Transcript יעילות רווחית מר רועי לין, מנהל מחוז תל

‫יעילות ‪-‬רווחיות‬
‫רועי לין ‪-‬מנהל מחוז‬
‫ת"א והמרכז‬
‫כנס ‪ MDRT‬אילת‬
‫מנורה מבטחים מומחים שאפשר לסמוך עליהם‬
‫תובנות מאחורי המצגת‪:‬‬
‫‪.1‬כל הידע אצל הלקוח‪-‬ראיון אישי עם מספר סוכנים‪.‬‬
‫‪ .2‬איסוף ומיפוי החומר‪.‬‬
‫הצלבה בין הנושאים‪.‬‬
‫‪.3‬בחירת הנושאים שהועלו‪-‬מתן ערך ורעיונות לאימוץ‪.‬‬
‫‪.4‬משוב‪.‬‬
‫רקע‪-‬הסביבה העסקית‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ענף תחרותי מאוד‪:‬‬
‫נדרש זמן תגובה מהיר‪.‬‬
‫נדרשת שקיפות מלאה בתהליך המכירה(דמי ניהול מצבירה‪/‬מפרמיה‪,‬עלות כיסוי ביטוחי‬
‫וכדומה)‪.‬‬
‫הגדלת המודעות מצד הצרכן‪.‬‬
‫עומס רגולטורי בתהליך המכירה(הנמקה‪-‬תיוק מסמכים)‪.‬‬
‫התפתחות עסק ישיר מצד המוסדי‪.‬‬
‫שינוי בדמי ניהול‪.‬‬
‫המשמעות‪:‬‬
‫הגדלת סעיף ההוצאות במשרד הסוכן‪:‬‬
‫‪.1‬דרישה לכ"א מקצועי ומיומן במשרד הסוכן‪.‬‬
‫‪.2‬השקעה בפתרונות טכנולוגים‪:‬ניהול משרד‪,‬קליטת נתונים וטיובם‪,‬מערכות‬
‫‪,CRM‬תחזוקת אתר אינטרנט וכדומה‪...‬‬
‫סוכן הביטוח בשנת ‪?2010‬‬
‫מקצועיות‪:‬‬
‫א‪.‬עדכוני רגולציה‪-‬חוזרים‪.‬‬
‫ב‪.‬עדכוני מס‪.‬‬
‫ג‪.‬הכרת שלל מוצרים‪.‬‬
‫כמה נגיעות וסיומים(גרסאות)‪,‬בתיק ביטוח ללקוח ממוצע‪" ,‬עם וותק של של ‪ 10‬שנים בענף?‬
‫יתרונות‪:‬‬
‫א‪.‬יעוץ מלא מחייב חשיפה לסך נתוני הלקוח‪.‬‬
‫יכולת להקיש פרטים חסרים(התערטלות פיננסית)‪.‬‬
‫ב‪.‬נגישות ללקוח והקצאת זמן למכירה פרונטלית‪.‬‬
‫ג‪.‬אינטלגנציה רגשית‪:‬הזכות לשאול כמה ריסק?כמה אכ"ע?כמה מרוויח?‬
‫ד‪.‬אפשרות למתן מענה כולל לצרכי הלקוח(פנסיוני‪,‬ביטוח‪,‬פיננסים‪,‬אשראי וכדומה)‪.‬‬
‫"כמה שיותר קשה ומסובך הערך שלי עולה‪"...‬‬
‫פיתוח עסקי הסוכן בשנת ‪:2010‬‬
‫מתן כלי עבודה‪:‬‬
‫א‪.‬פיתוח מקצועי‪.‬‬
‫ב‪.‬פיתוח מיומנויות‪.‬‬
‫ההצלחה תלויה בשלושה גורמים‪:‬‬
‫א‪ .‬יכולת אישית(מנהיגות‪,‬וורבלית וכדומה)‪.‬‬
‫ב‪ .‬בגרות מקצועית‪:‬לקיחת אחריות‪,‬עבודה על פי יעדים‪,‬ניהול עצמי ממושמע‪.‬‬
‫ג‪ .‬מיומנות וטכניקות לביצוע העבודה(למידה‪,‬מיפוי לקוחות‪,‬תסריטי שיחה‪,‬ניהול יעדים)‪.‬‬
‫חלקנו סובלים מבעיות ניהול‬
‫לא מבעיות"שיווק"!‬
‫משרד הסוכן‪:‬‬
‫‪ .1‬איך מייצרים באמת "משרד מוכר"?‬
