Transcript Ａ３薬局カウンター
島根県薬剤師会 学生実習対策委員会
薬局カウンター
かかりつけ薬局・薬剤師の役割について指導 薬剤師と話し合う。
かかりつけ薬局の役割
（日本薬剤師会ＨＰより） 責任を持って 処方せんを調 剤いたします。 薬について、 いつでも説 明・相談にお 答えします。 あなたの薬歴 （お薬の使用 の記録等）を 作り、 薬の重 複や飲み合わ せなどを確認 します。 寝たきりの患 者さんなどに は、ご自宅ま で薬をお届け し、説明・相 談に応じます。
かかりつけ薬局の役割
（秋田県薬剤師会ＨＰより）
プライマリ・ケアに必要な５つの要素
（『プライマリ・ケア薬剤師』より） 近接性 Accessibility 責任性 Accountability 包括性 Comprehensiveness ACCCA 継続性 Continuity 協調性 Coordination
プライマリ・ケアにおける薬剤師の役割
（『プライマリ・ケア薬剤師』より） 医師の パート ナー • チェックパーソン • アドバイザー • エデュケーター • サポーター 健康コー ディネー ター • 健康食品のアドバイザー • サプリメントのアドバイザー • 統合医療分野でのアドバイ ザー • 生活習慣病指導 介護保険 サービス 業者 • 居宅療養管理指導 • 介護支援専門員 • 介護用品の供給
患者、顧客に対して適切な態度で接する。
適切な身なり
適切な挨拶
コミュニケーションの始まりはあいさつです。また、初 めて接する患者は薬剤師の表情で気持ちが和らぎます。い つも患者に心を込めてあいさつし、笑顔で接するようにし ましょう。 あいさつの基本は、「積極的に」「心を込めて」「はっ きりと」「笑顔で」「姿勢よく」の５つに注意することで す。表情のポイントは、患者に対する心からの笑顔です。 業務が忙しいと表情は悪くなり、気持に余裕がなくなりま す。心を落ち着け、余裕をもって接しましょう。また、初 めて応対する患者には自己紹介をするとよいでしょう。
適切な言葉遣い
＜薬局応対の８大用語＞ ① こんにちは（いらっしゃいませ） ② ありがとうございます ③ 申し訳ございません ④ お待たせいたしました ⑤ 恐れ入りますが ⑥ かしこまりました ⑦ 少々お待ちください ⑧ どうぞ、お大事に その他、「薬局・薬剤師のための接遇マニュアル」参照
適切な電話対応
＜電話のかけ方＞ ① かける前に要点を整理する ② 電話をかける ③ 自分の薬局名、名前を告げる ④ 相手が名乗らなければ確認する ⑤ 簡単なあいさつ ⑥ 相手を確認 ⑦ 指名した相手を確認 ⑧ もう一度名乗ってあいさつ ⑨ 相手の都合を確認 ⑩ メモを見ながら用件を要領よく話す ⑪ かけた方から話を切り上げる ⑫ あいさつをして受話器を静かにおく ＜電話の受け方＞ ① 呼出音が３回以内に出る ② あいさつと薬局名と名前を名乗る ③ 相手を確認 ④ 簡単なあいさつ ⑤ 用件を確認する ⑥ メモを読み直し用件を復唱する ⑦ 指名者へ電話を取り次ぐ ⑧ 氏名者が不在の場合には先方の意向を確認 する ⑨ あいさつをして受話器を静かにおく
疾病の予防および健康管理についてアドバイ スできる。
薬局における健康相談
生活指導・ 養生法 相談の受付 状況の評価 一般用医薬品の使用、医 療機関への受診の勧め、 といった対処のいずれも が必要ない来局者に対し、 その相談に対応した養生 法や食事の助言を行うこ ともセルフメディケー ションにおける薬剤師の 大切な役割である。 製品の選択・ 継続使用の可 否判断 情報の提供 服用後のﾓﾆﾀﾘ ﾝｸﾞ
薬剤師によるトリアージ業務
一般用医薬品等 の使用 状況の評価 （ﾄﾘｱｰｼﾞ業務） 医療機関への受 診の勧め 生活指導（養生 法を含む）
健康日本
21 栄養・ 食生活 たばこ 身体活動 ・運動 休養・こころ の健康づくり アルコール 歯の健康 糖尿病 循環器病 がん
健康日本
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（１）栄養・食生活
栄養状態、栄養 素摂取レベル • ① 肥満、②脂肪エネルギー、③食塩、④野菜、⑤Ｃａに富む食品 知識・態度・行 動レベル • ① 体重ｺﾝﾄﾛｰﾙを実践する者の増加、②朝食欠食者の減少、③量、質と もにきちんとした食事をする者の増加、④食品購入時に栄養成分表示を 参考にする者の増加、⑤適正体重を維持するための食事量を理解してい る者の増加、⑥食生活に改善意欲のある者の増加 環境レベル • ﾍﾙｼｰﾒﾆｭｰの提供比率の増加と利用者の増加 • 学習の場の提供機会の増加と参加者の増加 • 自主グループの増加
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（２）身体活動・運動
成人 • 日常的な運動（男 52.6
％、女 52.8
％ ⇒ 目標 63 ％） 1996 年 • 日常生活での歩数（男 8116 歩 ⇒ 目標 9200 歩、女 7268 歩 ⇒ 目標 8300 歩） 2000 年 • 運動習慣者（男 31.9
