Transcript Sa ne reamintim notiunile teoretice

Comunicarea orala
Comunicarea fata-n fata
– directa
– mijloace verbale si nonverbale de
comunicare
Comunicarea interpersonala –
focalizata pe construirea de relatii
interpersonale
Comunicarea manageriala in grup –
ajuta la definirea grupului
– sprijina procesul de implementare a
deciziilor
Comunicarea in scris.
Mesajul trebuie sa fie:
- usor de citit
- corect
- adecvat directiei de transmitere
- bine gandit
Comunicarea non- verbala
Schema situatiei de comunicare:
Emitator Mesaj(cod)
Canal
Feed-back
Receptor
- limbajul tacerii
- limbajul timpului
- spatiul si pozitia sociala
- limbajul trupului
Aparenta
Claritate
Contact
vizual
Acuratete
Caracteristici
ale
personalitatii
Relaxare
Postura
Sinceritate
Empatie
Mecanismele
vorbirii
Inaltimea si
intensitatea
vocii
Folosirea
pauzei
Calitatile
vocale
Volumul
vocii
Viteza
Dictia si
accentul
Factori
personali
- implicarea
pozitiva
- implicarea
negative
- amenintarea
statului
- presupuneri
subiective
Bariere fizice
- lumina
- acustica
- distanta
Bariere intre
emitator si
receptor
Bariere lingvistice
- limba vorbita
- vocabular
Comunicarea orala
-grad ridicat de
personalizare
-feed-back imediat
- nu se inregistreaza
-eficienta pentru
mesajele simple
-pierdere acuratete
-informatie non-verbala
disponibila
Comunicarea scrisa
-grad ridicat de
formalizare-feed-back intarziat
- inregistrare
permanenta
-eficienta pentru mesaje
complexe
- pastrare acuratete
- informatie non-verbala
indisponibila sau redusa
Metodele prin care pot fi depasite obiceiurile ascultarii pasive
- urmarirea sensului
- retinerea de la evaluari
- colaborarea cu vorbitorul
- verificarea perceperii intelesului mesajului
Sfaturi:
- incuviintati dand usor din cap si asteptati
- priviti atent la vorbitor
- folositi expresii ca: “Inteleg”, “Adevarat”
- repetati ultimele cuvinte pe care le-a spus vorbitorul
- spuneti-i vorbitorului ce ati inteles din ce v-a spus
- daca nu ati inteles, sugerati-I sa va dea detalii
- nu intrerupeti pe vorbitor
- instructorul trebuie sa stie sa depasasca barierele de
comunicare cu indivizii grupului
Cazarea – reprezinta serviciul ospitalier de bază alcătuit
dintr-un complex de activităţi menite să ofere adăpost
persoanelor care din varii motive (deplasări în interes
personal, de afaceri sau cu scop cultural) îşi părăsesc
reşedinţa şi localitatea de domiciliu pentru o perioadă mai
lungă de o zi; persoane care în schimbul serviciilor primite
acceptă să plătească un tarif dinainte stabilit sau negociat.
Siguranţa vieţii
clientului şi a
bunurilor sale
Adm/
Recep
Igiena spaţiului
de cazare
Adm
Întâmpinarea,
înregistrarea Chei unice,
clientului,
passe-partout,
repartizare
disponibil 24h
cameră
Structura
organizatorică a
pensiunii
Funcţionalitatea
spaţiului de
cazare
Cameriste
Sectorul
de
recepţie
Curăţenie
zilnică,
aerisire,
igienizare,
schimbare
lengerie
pat
Sectorul
de etaj
Sectorul de
întreţinere
Întreţinere
construcţie,
instalaţii,
utilaje, dotări.
Pregătirea
primirii clientului
-Consultarea
documentelor de
rezervare
- Transmiterea info. şi
indicaţiilor tuturor
lucratorilor
- Repartizarea
spaţiilor de cazare pt.
rez. facute
- Consultarea
cardexului
Primirea
clientului
- Întâmpinarea
clientului
- Identificarea
clientului,înregistrarea
datelor
- Anunţarea sosirii
- Repartizarea
spaţiului de cazare
- Însoţirea clientului în
camera repartizată
Sejurul
clientului
- Efectuarea serviciilor
ospitaliere
- Efectuarea
protocolului specific
sejurului
- Rezolvarea
solicitărilor clienţilor
- Rezolvarea
eventualelor
reclamaţii
Plecarea
clientului
- Închiderea contului
clientului
- Efectuarea unor
servicii suplimentare
specifice
- Încasarea
contravalori
serviciilor prestare
- Efectuarea
protocolului specific
plecării
Post – plecarea
clientului
PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENTULUI
1. Consultarea documentelor de
rezervare – se extarg informaţii
despre persoanele ce urmează să
sosească: tipul lor (ex.VIP, client
fidel) numărul acestora şi al spaţiilor
de cazare necesare, durata
sejurului, tipul servicilor solicitate
3. Repartizarea spaţiilor de cazare
pentru rezervările făcute – exceptând
spaţiile blocate pentru clienţii VIP şi cei
ai casei cu preferinte specifice,
rezervările rămân sub semnul
provizoratului până în momentul sosirii
clienţilor; aceştia pot avea dorinţe sau
nevoi neprevăzute, repartizarea
efectivă a camerelor făcându-se în
consecinţă
Lucratorului intretinere-pt.
controlul echipamentelor si
remedierea eventualelor defectiuni
sau necesitatea unor amenajari si
instalatii speciale.
2. Consultarea Cardex-ului – un
fel de Guest History din care se
obţin informaţii despre preferinţele
clienţilor care au mai fost la
pensiune şi care au acum din nou
rezervare
4. Transmiterea informaţiilor şi
indicaţiilor către lucrători
Cameristei – pt. a pregăti spaţiile de cazare
în mod corespunzător, spaţiile pentru VIP şi
clienţi fideli fiind tratate mai special, cu mai
multă atenţie la detalii şi eventuale bonusuri
(aranjamente florale, coş cu fructe, mini-bar
plin, dulciuri preferate....)
Bucatarului-date referitoare la tipul clientilor
si necesarul de protocol, organizarea unor
mese speciale, preferinte culinare sau
interdictii; pt. grupuri se comunica nr. de
persoane si tipul meselor solicitate(mic
dejun, pranz, cina), eventuale indicatii si
interdictii legate de meniu.
ACTIVITĂŢI POST PLECARE CLIENT
- plecarea clientului nu este considerată
ca o părăsire definitivă a pensiunii ci este
văzută ca o etapă dintr-un ciclu continuu
alcătuit din veniri şi plecări succesive
- prin aceste acţiuni pensiunea caută să-i
reamintească clientului de propria
existenţă şi de faptul că de faptul că iţi
doreşte continuitatea relaţiei gazdăoaspete
expedierea unor
felicitări cu diferite
ocazii sau a unor
scrisori de mulţumire
rezervarea unor
camere
furnizarea de
informaţii referitoare
la eventuale obiecte
uitate şi returnarea
lor
Situaţii frecvent întâlnite în relaţia
pensiunii cu clienţii după plecarea lor:
în anumite cazuri
apare şi urmărirea
clienţilor rău-platnici
oferirea de informaţii
cu privire la tarifele
şi serviciile
practicate în prezent
expedierea
corespondenţei
clientului sosită la
pensiune după
plecarea acestuia
trimiterea de
invitaţii pentru
participarea la
diverse acţiuni
ÎNTOCMIREA RAPOARTELOR SPECIFICE
1.Fişa de rezervare – se înregistreză datele comenzii de rezervare:
nume client, tipul său, grupuri, data sosirii, durata sejurului etc...
2. Situaţia rezervărilor – nr. camerelor alocate şi a celor disponibile
într-o zi sau perioadă de timp
3. Diagrama camerelor
4. Lista sosirilor - clienţii aşteptaţi în ziua respectivă; se transmite la
recepţie, cameristei, bucătarului
5.Lista plecărilor
6. Fişa clientului – informaţii despre clienţii individuali
7. Fişa de cont – stă la baza întocmirii notei de plată
8. Cardexul
9. Diagrama grupului
10. Bon pt. Serviciile suplimentare taxabile şi nota de plată finală
11. Situaţia prestaţiilor şi raportul de gestiune – se întocmesc
zilnic referitor la exploatarea spaţiilor de cazare, gradul de ocupare,
valoarea serviciilor şi a încasărilor, total încasări, total de plată,
eventuale pagube, realizări ale restaurantului, etc..
