Transcript 第一章酒店人力资源管理概述

酒店人力资源管理
何晓莹
关于考核
期末开卷考核：50%
平时成绩（考勤、课堂纪律、课
堂作业、课后作业）：25%
职业生涯规划设计：25%
模块一：酒店人力资源管理
项目一：人力资源与酒店人力资源管理的概念与特点
项目二：酒店人力资源部作用与工作内容
项目三：酒店人力资源部岗位职责
项目一：人力资源与酒店人力资源管理的概念与特点
• 关于马里奥特集团
(Marriott International)
马里奥特公司是从餐饮业起家的，他至今仍是美国餐饮界
规模仅次于麦当劳公司的第二大宴会承包商。但马里奥特公司
更有名的产业当属饭店业。
马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公
司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店
和特许联营的酒店。
马里奥特的创始人是约翰·威拉德·马里奥特。
1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆（tw
in bridge motor hotel）位于华盛顿市区。
http://www.marriott.com.cn/
任务一：明确人力资源的概念与特点
一、人力资源的概念
二、人力资源的特点
1、能动性
2、时效性
3、再生性
4、增值性
5、生产和消费的统一
任务二：明确酒店人力资源管理的概念与特点
一、酒店人力资源管理的概念
二、酒店人力资源管理的特点
1、局外性
2、跨越性
3、超前性
4、系统性
(3.1)
三、酒店人力资源管理面临的新问题
我国酒店人力资源管理的主要问题
（一）缺乏管理制度创新
我国酒店业的管理制度大多数直接照搬国外，没有联系我国国情和酒店业实
际情况。
（二）人才队伍缺乏稳定
由于酒店业待遇的偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会的增加和员工
追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行
业，从而放弃在酒店发展的机会。给酒店的正常经营带来严重影响。
（三）激励机制不尽合理
酒店企业通常重视组织的发展，轻视下属员工个人的发展；重视对下属员工
的管理，轻视对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人的需
求等。这样，酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感。
（四）员工薪资待遇较低
中国的酒店业市场已步入微利时代，这不仅对酒店业的管理水平提出了更高
的要求，它也造成了酒店业的利润大幅度下降，再加上酒店业的硬件设施投入成
本较高，同时，也属于典型的劳动密集型行业，从而使投入成本很高，员工的薪
酬待遇普遍偏低。
（五）用人观念非常陈旧
由于缺乏用人的战略眼光，我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素
质的特点。很多酒店对员工培训是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、
系统性、计划性。大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培
训层面，没有长期的发展目标。
中国酒店业的风云传奇人物—季琦
•
季琦，1966年10月，出生于江苏如东，1985年9月从江苏省如东高级
中学考入上海交通大学工程力学系，1989年8月至1992年3月在上海交通大
学机械工程系攻读机器人专业硕士。 1992年3月至1994年6月在长江计算
机集团上海计算机技术服务公司工作，历任技术支持部工程师、销售工程
师、项目主任、市场部经理、市场及销售部经理等职。1994年7月至1995
年3月旅居美国。1995年4月任北京中化英华智能系统有限公司华东区总经
理。
•
1997年9月，创办上海协成科技有限责任公司任总经理。1999年5月，与
梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网。四人按各自专长分工：季
琦任总裁，梁建章任首席执行官，沈南鹏任首席财务官，范敏任执行副总
裁，人称“携程四君子”。
•
2002 年，在携程发展正顺时，他从携程抽身而出，创办如家连锁酒
店，身份也由携程总裁变为了如家酒店连锁的CEO。当时，中国的经济型
酒店只有锦江之星和新亚之星，他带着一个本子、一把尺、一个老式的佳
能胶卷相机，把上海和宁波两地的每一家锦江之星都住了一遍，房价多少、
多少间房、床有多宽、门有多高，都一一记下来，闲时还和值班经理、服
务员聊天，客源资料和成本结构都摸得清清楚楚。
•
2005年创办汉庭连锁酒店，出任CEO。携程从成立到上市，5年；如家
从成立到2007年上市，不到5年；2005年开始，他又在做汉庭， 2010年3
月26日，汉庭连锁酒店(NASDAQ:HTHT）在美国纳斯达克股票交易市场成功
上市。“
• 观看视频
• http://search.cntv.cn/netall/index.shtml?qtext=%u
5B63%u7426&type=video
项目二 酒店人力资源部作用与工作内容
任务一 明确人力资源部的地位与功能
一、人力资源部的地位
二、人力资源部的功能
（一）建立符合酒店特点的企业文化
（二）人力资源部是创造利润的主要来源
（思考人力资源部如何为酒店创造利润？）
（三）人力资源部为酒店管理工作提供重要保障和依据
任务二 明确人力资源部工作内容
三亚丽兹-卡尔顿
丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度
• 丽兹- 卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括
“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工
承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要
放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
• 所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服
务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡
尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司
最重要的使命。”
• “淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾
客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首
要任务。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业
平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
• 员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员
工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创
新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合
经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获
得了最高评价和近乎满分的客人回头率。
半岛酒店
半岛酒店一以贯之的风格
• 香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马
尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪
华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家
顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星
半岛”。
• 半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯
的花絮。
• 饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八
部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造
商。
• 门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们
身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。
• 半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1
个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20
年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。
希尔顿
希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务
• 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息
间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其
中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气
中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和
休息。
• 更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，
员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
• 80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，
其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯
彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如
归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服
务人胃的“微笑服务”体现出来。
• 案例1：一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话
铃声从睡梦 中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先
生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照
道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你
多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢
你的关心。”
• 案例2：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来
到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大
脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他
走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，
总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们
怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，
下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以
吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。
思考如何减少餐厅的损失？
•
餐厅进餐的几个小青年在吃最后一道菜时突然嚷叫吃出
了苍蝇，服务小姐和主管迅速赶到问明情况。 聪明的主管
一眼就看出被汤油淋过的苍蝇不可能是随菜炒出来的，出于
职业习惯，仍说了一些赔礼道歉的话，表示换一道菜。但有
备而来的小青年依旧不依不饶，要讨说法、要上消协设拆、
要赔偿精神损失费等。后驻店经理为防事态扩大，出面作了
免单处理。就这样一小时不到，又一个200多元的餐费在服
务员的冤枉声中流走了。
如果你是餐厅经理，你会如何处理？
辩论会
辩论题目：在招聘现场你是支持张绍刚和嘉宾
的观点还是支持刘俐俐的观点
规则：分正方和反方，双方不限定人轮流发言
项目三 酒店人力资源部岗位职责
任务一 拟定人力资源部总体职责
任务二 制定人力资源部岗位职责