％ ⇒ 目標 39 ％、女 27.4
％ ⇒ 目標 35 ％） 2000 年 高齢者 • 積極的な外出（ 46.3
％ ⇒ 目標 56 ％） 1999 年、 80 歳以上 • 地域活動実施者（男： 48.3
％ ⇒ 目標 58 ％、女 39.7
％ ⇒ 50 ％） 1998 年、 60 歳以上 • 日常生活での歩数（男： 5243 歩 ⇒ 目標 6700 歩、女 4473 歩 ⇒ 目標 5900 歩） 2000 年、 70 歳以上
健康日本 21 （３）休養・こころの健康づくり ストレス • 「最近 1 カ月間にｽﾄﾚｽを感じた人」（ 54.6
％ ⇒ 目標： 1 割以上の減少） 睡眠 • 睡眠によって休養が十分とれていない人（ 23.1
％ ⇒ 目標： 1 割以上の減少） • 睡眠補助薬やｱﾙｺｰﾙを使うことのある人（ 14.1
％ ⇒ 目 標： 1 割以上の減少） 自殺 • 自殺者（ 30251 人 ⇒ 目標： 22000 人以下）
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（
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）タバコ 知識の普及
• 禁煙でかかりやすくなると思う人の割合（肺がん 84.5
％、 妊娠への影響 79.6
％、気管支炎 65.5
％、喘息 59.9
％、心 臓病 40.5
％、胃潰瘍 34.1
％、歯周病 27.3
％）
未成年の喫煙
• 未成年の喫煙をなくす（中１：男 7.5
％、女 3.8
％、高 ３：男 36.9
％、女 15.6
％、 1996 年）
分煙
• 公共の場や職場での分煙の徹底、及び効果の高い分煙に ついての知識の普及
禁煙支援
• 禁煙、節煙を希望する者に対する禁煙支援プログラムを すべての市町村で受けられるようにする
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（
5
）アルコール
多量飲酒者 • 男性 4.1
％、女性 0.3
％（ 1996 年） ⇒ 2 割以上の減少 未成年の飲酒 • 中３男子 23.6
％、女子 17.1
％、高３ 男子 49.9
％、女子 38.3
％（ 2000 年） 「節度ある適度 な飲酒」の普及 • 約 20g ／日であることを普及する
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（６）歯の健康
歯の喪失防 止 幼児期のう 触予防 学齢期のう 触予防 成人期の歯 周病予防 ◆ 80 歳以上： 20 歯 以上が 20 ％以上 ◆ 60 歳以上： 24 歯 以上が 50 ％ ◆ 3 歳児における う歯のない者の割 合の増加 ◆ 12 歳児における 平均う歯数の減少 ◆ 40 ・ 50 歳におけ る歯周病罹患者の 減少 ◆定期的な歯石除 去、歯面清掃で受 診者の増加 ◆定期的な歯科検 診受診者の増加 ◆フッ化歯面塗布 を受けた者の増加 ◆ 1 日 3 回以上間食 する習慣を持つ者 の減少 ◆フッ化物配合研 磨剤使用者の増加 ◆個別的歯口清掃 指導を受けたこと のある者の増加 ◆歯間部清掃用器 具使用者の増加 ◆喫煙が及ぼす影 響への知識普及
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（
7
）糖尿病
三次予防 2010 年の糖尿病有病 者の 7 ％減少 二次予防 ① 健診受診者の増加、②異常 所見者の事後指導の徹底 一次予防 ① 成人の肥満者の減少、②日常における歩 数の増加、③質・量ともにﾊﾞﾗﾝｽの取れた食 事
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（
8
）循環器病
二次予防 健診受診者の増加 一次予防 ① 血圧の低下（食塩、 K 、肥満、運 動、ｱﾙｺｰﾙ）、②ﾀﾊﾞｺ対策の充実、 ③ 脂質異常症・糖尿病の減少、④飲 酒対策の充実
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（
9
）がん
二次予防
がん健診受診者の増加
一次予防 ①
ﾀﾊﾞｺ対策の充実、②食生活 の改善、③飲酒対策の充実
医師への受診勧告を適切に行うことができる。
受診勧奨における説明
受診勧奨を行う場合には、「なぜ医療機関への受 診が必要なのか」「なぜ一般用医薬品では対応で きないのか」ということを分かりやすく説明（情 報提供）する必要がある。 医療機関の紹介を依頼された場合には、場所、診 療時間、連絡先等と併せ、患者の希望があれば、 「現在までの経過」、「服用中の医薬品」、「薬 物アレルギー」等を記載した医療機関への文書を 作成するなどして、情報提供するとよい。
販売せずに受診勧奨する場合