12. Raportul cameristei sau a guvernantei – privind situaţia fiecărei
camere
13. Notă şi registru de defecţiuni – situaţia defecţiunilor constatate
sau semnalate, data, ora şi persoana care le-a remediat
PRIMIREA CLIENŢILOR
1.Întâmpinarea clienţilor – se realizează de către personalul de la recepţie care salută
zâmbitor şi politicos oaspeţii, le preia bagajele şi îi invită înăuntru. În unele cazuri clienţii pot fi
întâmpinaţi conform tradiţiei cu pâine şi sare, ţuică sau vin românesc.
2. Repartizarea spaţiului de cazare
-mai întâi se verifică dacă clientul are rezervare, dacă nu, i se prezintă oferta în vederea alegerii
spaţiului de cazare dorit, se promovează serviciile disponibile şi avantajele acestora
-- în cazul VIP-urilor şi clienţilor fideli ai casei acestă etapă se desfăşoară foarte rapid, oaspeţilor
fiindu-le înmânate cheile camerelor dinainte alese şi foarte atent pregătite aceste categorii de
clienţi sunt de regulă întâmpinate de către managerul pensiunii
-pentru grupuri se recurge de obicei la un tratament aparte; se pregăteşte un mic protocol de
primire (ceai, cafea, băuturi răcoritoare); se atribuie camerele cu grijă pentru a fi cât mai aproape
unele de altele; se întocmeşte diagrama grupului; se anunţă toate compartimentele care vor
participa la servirea grupului
3.Identificarea clienţilor, înregistrarea datelor personale în documente de evidenţă
operativă şi deschiderea contului – identificarea se face cu ajutorul fişei de anunţare a sosirii
şi plecării turiştilor care conţine numele, naţionalitatea,adresa, scopul călătoriei şi durata
sejurului; clientului i se cere politicos un act de identitate pentru verificare concordanţei datelor,
după care îi este înapoiat; în fişă se mai trece numărul camerei repartizate şi eventual codul
tarifului negociat după care i se înmânează clientului cheia camerei.
4.Însoţirea clientului în camera repartizată – un lucrător desemnat îi va explica clientului unde
se află camera şi cum să ajungă la ea sau îl va conduce personal pe client în cameră, cărându-i
totodată şi bagajele.
5.Anunţarea lucrătorilor din pensiune despre sosirea clienţilor – toate departamentele şi
lucrătorii pensiunii sunt anunţaţi de sosirea efectivă a clienţilor pentru a fi pregătiţi să furnizeze
serviciile solicitate.
SEJURUL CLIENŢILOR
1.Efectuarea protocolului specific sejurului – întreg personalul unităţii ospitaliere trebuie să
salute clienţii ori de câte ori îi întâlnesc, folosind formule de salut politicoase şi adaptate
corespunzător momentului zilei; deasemenea salutul trebuie să fie însoţit de un zâmbet şi de
numele clientului pentru a-i crea acestuia senzaţia că nicăieri nu este mai bine primit decât
acolo, pentru a crea acea atmosferă „de acasă”
2.Efectuarea serviciilor ospitaliere – în fiecare zi pensiunea trebuie să efectueze serviciul de
cazare: curăţenie şi igienizare, întreţinerea mobilierului şi instalaţiilor, schimbarea lenjeriei de
pat şi a prosoapelor
- de regulă, zilnic, pensiunea efectuază serviciul de alimentaţie publică, cel puţin prin
intermediul micului dejun
- în funcţie de preferinţele clienţilor pensiunea efectuează o serie de servicii suplimentare:
servicii de spălătorie-curăţătorie, închiriere diferite obiecte, convorbiri telefonice, organizarea de
activităţi domestice în cadrul gospodăriei sau recreative precum jocuri sportive sau drumeţii, în
unele cazuri chiar activităţi meşteşugăreşti tradiţionale
3.Rezolvarea solicitărilor clienţilor – grupează o serie de cereri ale clienţilor care nu se
încadrează în categoria serviciilor ospitaliere sau a reclamţiilor, ex. schimbarea camerei cu una
mai luminoasă dacă este posibil, înlocuirea, suplimentarea numărului de pături etc...
4.Rezolvarea eventualelor reclamaţii
- atunci când reclamă o defecţiune, nefuncţionalitate a echipamentelor din dotare, neplăcere
sau comportament neadecvat din partea personalului, clientul trebuie tratat cu multă seriozitate
şi respect, nu trebuie întrerupt în timp ce vorbeşte şi nici contrazis.
- mai întâi i se mulţumeşte clientului pentru sesizare şi contribuţia sa la îmbunătăţirea activităţii
şi calităţii serviciilor oferite, după care i se cere scuze pentru neplăceri, arătându-i-se
compasine şi interes real prin care se recunoaşte inconvenientul, apoi se verifică faptic situaţia
şi se analizează prompt posibilităţile de remediere , măsurile ce urmează a fi luate fiind
explicate clientului, fiind solicitat şi acceptul acestuia.
- sub nici o formă nu trebuie să i se facă clientului promisiuni ce nu pot fi respectate
PLECAREA CLIENTULUI
1.Închiderea contului clientului – pe baza ultimelor prestaţii efectuate se fac înregistrările
finale în contul clientului, după care acesta se închide şi se calculează nota de plată a clientului;
dacă plata s-a făcut anticipat se verifică doar dacă întregul cont a fost consumat sau dacă s-au
ivit consumuri suplimentare faţă de suma achitată.
2.Efectuarea unor servicii suplimentare specifice – de obicei aceste servicii nu sunt
taxabile: trezirea dimineaţă la o oră prestabilită, ajutor la facerea bagajelor şi căratul acestora
spre mijlocul de transport, curierat, servirea micului dejun la pachet
3.Încasarea contravalorii serviciilor prestate – după predare cheii, pe baza contului încheiat
al clientului şi a notei de plată se încasează contravaloarea serviciilor prestate
- la cererea clientului se dau explicaţii amănunţite legate de modalităţile de calcul şi de valoarea
serviciilor prestate
- încasarea sumelor datorate se poate face în numerar sau cu ajutorul altor forme de plată
acceptate de unitate: cărţi de credit, cecuri bancare, cecuri de călătorie etc...
4.Efectuarea protocolului specific plecării
- după ce au fost încheiate toate formalităţile şi serviciile legate de plecare, unitatea îşi ia rămas
bun de la oaspete
- i se mulţumeşte că ales pensiunea respectivă şi este invitat să revină, înmânându-i-se cartea
de vizită a pensiunii şi eventual o mică atenţie din prtea casei
- clientul va fi salutat cu formule de salut adecvate momentului din zi în care are loc plecarea şi
i se va ura „drum bun” sau „călătorie plăcută”
Utilităţi
- alimentare cu apă
- racord la reţeaua de
canalizare sau canalizare
ȋn sistem propriu
-alimentare cu energie
electric
- sistem de ȋncălzire
- sistem de evacuare a
deşeurilor menjere
Curăţenia şi igienizarea
Ustensile
- utilaje şi echipamente
- aspiratoare
- maşini de curăţat
- cărucioare
Materiale de curăţenie
- detergenţi
- acizi de curăţare
- substanţe abrasive
- solvenţi organic
- dezinfectanţi
- deodorizante
- material de lustruit
- lavete de pânză
- bureţi
- mături şi perii diverse
- mopuri
Tipuri de curăţenie:
=>Curăţenie ȋntr-o cameră liberă
=>curăţenie ȋntr-o cameră eliberată
=>Serviciul de seară (se efectuează ȋn hotelurile de 5 şi 4 stele ȋntre orele
18,30-21,30)
=>Dotarea cu aşternuturi pentru paturi
=>Schimbarea lenjeriei de pat
=>Curăţenia spaţiilor commune pentru clienţi:
- culoare şi scări (trebuie curăţate ȋn aşa fel ȋncât să nu afecteze circulaţia
clienţilor şi a personalului de serviciu, fiind recomandat să se utilizeze afişe
pentru avertizare),
- lifturi (zilnic se vor şterge de praf şi lustrui uşile exterioare ale lifturilor şi
zona butoanelor de apelare, se curăţă de regulă noaptea),
- săli de conferinţe (programul de curăţenie va fi adaptat ȋn funcţie de
perioada de ȋnchiriere)
- spaţii de recreere şi distracţii.
- Curăţenia spaţiilor de folosinţă comună pentru personal: se efectuează la
sfârşitul programului de lucru
1. Respectarea regulilor de conduit a personalului
Calităţi
morale:
cinste,
amabilitate,
calm,
politeţe,
discreţie,
sobrietate,
autoritate,
integritate
Calitati:
Calităţi fizice: forţa, rezistenţă,
aspect plăcut, vorbire
clară,rapiditate şi mobilitate ȋn
mişcări, igienă corporală
impecabilă, vedere normal, talie
mijlocie
Calităţi
intelectuale
şi de
pregătire:
memorie,
cunoştinţe
de cultură
general,
cunoştinţe
de limbi
străine
Comportamentul profesional
Regulile care trebuiesc respectate de către lucrători se referă la salut, amabilitate mod de
prezentare, conversaţie, mimică, tact, calm şi gestică.
