Transcript ورشة عمل قياس الأداء

‫ورشة عمل‬
‫تنفيذ االستراتيجية وقياس وصياغة وبناء مؤشرات‬
‫األداء‬
‫دكتور‬
‫عبدالرحيم محمد‬
‫استشاري التخطيط االستراتيجي وقياس األداء المؤسسي‬
‫‪www.dr-ama.com‬‬
‫ما هى متطلبات تحويل الخطة االستراتيجية إلى خطط تنفيذية؟‬
‫تحديد األهداف االستراتيجية للمؤسسة وتحويلها إلى أهداف تشغيلية‬
‫كيفية قياس األداء وتصميم نظام القياس‬
‫تصميم المؤشرات االستراتيجية و التشغيلية‬
‫الربط بين المؤشرات االستراتيجية والمؤشرات التشغيلية‬
‫‪Balanced Scorecard‬‬
‫محاور الورشة‬
‫لماذا قياس األداء ؟‬
‫‪1‬‬
‫كيف نعمل و ما هى طريقة عملنا؟‬
‫‪2‬‬
‫هل نعمل نعمل طبقا للخطة الموضوعة؟‬
‫‪3‬‬
‫هل العمالء راضين عن ما نقدمه لهم؟‬
‫‪4‬‬
‫هل عملياتنا يتم متابعتها بشكل جيد؟‬
‫‪5‬‬
‫هل هناك تحسينات ضرورية يجب القيام بها؟‬
‫اكثر من ‪ %75‬من القيمة التي تحصل عليها المؤسسات تاتي من األصول‬
‫غير الملوسة التي ال تسطيع قياسها المقاييس التقليدية‬
‫لنجاح التنفيذ إتبع أدوات استراتيجية المحيط األزرق‬
‫‪1‬‬
‫ما هي العناصر التي يمكن أن نستغني عنها؟‬
‫‪2‬‬
‫ما هي العناصر التي يمكن أن نقلصها ؟‬
‫‪3‬‬
‫ما هي العناصر التي يتم التركيز عليها لتحسين مستوى األداء؟‬
‫‪4‬‬
‫ما هي العناصر التي يمكن ابتكارها ولم يقدمها أحد من قبل؟‬
‫مبادئ ‪ IBM‬في تنفيذ االستراتيجية ( لويس جير تسنر )‪1993‬‬
‫‪1‬‬
‫االعتماد على األهداف والعمليات وليس سياسات وإجراءات العمل‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫التركيز على الجودة والعمل بروح الفريق وربط الصالحيات بالمسئوليات‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫السوق ورضا الجمهور هو المؤشر الوحيد للنجاح‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫التركيز على الموظفين الذين يعالجون األخطاء ال الذين يتصيدون األخطاء‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫عدم إخفاء األخطاء وإظهارها للمدير للتدخل وقت الحاجة‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫التعامل مع مقترحات وحلول ال مع مشكالت‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫ربط المكافآت باألداء وليس بالمناصب اإلدارية‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫ترشيد استخدام الموارد وتقليص النفقات‪.‬‬
‫تصميم العمليات اإلدارية ‪SIPOC‬‬
‫‪ Supplier‬نقطة بداية العملية ‪ ،‬حيث يتم تسليم المواد الالزمة للتشغيل‪.‬‬
‫‪Input‬‬
‫‪Process‬‬
‫‪Output‬‬
‫‪Customer‬‬
‫المادة التي يتم تشغيلها وتكون على هيئة منتجات غير‬
‫عملية تحويل المدخالت إلى مخرجات‬
‫السلعة أو الخدمة التي يتم تسليمها للعميل‪.‬‬
‫الذي يتسلم مخرجات العملية‬
‫متطلبات إحداث التغيير‬
‫بداية العمل في التنفيذ‬
‫‪1‬‬
‫تحديد فرق العمل التي ستقوم بالتنفيذ ( التثقيف – تبسيط وتوثيق اإلجراءات – المتابعة ‪).... -‬‬
‫‪2‬‬
‫مراجعة الهيكل التنظيمي‬
‫‪3‬‬
‫تحديد أدوار الموظفين‬
‫األهداف االستراتيجية ‪Strategic Goals‬‬
‫األهداف االستراتيجية هى األهداف بعيدة المدى وهى وصفية‪.‬‬
‫ويتم تحديد بعد التحليل البيئي ومن القضايا االستراتيجية‬
‫أمثلة على األهداف االستراتيجية‬
‫‪1‬‬
‫التحول إلى مؤسسة ال ورقية‬
‫‪2‬‬
‫زيادة العائد ونسبة الربحية ‪ %100‬بنهاية المرحلة األولي‬
‫‪3‬‬
‫تخفيض معدالت الحوادث طبقا للمعايير العالمية‬
‫‪4‬‬
‫رفع كفاءة األداء المؤسسي‬
‫‪5‬‬
‫تنمية قدرات ومهارات العنصر البشري‬
Operational Objectives ‫األهداف التشغيلية‬
‫النتائج النهائية لألنشطة‬
The end results for activities
What Are SMART GOALS?