受診 勧奨 受診 勧奨 相談の受付 状況の 評価 １）一般用医薬 品の適応を超え ている場合 ２）医師の診断 を仰ぐことが妥 当と判断する場 合 など 製品の選択・ 継続使用の可 否判断 情報の提供 服用後のﾓﾆﾀﾘ ﾝｸﾞ １）治療効果が 不十分な場合 ２）副作用が発 生している場合 など
薬剤師によるトリアージ業務
一般用医薬品の 使用 状況の評価 （ﾄﾘｱｰｼﾞ業務） 医療機関への受 診の勧め 受診 勧奨 生活指導（養生 法を含む）
一般用医薬品を販売することが不適切な場合
１）訴えている症状が一般用医薬品の適応ではない 場合 ２）服用期間が長期化して医療機関への受診が適切 である場合 ３）服用禁忌の対象者に使用者が該当する場合 ４）すでに医療機関に受診していて関連性があると 判断される場合 ５）連用や乱用の疑いがあること ６）医薬品を使用する必要性がない場合
受診勧奨例
（『対面話法例示集』より） 患者「良く効く水虫の薬をください。」 薬剤師「水虫は症状によって使う薬が違います。症状を教え ていただけますか。」 患者「かかとが厚くなって、少し足の爪まで拡がっているん です。」（と言いながら靴下を脱いで足を見せてくれる） 薬剤師「そうですね。爪もやられていそうですね。一度皮膚 科で診察を受けた方がいいですよ。是非、皮膚科に受診し てみてください。」 患者「そうですか。ありがとう。どこか良い皮膚科を知らな いですか。」
受診勧奨例
（『プライマリ・ケア薬剤師』より） 学生（ 20 歳）が総合感冒薬を欲しいと来局した。 ① 試験終了後の３、４日前より、のどの痛みがあるため、常備の総 合感冒薬を服用していたが、よくならず、相談に来た。 ② のどが赤く腫れ、物を飲み込むときに少し痛みがあるとのこと。 ③ 発熱はないのだが、倦怠感はある。 ④ 含嗽薬を用いてよくうがいもしているが、薬剤が多少しみる。 ⑤ まだ一般用医薬品の服用を続けるべきか、迷っている。 ⑥ 常備薬は総合感冒薬で抗炎症作用を持つトローチも併用している 。 ⑦ 咽頭炎を悪化させている可能性があるため、医療機関の受診を勧 め、本人も診療所へ受診することを納得した。
受診勧奨例
（武政文彦「解説一般医薬品の手引き」、『調剤と情報』 2009 年 7 月号より） 消費者：「唇の脇がピリピリして赤く腫れてきたのですが、何かいい薬はありませ んか？」 薬剤師：「いつごろからですか。」 消費者：「昨日の夜から気になりだして … 。」 薬剤師：「このような症状は初めてですか？」 消費者：「はい。そうです。」 薬剤師：「今までお医者さんにかかって口唇ヘルペスと診断されたことはないです か？」 消費者：「いいえ。ヘルペスといえば帯状疱疹ですか？」 薬剤師：「よく勘違いされますが、口唇ヘルペスと帯状疱疹では原因になるウイル スの種類が違います。今まで口唇ヘルペスという診断を受けたことがないわけ ですね。このままにしておくと症状が重くなる可能性がありますので、皮膚科 の先生におかかりになってください。」 消費者：「皮膚科といっても心当たりがないのだけれど。」 薬剤師：「この近辺では ○○ 皮膚科と△△医院があります。先生にお会いしたら、 今お話いただいたことをお伝えくださいね。」
販売後における受診勧奨
受診 勧奨 受診 勧奨 相談の受付 状況の評価 １）一般用医薬 品の適応を超え ている場合 ２）医師の診断 を仰ぐことが妥 当と判断する場 合 など 製品の選択・ 継続使用の可 否判断 情報の提供 服用後の ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ １）治療効果が 不十分な場合 ２）副作用が発 生している場合 など
ｾﾙﾌﾒﾃﾞｨｹｰｼｮﾝのための一般用医薬品、医療機 器、健康食品などを適切に選択・供給できる。
セルフメディケーションとは
「セルフメディケーションとは、 自分自身の健康に責任を持 ち、軽度な身体の不調は自分で手当てすること 」（ WHO 、 ジェノバ、 2000 ） 「セルフメディケーションとは、 自分の意志で非処方箋薬を 使用すること である。薬剤師は、 セルフメディケーション に利用可能な医薬品について支援、アドバイスおよび情報 を人々に提供するのに、重要な役割を担っている 。」（ FIP ＆ WSMI 、ベルリン、 1999 ） 「セルフメディケーションとは、 自己の健康管理のため、医 薬品等を自分の意思で使用することである 。薬剤師は 生活 者に対し、医薬品等について情報を提供し、アドバイスす る役割を担う。 」（日薬一般用医薬品委員会、 2003 ）
ｾﾙﾌﾒﾃﾞｨｹｰｼｮﾝのための選択・供給
相談の受付 状況の評価 製品の選択・ 継続使用の可 否判断 薬剤師の役割は、 薬学的知識とコ ミュニケーション スキル等の専門能 力および倫理観に 基づき、消費者が 適切な一般用医薬 品を選択できるよ う支援することで ある。 情報の提供 服用後のﾓﾆﾀﾘ ﾝｸﾞ
薬剤師によるトリアージ業務
一般用医薬品等 の使用 状況の評価 （ﾄﾘｱｰｼﾞ業務） 医療機関への受 診の勧め 生活指導（養生 法を含む）
薬剤師による対面話法