Sunt interzise: servirea preferenţială a unor clienţi, aşezare pe scaun şi fumatul ȋn faţa
clienţilor, consumul de băuturi alcoolice ȋn timpul programului, intervenţia ȋn discutiile
clienţilor, pieptănatul, aranjatul părului cu mâna, machiajul si aranjatul unghiilor ȋn salon şi
suflarea nasului ȋn prezenţa clienţilor,ȋn salon.
2. Asigurarea activităţii de promovare
Promovarea şi vânzarea produsului turistic al pensiunii
Lansarea pe piaţă a ofertei pensiunii turistice:
Principalele obiective
Întrebări:
care trebuie realizate ȋn
Se poate organiza şi etapa de lansare:
desfăşura această
Evaluarea din punct de
activitate?
vedere legislativ, material
Care sunt şansele să şi financiar
fie profitabilă?
Studierea pieţei prin surse
Vom avea clienţi?
de marketing
Studierea concurenţei
directe şi indirecte
Cerinţe de
Evaluarea profitului
bază ale
Stabilirea momentului şi a
clienţilor: un
modalităţii de lansare
pat bun, o
cameră
Decizii care trebuie luate:
aerisită, o
stabilirea bugetului
locuinţă curată
stabilirea mijloacelor de
şi o masă
promoţionale ce pot asigura
ȋmbietoare.
rezultate maxime ȋn termini
economici şi ȋn timp scurt
alegerea mesajului utilizat
Promovarea produsului turistic
Forme de promovare:
-direct, prin clienţi
-prin panou sau plăcuţă de semnalizare
-prin materiale publicitare
-prin afişarea preţurilor
-prin comunicare verbala
-prin trimiterea unor scrisori de reclamă către
agenţii de turism, instituţii publice, mari
ȋntreprinderi
-prin publicitate ȋn presa locală şi central
-prin reclamă ȋn ghidurile turistice
-prin internet
-participarea la manifestări de relaţii publice
-participarea la târguri de profil
-realizarea de CD-uri, filme,
anunţuri ȋn cataloagele de specialitate
Caracteristici ale mesajului :
să fie simplu şi concis
să fie corect şi orientat către
clienţi
să comunice clar datele despre
pensiunea respectivă
Într-o pensiune turistică, la organizarea activităţii de producţie
se au în vedere următoarele:
a.) Rolul consumatorului în economia de piaţă
Ştim cu toţii că acesta, consumatorul, este baza de la care
pornesc toate activităţile şi de aceea satisfacerea
exigenţelor acestuia pot face ca o firmă să prospere sau
nu.
b.) Scopul organizării
Organizarea este necesară pentru a identifica datele, regulile
şi măsurile care duc la o desfăşurare optimă a procesului
tehnologic.
c.) Premizele organizării activităţii de producţie:
premise ştiinţifice : au un character teoretic si se bazează pe
principiile alimentaţiei raţionale
premise tehnologice: schiţează ce se urmăreşte a se realiza.
Premisele urmăresc mai multe obiective:
Distribuţia care are în vedere:
- profilul activităţilor unde se face producţia
- natura producţiei(numărul de mese pe zi) şi
regimul de funcţionare(orarul unităţii)
- capacitatea şi programul sortimental
- sistemul de livrare
- sistemul de plată
- stocul de produse finite şi deşeuri
Fabricaţia se referă la:
descrierea proceselor tehnologice
tipul de bucatărie
necesarul de utilaje, mobilier, dotări
necesarul de spaţii de depozitare,
fabricaţie şi distribuţie
necesarul de forţă de muncă
Aprovizionarea tehnico- materială
are în vedere:
- felul consumul zilnic
- ritmul de aprovizionare
- distanţa şi mijlocul de transport
- felul ambalajului şi volumul respectiv
- specificarea distinctă a materiilor prime şi
preparatelor
- sistemul de descarcare a materiilor prime
organizarea recepţiei, depozitarea.
Construcţia şi instalaţia constau în:
amplasamentul construcţiei şi
încadrarea în zonă
condiţiile impuse construcţiei
instalaţiile- utilităţile
Principalele obiective ale managementului într-o pensiune turistică:
Atragerea consumatorului
Toţi consumatorii, atunci când
intră într-un local au anumite
aşteptări, de aceea fiecare
unitate trebuie să furnizeze
preparate pentru un segment
clar definit al pieţei.
Organizarea producţiei
Toate activităţile şi
utilităţile trebuie
organizate astfel încât
locurile de muncă să fie
utilizate eficient
Utilizarea forţei de muncă
Trebuie să se facă astfel încât
salariaţii să aibă o productivitate
a muncii crescută prin: descrieri
ale posturilor, orare de muncă,
planificarea unei producţii
culinare cât mai eficientă.
Elaborarea de
standarde de
calitate pentru
preparate şi
standarede
ocupaţionale pe
meserii
Orice unitate de
produţie trebuie să
aibă implementat un
standard de calitate,
acesta fiind aici
definit de aspectul
preparatului în
momentul servirii.
Controlul costurilor
Costurile trebuie menţinute la
un nivel minim pentru ca
afacerea să aibă profit. Aceste
costuri se referă la materiile
prime, la construcţie/cladire,
forţa de muncă, combustibil.
Manipularea materiilor prime
Acestă manipulare trebuie să
funcţioneze după principiul
“Mers înainte”, adică în linie
directă, astfel nu se pierde la
fel de mult timp.
Supervizare şi conducere
Munca trebuie bineinteles
supervizată, iar între
conducere şi personal trebuie
alocat timp pentru întâlniri.
Aranjarea mesei pentru turisti:
Vesela si tacâmurile trebuie să fie curate şi
neciobite
Se aranjează pe blatul mesei faţa de masă
Se aşează în dreptul locului clientului, farfuria
suport, la 2 cm de marginea mesei
În partea dreaptă a farfuriei se pune cuţitul cu
lama spre interior şi lingura alături
Furculiţa se pune în partea stângă
Şerveţelul de hârtie lângă furculiţă
Paharele se aşează de la vârful cuţitului spre
stânga, primul fiind paharul de aperitiv, apoi de
vin alb sau roşu şi ultimul cel de apă
Tacâmul pentru desert se va aşeza în faţa
farfuriei support, cuţitul şi lingura/linguriţa cu
mânerul spre dreapta, furculiţa cu mânerul
spre stânga
Între tacâmuri se lasă un spaţiu de cca. 3 mm
În centrul mesei se aşează solniţa, scrumiera
şi vaza cu flori.
1. serveţel de hârtie
2. furculiţă pentru aperitiv
3. furculiţă pentru peşte
4. furculiţă pentru felul doi
5. bol pentru supă
6. farfurie pentru felul doi
7. cuţit pentru peşte
8. cuţit pentru felul doi
9. lingură
10. farfurie pentru pâine şi unt
11. cuţit pentru unt
12. tacâmuri pentru desert
13. pahar pentru apă
14. pahar pentru vin alb/ roşu
15. pahar de aperitiv
Intocmirea documentelor financiare
Societatile comerciale si persoanele fizice autorizate care au in administare o
pensiune turistica au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea
proprie, respectiv contabilitatea financiara, potrivit Legii nr 82/1991- Legea
contabilitatii.
Contabilitatea se tine in limba romana si in moneda nationala.
Contabiliatatea operatiunilor efectuate in valuta se tine atat in moneda nationala
cat si in valuta, potrivit reglementarilor valutare.
Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine
administartorului, care are obligatia gestionarii unitatii respective.
Contabiliatetea poate fi organizata si condusa de compartimente distincte,
conduse de catre directorul economic, contabilul sef sau alta persoana
imputernicita sa indeplineasca aceasta functie.
Registrele de contabiliate obligatorii sunt: registrul-jurnal, registrul inventar si
cartea mare. Pentru verificarea inregistrarii corecte in contabilitate a
operatiunilor efectuate lunar se intocmeste balanta de verificare.
Situatii financiare anuale
Administratorii pensiunilor turistice au obligatia sa intocmeasca situatii financiare
anuale, care se depun la adiminstratia financiara competenta.
Realizarea unui plan de afaceri
Desfasurarea de activitati turistice de catre o pensiune turistica trebuie sa fie
initiata in baza unui plan de afaceri care este o forma scrisa a ceea ce dorim sa
realizam, a modului in care intentionam sa folosim resursele financiare pe care le
avem sau de care avem nevoie pentru a realiza obiectivele. Orice plan de
afaceri porneste de la o idee, trebuie identificate categoriile de servicii turistice
ce se doresc a fi prestate: cazare, alimentatie, agrement, transport.
