Transcript Empatía
EMPATÍA Se ha definido la empatía como la actitud de "ponerse en el lugar del otro". Empatía Es la habilidad de una persona para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una comunicación. Comprender al otro. Para eso es necesario saber escuchar cuidadosamente, para poder discriminar adecuadamente lo que está diciendo y lo que está sintiendo el otro. Expresarle al otro esa comprensión. Comprender a alguien y no comunicarlo no vale de nada. Empatía Esto no resulta fácil porque cada uno está fuertemente influido por su propia realidad. La exterior y también la de las demás personas, se "ve" a través de la propia. Empatía en el rol de escuchar 1) Escuchar al otro "desde su marco de referencia". El que escucha tiene su temperamento, su carácter, sus valores, creencias, hábitos, conflictos, etc. Escucha a otra persona que puede tener diferencias fundamentales con él. Se debe hacer un esfuerzo por escuchar y entender, desde su realidad. “Él y su circunstancia". Esto implica dejar de lado, mientras tratamos de comprenderlo, todo lo nuestro. Empatía en el rol de escuchar 2) No juzgar. No poner en la balanza de lo bueno y lo malo, lo verdadero y lo falso, lo conveniente e inconveniente, lo que él ha dicho. La balanza siempre es el marco de referencia del que escucha. 3) No interpretar. Es fácil recibir un par de frases y deducir lo que le pasa al otro. Ello es así porque el que escucha aplica su propia experiencia, lo que permite sacar conclusiones muy claras, pero que siendo válidas para él, no tienen por qué serlo para el otro. Empatía en el rol de escuchar 3) Concentrarse en los sentimientos e ideas del otro más que sus palabras o en los hechos que narra. Muchas veces las personas dicen algo y sienten o piensan algo muy diferente y aún, lo contrario. (comunicación discordante). 4) Atender a su lenguaje no verbal. Para centrarse en sus sentimientos e ideas. Su rostro, expresión corporal, el tono de su voz, sus gestos, denotan más lo que se siente y se piensa, que las palabras. Empatía en el rol de escuchar 5) Evitar indagar en aspectos anecdóticos, que son los que casi siempre más resaltan. Hacerlo implicará para usted y el otro "salirse" del plano de los sentimientos y tener una conversación corriente, sin los beneficios de la empatía. Empatía en el rol de responder (técnicas) 1) El Reflejo. Al ir escuchando lo que el otro dice y descubriendo sus sentimientos e ideas, en vez de aconsejar, minimizar el problema, enjuiciar o consolar. Conviene ir mostrando lo que el otro va expresando. Empatía en el rol de responder (técnicas) No sé, pero estoy muy molesta porque parece que no tiene mucha importancia mi situación legal para esta oficina y siempre me andan pidiendo más papeles, en cambio a los demás no les pide nada. Respuesta de reflejo: Usted siente que se valoriza poco su caso, que se le tramita y eso le molesta. Respuestas poco empáticas: -Yo trato igual a todos“. -Lo que pasa es que Ud. nunca trae lo que se le solicita. -Así son los procedimientos". Empatía en el rol de responder (técnicas) En los ejemplos de poca empatía, se esta oyendo al otro desde nuestro punto de vista, se está juzgando sus palabras y se está dando preferencia a lo que dice por sobre los que siente o piensa. Empatía en el rol de responder (técnicas) Al reflejarle los sentimientos e ideas, la persona se siente comprendida y animada a seguir hablando. Si Ud. "pierde tiempo" escuchándolo, en vez de "aprovechar" de decirle lo que piensa, lo más probable es que después de un rato, el propio interlocutor diga: "No, la verdad es que he estado dejado últimamente". Ud., en vez de "lanzarle un sermón" podría reflejarle: “...y a lo mejor es eso lo que lo tiene molesto y lo hace sentir postergado con respecto a los otros". Empatía en el rol de responder (técnicas) 2) El parafraseo. Consiste en un resumen del mensaje básico de lo que el otro dice. Se traduce el mensaje recibido en una frase simple y precisa. Empatía en el rol de responder (técnicas) Mi jefe y compañeros de trabajo constantemente se adueñan de mis ideas y en las reuniones no me mencionan cuando se habla de temas que hemos tratado con anterioridad, y se llevan ellos los elogios Parafraseo: O sea que das ideas que otros las hacen propias. Empatía en el rol de responder (técnicas) 3) La Clarificación: Se utiliza en situaciones en que lo que se escucha es poco claro, o parece que la persona se da vueltas sobre lo mismo sin poder avanzar, o cuando no se entiende el significado de alguna(s) palabra(s). Un indicador evidente de que es necesario usar clarificación es cuando el que escucha comienza a no entender lo que el otro dice. Este tipo de frase puede comenzar así: Empatía en el rol de responder (técnicas) En ese momento me sentí muy confundido, pero por otro lado estaba muy seguro de lo que estaba diciendo, sin embargo.... ? • “Si he entendido bien...” • “ Corrígeme si me equivoco...” • “Lo que quieres decir es...” Algunos problemas en la expresión de la empatía El cliché o estereotipo (muletillas): • “te entiendo perfectamente” • “no te preocupes, eso nos pasa a todos” • “no llores, ya se te va a pasar” La pregunta • ¿por qué...? ¿cuándo...?, pueden aclarar al que las hace, pero cierran la posibilidad de seguir profundizando al que está hablando. • ¿cómo...? ¿qué...? Llevan a otro a revisar el proceso que vive. Algunos problemas en la expresión de la empatía Comprensión fingida: si estamos distraídos y no entendemos realmente lo que el otro dice, y hacemos como que comprendemos, movemos la cabeza afirmativamente o decimos frases clichés...esto es una falta de respeto hacia la otra persona Lenguaje inapropiado: Si usamos palabras que el otro no conoce, y este no se atreve a preguntar, se distraerá tratando de averiguar el significado al punto de cortar la comunicación. Consejos para hacer entrevistas Ordenar la entrevista en base a 3 fases: bienvenida, proceso y despedida. Programarla de acuerdo al tiempo disponible (15 minutos). Durante la bienvenida se debe partir aclarando los objetivos de la misma y hacer preguntas generales sobre el entrevistado para romper el hielo. La entrevista debe realizarse a partir de una pauta con los temas que serán tratados. Pauta (no cuestionario, es solo un guión referencial) que debe contener preguntas generales y específicas, estas últimas profundizan los temas sobre los cuáles el entrevistado tiene información. Asegurar un ambiente de confianza mutua, esencial para que el entrevistado se abra a los contenidos requeridos en la conversación. Por lo que el clima de la entrevista debe ser de cordialidad Consejos para hacer entrevistas Actitud de respeto por parte del entrevistador a la hora de juzgar el problema del entrevistado como algo normal y natural. Crear un clima relajado a la hora de hacer una primera exposición del problema. Lograr la expresión directa de los sentimientos y experiencias del entrevistado y motivar para que así se produzca. No dar por hecho las cosas, ya que dificulta la profundización en el tema, se evitarán por tanto conclusiones precipitadas y el lenguaje demasiado técnico para traducir las cosa que el entrevistado quiere expresar. Observar la comunicación no verbal de los entrevistados, y cuidar la de los entrevistadores. (Miradas, asentimientos, gestos con las manos, sonrisas, posición de las manos, etc... ) El foco de la conversación debe estar en los planteamientos del entrevistado, en sus juicios sobre los temas y en el por qué de los mismos.