意 図 １）固有の有害作 用を極力抑え込む ２）効果を最大限 に引き出す ３）安全の確保を 図る ４）医薬品の認識 を高める 薬 剤 師 に よ る 対 面 話 法 購入者自身が把握 している自己の身 体的な状況などと 一般用医薬品など の選択判断が、一 致しているかどう かを点検するため の確認行為
相談者に確認する基本的項目
１）「購入の動機」は何か。 ２）「使用する者」は誰か。 ３）「服用してはいけない人」、「してはいけない こと」に該当するか否か。 ４）「医師等による治療を受けている」か否か。 代理人であるために十分な情報収集ができない場合には、電 話等により、使用者本人への補足的質問が必要となるケー スもあり得る。
一般用医薬品を販売することが不適切な場合
１）訴えている症状が一般用医薬品の適応ではない 場合 ２）服用期間が長期化して医療機関への受診が適切 である場合 ３）服用禁忌の対象者に使用者が該当する場合 ４）すでに医療機関に受診していて関連性があると 判断される場合 ５）連用や乱用の疑いがあること ６）医薬品を使用する必要性がない場合
購入希望者の分類
（『対面話法例示集』を参照） １）製品名を指定された場合 （例：「 ○○ 胃腸薬が欲しいのですが？」） ⇒ 購入者の症状の把握を確認し、指定製品が妥当であるか判断する ２）製品名を指定せずに症状を指定して、薬剤の選 定を依頼された場合 （例：「下痢止めが欲しいのですが？」） ⇒ 購入者の症状の把握を確認し、妥当であれば製品をいくつか提示する ３）自覚症状から疾病が確定できない場合 （例：「左肩が痛いが、原因の心当たりがないのですが？」） ⇒ 購入者の症状認識が稀薄な場合は、受診を勧奨する
販売事例
（『プライマリ・ケア薬剤師』より） 近くに住む主婦（ 32 歳）が、昨日夜より風邪をひいたようなので、総合感冒薬が欲しいと相 談に来た。 ① 昨日より軽い頭痛と鼻水が出るようになり、早めに床に入った。 ② 今朝も症状が残っている感じとのこと、熱が今朝測ったら 37.2
℃ あった。 ③ 病院へ行くべきか迷ったが、時間がないので薬局に相談に来た。 ④ 自動車の運転はしない。 ⑤ 卵を食べると発疹が出たことがある。 ⑥ 食欲はいつものとおり。コーヒーを 1 日 3 杯は飲む。 ⑦ 現在は病院へ通院していない。また、何も医薬品は服用していないとのこと。 ⑧ 過去に総合感冒薬を服用して、特にアレルギー反応が出たことはない。 ⑨ 以上の聴取の後、塩化リゾチームを配合していない総合感冒薬を勧める。 ⑩ 服用後に体調に異変を感じたら服用を中止して連絡するように伝える。 ⑪ 服用中はコーヒーをなるべく控えるように指示（医薬品に既にカフェインが含まれている ため）。 ⑫ 抗ヒスタミン薬が含まれているため、眠気が出ることがあるので注意すること、口が渇き やすくなることも伝える。
第一類における対応
情報提供：義務（書面）※対面販売の義務化
相談応需：義務
対応者（専門家）：薬剤師
陳列：消費者が触れられない陳列方法
消費者に提供される情報
（第一類医薬品の販売の際には必須） １ ２ ３ ４ ５ ６ 医薬品の名称 医薬品の有効成分の名称 及びその分量 医薬品の用法及び用量 医薬品の効能または効果 医薬品に係る使用上の注 意のうち、保健衛生上の 危害の発生を防止するた めに必要な事項 その他医薬品を販売など する薬剤師がその適正な 使用のために必要と判断 する事項
スイッチ
OTC
化促進のための新スキーム
日本薬学会 厚労省 • ３月 • ｽｲｯﾁ化候補成 分を選定して、 厚労省に提出 • ４月 • 厚労省が医学 会とその分科 会の学会に報 告書を送付、 意見募集 日本医師会 など • 報告書を基に して、各学会 で意見収集 厚労省 • ８月 • 報告書と収集 した意見を基 に、審議会で 検討 薬事・食品 衛生審議会 • 当該年度のｽｲｯ ﾁ化候補成分を 了承
コラボレイティブ・ケア
従来のｾﾙﾌﾒ ﾃﾞｨｹｰｼｮﾝと は異なり、 医師の確定 診断があっ たことが販 売の前提。 医師 確定診 断 Collaborative Care 口唇ヘルペス再発治療薬 薬剤師 再発時 の販売
指定第二類における対応
情報提供：努力義務 相談応需：義務 対応者（専門家）：薬剤師または登録販売者 陳列：第１類医薬品と同様、販売時に情報提供を 行う機会を確保しやすいよう、情報提供を行う場 所の近く（７ｍ以内）に陳列
第二類における対応
情報提供：努力義務
相談応需：義務
対応者（専門家）：薬剤師または登録販売者
陳列：指定なし
第三類における対応
情報提供：義務なし
相談応需：義務
対応者（専門家）：薬剤師または登録販売者
陳列：指定なし
薬局製剤
情報提供：義務（書面）
相談応需：義務
対応者（専門家）：薬剤師
陳列：消費者が触れられない陳列方法
処方せん薬以外の医療用医薬品
情報提供：義務（書面）
相談応需：義務
対応者（専門家）：薬剤師
陳列：消費者が触れられない陳列方法
顧客からﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞによって得た副作用および相 互作用への対応策について説明できる。