Proprietarul pensiunii turistice trebuie sa stabileasca preturile prin un raport
corect intre calitatea serviciilor oferite prin acoperirea cheltuielilor necesare
pentru prestarea serviciilor oferite.
Cheltuielile fixe sunt acelea care trebuie suportate indiferent daca pensiunea
turistica are locurile de cazare ocupate sau nu. Cheltuielile variabile sunt
determinate de numarul de turisti si de gradul de ocupare al pensiunii turistice.
Pensiunile turistice rurale ofera in general si servicii de oferire a mesei: mic
dejun, pranz si cina, realizand venituri si din aceste prestari de servicii. Avantajul
atragerii turistilor catre pensiunile din mediul rural este si pretul mai mic oferit
pentru preperatele si produsele din gospodaria proprie, iar avantajul pensiunii
este obtinerea de venituri imediate prin vanzarea acestor produse. Valoarea
totala a incasarilor nu reprezinta profitul activitatii. Profitul se obtine dupa
scaderea din valoare totala a incasarilor si cheltuielilor efectuate.
Proprietarul unei pensiuni trebuie sa urmareasca atat incasarile realizate cat si
cheluielile pe care le-a facut si pe care urmeaza sa le faca in perioada
urmatoare. Pentru aceasta este necesar sa se intocmeasca un plan de afaceri si
un buget previzionat care arata gradul de realizare a incasarilor, valoarea
cheltuielilor realizate si ajuta la coordonarea operativa a afacerii.
Metode de calcul a preturilor si tarifelor in pensiuni
La inceput se aplica un pret de lansare mai mic decat cel practicat de
concurenta, cresterea pretului se face treptat, pana cand turistul se
obisnuieste cu produsul si pretul acestuia. In cazul pensiunilor turistice
stabilirea preturilor pentru diferite servicii nu se poate face decat in urma unor
analize a pietei locale pentru a determina daca este mai bine sa se orienteze
catre o clientela de masa sau sa se dezvolte calitatea serviciilor.
Informarea turistilor asupra preturilor si tarifelor practicate de pensiunea
turistica urbana sau rurala se poate face prin diferite metode, in functie de
modalitatea prin care se promoveaza pensiunea, ele pot fi inscrise pe pliantul
de promovare sau eventual scrise de mana foarte ingrijit pe un carton aplicat
pe perete, la intrare.
Anexa contului de profit si pierdere
Este obligatorie bilantului, prezinta veniturile realizate si cheltuielile inregistrate
in exploatarea si utilizarea resurselor proprii, eficienta financiara obtinuta.
Managerul unei unitati hoteliere, a unui restaurant sau a unei agentii turistice
trebuie sa se ocupe de realizarea cifrei de afaceri, de promovarea serviciilor si
produselor unitatii. Din punct de vedere financiar, trebuie sa urmareasca
periodic incadrarea indicatorilor financiari in limitele de normalitate si sa
intervina in acele situatii in care activitatea nu se incadreaza in limitele
normale sau in obiectivele stabilite si se produc dezechilibre financiare ce pot
deveni periculaose pentru viitor.
Receptionarea reclamatiilor clientilor
Procedura si modul de sesizare si solutionare a reclamatiilor:
(1) Sesizarea, in scris, sau verbala, a oricaror aspecte negative
legate de serviciile acordate in cadrul pensiunii, se face conform
unei proceduri anterior stabilite.
(2) Sesizarea se face pe urmatoarele cai:
a.) verbal;
b.) in scris, la sediul pensiunii.
(3) Sesizarea se inregistreaza, dupa caz, astfel:
a.) inscrierea in condica de sugestii si reclamatii;
b.) inscrierea in registrul sesizarilor telefonice.
(4) Sesizarea se solutioneaza pe caile prevazute de legile specifice
in vigoare.
(5) Termenul de solutionare este de 30 de zile calendaristice de la
data inregistrarii sesizarii, timp in care reclamantului i se
comunica raspunsul in scris sau verbal in legatura cu problema
sesizata.
(6) In raspunsul dat, in urma sesizarii, va fi mentionata si
modalitatea de contestare a acestuia.
Verificarea exactitatii reclamatiilor
Prima incercare este aceea de a avea o discutie. Dar de cele mai
multe ori din lipsa capacitatilor de comunicare sau datorita spiritelor
inflamate, in loc sa rezolvam situatia, mai rau o agravam.
De aceea urmatorul pas este justitia. Care inseamna timp, bani si
expunere la o interpretare a legii de catre o terta parte.
In managementul conflictelor negociatorii doresc sa creeze o
stabilitate a valorilor si prncipiilor ce guverneaza intregul proces al
negocierii conflictelor. Probabil nu exista negocieri morale, dar cu
certitudine exista o morala a negocierii.
Utilizarea feedback-ului pozitiv, a inteligentei emotionale si a
ascultarii active ajuta la depasirea in mod real a multor probleme
din managementul resurselor umane.
Negocierea conflictelor se bazeaza pe credibilitatea partilor si pe
justetea intereselor pe care le urmaresc. Regulile pe care le
stabilesc partile pentru a fi asigurat un cadru etic de desfasurare a
negocierilor se numesc conventii.
Conventiile au aparut din necesitatea de a crea un cadru favorabil
tuturor participantilor la un asemenea proces, pe baza unui set de
norme acceptate de comun acord.
Erori in tratarea reclamatiilor
(1) simpla confirmare a receptionarii reclamatiei, fara explicatii sau actiuni
corective;
(2) lipsa scuzelor, a mesajelor empatice (intelegerea situatiei clientilor,
regretful fata de evenimentul negative etc.);
(3) raspuns impersonal (nu raspunde o persoana din firma, ci un delegat);
(4) cerere de actiuni suplimentare din partea clientului, consumatoare de
timp si bani (vizita la sediu, trimitere de informatii suplimentare prin
curier);
(5) exprimarea deschisa sau sugerarea neincrederii fata de situatia
reclamata de cleint (suntem mirati, ni se pare greu de crezut etc.);
(6) nu se incurajeaza comunicarea ulterioara cu clientul;
(7) folosirea unui ton superior, agresiv, dezagrabil;
(8) oferirea unor explicatii „trase de par”, indoielnice;
(9) transformarea raspunsului la reclamatie intr-o propunere comerciala
(sugerarea cumpararii altor produse);
(10) deplasarea responsabilitatii spre o terta institutie, persoana etc (nu este
vina noastra);
(11) incercarea de mituire a clientului (speranta de a nu comunica mai
departe nemultumirea lui);
(12) ton prea umil, exagerare in oferirea de scuze si exprimarea regretului;
(13) depasirea termenului optim (7 zile) sau maxim acceptabil (15 zile)
pentru raspuns.
1. Desfasurarea programelor la termenele stabilite
Pentru a putea porni intr-o calatorie desafarsita prin tara noastra, trebuie
sa ii cunoastem toate oportunitatile care este dispusa sa ni le dezvalue pas
cu pas: traseele etnofolclorice imbina stilul vechi cu cel nou si au in vedere
vizitarea muzeelor etnografice si a zonelor rurale de o importanta
desavarsita; traseele culturale si ecumenice prezinta patrimoniul zonal si
chiar patrimoniu UNESCO (manastirile Sucevita, Humor, Voronet sau
Putna); circuitul bisericilor doreste sa ne aduca la cunostinta
constructia,sulptura, arhitectura si pictura bisericilor romanesti; traseele
cinegetice si pescuitul sportiv sunt pentru persoanele pasionate de aceste
sporturi sau pentru cei care doresc sa descopere ceva inedit. Romania
este singura tara din Europa unde mai exista animale de talie inalta in
libertate, in mediul lor natural. Se poate pescui atat pe rauri cat si pe lacuri
sau in Delta Dunarii. Pescarii au accs la pesti de apa dulce sau sarata.
Traseele montane pot fi parcurse la picior, pe caii pusi la dispozitie turistilor
de catre localnici sua cu automobile cu tractiune puternica.
2. Realizarea de activitati in afara programului
Realizarea activitatilor suplimentare in conformitate cu optiunile
clientului/grupului
Pe langa vacantele traditionale au aparut si vacantele active unde
factorul principal este ocuparea dinamica a timpului liber. Acestea au aparut
datorita cererii de pe piata si in special a tinerilor. Datorita schimbarilor
serviciile de agrement si animatie au devenit servicii de baza, nu mai sunt
servicii suplimentare.