‫ניצול כ"א במשרד והממשק הטלפוני מול הלקוח להגדלת מכירות(ממשק בעל רישיון מול‬
‫לקוח)‪.‬‬
‫א‪.‬להקנות מיומנות‪ :‬מה עושים בתרחישים שונים(פערי ביטוח‪,‬פערי מוצר‪,‬מוצר חדש)‪.‬‬
‫יעד מדיד‪-‬לוח תוצאות‪.‬‬
‫ב‪.‬הטמעת תוכנת ניהול משרד לזיהוי פערים‪/‬צרכי לקוח בזמן אמת‪.‬‬
‫ג‪.‬המשאב הכי יקר שלנו=זמן‪.‬‬
‫חשיבות המרכיב הפרקטי(בעל רישיון מול לקוח)‪ :‬הנחה‪/‬סגירת עסקה‪/‬אמצעי גבייה!‬
‫‪ .2‬מחשוב וטכנולוגיה‪:‬‬
‫משרד סרוק‪-‬נגישות‪,‬זמינות‪,‬התחברות מרחוק‪.‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬במשרד‪-‬כל שיחה‪/‬מגע עם הלקוח מתועד‪:‬‬
‫כמה "עולה לי" הקשר עם אותו לקוח?איזה שירות נדרשתי לתת לו בשנה‬
‫האחרונה?‬
‫זמינות בדואר אלקטרוני טלפון דור ‪.3‬‬
‫שימוש בטפסים חכמים‪-‬מרשים ויעיל‪.‬‬
‫משרד הסוכן‪:‬‬
‫‪.3‬מכירה טלפונית על ידי בעל רישיון‪:‬‬
‫חיסכון בעלויות ‪,‬יעילות בניהול הזמן‪,‬זמינות למאגרי מידע במשרד‪.‬‬
‫‪.4‬עבודה על פי יעדים‪:‬שנתי‪/‬חודשי‪/‬שבועי‬
‫רבים מתבלבלים בין הישגים‪/‬התקדמות לבין זמן עבודה ומאמץ‪:‬‬
‫‪EFFORT IS MEANINGLESS-RESULTS ARE EVERYTHING‬‬
‫כיצד מזהים את הבעיה?‬
‫כיצד נשארים מפוקסים?‬
‫‪.5‬שימוש במנהלת חשבונות במשרד‪:‬‬
‫א‪.‬גבייה‪/‬ניהול של כסף דורש התמחות בדיוק כמו ברפואה‪(...‬רופא עור‪/‬עיינים‪/‬שיניים)‬
‫ב‪.‬משכורות עובדים‪/‬בדיקת עמלות‪/‬גביית פוליסות‪/‬דוחות תפוקה בסביבת השירות למיפוי רווחיות‬
‫ברמת עובד משרד‪.‬‬
‫תשלומים מע"מ‪/‬מס הכנסה‪/‬ביטוח לאומי ‪ 15-‬לחודש דרך האינטרנט בכרטיס אשראי‪:‬‬
‫אין פיגורים!‬
‫כרטיסי פלטיניום‪-‬נקודות לנוסע מתמיד!‬
‫משרד הסוכן‪:‬‬
‫‪.6‬פיתוח ממשק חיצוני‪:‬‬
‫א‪.‬חומר לקידום מכירות‪:‬‬
‫לוגו‪-‬פרופיל‪,‬שירותים שהסוכנות מספקת‪,‬מומחיות פריסה ארצית וכדומה‪..‬‬
‫ב‪.‬אתר אינטרנט‪:‬‬
‫כמה זמן משוטט עובד באינטרנט?‬
‫כמה שירותים אנחנו צורכים באמצעות האינטרנט?‬
‫האינטרנט מלא במנועי חיפוש!‬
‫גם על פי סיווג מקצועי!‬
‫"תנו לאדם דג‪ ,‬והוא יהיה שבע לאותו יום‪.‬‬
‫למדו אותו לדוג והוא יהיה שבע כל חייו‪"...‬‬
‫מידע שוטף ללקוחות המשרד‪-‬מוצרים‪,‬מבצעים‪,‬מידעים‪.‬‬
‫חיסכון בזמן‪-‬לקוח נחשף לאתר ולתכנים חוסך חלק מזמן ההסבר והשכנוע‪.‬‬
‫מומחיות ומקצועיות‪-‬הפניה למצגות‪,‬מאמרים‪,‬תקנות‪,‬כתבות עדכניות וכדומה‪.‬‬
‫משרד הסוכן‪-‬ניהול‬