一般用医薬品による薬害・副作用被害
薬害として知られる サリドマイド、キノ ホルムは、一般用医 薬品として当時広く 用いられていた。 1970 ｷﾉﾎﾙﾑ 1965 ｱﾝﾌﾟﾙ風邪薬 1961 ｻﾘﾄﾞﾏｲﾄﾞ 2000 ～ 2003 塩酸ﾌｪﾆﾙﾌﾟﾛﾊﾟ ﾉｰﾙｱﾐﾝ（ PPA ）
塩酸ﾌｪﾆﾙﾌﾟﾛﾊﾟﾉｰﾙｱﾐﾝ（
PPA
）の販売中止
一般用医薬品の販売後の対応（事後対応）
受動的な 事後対応 • 購入者が製品について相 談をしてきた際に応需す る。 能動的な 事後対応 • 薬剤師の方から積極的に 購入者に対して、情報提 供やモニタリングを行う。
さまざまな能動的な事後対応
１）販売した一般用医薬品の効果、副作用の発現、 使用上の不具合等のモニタリング ２）販売した一般用医薬品との相互作用をもたらす 薬剤が、将来その消費者に処方されないかどうか の監視 ３）製品リコールで厚生労働省より回収命令が出た 場合の購入者への連絡等の対応 ４）回収命令は出ないが、消費者の安全性を考慮し て該当する購入者への情報提供
薬歴事始め
（佐谷圭一『若き薬剤師への道標』より） 乱視があった私は、就職してすぐに眼鏡を買いに行きました。およそ 1 年後に眼鏡 が壊れたので、再び店に訪れたところ、検眼後、店の主は私のｶｰﾄﾞを出してき て、以前より乱視が少し進んでいるのでﾚﾝｽﾞを換えるべきだとｱﾄﾞﾊﾞｲｽしてくれ ました。その時、私の目から一枚のうろこが落ちたのです。そのｶｰﾄﾞは、単な るお得意さまｶｰﾄﾞではなく、知的な裏付けをもった顧客のためのｸﾗｲｱﾝﾄｶｰﾄﾞだ ったからです。 私に「薬歴」の構想がひらめいた瞬間でした。 （中略）開局当時は、まだ非分業時代で 1 枚の処方せんも応需できず、 大衆薬の相 談販売を実践するなかで、「薬歴」の整備に励みま医療用医薬品と一般用医薬 品の飲み合わせや相互作用、薬の副作用の問題という視点を取り入れたした。 このことは、今から考えるとまったく逆の発想に見えるかもしれません。分業率 60 ％時代から見れば、処方せんを基本とした「薬歴」から、 OTC 薬との問題をとら えることが当たり前と考えがちですが、 日本の薬局の「薬歴」は「 OTC 薬」から 始まっているのです。 その後、 OTC 薬は、様々な試練を受けることになります。 1965 年にはかぜ薬のｱﾝﾌﾟﾙが起き、 1970 年には、ｷﾉﾎﾙﾑがｽﾓﾝの主犯と判明し、 これらの副作用問題は、 OTC 薬とその販売に携わった薬局薬剤師にとっても、ﾘｽ ｸﾏﾈｼﾞｬｰとしての資質が問われるきっかけとなりました。
医薬品安全性情報報告書
顧客が自らすすんで話ができるように工夫す る。
相談しやすい環境整備
＜購入時に係ること＞ 相談応需の時間、方法等の薬局内への掲示 相談しやすいコーナーやカウンターの設置 室温、照度等の物理的環境の確保 ＜購入後に係ること＞ 薬局名等を記したシールの貼付や書面の交付 電話、ＦＡＸ、ＨＰ、電子メール等を活用した相 談窓口の設置
コミュニケーションの様式
（『プライマリ・ケア薬剤師』より） 非言語的様式 • 動作に関連した要素（表情、身振り、姿勢、対面角度など） • 位置関係（距離、高低差、障害物の存在など） • 自律神経反応（顔色、発汗、流涙、呼吸、瞳孔径の変化な ど） 準言語的様式 • 声の調子、声量、抑揚、速さ、リズム、アクセントなど 言語的様式 • 質問法、促進、キーワードの反覆、言い換え、要約など
相談事例
（『プライマリ・ケア薬剤師』より） 結婚 3 年目の主婦（ 28 歳）は痔核になったため、自分で治せる薬を探しに薬局に相談に来た。 ① １カ月前に無事に男の子を出産。以後痔核になり、痛みもだんだんひどくなってきた。 ② 場所が場所だけに相談できず困っていた。しかし最近痛みがひどくなってきたので、取り あえず薬局に相談に来た。 ③ 最初は肛門の外側に小さな痔核ができ、時々少量の出血していた。排便時に痛みがあった が、座るのには支障がなかった。しかし１週間ほど前から座るのもつらくなり始めた。 ④ 他に患者がいないことを見計らい薬局に入り、女性薬剤師に相談を持ち掛けた。 ⑤ 病院へ行くことに抵抗があり、できれば自分で治したいと考えている。 ⑥ 「痔核は肛門の内側ですか？、大きさは？」と疾患の状況を確認した。 ⑦ 痔核は肛門の外側で、大きさは 5mm 程度。普段の痛みはないが、座っているときには痛み があり、排便時は激痛とのこと。なるべく診察されずに自分で治したいと願っている。 ⑧ 説明中に他の患者さんが来局していることも考慮して、個室になった服薬カウンターに案 内した。痔核が肛門の外側であることから、軟膏剤を勧める。また痛みがひどいときには 、鎮痛薬を服用しても構わないことを伝える。 ⑨ 通常 2 週間程度で完治することを伝え安心させる。日常生活ではなるべく安静にして過度の 飲酒や香辛料などの刺激物の摂取を避けるように伝える。 ⑩ 「 1 週間たっても痛みが弱くならなければ、またお越しください。お大事に。」