Agrementul reprezinta ansamblul mijloacelor, echipamentelor,
evenimentelor. Formelro oferite de unitati, statiuni sau zone turistice, capabil
sa asigure individului sau grupului social o buna dispozitie, o stare de
satisfactie si sa impregneze o imagine favorabila. Serviciile de agrement pot
avea caracter recreativ-distractiv (cazinouri,discoteci), caracter sportiv (Sali
de sport pentru aerobic,fitness, baschet, echitatie, sk,etc) sau pot avea
caracter cultural-artistic si educativ (participarea la spectacole, vizitarea
muzeelor, caselor memoriale, expozitii, galerii de arta).
Pentru turist agrementul inseamna odihna,recreere, miscare si
dezvoltarea capacitatilor fizice.
Realizarea activitatilor suplimentare in conformitate cu decizia firmei
organizatorice
Din perspectiva firmei organizatorice agrementul este un factor care testeaza
competitivitatea unitatilor de cazare si atractivitatea zonei turistice. In acest fel
produsul turistic poate fi personalizat in functie de posibilitatile naturale de
practicare a diverselor activitati de agrement. Cu ajutorul acestor activitati se obtin
incasari suplimentare si se diminueaza diferenta dintre perioada de sezon si cea de
extra-sezon.
Conceptul de animatie. Tipologie si tehnici de animatie
Prin activitatea de animatie turistul poate deveni din simplu spectator, un desafarsit
participant. Animatorii specializati asigura buna dispozitie.
Ca si tipologie, animatia poate fi clasificata dupa mai multi factori: dupa locul de
desfasurare avem animatie specifica structurilor de primire si animatie specifica activitatii
de turism. Dupa natura activitatilor desfasurate avem animatie sportiva, de divertisment si
socio-culturala. Dupa varsta participantilor putem deosebi animatie pentru copii, pentru
tineret, pentru adulti si pentru varsta a treia.
Pentur a putea desfasura o activitate de animatie trebuie sa existe echipamente
adecvate, programele de animatie sa fie adaptate la cerintele turistilor vizati si sa existe
animatori spontani si bine pregatiti.
Functiile animatie
Din perspectiva turistului animatia satisface nevoie de odihna,relaxare, miscare. Iar din
perspectiva organizatorului animatia creste veniturile, prelungeste sezonul si este o
oportunitate suplimentara de petrecere a timpului liber.
Agrementul in cadrul ofertei locale
Este o componenta de baza pentru satisfacerea nevoii turistilor. Pentru vacantele
active exista 5 grupe din care reprezentative pentru turismul rural sunt grupa 2:
Odihna activa la munte si sporturi de iarna, grupa 3: Natura si turism verde si
grupa 5: Cultura,arta,artizanat. Ca si activitati grupa 2 include plimbari in
imprejurimi, drumetii de munte, schi alpin,patinaj,serbarile zapezii, grupa 3
include ferme si gospodarii rurale, botanica, culesul plantelor medicinale,
gradinarit sau cicloturism si grupa 5 include festivaluri, serbatori, serbari populare,
castele si monumente istorice.
Resurse turistice etnoculturale
Etnografia studiaza originea, raspandirea in spatiu si timp a diverselor arte,
mestesuguri, credinte si obiceiuri din culturile populare.
Zona etnografica este un teritoriu care intruneste caracteristice
etnografice unitare. Datorita artei si culturii, tara ocupa o pozitie importanta in
randul culturilor europene.
3. Rezolvarea situatiilor de criza
Rezolvarea situatiilor de criza pe baza solutiilor clientilor sau organizatorilor
Situatii de criza pot fi considerate problemele de sanatate. Pierderea
lucrurilor personale, dispute sau nerespectarea conditiilor contractuale.
Pentru ca aceste situatii sa fie rezolvate intr-un mod eficient se trece la
alcatuirea unei liste cu lucrurile personale si descrierea lor, se chestioneaza personalul
unitatii ospitaliere i apoi se face o ancheta si se aduce cazul la cunostinta politiei.
In cazul in care clientul este accidentat lucratorul pensiunii acorda primul ajutor si apoi
cheama salvarea sau transporta turistul ranit la spital. Daca turistul se imbolnaveste, in
functie de diagnostic acesta poate fi spitalizat sau sa ramana la pensiune si va fi tratat
cu mici atentii precum servirea meselor in camera. Decesul turistului este situatia cea
mai cumplita care maercheaza existenta si personalul unitatii ospitaliere. In acest caz
personalul de la unitate contacteza rudele clientului decedat. In caz de incendii se
anunta pompierii si se intervine pentru stingerea incendiului si apoi se investigheaza
cauza.
Prin situatii pariculare se inteleg situatiile care nu se intalnesc in mod frecvent, in
special cele referitoare la turisti insotii de animale de companie. In acest caz unitatea
de cazare trebuie sa specifice clar daca primeste turisti insotiti de animale sau nu.
De multe ori exista neconcordanta calitativa intre resurse si dotari. Dotarea poate fi la
nivel inferiorsau superior ca si confort conform cu zona turistica.
In turism oamenii pot fi simpli turisti, localnici sau brokeri, fiecare avand calitati si
atribute diferite.
4. Fluiditatea in respectarea programelor
Intr-o pensiune turistica respectarea programelor turistice este
scopul numarul 1 al intregii echipe anageriale.
Pentru ca totul sa functioneze si pe teren conform cu planul din
agenda, la inceput exista o pregatire teoretica a excursiei in care ghidul se
documenteaza despre punctele turistice care vor fi vizitate, despredistanta si
pret si va informa turistii participanti care se trec pe o lista, iar apoi se trece la
desfasurarea excursiei unde turistii se intalnesc, se face prezenta si se
urmeaza deplasarea pe itinerariul stabilit. Pentru ca programul sa fie
respectat atat turistii cat si ghidul turistic trebuie sa il respecte. Uneori pot
aparea probleme de neconcordanta datorita duratei prelungite de servire a
mesei sau defectiuni aparute la mijloacele de transport.
Din punctul meu de vedere, Romania are potential turistic, dar
trebuie expoatat si lumea trebuie sa cunoasca beneficiile petrecerii unei
vacantei intr-o zona turistica romaneasca, iar administratorul de pensiune
turistica trebuie sa fie o persoana foarte bine informata pentur a supravietui
pe acest segment de piata.
Primirea si transmiterea de informatii
Comunicarea orala:
- Fata in fata: este directa si
interactiva
- Interpersonala: este
importanta in situatii de
motivare, sfatuire,
rezolvare de conflicte
- Manageriala: este in grup si
ajuta la definirea lui si sprijina
procesul de implementare a
deciziilor
Calitatile vocale:
- vorbiti clar, liber
- voce potrivita ca inaltime si intensitate
- volumul vocii in functie de locul si
marimea grupului
- dictie buna, o viteza normal in vorbire
si folosirea pauzei pentru
implicarea activa a participantiilor
Comunicarea in scris: - corecta, adecvata, usor
de citit - Caracteristici a celui care o foloseste: claritate: exprimare simpla, fara argou - acuratete:
fara presupuneri personale
- empatia: fiti curtenitori si prietenosi, calmi si fara
emotii, expresia
fetei si tonul vocii sunt foarte importante
- sinceritate
- relaxare : fiti naturali
- contactul vizual: foarte important
- aparenta: tinuta curate si adecvata locului
- postura: pozitia corpului foarte importanta
Comunicarea non-verbala: -Limbajul
tacerii( plictiseala, respingere), al timpului
(punctualitatea), al spatiului (pozitia sociala)
si al trupului (miscarile capului si ale ochilor;
atingerea; distanta sociala)
Primirea
oaspetelui
Punerea la
dispozitie a
unui spatiu
de cazare
Activitati
Asistenta pt.
tot ce e
necesar
Cunoasterea
oaspetelui
Intretinerea
spatiului pe
toata durata
gazduirii
Funcţiile principalelor sectoare ale serviciului de cazare:
Lenjeria de pat şi de baie se schimbă obligatoriu după plecarea fiecărui client; pe
parcursul sejurului (în funcţie de categorie) la minim:
Structura organizatorică a pensiunii:
Atributiile sectorului de receptie:
Sa efectueze servicii suplimentare
cu plată: - închirieri de jocuri
- convorbiri telefonice
- vânzare de articole cosmetice,
vederi, răcoritoare
fără plată: - furnizarea de informaţii
- transportul bagajelor clienţilor
- treziri la orele solicitate
- primirea şi transmiterea de
mesaje
- să contacteze agenţiile de turism pentru a
afla care sunt perioadele mai solicitate,
evenimentele mai importante;
- să răspundă la telefon;
- să ţină evidenţa cererilor de rezervare;
- să întâmpine oaspeţii;
- să le prezinte camerele;
- să promoveze serviciile pensiunii;
- să contabilizeze serviciile cu plată prestate
clientului;
- să încaseze contravaloarea serviciilor
prestate;
- să rezolve reclamaţiile;
Sectorul de etaj
Atributiile cameristei:
- să efectueze curăţenia
zilnică a camerelor;
- să aerisească, să aspire, să
şteargă praful;
- să debaraseze resturile
menajere;
- să efectueze curăţenia,
igienizarea şi amenajarea
spaţiilor de folosinţă comună;
să strângă toată lenjeria
folosită, să o spele şi să o
calce.
