Transcript L`entretien d`investigation - Pratiques de développement durable

Diffusion des bonnes
pratiques de prise en compte
du développement durable
dans le bâtiment
L’entretien d’investigation semi-directif
Janine RIVOIRE (CERTU) et Sylvianne NIBEL (CSTB)
Sommaire
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L’entretien une situation de communication
Principales différences entre les techniques d’enquête
Les pièges pour l’enquêteur
Principes de l’entretien semi-directif
La préparation d’un entretien semi directif
Se mettre dans les meilleures conditions
L’enquêteur une fonction de facilitation
L’installation de la relation enquêteur/enquêté
L’écoute active pour stimuler le dialogue
La reformulation
Autres techniques pour stimuler le dialogue
……Et l’efficacité
Fin d’entretien
Méthodes d’analyse des entretiens
L’entretien : une situation
de communication

Ne pas confondre entretien et conversation (pas
d’objectifs précis)

Ne pas confondre entretien et questionnaire (cadre
strict, fermé, à vocation statistique)

L’objectif explicite de l’entretien est d’obtenir de
l’information.

La qualité de la relation installée entre enquêteur et
enquêté influe sur la qualité de l’information recueillie
L’entretien : une situation
de communication
 Situation sociale de rencontre et d’échange
 Un matériau riche pour
 creuser des hypothèses,
 mettre en lumière des mécanismes,
 et des raisonnements fins
 Assumer le caractère non représentatif de
l’entretien
Principales différences entre les
techniques d’enquête
Questionnaire
Connaissance visée
Conception théorique
Place du chargé
d’étude
Construction de
l’échantillon
Technique d’entretien
Analyse des données
Entretien
Décrire et expliquer les
comportements (sens
objectif)
Comprendre la
signification des
comportement (sens
subjectif)
La réalité existe comme La réalité est une
un « donné »
construction sociale
Les faits sont extérieurs
à la pensée
L’intervieweur est
L’intervieweur s’engage
effacé
dans la relation
Impératif de
La représentativité n’est
représentativité
pas une préoccupation
majeure
Déroulement ordonné
Déroulement à l’écoute
du questionnaire
de l’interviewé
Guide d’entretien fermé Guide d’entretien ouvert
avec questions de
relance
Quantification des
Interprétation du chargé
données
d’étude en référence à
des hypothèses
Les pièges pour l’enquêteur
• Le caractère sélectif de son attention
• Le caractère sélectif de sa mémoire
• La tendance de chacun à décoder le discours
en fonction de la théorie à laquelle il adhère
• L’effet de halo : il avait envie d’entendre ça,
donc il l’a entendu
• Le rôle de son imagination, les trous qu’elle
vient parfois combler
Les pièges pour l’enquêteur
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se laisser coincer dans un dialogue et
participer à la production du discours

Moins j’en dis mieux c’est

L’influence de ses gestes, de ses paroles, de
son ton, de ses attitudes, de sa tenue …..

L’importance que revêtent les rôles de
chacun dans le discours de l’enquêté
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
rôle de contrôleur, ou de financeur de l’enquêteur etc.
d’où l’importance du discours introductif de l’enquêteur
Principes de l’entretien
semi-directif

Organisé par thème, avec des questions rédigées

Ce n’est pas un questionnaire  ne pas faire défiler
les questions les unes après les autres

Laisser la personne s’exprimer selon sa propre
logique

Pendant qu’elle parle, réfléchir aux questions à
poser, celles prévues et celles imprévues

Se mettre intensément à l’écoute, être aux aguets

La durée de l’entretien ; généralement 1 heure, 1 heure 1/2
Principes de l’entretien
semi-directif

Le canevas est le même pour tous les enquêtés,

Différents acteurs sont à interviewer, certaines
questions sont spécifiques ou formulées
différemment.

La « navigation » dans la grille d’entretien peut être
variable, il faut s’adapter à la logique du discours de
l’interlocuteur, mais il faut savoir recadrer, revenir en
arrière dans la grille, car tous les thèmes doivent être
abordés
La préparation d’un
entretien semi-directif

Elle se fait en élaborant un guide d’entretien

Chaque thème d’investigation est lancé par une
consigne de départ claire, assez large

complétée par des relances qui doivent être dans le
droit fil du discours de l’interviewé

Les relances ne doivent pas être stéréotypées car
elles induisent le stéréotype de la réponse
Se mettre dans les meilleures
conditions pour l’entretien
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