方言もまじえて
顧客が必要とする情報を的確に把握する。
保健医療の場における３つのｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ
ヘルスガイダンス • 専門家が必要な情報提供・指示を行い、患者がコンプライア ンスを高めるような行動を取るように働きかける ヘルスコンサルテーション • 患者が自らの意思によって決定することを援助するために、 専門家が説明・情報提供を行う ヘルスカウンセリング • 患者の行動・訴えの背景にある感情や意思の気づきによる自 己決定を援助する
カウンセリングを支える４つの姿勢
• 同情ではなく、体 験した感情や気持 ちを自身のことの ように感じ合う • 話し方、語気の強 さ、言葉遣い、顔 や目の変化などに 気を配る 共感 観察 • 話のポイントを相 手に返すことによ り、言いたかった ことを把握する 確認 傾聴 • 適切なあいづちな どにより、評価や 判断を加えず、そ のまま話す内容を 受け取る
基本技法
心を開く • 開いた質 問 • 閉じた質 問 安心して 話せる • 沈黙 • 促し 思い込み を避ける • ブロッキ ングへの 気づき 問題の明 確化 • 繰り返し • 要約
コンプライアンスとアドヒアランス
（松山賢治、『月刊薬事』 2006 年 4 月号より） 薬 剤 師 説明・指導 患 者 ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ 薬物療法 （受動的参加） 薬 剤 師 傾聴 共感 不安・疑問 説明・指導 理解 納得 患 者 ｱﾄﾞﾋｱﾗﾝｽ 薬物療法 （能動的参加）
顧客との会話を通じて使用薬の効き目、副作 用に関する情報を収集できる。
販売前における使用薬の確認
使用 薬の 確認 相談の受付 状況の評価 製品の選択・ 継続使用の可 否判断 情報の提供 服用後のﾓﾆﾀﾘ ﾝｸﾞ １）医療用医薬品 ２）一般用医薬品 ３）健康食品など
お薬手帳の活用
一般用医薬品でも「 おくすり手帳」を利 用する 医療用医薬品を服用 しているかチェック する 副作用歴をチェック する
販売後における使用薬の確認
使用 薬の 確認 相談の受付 状況の評価 製品の選択・ 継続使用の可 否判断 情報の提供 服用後の ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ １）販売した一般 用医薬品 ２）医療用医薬品 ３）一般用医薬品 ４）健康食品など
入手した情報を評価し、顧客に対してわかり やすい言葉、表現で適切に説明できる。
患者が理解しにくい言葉
（東京 SP 研究会事務局作成資料、『日経 DI 』 2008 年 10 月号） ヤクレキ （薬歴） ヨウリョウ （用量） ヤッコウ （薬効） ザイケイ （剤形） ナイフク （内服） ガイヨウ （外用） テンビ （点鼻） フンム （噴霧） タイセイ （耐性） トンプク （頓服） シャコウ （遮光） ヘイヨウ （併用） サヨウキジョ （作用機序） ソウゴサヨウ （相互作用） ケッチュウノウド （血中濃度） ゾウキョウ （増強） ヒンカイ （頻回） ユウイン （誘因） イッカセイ （一過性） ゲンキョク （限局） キオウ （既往） カゾクレキ （家族歴） ショッカン （食間） キンキ （禁忌） ザヤク （坐薬） キッコウ （拮抗） オーティーシー （ OTC ） エンショウセイ （炎症性） イッポウ （一包） テンプブンショ （添付文書） ギギ （疑義） カンジュセイ （感受性）
国立国語研究所 「病院の言葉」を分かりやすくする提案
エビデンス ＜類型Ａ＞ （国立国語研究所「病院の言葉」を分かりやすくする提案） ＜まずこれだけは＞ 証拠、この治療法がよいといえる証拠 ＜少し詳しく＞ 「この治療法がよいといえる証拠です。薬、治療 方法、検査方法など医療の内容全般について 、それがよいと判断できる証拠のことです」 ＜時間をかけてじっくりと＞ 「この治療法がよいといえる証拠です。医療の分 野では、たくさんの患者に実際に使って試す 調査研究をして、薬や治療方法がどれぐらい 効き目があるかを確かめています。その調査 研究によって、薬、治療方法、検査方法など がよいと判断できる証拠のことです」 ＜言葉遣いのポイント＞ 「ｴﾋﾞﾃﾞﾝｽ」の認知率は 23.6
％，理解率は 8.5
％で あり、一般にはほとんど理解されない言葉な ので、患者に対しては使わないで説明する方 がよい。 「ｴﾋﾞﾃﾞﾝｽがある薬」は「よく効くことが研究によ って確かめられている薬」、「ｴﾋﾞﾃﾞﾝｽに基づ く治療」は「研究の結果，これがよいと証明さ れている治療」など、文脈に応じて日常的な表 現で言い換えるのがよい。 ＜ここに注意＞ 「ｴﾋﾞﾃﾞﾝｽ」という言葉は使わない方がよいが、医 学の進歩により、薬や治療法の選び方が以前と は変わってきていることは、患者には理解して もらった方がよい。 「最近では治療法が高度になり、薬の種類も増えま した。そこでどういった場合にどのような治療 法や薬が最も効果があるのか、実際にたくさん の患者さんを対象に調査研究を行っています。 個人的な経験や勘に頼らず、そうした幅広い調 査研究に基づいて診療をしているのです」 ＜関連語＞ ＥＢＭ Evidence Based Medicine 「ＥＢＭ」という言葉は「ｴﾋﾞﾃﾞﾝｽ」以上に知られ ていないので（認知率 やすく説明したい。 8.7