Sectorul de întreţinere
- asigură buna
funcţionare a clădirilor,
echipamentelor şi
dotărilor pensiunii;
- pentru pensiunile de
capacitate mare e
necesară existenţa
unui post permanent
pentru un „factotum”.
Pregătirea sectorului de recepţie pentru sosirea clientului
Principalele etape se raportează la prezenţa clientului în pensiune şi pot fi grupate
astfel:
Consultarea documentelor de
rezervare
Pregatirea
primirii
clientului
Transmiterea
informaţiilor şi
indicaţiilor
tuturor
lucrătorilor
Consultarea cardex-ului
Repartizarea spaţiilor de
cazare pentru rezervările
făcute
Primirea
clientului
Sejurul
clientului
Plecarea
clientului
Postplecarea
clientului
Întâmpinarea şi înregistrarea clienţilor
Organizarea
activităţii: asigurarea
imprimatelor şi a
materialelor necesare
Confruntarea
situaţiei scriptice
a camerelor cu
cea faptică primită
de la guvernantă
Luarea măsurilor
corespunzătoare
pentru rezolvarea
eventualelor
probleme
Primirea de la
„Rezervări” a
mapei zilnice
împreună cu lista
sosirilor
Prealocarea
camerei
Confruntarea
datelor din lista
sosirilor cu cele din
comanda de
rezervare
Verificarea prin
sondaj pentru
a vedea dacă
ele corespund.
Organizarea plecării clienţilor
Constituie un element repetabil şi obligatoriu, o etapă importantă pentru că
marchează un ultim contact al clientului cu pensiunea şi poate menţine sau modifica
opinia clientului despre ospitalitatea pensiunii.
Principalele elemente care jalonează această etapă sunt:
Închiderea
contului
clientului
Încasarea
contravalorii
serviciilor
prestate
Efectuarea
protocolului
specific
plecării
Efectuarea
unor servicii
suplimentare
specifice
eventualul
ajutor dat la
facerea
bagajelor
treziri la ore
solicitate
transportul
bagajelor din
cameră
curierat
Post-plecarea clientului:
Situaţiile cel mai frecvent întâlnite în relaţia pensiunii cu clientul după plecarea
acestuia sunt:
furnizarea de
informaţii despre
eventualele obiecte
uitate şi returnarea
lor
rezervarea de
camere
expedierea
corespondenţei
clientului sosită
după plecarea din
pensiune
urmărirea
clientului răuplatnic
expedierea de
scrisori sau
felicitări de
mulţumire
Întocmirea rapoartelor specifice pensiunii
Sistemul informaţional specific compartimentului de cazare:
Fişa de rezervare – documentul în care se înregistrează datele comenzii de rezervare pentru
clienţi individuali şi grupuri(nume, data sosirii, durata sejurului, modalitatea de plată, etc.);
Situaţia rezervărilor – cuprinde situaţia alocărilor de camere şi a camerelor disponibile într-o
anumită zi sau într-o anumită perioadă de timp;
Diagrama camerelor – se întocmeşte la recepţie şi se transmite la compartimentul de etaj;
Lista sosirilor – cuprinde clienţii aşteptaţi, cu rezervare pentru ziua în curs, în ordine alfabetică, pe
categorii;
Lista plecărilor – cuprinde clienţii care pleacă din hotel în ziua respectivă;
Fişa clientului – cuprinde informaţii despre clienţii individuali;
Fişa de cont – evidenţiază serviciul de cazare, alte servicii consumate, plăţile efectuate,
modalitatea de plată;
Cardexul (Guest history) – cuprinde informaţii despre clienţii care au mai stat la pensiune;
Documentele pentru servicii suplimentare fără plată
Bonul de servicii – pentru serviciile suplimentare cu plată;
Diagrama grupului
Nota de plată – se întocmeşte în momentul în care clientul achită contravaloarea serviciilor;
Situaţia prestaţiilor – se întocmeşte zilnic;
Raportul de gestiune
Raportul cameristei (de etaj) – cuprinde camerele dintr-un sector de lucru, cu situaţia fiecăreia:
liberă, eliberată, ocupată, etc.
Raportul guvernantei
Nota de defecţiuni
Registrul de defecţiuni – cuprinde defecţiunile care au fost semnalate, data şi ora sesizării, data şi
ora când au fost remediate.
alimentare
cu apă
racord la
reţeaua de
canalizare
Pentru desfăşurarea
de activităţi de
turism, o pensiune
turistică trebuie să
aibă următoarele
utilităţi
alimentare cu
energie
electrică
sistem de
încălzire
PROMOVAREA IMAGINII PENSIUNII
Mentinerea unei ambiante placute in cadrul pensiunii
Curăţenia, igenizarea
- utilaje şi
echipamente
- aspiratoare
maşini de
curăţat şi lustruit
- cărucioare
pentru transport
Ustensile
- lavete de pănză
- bureți
- mopuri
- perii diverse
Materile de curățenie
- detergenți
- deodorizante
- acizi de curățare
- dezinfectanți
- camerista va trebui să bată, înainte de a intra ,și să anunță cine este
- verificarea instalațiilor(aer condiționat,încălziire,etc)
Curățenia într-o
- verificarea prososapelor,lenjeriei de pat,etc
cameră liberă
- raporteaza recepției că încăperea este pregătită pentru închiriat
- verificarea căruciorului dotat
- verificarea pe diagarmă, care sunt camerele libere
- se bate la ușsa camerei,își anunță prezența
Curățenia într-o
- blochează ușa deschisă
cameră eliberată
- verificarea inventarului incaperii şi a instalațiilor
- debarasarea resturilor menjare
- face o ultimă verificare-bifează în graficul de lucru efectuarea curățeniei
- se bate la ușă, blochează ușa deschisă
Curățenia într-o
- se aerisește încăperea
cameră ocupată
- se face curațenia ( gunoiul, praful,podeaua,patul, etc.)
- se aranjează lucrurile clientului fără a le schimba ordinea
- se efectuează de regulă, în hoterlurile de 5 și 4 stele, între orele 18.30- 21.30
- curăţarea resurselor menajere
Serviciul de seară
- aranjarea patului
- tragerea draperiilor
- aprinderea veiozelor
Curățenia spațiilor - culoarele şi scările se aspiră şi se spală
comune pt. clienți - ştergerea lifturilor de praf
Săli de conferințe - sălile de conferinţă se vor curăţa in funcţie de perioada de inchiriere
Spații de
recreere/
distractie
- strângerea gunoiului
- curăţarea şi igenizarea zonelor sanitare
Respectarea regulilor de conduita
Calităţi fizice
- rezistenţa la un
efort prelungit
- fizic plăcut şi
ingrijit
- lipsa defectelor
fizice vizibile
- vorbire şi
vedere clară
- rapiditate şi
mobilitate in
mişcări
Calităţi morale
- cinste
- calm
- politeţe
- discreţie
- sobrietate
- autoritate
- integritate
- inclinare
naturala pentru
relaţii sociale
Calităţi intelectuale
- cunoştinţă de
cultură generală
şi limbi străine
- memorie bună
Comportam.
