Transcript Servicio - Canacodea

CONCEPTOS MODERNOS
DE ADMINISTRACIÓN Y
MERCADEO PARA
PEQUEÑAS EMPRESAS
CREACIÓN DE LA CULTURA ORIENTADA AL CLIENTE
Creación
Cambio
Modelo de Cambio Cultural
Filosofía, Principios, Ritos y Rituales
Definición de Cultura de Servicios
UNA EMPRESA MODERNA ES:
Aquella que se especializa en satisfacer ciertas necesidades de los
Clientes / Usuarios mediante la especialización en cierto tipo de
servicios.
La calidad de la empresa en el servicio dependerá del grado en que
ésta cumpla las expectativas de los Clientes / Usuarios sobre sus
necesidades.
RESULTADOS DE UNA EMPRESA CON CULTURA DE SERVICIOS:
Satisfacción, repetición y reconocimiento de los Clientes / Usuarios sobre la
calidad de los productos y servicios.
Personal productivo y satisfecho con su trabajo y en constante desarrollo.
CONCEPTOS DE CULTURA DE SERVICIOS
7 reglas para tener primero al cliente
Momentos de la verdad
El ciclo del cliente
Culturización y Administración
LOS SIETE PECADOS DE UN MAL SERVICIO
1.
LA APATÍA (Ley de Sorbete)
2.
LA SACUDIDA (Ley del Pescado)
3.
LA FRIALDAD (Ley del Hielo)
4.
LA CONDESCENDENCIA (Ley del SÍ)
5.
LA NEGACIÓN (Ley del NO)
6.
EL REBOTISMO
7.
LA REGLA DE TRES
MODELO DE ÉXITO EN EL SERVICIO
Por Primera vez los Clientes nos
Contactan
Y Si Satisfacemos sus
Necesidades de Servicio
Y Si El Servicio Excede
Expectativas del Cliente
Los Clientes Regresan
Los Clientes / Usuarios Nos
Recomiendan
La empresa tiene Éxito
MODELO DE ÉXITO EN EL COMERCIO AL DETALLE
Publicidad BocaOreja
Necesidades del
Consumidor
Experiencias
Pasadas
Servicio
Esperado
BRECHA 5
Servicio Recibido
Servicio
Entregado
BRECHA 3
Interpretación y
Percepción
BRECHA 1
BRECHA 2
Percepción General y
Expectativas
BRECHA 4
Comunicaciones
Externas al
consumidor
MODELO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO
ACCESO
COMUNICACIÓN
Publicidad
Boca-Oreja
Necesidades
del
Consumidor
Experiencias
Pasadas
COMPETENCIA
CORTESIA
CREDIBILIDAD
Servicio
Esperado
CONFIABILIDAD
Percepción de
la Calidad del
Servicio
RESPUESTA
SEGURIDAD
TANGIBLES
ENTENDIMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Servicio
Percibido
MERCHANDISING
Introducción
Definición:
El merchandising estudia el acto de compra en el punto de venta.
Está compuesto de varios elementos:
El mercado, el punto de venta, la competencia, la psicología del
comprador entre otros.
Es el resultado de un proceso de análisis del detallista.
Introducción
 El merchandising permite que todos los esfuerzos de mercadeo se
traduzcan en la compra final del artículo.
 El impacto del merchandising se da mediante el anuncio, exhibición y
precio de los productos.
Merchandising
 Genera nuevas pruebas del producto.
 Refuerza hábitos de compra.
 Desarrolla canales de distribución.
 Bloquea acciones de la competencia.
 Hace manejable la mezcla de productos.
 Fortalece la imagen de marca y el negocio.
Objetivos del Merchandising
Tener el producto adecuado (mezcla para el establecimiento, diseño del
producto).
En el lugar adecuado (utilización de espacios).
Al precio adecuado (prácticas de precios, ofertas y presentación).
En la cantidad adecuada (control de inventario, continuidad).
En el momento adecuado (atención a temporadas).
En la forma adecuada (técnicas de exhibición).
 Exhibición
 Ocupación y exhibición correcta de los espacios venta.
Localización y utilización correcta de los puntos promocionales.
Exhibición correcta de las ofertas.
Utilización correcta de material promocional.
Acciones creativas que bloqueen o disminuyan en determinadas
circunstancias la actuación de la competencia.
 Servicio
Precios (Marcado de precios).
Organización del espacio del estante.
Limpieza de los productos.
Administración de los estantes los productos vencidos.
Abastecimiento.
 Merchandising
 La mejor ubicación es inmediatamente a la derecha del productor líder y
como alternativa a su izquierda.