％，理解率 2.7
％）、 患者に対しては使わないようにしたい。しかし その考え方は重要なので、必要に応じて分かり
頓服 ＜類型Ｂ１＞ （国立国語研究所「病院の言葉」を分かりやすくする提案） ＜まずこれだけは＞ 症状が出たときに薬を飲むこと ＜少し詳しく＞ 「食後など決まった時間ではなく，発作時や症状 のひどいときなどに薬を飲むことです」 ＜時間をかけてじっくりと＞ 「一日一回とか毎食後とか，決められたときに薬 を飲むのではなく，症状が出て必要になった ときに薬を飲むことです。『頓服薬』と言う のは，そのようにして飲む薬のことです」 ＜こんな誤解がある＞ １）「痛み止め」のことだという誤解（ 34.1
％） や，「熱冷まし」のことだという誤解（ 33.4
％）が多い。これらは，「頓服」として処方 された薬を，そのときの症状に効く薬だと思 い込んでしまうことによる誤解である。 ２）包装紙にくるんだ薬のことだという誤解もあ る（ 16.2
％）。これは，処方された薬の形状 によるもので，ほかに，粉薬だとか，座薬だ とかいう様々な誤解がある。 ３）症状が出たら何度でも飲んでよいという誤解も ある（ 7.3
％）。これは，症状が出たら飲むよう にと言われたものを，効き目がみられないから と何度も飲んでしまうことによる誤解だと考え られる。 ＜言葉遣いのポイント＞ 「頓服」は，認知率は比較的高いが（ 82.6
％），理 解率はかなり低く（ 46.9
％），見聞きはするけ れど意味の分からない人の多い言葉である。「 頓」は義務教育では習わないこともあり，一般 にはなじみのない漢字である。このため，「ト ンプク」と聞いても漢字が思い浮かばず，「頓 服」という字面を見ても意味が分からないのだ と考えられる。この言葉を使うときは，意味を 言い添えたり書き添えたりするようにしたい。 ＜ここに注意＞ １）、２）に記した誤解は，頓服を処方する際に必 ず説明を付けることによって，かなり回避でき ると考えられる。 ３）の誤解は，説明が不十分なために起きるもので あるので，服用の際の注意事項を丁寧に説明し たい。
副作用 ＜類型Ｂ２＞ （国立国語研究所「病院の言葉」を分かりやすくする提案） ＜まずこれだけは＞ 病気を治すために使った薬による、望んでいない 作用 ＜少し詳しく＞ 「どんな薬にも目的に合った働きと合っていない 働きとがあります。副作用には害のあるもの もあれば、ないものもあります。有害な反応 が出た場合は、すぐに連絡してください」 ＜こんな誤解がある＞ １）漢方薬には副作用がないと思い込んでいる人 が多い（誤解率 27.0
ことが必要である。 ％）。どんな薬にも副作 用があることを理解してもらうように努める ２）反対に、ある種の薬（ｽﾃﾛｲﾄﾞや抗がん剤等） には強い副作用があって危険だ、と思い込ん でいる人も多い。副作用が怖いから、服用を やめたり、減量したりしてよいと思っている 人も多い（誤解率 26.1
％）。過度に怖がるこ とはないことを伝えることも重要である。 ３）糖尿病治療薬で低血糖になる場合がある。こ れを副作用と誤解する人がいるが、これは薬 そのものの作用である。 ＜不安を和らげる＞ 全ての薬に副作用があることを述べた上で，それで も使うのは、副作用より好ましい作用が大きい からだ、ということを納得してもらうとよい。 患者にとって副作用の可能性が大きい薬を飲むこと には不安がつきまとう。副作用が出たときの対 処方法をきちんと説明し，何かあったときはす ぐに医師の指示を仰ぐように言っておけば，患 者の不安は軽減する。 ＜言葉遣いのポイント＞ 薬を処方する際にはいつも，「どんな薬にも必ず副 作用が出ることがあります。副作用が出るかど うかは完全に予測することはできません。薬を 飲んで具合の悪いことがあったら、すぐに連絡 してください」と話しておくことが大切である 。 ＜ここに注意＞ 薬で副作用が出ると「悪い薬」を出されたと患者は 思ってしまい、それを出した医師を「悪い医者 」と思ったりもする。日ごろから「薬には必ず 副作用がある」ことをいつも説明しておく「総 論」がより大切である。
ショック ＜類型Ｂ３＞ （国立国語研究所「病院の言葉」を分かりやすくする提案） ＜まずこれだけは＞ 血圧が下がり，生命の危険がある状態 ＜少し詳しく＞ 「血液の循環がうまくいかず，細胞に酸素が行き にくくなった状態です。生命の危険があるの で，緊急に治療が必要です」 ＜時間をかけてじっくりと＞ 「血液の循環がうまくいかなくなって，脳や臓器 などが酸素不足におちいり，生命にかかわる 大変に危険な状態です。緊急に治療する必要 があります。血圧が下がる，顔面が真っ白に なる，脈が弱くなる，意識がうすれるなどの 症状が現れます」 ＜こんな誤解がある＞ 日常語「ｼｮｯｸ」は単にびっくりした状態、急に衝 撃を受けた状態という意味であり、患者やそ の家族は「ｼｮｯｸ」「ｼｮｯｸ状態」と聞いても、 この日常語の意味で受け取ってしまいがちで ある。 急な刺激を受けることだという誤解（ 46.5
