系统 (3)旅游交通设施 (4)旅游公厕 4.7 旅游购物服务心理 4.7.1 旅游商品概述 1)突出纪念性、艺术性与实用性 2)体现本国风格、民族风格与地方风格 3)设计生产系列化、多样化、配套化 4)结合就地选题、就地取材、就地生产 61 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 5)注重包装与陈列 4.7.2 旅游购物服务心理 1)服务人员要善于观察，提供针对性服务 2)服务人员要善于接触，不失时机促销 3)服务人员要及时展示，直接刺激消费 4)服务人员要详细介绍，增强宾客信任 5)服务人员技能要娴熟，提升商誉 4.8 旅游娱乐心理 4.8.1 旅游娱乐心理需求 62 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 4.8.2 旅游娱乐服务心理 • (1)娱乐内容健康、文明、科学，体现民族 与地方特色 • (2)娱乐方式新颖、灵活、多样，满足不同 需求 • (3)娱乐服务规范、合理、周到，陶冶情操 • 4.9 旅游企业售后服务心理 • 4.9.1 旅游者的挫折与投诉心理 • 1)旅游者挫折 63 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (1)旅游产品质量 (2)旅游服务质量 (3)服务人员形象 (4)旅游企业形象 2)旅游者投诉心理 (1)求尊重 (2)求发泄 (3)求补偿 4.9.2 售后服务心理 64 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • • 1)售后服务特征 ①售后服务是旅游服务的延伸。 ②售后服务没有统一的规范。 ③售后服务没有固定的模式。 ④售后服务无法储存。 ⑤售后服务质量取决于服务人员的能力、 素质以及领导者对售后服务体系的关注 程度。 • ⑥售后服务的价值需要在服务之后相当长 65 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • 出版社 经管分社 时间，通过旅游者的反映及旅游企业的效 益变化来评定，或者说售后服务工作在做 的时候需要领导层给予更多的信任和期效。 ⑦售后服务是无形的，是附加在产品上体 现的，产品可以脱离服务入市，但售后服 务脱离产品，则难以开展工作。 2)售后服务方式 ①上门服务。 ②定点服务。 66 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 ③委托服务。 ④咨询服务。 ⑤促销服务。 ⑥技术指导服务。 ⑦沟通服务。 ⑧接待服务。 ⑨访谈服务。 3)正确处理旅游者投诉 (1)诚挚道歉 67 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)耐心倾听 • (3)合理补偿 • (4)及时反馈 68 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 第5章 旅游管理心理学 • • • • • • 5.1 管理者与被管理者 5.1.1 管理者角色与权利 1)管理者 2)管理者的权利 (1)权利 (2)影响力产生的原因 69 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 70 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 71 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (3)管理者的威信 • 3)管理者优秀心理品质 • 十项品德为：使命感、责任感、依赖感、 积极性、忠诚老实、进取心、忍耐力、公 平、热情、勇气。 • 十项能力为：思维决策能力、规划能力、 判断能力、创造能力、洞察能力、劝说能 力、对人理解能力、解决问题能力、培养 下级能力、调动积极性能力。 72 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (1)政治心理品质 (2)智力心理品质 (3)能力心理品质 5.1.2 管理者的风格与艺术 1)管理者的风格 (1)领导行为二元论 (2)管理方格图 (3)权威式、民主式、放任式管理 ①权威式管理。 73 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图5.1 管理方格图 74 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 ②民主式管理。 ③放任式管理。 2)管理艺术 (1)突破性和改造性 (2)非模式化和非规范化 (3)随机性和灵活性 5.1.3 被管理者的定位与行为 1)被管理者 2)被管理者的行为 75 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (1)适应上级，维护上级 (2)敬业守职，热忱工作 (3)博学多才，乐观自信 (4)勇担责任，独当一面 (5)原则坚定，方法灵活 (6)求真务实，积极开拓 (7)谦虚谨慎，善于沟通 (8)胜败如常，锲而不舍 (9)多予少求，清名正利 76 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (10)能识大体，自主沉浮 5.2 员工激励 5.2.1 员工激励的概念 5.2.2 激励的理论 1)马斯洛需要理论 (1)马斯洛需要层次观点 ①生理需要。 ②安全需要。 ③社交需要。 77 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图5.2 马斯洛的需要层次 • ④尊重需要。 • ⑤自我实现需要。 78 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)需要层次论在企业管理中的应用 79 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • 2)双因素理论 (1)双因素理论的观点 (2)双因素理论在管理中的运用 ①采用激励因素调动职工积极性。 ②保健因素与激励因素在一定条件下是可 以相互转化的。 • 3)公平理论 • (1)公平理论观点 • ①歪曲对自己的投入或结果的知觉； 80 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • ②歪曲对参照人或参照群体的产出或结果的 知觉； • ③另选参照人或参照群体； • ④改变一个人的投入或改变一个人的结果； • ⑤脱离交换关系。 • (2)公平理论在管理中的应用 • 5.2.3 有效激励的方法与手段 • 1)物质激励要和精神激励相结合 • 物质激励是指通过制度刺激的手段鼓励职工 工作。 81 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • (1)创建适合企业特点的企业文化 (2)制定精确、公平的激励机制 (3)多种激励机制的综合运用 2)多跑道、多层次激励机制的建立和实施 3)充分考虑员工的个体差异，实行差别激励 的原则 • 4)企业家的行为是影响激励机制成败的一个 重要因素 • 5.3 员工情感与情绪 82 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 83 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 5.3.1 情感与情绪 • 其一，情绪是人与动物所共有的，而情感 则是人类独享的； • 其二，从表现形式看，情绪不甚稳定，容 易变化，如高兴、快乐、痛苦、悲哀等， 且多外向，伴有一定的机体表现。 • 其三，从产生基础看，情绪受欲求性，本 能性制约，情感则注重于认知方面，理智 成分多，受社会性需要制约； 84 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 其四，从发展水平和层次上看，情绪属低 层次，注重于无意识性，失控性，情感是 与自我意识发展相联系，是高层次、高水 平的心理机能，能自控可节制。 • 5.3.2 情感和情绪的分类 • 1)情绪的种类 • (1)心境 • (2)激情 • (3)应激 85 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 2)情感的种类 (1)道德感 (2)理智感 (3)美感 3)情感、情绪与管理 (1)情感与情绪对管理者决策的影响 (2)情感与情绪对员工劳动积极性的影响 (3)情感与情绪对员工健康的影响 (4)情感与情绪对后进转先进的影响 86 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 5.3.3 情感和情绪的变化及波动的原因 1)身体状况 2)需要是否得到满足 3)团体成员中的人际关系 4)职业定位 5)活动交往的顺利程度 6)环境与条件的优劣 5.3.4 自我情感和情绪的控制 1)合理排遣与宣泄 87 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 2)转移注意 3)积极升华 4)自我安慰 5)诙谐幽默 6)放松练习 5.3.5 心理健康 1)概念 2)心理健康的标准 (1)国际心理卫生大会提出的心理健康标准 88 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (2)美国心理学家马斯洛和米特曼(A.Maslow， B.Mittelmann，1951)提出的心理健康标准 • (3) 中 国 台 湾 学 者 黄 坚 厚 提 出 的 心 理 健 康 标准 • (4)我国一些教育工作者提出青少年心理健 康的标准 • 第一，对自己有信心。 • 第二，对学校生活有兴趣。 89 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 第三，喜欢与人交往，有较好的人际关系。 第四，具有良好的心理适应能力。 ①行为反应适度。 ②心理和行为符合年龄特征。 ③自我概念正确。 ④具有自我价值感。 ⑤情绪健康。 ⑥善于与人相处。 ⑦面对现实，正视现实。 90 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • • ⑧自我控制。 3)企业常见的心理问题 ①企业中最突出的心理问题是压力。 ②沟通和人际关系的问题。 ③心理危机。 ④员工的一些个人问题，比如恋爱、婚姻 家庭、子女教育、个人心理困扰等问题。 • 5.4 员工人际关系 • 5.4.1 人际关系的概念 91 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 1)人际关系的定义 • 2)人际关系的作用 • ①人际关系是团结的心理基础。 • ②人际关系影响活动效率。 • ③人际关系影响身体健康。 • ④人际关系影响信息交流。 • ⑤人际关系影响行为方式。 • 3)人际关系的类型 92 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 人际关系按其范围、性质和时间可作出不同 的分类。 • ①按照范围的大小可把人际关系分为三种 类型： • 两个人之间的关系 • 个人与团体的关系 • 团体与团体的关系 • ②按照性质的不同，人际关系可以分为积极 的人际关系和消极的人际关系，积极的人际 93 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 关系如协调、友好、亲密，消极的人际关 系如不协调、紧张、敌对等。 • ③按照时间的长短，人际关系可以分为长 期的和短期的。如家庭中的人际关系就是 长期的，旅游接待者与某个旅游者的关系 就是短期的关系。 • ④以人际关系反映需求倾向的角度可以分 为几种人际关系类型 • ①包容的需求。 94 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 图5.3 需求类别 • • • • ②控制的需求。 ③情谊的需求。 5.4.2 人际交往心理的影响因素 1)增进人际吸引的因素 95 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 (1)空间因素 (2)交往频率因素 (3)相似性因素 (4)互补性因素 (5)相悦与熟悉因素 (6)个人特质因素 能力与特长 仪表和言行举止 人体的性格 96 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 自我概念 其他令人愉快人格特质 2)阻碍人际吸引的因素 (1)文化因素的阻碍 (2)社会因素的阻碍 (3)个体因素的阻碍 ①自我评价的影响。 ②嫉妒心理影响。 ③羞怯心态的影响。 97 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • • 出版社 经管分社 ④猜疑心理的影响。 5.4.3 人际冲突的分析与应对 1)正确认识冲突的概念 2)冲突产生的根源 (1)人的个性问题 (2)争夺有限资源 (3)立场差异的影响 (4)沟通差异导致的冲突 3)人际冲突问题的应对 98 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • (1)化解冲突于萌芽状态 • (2)以大度化解矛盾 • (3)动之以情，晓之以理 • (4)冷静思考，善后解决 • 5.5 常见问题的解决与管理 • 5.5.1 小团体主义(非正式团体) • 1)小团体主义(非正式团体)的产生 • 2)小团体主义(非正式团体)的特点 99 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • ①相互依附，具有共同的兴趣、爱好或价 值观念。 • ②相互提携，协作精神强，内聚力大，凝 聚力强。 • ③相互平等，彼此能够意识到对方的存在， 并有“我们都是一伙”的心理感受。 • ④相互承认，成员心理需求的满足比较大， 对团体的归属感和认同感强。 • ⑤相互监督，要求每个成员严格遵守群体 惯例，附和团体的行为，对付外来的干预， 严惩那些违背规矩的人。 100 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 • • • • • • • • 出版社 经管分社 3)发挥小团体主义(非正式团体)的积极作用 (1)承认现实，正视事实，正确对待 (2)建立联系，疏通感情，培养信任 (3)适当限制，发挥作用，善于利用 4)限制小团体主义(非正式团体)的消极作用 5.5.2 沟通障碍 1)有效沟通的功用 ①沟通有助于改进个人以及群体作出的 决策。 101 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • ②沟通促使员工协调有效地工作。 • ③沟通有利于激励下属，建立良好的人际 关系和组织氛围，提高员工的士气。 • 2)有效沟通的障碍 • (1)组织的沟通障碍 • (2)个人的沟通障碍 • ①语言修养不足所导致的障碍。 • ②角色定位所导致的障碍。 • ③个性因素所引起的障碍。 102 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • ④知识、经验水平和理解程度的差距所导 致的障碍。 • ⑤知觉选择偏差所造成的障碍。 • ⑥对信息的态度不同所造成的障碍。 • ⑦相互不信任所产生的障碍。 • ⑧心理障碍也会造成沟通障碍。 • 3)进行有效的沟通应注意的事项 • ①沟通必须目的明确、思路清晰、注意表 达方式。 103 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • ②沟通要选择有利的时机，采取适宜的 方式。 • ③沟通要增强信任度。双方是否信任，程 度如何，对于改善沟通有很重要作用。 • ④沟通要讲究“听”的艺术。 • ⑤沟通要讲究“说”的艺术。 • ⑥沟通要形成一种制度。 • 5.5.3 特殊员工现象 • 1)制度管理 104 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • • • • • 2)工作沟通 3)情感交流 5.5.4 员工职业发展规划 1)员工职业生涯发展阶段 第一个年龄段：20～30岁，走好职业生涯 的第一步。 • 第二个年龄段：31～40岁，不可忽视修订 目标。 • 第三个年龄段：41～50岁，及时充电。 105 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 经管分社 • 第四个年龄段：51～60岁，作好晚年生涯 规划。 • 2)员工职业生涯发展方向 • 3)员工职业生涯发展措施 • ①健全和完善激励机制。 • ②建立人才资料库。 • ③强化对员工的培训。 106 新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学 出版社 出版社经管分社 经管分社 再见 107