profesional
- politeţe
- salut
obligatoriu
- privirea
lucrătorului
discretă şi
neinsistentă
- mimică
naturală
- exprimare
clară, corectă,
respectuoasă
- punctualitate
Asigurarea activitatii de promovare
Promovarea şi vânzarea produsului turistic al pensiunii
Lansarea pe piaţă a ofertei pensiunii turistice:
- evaluarea din punct de vedere legislativ, material şi financiar
- studierea pieţei prin surse de mk
- studierea concurenţei
-evaluarea portofoliului
- stabilirea momentului şi a modalităţii de lansare
- stabilirea momentului şi a modalităţii de lansare
- alcătuirea unui inventar al ofertei proprii, al atracţiilor de care
dispune zona turistică de la pensiune, până la imprejurimi
- profitul se determină atât din diferenţa dintre incasări şi cheltuieli
căt şi din nr. de turişti cazaţi
Promovarea produsului turistic:
Modalități de
promovare:
- indirect de către
proprietar
- in mod individual sau în
asociere cu alţi deţinători
de pensiuni învecinate
- prin intermediari
Trebuie luate
următoarele decizii
referitoare la:
- stabilirea bugetului
- stabilirea mijloacelor
promoționale
- alegerea mesajelor
utilizat
Forme de promovare:
- direct prin clienți
- prin panou
- prin comunicare verbală
- prin internet
- prin reclame
- prin materiale publicitare
Mesajul trebuie să
aibă următoarele
caracteristici:
- să fie simplu și concis
- să fie corect și orientat
către client
- să comunice clar datele
despre pensiunea
respectivă
Revizuirea metodelor de promovare
- modul în care sistemul de planificare şi control evalulează
progresul in atingerea obiectivelor
- planificarea profitabilităţii fiecărui produs în parte şi a fiecărui
canal de distribuţie
- există rațiuni,care justifică menținerea pe piață a unui produs
- deciziile ar trebui să se bazeze pe costurile variabile şi pe
componenta variabilă a costurilor fixe
- măsurile de remediere sunt luate în sensul îmbunătăţirii imaginii
pensiunii
Curatenia intr-o
camera libera
Ustensile
Curatenia si
igienizarea
Curatenia intro camera
eliberata
Materiale de
curatenie
Mentinerea
ambiantei placute in
pensiune necesita:
Serviciul de
seara
Curatenia intr-o
camera ocupata
Curatenia
spatiilor de
folosinta pentru
personal
Curatarea spatiilor
commune pentru
clienti
Schimbarea
lenjeriei de pat
Dotarea cu
asternuturi
pentru pat
Utilităţile necesare unei pensiuni turistice:
Canalizare
Alimentare cu
apa
Energie
electrica
Sistem de
incalzire
1. Curăţenia şi igienizarea presupune existenţa:
Aspiratoarelor
Maşinilor de curăţat şi lustruit
Cărucioarelor pentru transportul lenjeriilor
Cărucioarelor folosite în procesul de curăţenie
2. Ustensilele necesare pentru procesul de curăţenie:
Lavete
Bureţi
Mături
Mopuri
3. Materialele de curăţenie necesare:
Detergenţi
Dezinfectanţi
Dezodorizante
Materiale de lustruit
4. Curăţenia într-o cameră liberă presupune următoarele sarcini:
baterea la uşă pentru a verifica dacă camera este într-adevăr liberă
verificarea eventualelor defecţiuni în cameră
aerisirea încăperii
verificarea aşternuturilor şi a prosoapelor
ştergerea prafului
închiderea ferestrelor / oprirea instalaţiilor de aer condiţionat
pulverizarea camerei cu deodorant
raportarea finalizării curăţeniei
5. Curăţenia într-o cameră eliberată presupune sarcinile:
verificarea cărucioarelor dacă sunt dotate corespunzător
identificarea pe diagramă a camerelor libere
circulaţia cu căruciorul în aşa fel încât să nu se creeze deranj în rândul clienţilor
baterea la uşă pentru a verifica dacă camera este într-adevăr liberă
blocarea uşii în poziţie deschisă
verificarea eventualelor defecţiuni
aerisirea încăperii
verificarea obiectelor uitate de clienţi şi în cazul existenţei raportarea lor la recepţie
verificarea inventarului şi anunţarea recepţiei în cazul unor pierderi
debarasarea resturilor menajere
dezinfectarea WC-ului şi curăţarea întregii băi
schimbarea aşternuturilor şi a prosoapelor
curăţarea balconului
aranjarea patului după standardele hotelului
curăţarea circulară a camerei
înlocuirea materialelor consumabile
dezinfectarea întrerupătoarelor, clanţelor şi a telefoanelor
închiderea ferestrelor / oprirea instalaţiilor de aer condiţionat
verificarea aspectului camerei
închiderea uşii
raportarea finalizării curăţeniei
6. Curăţenia într-o cameră ocupată presupune următoarele sarcini:
baterea la uşă pentru a verifica dacă camera este liberă
blocarea uşii în poziţie deschisă
aerisirea încăperii
debarasarea resturilor menajere
aranjarea patului şi a lucrurilor clientului
ştergerea prafului
curăţarea băii
schimbarea/aranjarea prosoapelor
schimbarea materialelor consumabile
curăţarea camerei
verificarea aspectului camerei
închiderea ferestrelor / oprirea instalaţiilor de aer condiţionat
închiderea uşii
7. Serviciul de seară se realizează de obicei în hotelurile de 5 şi 4 stele în intervalul
orelor 18:30-21:30 şi presupune efectuarea următoarelor sarcini:
debarasarea resturilor menajere
strângerea cuverturii de pat
îndoirea păturii şi a cearşafului conform standardelor impuse de hotel
aşezarea papucilor lângă pat
spălarea paharelor folosite
aranjarea lucrurilor clientului, fără a schimba locul lor
înlocuirea prosoapelor ude
închiderea draperiilor şi aprinderea veiozei
aşezarea pe perne a unor bomboane pentru fiacare client
stingerea celorlalte lumini
8. Schimbarea lenjeriei de pat se realizează:
după plecarea fiecărui client
la 2 zile în hotelurile de 5 şi 4 stele pentru sejur prelungit
la 3 zile în hotelurile de 3 stele pentru sejur prelungit
la 4 zile în hotelurile de 2 şi 1 stele pentru sejur prelungit
de câte ori este nevoie
9. Dotarea cu aşternuturi pentru pat trebuie să cuprindă:
pătură de calitate superioară
cearşaf plic pentru hotelurile de 5, 4 şi 3 stele
cearşaf pentru pat
pernă mare
pernă mică în hotelurile de 5, 4 şi 3 stele
cuvertură pentru pat în hotelurile de 5, 4 şi 3 stele
10. Curăţarea spaţiilor comune pentru clienţi trebuie realizată astfel:
Culoare şi scări
fără afectarea circulaţiei clienţilor şi a personalului
curăţarea coridoarelor pe porţiuni pentru a asigura în permanenţă o zonă uscată pentru circulaţie
utilizarea afişelor pentru avertizarea clienţilor
curăţarea scărilor de sus în jos
Lifturi
lustruirea uşilor exterioare şi zona butoanelor
alegerea unei ore în care lifturile nu sunt solicitate de către clienţi pentru a efectua curăţarea acestora sau dacă
există un singur lift acesta trebuie curăţată de regulă noaptea
utilizarea afişelor pentru anunţarea clienţilor
blocarea uşii
strângerea gunoaielor
ştergerea pereţilor şi a tavanului
înlocuirea afişelor deteriorate de pe pereţii cabinei
spălarea podelei
închiderea uşii şi curăţarea din interior a acestora
deblocarea uşii şi îndepărtarea afişelor de avertizare
Săli de conferinţă
aprinderea luminilor
aerisirea încăperii
verificarea existenţei obiectelor uitate
verificarea instalaţiilor
îndepǎrtarea gunoiului, dezasamblarea şi scoaterea dotărilor inutile
ştergerea prafului
aspirarea şi spalarea podelei
Spaţii de recreere şi distracţii
strângerea gunoaielor
ştergerea mobilelor şia pardoselilor cu soluţii adecvate
aspirarea mochetelor
curǎţarea şi igienizarea zonelor sanitare
11.Curǎţenia spaţiilor de folosinţǎ
comunǎ pentru personal
 se vor curǎţa dupǎ un program
stabilit de supraveghetoare
 responsabilii acesteia sunt cei
care beneficiazǎ de ele
 curǎţarea se va efectua la
sfârşitul programului de lucru
 selectarea lenjeriei folosite de
cea curată
 aranjarea lenjeriei curate pe
sortimente
 aranjarea ustensilelor şi a
materialelor publicitare în ordine
 lucrurile personale se vor păstra
separat în cazul în care nu există
vestiare separate
Respectarea regulilor de conduita a personalului
Calitati si conditii necesare personalului de servire
Calitati fizice
•forta in brate
•rezistenta la
efort
•vedere normala
•vorbire clara
•mobilitate si
rapiditate in
miscari
Calitati
intelectuale
•memorie
•cunostinte de
limbi straine
•cunostinte de
cultura generala
Calitati morale
•cinste
•calm
•politete
•amabilitate
•discretie
Comportament
profesional
•Politete
•Salut
•Privire discreta
•Exprimare clara,
corecta, concisa
•Tactul
profesional
•Punctualitate.