％）、び っくりすることという誤解（ 23.9
％） がある。 28.8
％）、ひどく 悲しんだり落ち込んだりすることという誤解（ したがって，「ｼｮｯｸ」「ｼｮｯｸ状態」という言葉を使 うだけで済ませてはならず，重大さや危険性の 伝わる言葉を言い添えることが必要である。 「出血性ｼｮｯｸ」、「ｱﾅﾌｨﾗｷｼｰｼｮｯｸ」などの複合語と して聞いた場合も、「ｼｮｯｸ」の部分を日常語の 意味で受け取ってしまうおそれがある。これら も生命の危険があることを伝える必要がある。 ＜混同を避ける言葉遣いのポイント＞ 「ｼｮｯｸ」と言う言葉は認知率 94.4
％と非常に高いが 、血圧が下がり生命の危険があるという意味で の理解率は 43.4
危険性は高い。 ％と極めて低い。「ｼｮｯｸ」「ｼｮ ｯｸ状態」と言っても、大事な意味が伝わらない この言葉を使用する場面は，緊急事態で時間的ゆと りがないことも多い。家族に説明する際には「 ｼｮｯｸ」という言葉は使わずに、何よりもまず生 命の危険があるということを伝えなければなら ない。
ＱＯＬ ＜類型Ｃ＞ （国立国語研究所「病院の言葉」を分かりやすくする提案） ＜まずこれだけは＞ その人がこれでいいと思えるような生活の質を維 持しようとする考え方 ＜少し詳しく＞ 「不快に感じることを最大限に軽減し、できるだ けその人がこれでいいと思えるような生活が 送れるようにすることを目指した、医療の考 え方のことです」 ＜時間をかけてじっくりと＞ 「病気や加齢によって、生活に制約ができたり、 苦痛を伴ったり、その人らしく生活すること ができなくなってしまうことがあります。手 術や抗がん剤などが原因で、それまで通りの 生活ができなくなる場合もあります。患者さ んの人生観や価値観を尊重し、その人がこれ でいいと思えるような生活をできるだけ維持 することに配慮した医療が、求められていま す。ＱＯＬを決めるのは患者本人で、それを 助けるのが医療者です。ＱＯＬは「 quality of life 」の略で，直訳すれば『生活の質』です。 自分でこれでいいと納得できる生活の質とい うことです」 ＜言葉遣いのポイント＞ 「ＱＯＬ」は現状では認知度の低い言葉だが（ 15.9
％）、患者が今の生活の満足度を一言で表現す るのに最も適切な言葉なので普及が望まれる。 しかし、端的な訳語をあてるのも難しく、原語 をカタカナ語にした「ｸｵﾘﾃｨｰｵﾌﾞﾗｲﾌ」も覚えに くいので、分かりやすい言い換えや説明を添え ながら、「ＱＯＬ」という語形を普及させるの が現実的である。 ＱＯＬが注目されるのは、病気、加齢、治療により 、それまで当たり前にできていた、その人らし い生活ができなくなってしまうときである。医 療や介護が必要とされる根本の動機が，ＱＯＬ の維持であるとも言える。 ＜ここに注意＞ 「ＱＯＬ」の概念は，一人一人の患者の側からとら えるべきもので、患者がどれだけ満足できるか という観点から見ることが大事である。 患者が医師に「ＱＯＬが良い」「ＱＯＬが悪い」と 言えるようになると、治療効果の判定や患者の 生活がうまくいっているかどうか一言で分かる ので、是非患者に覚えてもらいたい。
くすりの絵文字（ピクトグラム）
（くすりの適正使用協議会 HP ） 英語版 日本語版
英語での薬剤の説明（１）
Take two tablets three times a day after each meal .
（毎食後に１錠ずつ服用してください） one capsule （１カプセル） once a day （１日１回） twice a day （１日２回） before each meal （毎食前） between meals （食間） at bedtime （就寝前） every eigut hours （８時間おき）
英語での薬剤の説明（２）
This white tablet is medicines used to relieve pain .
（この白い錠剤は痛みを軽減するために使われる薬です） medicines used to lower fever （解熱薬：熱を下げる薬） medicines used to relieve coughs （鎮咳薬；咳を軽減する薬） medicines used to lower blood pressure （降圧薬：血圧を下げる薬）
英語での薬剤説明書
作成：島根県薬剤師会学生実習対策委員会 （担当責任者：遠藤久宜） ＜参考・引用文献＞ 『一般用医薬品販売の手引き』第１版（日本 薬剤師会） 『薬局・薬剤師のための接遇マニュアル』（ 日本薬剤師会）
ご協力ありがとうございました