 Nuestros productos deben ser visibles y accesibles, al consumidor no le
agrada tener que empinarse o agacharse para ver o tomar un producto.
 La mitad del anaquel a nivel de la vista es el sitio ideal para nuestros
productos, otra alternativa es hacia la derecha de la mitad del anaquel, en
vez hacia la izquierda.
 Si sigue estos cinco puntos al realizar la tarea de merchandising, los
resultados en ventas se pueden incrementar notablemente.
Perfil del Típico
Cliente del Detallista
EL CONSUMIDOR
Quiere más…
Sabe más…
Critica más…
Pero también…, COMPRA MÁS!
Los sentidos en el
Merchandising
 Vista 55%
 Oído 18%
 Olfato 12%
 Tacto 10%
 Gusto 5%
El Producto debe de estar en:
 Lugar con tráfico o puntos calientes.
 Lugar de fácil acceso.
 Fácil de ver y de tomar.
 Apoyado por líderes.
 El contraste de colores (degradación).
 Cantidades suficientes.
 Con precios visibles.
Áreas del Negocio
Normas de mantenimiento:
1 Limpieza
2 Etiqueta buen estado
3 Precios visibles
4 Rotación de producto
Acomodo de las Góndolas
1. La mejor ubicación a nivel de los ojos.
2. Las góndolas se miden de abajo hacia arriba:
2.1 Góndola
2.2 Entrepaños
2.3 Cabecera de góndola
3. Los productos se acomodan de la siguiente manera:
3.1 Parte inferior: Los productos grandes.
3.2 Parte superior: Los productos pequeños.
Acomodo de las Góndolas
4. Dar mayor espacio a productos que tienen mayor
rotación.
5. El mejor acomodo es el vertical, ya que se puede
divisar de una manera mejor.
6. Definición de los siguientes conceptos:
6.1 Material P.O.P.
6.2 Botaderos
6.3 Puntos muertos
6.4 Utilización de espacio aéreo.
 La Góndola
Es una aliada de la venta de nuestros productos.
El consumidor está acostumbrado a comprar todos los productos
en la misma góndola, por lo tanto debemos tener presente las
siguientes reglas.
A) Volumen
La mayor cantidad de productos causa mayor impacto visual al
consumidor.
B) Variedad
Tipos de producto
Sabores
Tamaño de empaque
 La Góndola
C) Altura
Adecuada a la altura de la estantería en función de la idea del
consumidor (1.50 metros de altura ideal al nivel de los ojos)
D) Localizar los productos en la góndola con relación con el flujo de
la tienda.
 Niveles de las Góndolas
2.30m
0.4
Inalcanzable
De 1.9 para arriba
0.4
Nivel 3:
Ojos de 1.5 a 1.9 m
0.5
Nivel 2:
Manos de 1 a 1.5 m
1.0
Nivel 1:
Suelo de 0 a 1 m
 Tipos de exhibidores
Tipo Horizontal: Donde un producto puede
estar a todo lo largo de la categoría o un
segmento a todo lo largo.
Tipo Cinta Vertical: Donde un producto o
segmento puede estar a todo lo alto de la
categoría.
Tipo por Bloques: Donde un producto o
segmento esta por bloques, tanto
horizontales como verticales.
 Punto de Venta y Punto Promocional
Punto de venta:
Es el área y el número de estantería donde el producto es expuesto normalmente
Punto Promocional:
Un área especial de exposición utilizada en las puntas de góndola, paredes,
espacios de temporadas.
Las dos áreas de vital importancia para la rotación del producto.
 Importancia de la Exhibición
Hablamos siempre que la exposición ideal en el punto de venta da resultados
positivos a las ventas.
El número de productos comercializados aumentan constantemente y los espacios
en góndola son insuficientes.
Al mismo tiempo una mayor competencia obliga a trabajar más en defensa de
nuestros productos.
 Puntos para que una Exhibición venda……
- Lugares adecuados.
- Rótulos.
- Mensaje de venta precio.
- Fácil acceso.
- Impulsación.
- Rotación de productos.
- Mantenerse la exhibición abastecida.
 Los 10 Mandamientos de Merchandising
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Planificar y administrar el tiempo y el trabajo.
Agrupar los productos en los estantes.
Utilizar puntos ideales en áreas estratégicas.
Utilizar material promocional con criterio y creatividad.
Poner correctamente el precio a los productos.
Cuidar la apariencia y limpieza de los productos.
Abastecer los puntos de venta practicando rotación de productos.
Desear su desarrollo profesional actualizando con nuevas técnicas
y lograr la mejor apariencia.
9. Impulsar la venta.
10. Lograr la diferenciación del punto de venta
Muchas Gracias
30 Aniversario