Transcript VIP客群进行跟进、回访

目录
2015/4/13
一.关于店务
二.关于VIP管理
店务
收
银
台
仓
库
试
衣
间
有多少店铺是这种情况？
2015/4/13
但实质是这样的。。
2015/4/13
更糟糕的的状态
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◆ 店务管理——收银台
抽屉
常用单据类：
盘点表、调货本、修改本、物
品外借本。。。
销售类：
销售小票、计算器
胶座、订书机、笔
档案类：
各类笔记本、店柜日志
柜子
陈列物资：
衣架、点挂链、皮草
锁、鱼线、U型夹
形象类物质：
指导手册、走
秀画册
包装类物资：
拷贝纸、纸袋、
备用封口贴
快递类物资：
快递袋、快递单
备用透明袋
备用单据
备用文具
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仓库
饰品集中摆放
空间；通道
层板
皮带
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很整齐！！！但是？
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仓库挂杆
背
马
短 长 短 短 中 七 长 长
心 T 甲 衬 外 外 裙
八 裤 半 。。。。
裤 裤
恤
裙
衣 套 套
分
裤
仓库层板
1.分季节，分码数
2.水平位置的层板上放本店畅销的码数
货品摆放
1、梭织、针织商品分类摆放
2、所有类别按码数归整
3、长短款按货杆上下归类
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试衣间
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VIP试衣间
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有
谁
家
的
店
铺
内
是
这
样
啊
？
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重点说明：
2015/4/13
2015/4/13
员工照片回传
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关于VIP管理
小故事
曼谷东方饭店已有100多年历史，曾连续10年被
评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅
馆”等桂冠。几乎所有的国宾和国宴都安排在此，东方
饭店成了名副其实的“王室招待所”。
泰国东方饭店
2015/4/13
细节
想做大事的人很多，但愿意把小事做细的
人很少，我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少
的是精益求精的执行者。
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会员资料收集
会员维护
目录
会员分析
会员入会
新VIP政策取消入会门槛，取消VIP实物卡，会员凭手机号码消费,手
机短信及时通知。
优势：
1）通过手机号即可消费，便于顾客消费和积分
2）扩大会员资源，为销售创造更多机会
3）在一定程度上控制店柜乱打折现象，保证会员消费的真实性
4）通过手机短信,及时传播品牌信息及会员关怀:会员入会短信，消
费短信，生日祝福短信，升级提醒短信,促销活动短信.
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会员权益：
1、会员可享有Marisfrolg 正价商品9折，Masfer.SU正价商品8.5折优惠。
2、可参与本品牌举办的积分兑换礼品活动。
3、会员生日当月消费双倍积分。
4、可享有会员日特别优惠活动。
5、可优先收到本品牌最新产品动态和时尚资讯。
6、可享有与本品牌合作商家的相关优惠。(例如：蓝玛赫餐厅，银行业，化
妆品业等)
7、积分领先的会员有机会参与本品牌举办的PARTY、沙龙、讲座等各项会
员专享活动。
Marisfrolg和Masfer.SU会员共享，享受购买品牌对应折扣。
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会员资料收集
一、VIP开发
店柜VIP顾客的开发，需从众多顾客中寻找有潜在能力顾客群，吸引能消费Marisfrolg品牌能力顾客成
为VIP会员，努力挖掘目标客户群：
1、“准VIP会员”，达到入会要求的VIP客群的基本资料收集；
2、“潜在会员”，未达到入会条件的客群，在销售过程中，与顾客交谈、服务时，捕捉资料信息；
3、通过新品发布秀、营销活动（如重大节假日、店庆、VIP专场、招募、睡眠卡激活活动）一系列品牌
活动等方式，采用询问调查表收集顾客基本信息资料（如姓名，手机号码、年龄、服装尺码、喜好
风格等）。
温馨提示：
•
用关切的服务态度让顾客安心，告知顾客记录目的是为了更好地为之服务，并保证顾客的信息不会被泄露；
•
告知品牌VIP入会基本要求，宣导本品牌VIP卡的优越性；
•
在与顾客刚建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，再询问生日和通信地址，其它方面
应在恰当时机进行深入沟通中捕捉信息。
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二、建立VIP顾客档案
收集顾客的基本资料，核对顾客资料准确性，把准VIP会员资料录入VIP系统资料库，潜在会员建立
电子档案，以便顾客资料查询、跟进和更正。
三、VIP客群进行跟进、回访
1、根据VIP客群进行分类和跟进，了解VIP顾客的消费情况和需求，针对不同客群的VIP提供个性