‫‪.1‬האצלת סמכויות‪:‬‬
‫‪ 30%‬מהזמן לנהל את צוות משרד (ישיבה שבועית‪,‬עדכון כולל)‬
‫‪ 70%‬להתעסק במכירות‪:‬לא בעבודה השוטפת (תביעות‪/‬חידושים‪/‬תפעול שוטף)‬
‫כן לטפל בבעיות!‬
‫‪.2‬מיפוי לקוחות הליבה‪:‬‬
‫דוגמא אמיתית‪ :‬במשרד של ‪ 2,500‬לקוחות ‪ 100 ,‬לקוחות מניבים ‪ 40%‬מההכנסה!‬
‫הידעת?כיצד מאגדים את הנתונים?‬
‫אני מוטה לקוח?מוטה שרות?מוטה רווח?‬
‫‪ .3‬רווחיות‪-‬נפרעים על פי מוצרים‪ :‬מיפוי מקורות הרווח!‬
‫‪..4‬ניצול מקסימאלי של כ"א מיומן ‪ -‬גיוס כ"א לא מנוסה וזול לפעולות פשוטות‪:‬‬
‫תיוק‪,‬סריקה‪,‬טיפול בלקוח מזדמן‪,‬גבייה רגילה‪,‬מענה טלפוני וכדומה‪.‬‬
‫משרד הסוכן‪-‬ניהול‬
‫‪.5‬אימון אישי‪:‬‬
‫לא כל אחד צריך אימון‪...‬‬
‫כל אחד יכול להפיק תועלת מאימון!‬
‫להפוך מ‪MDRT -‬‬
‫ל‪BDRT-‬‬
‫האימון גורר התפתחות ושדרוג עצמי‪.‬‬
‫?‪IF YOU’RE SO GOOD,HOW COME YOU’RE NOT BETTER‬‬
‫לא בהכרח גורר עלויות‪...‬‬
‫אימון יעיל יכול להיות גם מול קולגה‪ ,‬בשיחת טלפון יומית‪ ,‬בשעה קבוע לפרק זמן קצוב‪.‬‬
‫‪ .6‬קצב עבודה ‪85%‬‬
‫בקרה ‪110%‬‬
‫תהליך מושלם מוודא‪ :‬מכירה‪-‬הפקה‪-‬גבייה‪-‬עמלה‪.‬‬
‫משרד הסוכן‪-‬פיתוח עיסקי‬
‫‪.7‬מתן שירות יעיל‪:‬‬
‫לקוח מרוצה יספר ל‪ 5 -‬איש‪.‬‬
‫לקוח לא מרוצה ייספר ל‪ 15 -‬איש‪.‬‬
‫מי שלא מרוצה עוזב!‬
‫לא נותן את הצ'אנס לשוחח איתו בכלל!‬
‫מי מאיתנו עשה סקר שביעות רצון מדגמי במשרד?!‬
‫תוצאות מפתיעות!‬
‫לפעמים בפעולות פשוטות השיפור משמעותי!(שליחת מידעים בפורמט ‪ PDF‬בדואר‬
‫אלקטרוני)‬
‫לקוח לא מרוצה‪:‬עדיף שתדע!‬
‫תוכל להשתפר ולהפיק לקחים‪.‬‬
‫לקוח מרוצה‪:‬‬
‫אני רוצה שהלקוח ישמע את עצמו‪,‬בקולו ‪,‬אומר את זה!!!‬
‫יעילות ורווח במוצר‪:‬‬
‫סיכונים‪-‬ריסק ובריאות‪:‬‬
‫א‪".‬מוצר דחיפה"‪-‬חידוד הצורך‪/‬פערים מייצר מוטיבציה לקניה אצל הלקוח‪.‬‬
‫ב‪.‬ייעוד המקצוע ‪/‬חזרה למקורות‪/‬בסיס עבודת הסוכן‪.‬‬
‫מתן עזרה בערבי לקוחות(מרצה חיצוני) שילוב‪ :‬מקצועי‪/‬מיתוגי‪.‬‬
‫חוגי בית)תביעות בריאות)‪.‬‬
‫מוצרים פיננסים‪:‬‬
‫שוק פנסיוני‪:‬‬
‫א‪.‬מלקטי פרמיות‪.‬‬
‫ב‪.‬קשיח‪-‬מספר מועסקים בתיק –מקסימום פוטנציאל לחיסכון פנסיוני‪.‬‬
‫שוק הכסף="הרי גולן‪-‬הושט ידך וגע בם‪"..‬‬
‫גודל‪-‬ללא גבולות‪..‬‬
‫צבירת לקוח ממוצע מאות אלפי שקלים‬