Asigurarea activitatii de promovare
Lansarea pe piata a ofertei
pensiunii turistice
Evaluarea din punct de
vedere legislativ, material si
financiar;
Studierea pietei prin surse
de marketing;
Studierea concurentei
directe si indirecte;
Evaluarea profitului;
Stabilirea momentului si a
modalitatii de lansare
Promovarea produsului
turistic
Direct, prin clienti;
Prin panou sau placute de
semnalizare;
Prin materiale publicitare ;
Prin afisarea preturilor ;
Prin comunicare verbala ;
Prin publicitate in presa locala
sau centrala;
Prin reclame in ghidurile
turistice;
Prin internet;
Prin trimiterea unor scrisori de
reclama catre agentii de
turism, etc
Decizii referitoare la promovare:
Stabilirea bugetului;
Stabilirea mijloacelor promotionale;
Alegerea mesajului utilizat (simplu, concis, corect, orientat catre clienti).
“Să uimim” clientul nostru
Clienţi mulţumiţi
Neglijarea unuia
pierderea altor 10
Clienţi nemulţumiţi
Satisfacerea unuia
câştigarea mai multora
Unicitatea personalizării unei case de
oaspeţi
Personalitatea
proprietarului
Tipul de
activităţi
Ambianţa
Mediul
înconjurător
rural sau
urban
Arhitectura
Decorul
Localizarea
Principalele tipuri de avantaje care caracterizeaza o destinatie
NIVELUL I
“cele patru magice”
Percepţia că ai
multe de făcut
Peisajul
excepţional
Vremea
previzibilă
Unicitatea
NIVELUL II
Mediul
intact
Oameni
prietenoşi
Curăţenia
Fără
infracţionalitate
Hoteluri de
calitate
Mâncare
bună
Localnicii
vorbesc limba
vizitatorilor
Raport
favorabil
preţ/valoare
Clasificarea
serviciilor
Servicii de
bază
Servicii
suplimentare
Un sejur cuprinde:
SEJUR
Servicii de
cazare
Servicii de
alimentaţie
Servicii
suplimentare
SERVICII SUPLIMENTARE
Oferirea de informaţii
Primirea şi transmiterea corespondenţei şi a mesajelor
Servicii poştale şi telefonice
Treziri la ore fixe
Transportul bagajelor
Rezervări de camere în alte unităţi, de bilete de mijloace de
transport
Vânzări de articole de artizanat, suveniruri, produse de fermă
Servicii de spălat, călcat, cusut
Inchirieri de jocuri, material sportiv
Organizarea şi facilitarea desfăşurării, în perimetrul pensiunii,
de activităţi de divertisment, agrement(saună, piscină, grătar,
jocuri)
Antrenarea clientului în activităţi gospodăreşti şi
meşteşugăreşti
Păstrarea obiectelor uitate
3. Efectuarea
solicitărilor
clienţilor
Asigurarea derularii optime a programului sejurului
1. Obligativitatea
utilizării formulelor
de salut
2. Efectuarea
serviciilor
ospitaliere
5. Rezolvarea
situaţiilor
particulare
4. Rezolvarea
eventualelor
reclamaţii
7. Încasarea
contravalorii
serviciilor
prestate
8. Efectuarea
protocolului
specific plecării
6. Ţinerea
evidenţei
contabile a
serviciilor prestate
9. Post- plecarea
clientului
Rolul pensiunilor in comercializarea de bunuri si furnizarea de
informatii pentru turisti
5. Interacţiunea cu
oaspeţii
1. Alegerea unei teme
2. Identificarea
surselor de materiale
şi informaţii
3. Colectarea de
materiale şi produse
4. Crearea poveştii
6. Realizarea
prezentării
7. De câte ori este posibil,
oferiţiilr turiştilor hărţi şi
ghiduri
Indicatii care scot in evidenta persoane, locuri si obiecte de interes
SCHIMBAREA
PREZENTĂRILOR
PROGRAM ORGANIZAT
PASUL 1
TEMA
PASUL 2
BRAINSTORMING
PASUL 3
POVESTEA
PASUL 4
PROMOVAREA
pentru atragerea clienţiilor este nevoie de a menţine anumite standarde
de calitate astfel, unitatea poate sa pierde repede din atractivitate
statisticile arată că neglijarea unui client, înseamnă pierderea a cel puţin
încă 10 potenţiali clienţi, iar un client satisfăcut va cheltui mai mult sau va
recomande unitatea şi altor persoane
România dispune de un important potenţial turistic, astfel turismul poate
avea un important rol în dezvoltarea economiei
Turismul rural poate contribui la dezvoltarea unui produs turistic, de
calitate, cu specific naţional şi local, contribui astfel la personalizarea
produsului turistic românesc şi va contribuind la ridicarea unor zone slab
dezvoltate.
Vor apărea noi transformări în infrastructură sub conceptul de dezvoltare
durabilă.
Tipuri de unităţi: Pensiuni turistice,

Pensiuni agroturistice
Note specifice: intimitate, servicii autentice, gastronomie regională,
ambianţă inedită
Număr redus al locurilor de cazare
Prin materialele de informare produc nişte aşteptări clienţiilor, la
destinaţie imaginea percepută in faza iniţială trebuie să fie în concordanţă
cu realitatea, pentru a crea o experienţă inedită clienţilor în raport bun
preţ/valoare.
Evaluarea mediului
Destinaţia, poate fi o reclamă pe gratis.
Ce face ca personalitatea unei case de oaspeţi să fie unică?
Personalitatea proprietarului/personalului
Arhitectura
Decorul
Localizarea
Ambianţa
Tipul de activităţi
Mediul înconjurător rural sau urban
Percepţia
După Stanley C. Plog, caracteristicile ce pot transforma o destinaţie într-un succes sunt:
Nivelul 1- „cele patru magici”:
Peisaj excepţional
Percepţia că ai multe de făcut
Unicitatea
Vremea previzibilă
Nivelul 2:
Mediul intact
Curăţenia
Oameni prietenoşi
Raport favorabil preţ/valoare
Fără infracţionalitate
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
Hoteluri de calitate
Mâncare bună
Desfăşurarea
obiectivelor
programului sejurului
etapa locuirii în spaţiul
de cazare
asigurarea serviciilor
pentru client în funcţie de
dorinţele şi nevoile sale
o calitate constantă a
serviciilor oferite pentru
satisfacţia lui
Clasificarea
serviciilor:
servicii de bază
servicii suplimentare
Particularităţile
serviciilor:
intangibile
perisabile
impun prezenţa
nemijlocită a
lucrătorului
eterogene
Conceperea sejurului
el trebuie adaptat
sejurului de familie,
petrecerii unui timp mai
îndelungat în unitate şi
asigurării satisfacerii
motivaţiei de bază
sejurul cuprinde:
camera
servicii de alimentatie
servicii suplimentare
Asigurarea derulării optime a sejurului se referă la:
Obligativitatea utilizării formulelor de salut
Efectuarea serviciilor ospitaliere
- efectuarea serviciilor de cazare
- efectuarea serviciului de restauraţie
- efectuarea serviciilor suplimentare
- este important demonstrarea valorilor tradiţionale
- turiştii sunt interesaţi în obiecte de artizanat
- au nevoie de cât mai multe informaţii referitor la zona pe
care vizitează
- este important legarea diferitelor sectoare rurale cu
sectorul turistic
Rezolvarea solicitărilor clienţilor
Rezolvarea eventualelor reclamaţii
Rezolvarea situaţiilor particulare
Ţinerea evidenţei contabile a serviciilor prestate
Încasarea contravalorii serviciilor prestate
Efectuarea protocolului specific
Post – plecarea clientului
Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri şi furnizarea
de informaţii pentru turişti
au posibilităţi reduse pentru prezentaea produselor de artizanat
au rolul de a spori interesul turiştiilor şi pe urmă a le furniza cât mai multe
informaţii despre oportunităţile de exploatare a comunităţii locale.
Prin comercializare se realizează o conectare între mai multe firme, astfel
promovând unele pe celelalte.
Activităţile sunt complementare
furnizorii de servicii turistice îşi aleg o temă, care este reprezentativ regiunii, asfel
trezeşte interesul potenţialilor clienţi
identificarea surselor de materiale şi de informaţii – inventarierea acestora
colectarea de materiale şi de produse – elemente tangibile ce spun povestea
unui loc
crearea poveştii – să corespundă imaginii zonei şi să fie susţinută
- prezentare, materiale informative şi hărţi
realizarea prezentării – cel mai eficient mod pentru a atrage atenţia clienţilor
interacţiunea cu oaspeţii – aflaţi ce îi interesează, apoi să le satisfaceţi
aşteptările
scimbarea prezentărilor şi diversificarea lui
program organizat – de către comercianţii unei zone, prezenţări prin rotaţie
pentru conceperea poveştii unei zone sau regiuni
Gândirea radială – tehnică de brain storming, abordare extrem de eficientă
- această metodă parcurge patru paşi