Intérioriser au maximum sa grille d’entretien pour
pouvoir s’en détacher
Bien connaître la grille permet de pouvoir naviguer
librement sans rien oublier d’important, et se
concentrer sur l’écoute.
Adopter un comportement adapté
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neutralité, non influence,
pas d’interprétation des propos, pas de jugement de valeur
Savoir créer un climat sécurisant (non dominateur)
Attitude d’ouverture, compréhensive, chaleureuse
(sourire, regard)
Clarté des règles du jeu à installer
l’enquêteur : une fonction de
facilitation

Exemples :

Être à l’heure
Avoir un abord chaleureux
Disposer d’un lieu tranquille pour le rendez vous
Chercher la participation active de l’enquêté
Donner confiance à l’enquêté
Accueil des idées de l’enquêté avec un a priori favorable
Ne jamais critiquer
Gérer le temps (pour pouvoir aborder dans de bonnes
conditions tous les thèmes)
Terminer à l’heure, les objectifs ayant été atteints
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L’installation de la relation
enquêteur/enquêté
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chercher à mettre à l’aise
Rappeler qui vous êtes,
le contexte de l’étude et l’objectif de l’entretien
les modalités de recueil de données
(magnétophone, notes écrites,)
– Si l’on a décidé un enregistrement : présenter ni de façon
trop solennelle, ni trop anodine
– Justification : écouter, fidélité à la parole
– n’empêche pas de prendre des notes, mais une plus
grande disponibilité
L’installation de la relation
enquêteur/enquêté

La durée approximative de l'entretien

Préciser l’utilisation qui sera faite de l’entretien :
anonymat ou non, diffusion du rapport d’étude

Annoncer clairement le retour qu’aura (ou n’aura pas)
l’interviewé sur l’entretien et les résultats de l’étude.

Indiquer que la restitution de l’entretien sera soumise
à l’interviewé pour relecture (surtout le maître
d’ouvrage)
L’installation de la relation
enquêteur/enquêté

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
Situer l’enquêté, position dans l’organigramme
son rôle dans l’organisme
Son rôle dans l’opération, dans les phases de
l’opération ,
ancienneté dans l’opération,
Rappel bref des principales dates, démarrage des
études, des travaux, achèvement, temps de
fonctionnement
L’écoute active
(pour stimuler le dialogue)
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
Savoir être à l’écoute, s’intéresser réellement à ce
qui est dit, y accorder de l’importance et de la valeur
Être dans une relation de compréhension de ce qui
est dit
Savoir se taire, laisser parler sans interrompre, ne
pas craindre le silence
Ne pas mettre en doute, ni critiquer, ni contredire
Manifester son intérêt : formules d’acquiescement ou
des hochements de tête.
Utiliser un langage simple et concis
L’écoute active
(pour stimuler le dialogue)


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La consigne qui engage le dialogue
La relance qui permet de faire le tour d’une question
puis :
Un dosage de questions ouvertes qui laissent
l’initiative à l’interviewé
– comment… ?
– pourquoi…?
– qu’en pensez-vous ?

Questions alternatives pour obtenir des
informations précises et éviter les discours généraux
– préférez-vous ceci ou cela ?
– plus précisément, comment cela s’est-il traduit ?

Questions plus fermées
– qui nécessitent une réponse oui ou non ou un chiffre
L’écoute active
(pour stimuler le dialogue)

Utilisation d'expressions brèves
Je vois,

oui, je comprends, j'entends..., etc...
Utilisation du procédé du "miroir" ou
l'écho,
de
l'enquêteur répète le mot ou le groupe de mots qui
viennent d'être prononcés par l'enquêté.

La formulation de demandes "neutres"
d'informations
Que voulez-vous dire ?
La reformulation
Refléter en d’autres termes et sans la
déformer la pensée de l’enquêté
 Faire une synthèse de ce que l’on a compris
Intérêt

–
–
–
–
–
S’assurer que l’on a bien compris
Donner confiance à l’enquêté
Évite les malentendus ou erreurs d’interprétation
Recentrer un entretien qui dérive
Ne pas non plus en abuser
– rompt la dynamique de l’entretien, provoque des
rationalisations, de la passivité, de l’ennui ou de
l’agressivité, du désintérêt
La reformulation
Mode d’emploi
 Pour s’assurer de la bonne compréhension :
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Si j’ai bien compris,
autrement dit,
vous vouliez dire que
Il me semble que vous m’avez dit
Donc vous dites
Votre sentiment est que
Si je résume en disant que… est-ce correct ?
Autres techniques pour stimuler
le dialogue

Le contre exemple :


Énoncer une proposition inverse à celle de l’enquêté mais en
l’attribuant à quelqu’un d’autre
L’appel direct à la participation pour faire
parler un enquêté qui devient silencieux

Vous étiez entrain de parler de votre déception sur cette
opération…..