化、特色化服务，如：顾客购物后在规定时间内发短信，电话回访，重大节假日、VIP顾客生日、
换季等短信温馨提示或亲自登门回访，提高顾客归属感；
2、每家店柜需把VIP顾客跟进、回访责任明确到个人，让导购员与VIP顾客进行感情交流，用情感
维护，感动增值服务，引导顾客再次消费意愿，来维护VIP的忠诚度。
四、信息整理，反馈
1、导购员认真记录反馈信息，VIP专员将每个导购员的VIP顾客回访、情感联络主要内容进行收集
，针对存在的问题进一步改进和完善；
2、认真对待VIP顾客投诉，倾听投诉内容，解决投诉问题，投诉处理之后，要对投诉案例进行总结
，并做进一步的改善。
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VIP维护
VIP—Very Important Person，直译为“非常重要的人、重要人物、大人物
”，通译为“贵宾、高级会员”。
1、维护从第一时间开始
顾客购买后，第3天要以短信方式表示感谢、提示洗涤保养信息，并注明店柜电
话号码；顾客购物7天后进行电话回访，回访时间一般定在下午3：00-5：00
、晚上7：00-9：00，回访信息重点在于关心顾客穿着舒适感、洗涤保养情
况，根据顾客反馈信息进行总结，对存在的问题加以改进；
2、季节变化、新品上市，换季不穿的商品收藏方法短信提示
天气变化：如春暖、秋凉、雷雨天气等，向顾客发短信给予温馨提示；
新品上市：根据各季新款商品上柜不同波段，符合不同顾客需求的新款，发送短
信或电话邀约顾客到店柜试穿；
换季产品收藏提示：季节转变，为保护衣物的寿命，延续其光泽、美观度，应给
顾客短信温馨提示，介绍商品收藏方法，并注明店柜电话号码。
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3、日常短信、电话联络
日常情感交流，关心顾客生活、工作，可选择在每月上、中、下旬短信、电
话联络，给予亲切关怀;即使店柜未做任何营销活动，借助情人节、母亲节、
父亲节、端午节等小节假日，短信、电话温馨问候，同时把商场促销活动信
息告知顾客；日常，也可以搜集一些疏减压力、放松心情、利于身心健康的
笑话以短信方式发给客人，从细节上着手，感动顾客。
4、促销优惠信息短信提示
店柜变迁或重新开业、大型临时特卖、全国统一促销活动（五一、国庆黄金
周、元旦圣诞）、VIP专场发布秀，给有需要的顾客发送短信。其它日常营销
活动，根据不同促销形式，短信通知顾客，短信注明营销活动具体内容，并
注明店柜电话号码。
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5、顾客生日当天短信祝福，针对重点VIP生日电话和礼品回馈
顾客生日当天发送短信祝福，并知会当月双倍积分回馈；对重点VIP顾客生
日当天赠送有品质礼品回馈，赠送的礼品应在特定日期前一日或当天寄到、
送到或邀约顾客到店柜取，不可逾期，礼品寄出后，特定日期当天由负责导
购员或店长再以电话方式恭贺，更显诚意。
6、顾客重要日子，如结婚纪念日，小孩升学，工作升迁等，短信给予关怀
7、积分返礼回馈活动（每次回馈率将会有所变更）
8、提供特色服务
顾客参加各种活动，需服饰搭配意见，可预约搭配服务，成为VIP顾客顾问专
家；成立衣橱整理小组对有需要服务的顾客亲自登门帮忙她整理衣柜，拉近
彼此感情；提供商品干洗以及保养服务
2015/4/13
准VIP会员
商场卡转入会
VIP开发
基本资料
潜在会员
定期更正
建档
妥善保管
分析顾客穿着风格年龄码数
分类，整理
分析顾客消费能力及需求
电话，短信问候
分析导购员培训重点引导方向
VIP专场邀约
跟进，回访
重点顾客回访
创新增值服务
再整理，反馈
2015/4/13
忠诚顾客
掌握VIP顾客发展和销售动态
1、每天关注系统VIP消费表
根据VIP顾客最后消费日期，在系统VIP消费明细表中用颜色标示，起到预警
作用，如近3个月内有消费的VIP信息正常显示；3-6个月未消费黄色标示；超
过6个月未消费的VIP信息橙色标示，超过一年未消费的VIP信息红色标示。导
购员根据预警不同信号，在当月择选适当的时间进行跟进。
2、每月、季、年对VIP流量调查、消费情况统计
VIP流量调查、消费统计，指统计顾客总人数、消费人数、VIP消费频率、消
费件数、金额、销售同比、环比增幅情况等，根据数据的变化分析确定VIP顾
客回头率、消费质量、VIP服务质量的好坏，并调整服务和营销策略。
3.需对流失客群（睡眠、沉睡卡）分类以及分析原因
店 VIP总人数
柜
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半年未销费
占VIP总人数之比
一年未销费
占VIP 总人数之比
原
因
VIP不稳定原因：
商品因素
服务意识
价格因素
品牌诱惑
转入商场卡
2015/4/13
VIP顾客基本信息
姓名
生日
申请日期
身高
性别
年龄
移动电话
体重
原积分
总积分
消费习惯
身型
指定导购
QQ
购买实力
发型
性格特点
邮箱
职业类型
肤色
个人喜好
颜色喜好
工作情况
上身尺码
兴趣话题
服装偏好
家庭情况
下身尺码
陪购人员
促销活动
其他品牌
鞋子尺码
家庭住址
工作地址
对品牌的认
可程度
针对本品
牌的建议
VIP消费详情
序号
1
2
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消费时间
销售人员
销售编码
消费金额
维护方式
顾客预约到店统计表
序号
预约时间
预约员工
预约方式
预约内容
预约顾客
预约到店
时间
实际到店时
间
接待员工
是/否消费
消费金额
未购买
原因
休眠卡
顾客姓名
备注
新开发顾客统计表
顾客姓名
2015/4/13
登记月份
电话
维护员工
回访情况
（不少于10个字）
二次回访
二次到店时间
消费金额
三次回店
消费金额
合计
Thank You for
Watching