‫מודעות מצד הלקוח לצורך בניהול מקצועי‪.‬‬
‫מוצרים פיננסים‪:‬‬
‫מוצרים פיננסים מייצרים מנוע צמיחה קבוע בהכנסות המשרד!‬
‫תובנות‪:‬‬
‫א‪.‬שותפות אמיתית עם המוסדי במקור רווח יחיד(מבנה עמלה)‪.‬‬
‫ב‪ .‬יתרונות שוק ההון‪ ,‬על ציר הזמן ‪,‬בכסף לטווח ארוך(פנסיוני) מגדילים הכנסה‬
‫משותפת (תשואה) למשווק‪/‬מוסדי‪.‬‬
‫ג‪.‬הפקדות שוטפות(קרן השתלמות)‪-‬מנוע צמיחה בתיק‪.‬‬
‫ד‪.‬יחס כ"א מכירות‪/‬תפעול בהתאמה‪1:100,000,000 :‬‬
‫פיננסים‪-‬מוצרים‬
‫פוליסות חיסכון והשקעה‪:‬‬
‫פוטנציאל בלתי מוגבל!‬
‫פתרונות בהפקדות שוטפות‪/‬ח"פ בכל סכום‪.‬‬
‫ניהול תיקים‪:‬‬
‫עבודה במכפלות!‬
‫• דסק לקוחות ארצי‪-‬שירות ברמה גבוה ‪,‬אקסוגני למשרד‪.‬‬
‫• פעולות תומכות למוצר מצד המוסדי‪:‬סקירות‪,‬דוחות חודשיים‪,‬דסק שירות‪,‬‬
‫מגע רבעוני עם הלקוח‪.‬‬
‫• אין כמעט צורך בכ"א לרכז את הנושא במשרד הסוכן‪.‬‬
‫• שירות נוסף ללקוח מטעם המשרד‪.‬‬
‫פיננסים מוצרים‬
‫קופות גמל‪:‬‬
‫דוגמא באמצעות מודל צ'יליאני‪:‬‬
‫‪.1‬מסלול טייס אוטומטי בהיבט המקצועי‪:‬הקטנת החשיפה למרכיב תנודתי לאורך‬
‫זמן‪.‬‬
‫‪.2‬טייס אוטומטי בהיבט השירות‪:‬‬
‫לא משנה כיצד השוק מתנהג עולה‪/‬יורד‪...‬‬
‫תן לשוק ההון לעשות את עבודתו לאורך זמן ‪...‬‬
‫הקטנת חשיפה לקראת גיל פרישה (שנאת סיכון‪,‬צבירה משמעותית‪,‬מקורות‬
‫ושימושים) ‪.‬‬
‫אין צורך‪/‬אפשרות לתזמן את השוק‪...‬ועל כן "התמד במוצר"‪.‬‬
‫‪.3‬מוצר "בעידוד רגולטורי"‪.‬‬
‫מה זה "תזמון שוק"?‬
‫ההיסטוריה מלמדת כי כמעט כל הרווח של שוק המניות‬
‫מושג בימי מסחר בודדים‬
‫•‬
‫בין השנים ‪ '96‬ל – ‪ 2006‬עלה מדד ה‪ S&P 500 -‬ב‪ 9.1%-‬בממוצע לשנה‪.‬‬
‫•‬
‫מי שהחמיץ את ‪ 10‬הימים הטובים ביותר ראה את התשואה השנתית הממוצעת שלו‬
‫מצטמקת לפחות מחצי ל‪.4.1% -‬‬
‫•‬
‫מי שהחמיץ את ‪ 20‬הימים הטובים ביותר ראה את התשואה השנתית הממוצעת שלו‬
‫מתאפסת‪.‬‬
‫•‬
‫מי שהחמיץ את ‪ 40‬הימים הטובים ביותר של העשור‪ ,‬כלומר שהה בשוק המניות ‪ 9‬שנים‬
‫ו‪ 10.5-‬חודשים ראה את התשואה השנתית הממוצעת שלו נהפכת להפסד שנתי של ‪-5.9%‬‬
‫עקביות הציבור הישראלי‪:‬‬
‫בעשור שבו ת"א ‪ 100‬עלה ב‪ 301%-‬הציבור הפסיד ‪60%‬‬
‫הסיכון לא בהכרח בשוק אלא בהתנהגות המשקיע‪....‬‬
‫תודה‬
‫על ההקשבה!‬
‫מנורה מבטחים מומחים שאפשר לסמוך עליהם‬