Le rappel de la question posée
 L’incompréhension volontaire
 La question test :


vous m’avez parlé plusieurs fois de
La synthèse partielle
qu’entendez vous par là
Autres techniques pour
stimuler le dialogue

Le bilan à la fin de l’entretien
– il consiste à demander à l’enquêté ce qu’il pense
globalement de l’entretien (thèmes abordés etc)
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faire une synthèse :
– il s’agit de sortir les points forts sans rien omettre
d’essentiel ni d’en ajouter



Si elle est correcte elle sera acceptée
Au contraire si elle dévie le sens, tronque l’intention,
rajoute des éléments elle sera refusée.
La réaction de l’enquêté est une excellente évaluation
…..mais aussi l’efficacité

Recadrer si l’enquêté s’égare
– J’aimerais qu’on revienne à …
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Si nécessaire, abréger :
– pour résumer, on peut dire que…

Essayer de limiter les « anecdotes » :
– souvent peu de valeur ajoutée ou hors sujet,
– difficiles à retranscrire dans la restitution
….mais aussi l’efficacité

Une information de qualité, c’est une information
juste, précise (factuelle, voire chiffrée), intéressante, bien
resituée dans son contexte (qui, quand, comment…)

La bonne gestion du temps et l’équilibre entre les
thèmes est une difficulté

Ne pas passer trop de temps sur certaines
questions, au risque de bâcler les autres

Mais donner un peu plus de temps aux thèmes qui
génèrent des informations intéressantes, sans
tomber dans « l’analyse approfondie » lors de « l’analyse
préliminaire ». Sur certains thèmes ou questions, l’enquêté
n’aura rien d’intéressant à faire valoir, donc passer rapidement
…mais aussi l’efficacité

attention aux pratiques courantes ou banales qui
sont présentées comme quelque chose de
remarquable.


L’expertise de l’enquêteur est importante : Savoir faire la différence
entre une information banale et une information au contenu innovant.
Préparer l’approfondissement :

sur les points semblant intéressants à approfondir par la suite,
demander s’il existe des documents donnant plus de précisions, et
auprès de qui se les procurer. Éventuellement, identifier des
interlocuteurs plus spécialistes des sujets à approfondir.
Fin d’entretien

des clés de compréhension de ce qui vous a été dit
vous seront souvent données




(surtout si arrêt d’enregistrement)
Faire durer ce moment et prendre des notes dès que
possible
Remercier
Annoncer les phases suivantes (relecture, phase
d’approfondissement)
Après l’entretien, accordez-vous un moment pour noter
vos impressions sur :
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le déroulement de l’entretien
Le contexte de l’entretien
L’attitude de l’interviewé
Méthode d’analyse des entretiens
a) Retranscription des entretiens
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réécouter les enregistrements et/ou relire vos notes

Retranscrire rapidement chaque entretien (c’est
parfois le plus difficile)
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S’appuyer pour la retranscription sur les thèmes de la
grille de restitution en identifiant les passages les
plus intéressants des entretiens
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(ne pas tout garder, éviter les banalités, savoir faire le tri)
Il s’agit de la base sur laquelle on s’appuiera pour
rédiger les études de cas et aussi la synthèse
générale comparative
Méthode d’analyse des entretiens
b) l’analyse thématique
– Remplir la grille de restitution
– Qualité de la rédaction
– Sous-titres parlants et attractifs (permettant un
balayage rapide des points clés)
– Recueillir des illustrations
c) Identifier les points d’approfondissement
possibles de l’opération
- Thèmes ou sous-thèmes
Méthode d’analyse des entretiens
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Analyse de la cohérence globale de l’opération
au regard du développement durable :
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Par recoupement ou lien entre plusieurs questions
Par la confrontation entre les éléments de contexte et les
actions réalisées
En confrontant ce qu’ont dit les différentes personnes
interviewées
Creuser, clarifier si l’enquêté du jour semble en
contradiction avec les autres personnes déjà enquêtées
sur cette opération, essayer de comprendre les différents
points de vue
Ne pas oublier les questions finales de l’entretien : points
forts, conseils à donner, si c’était à refaire, internalisation /
généralisation des savoir-faire…