S
Specific
M
Measurable
A
Achievable
R
Realistic
T
Time-bound
E
Execution
R
Review
‫محدد‬
‫قابل للقياس‬
‫قابل للتحقيق‬
‫واقعي‬
‫محدد بزمن‬
‫التنفيذ‬
‫المراجعة‬
‫أمثلة على األهداف التشغيلية‬
‫‪1‬‬
‫رفع مستوى الرضا الوظيفي ‪ %10‬مقارنة بالعام السابق‬
‫‪2‬‬
‫زيادة العائد ‪ %20‬عن العام السابق‬
‫‪3‬‬
‫الرد على ‪ %90‬من شكاوى الجمهور خالل ثالثة أيام من تقديمها‬
‫‪4‬‬
‫زيادة رضا الجمهور عن الخدمات المقدمة إلى ‪%80‬‬
‫المعيار ‪)Criteria ( Standard‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫المعيار هو مقياس مرجعي يمكن االسترشاد به عند تقويم االداء في‬
‫المؤسسة من خالل مقارنته مع المستويات القياسية المنشودة‬
‫المعيار هو ما يقاس عليه‬
‫ما هى مؤشرات األداء؟ (‪Key Performance Indicators) KPI’s‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫أداة تستخدمها المؤسسة والمديرون والمستثمرون لمعرفة كيف يسير العمل في‬
‫المؤسسة‬
‫عبارة عن أدوات ووسائل متفق عليها مسبقا وهى تعكس عوامل النجاح‬
‫األساسية )‪ Critical Success Factors (CSF‬في المنظمة‬
‫مؤشر األداء يشير إلى مستوى األداء ولكن ال يعني قياسة‬
‫أنواع مؤشرات األداء‬
‫‪1‬‬
‫مؤشرات تتعلق بفعالية ‪Effectiveness‬‬
‫‪2‬‬
‫مؤشرات تتعلق بكفاءة ‪Efficiency‬‬
‫‪3‬‬
‫مؤشرات تتعلق بإنتاجية ‪.Productivity‬‬
‫‪4‬‬
‫مؤشرات تتعلق بوقت التشغيل ‪Timelines‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫مؤشرات تتعلق باألمان ‪Safety‬‬
‫مؤشرات تتعلق بمستوى جودة ‪Quality‬‬
‫المواصفات المطلوب توافرها في مؤشرات األداء ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ان ترتبط باألهداف الحقيقية المحددة من قبل المؤسسة‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫تكون بسيطة ومفهومة وقابلة للقياس‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫ان تكون متسلسلة ‪Cascading‬بحيث تغطي جميع مستويات المنظمة‬
‫‪4‬‬
‫ان تكون قليلة حتى يمكن متابعتها‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫تكون واقعية وقابلة للتطبيق‬
‫‪6‬‬
‫تكون قابلة لالستمرار لفترات معقولة و ال تتغير بسرعة‬
‫‪7‬‬
‫المؤشرات ليست هدفا في حد ذاتها ولكن تفسيرها هو األهم‪.‬‬
‫المؤشرات ثالثة اقسام‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫األرقام ‪Numbers :‬‬
‫‪2‬‬
‫نسب التقدم‪Progressing :‬‬
‫‪3‬‬
‫التغير ‪Change‬‬
‫مؤشرات األداء أبعد من األرقام‪KPIs go beyond counting :‬‬
‫أسئلة مؤشرات األداء ‪Key Performance Questions‬‬
‫‪1‬‬
‫ما هى افضل البيانات والمعلومات اإلدارية التي نحتاج لجمعها وتساعدنا في اإلجابة عن‬
‫األسئلة المهمة والتي تحتاج إلى إجابة؟‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫ما هى النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير في المؤسسة؟‬
‫‪3‬‬
‫ما هى النقاط التي نتميز بها في المؤسسة ويمكن أن تحقق النجاح للمؤسسة؟‬
‫مثال على مؤشر‪:‬‬
‫معدل دوران العمالة‪:‬‬
‫يكون المؤشر‪:‬‬
‫أال تزيد عدد استقاالت الموظفين بنسبة ‪ %3‬سنويا‪.‬‬
‫يتم حسابه كالتالي‪:‬‬
‫إجمالي عدد الموظفين الذين استقالوا ألى سبب ‪ +‬عدد الموظفين الذين تمت‬
‫إقالتهم إلى إجمالي عدد الموظفين في بداية العام ‪ .‬مع مراعاة عدم احتساب‬
‫العمالة التي تم تسريحها بغرض تخفيض عدد العمالة‪.‬‬
‫أساسيات المؤشرات ‪The Indicator Basics‬‬
‫‪1‬‬
‫تحديد هوية المؤشر ‪KPI ID‬‬
‫عبارة عن رقم أو رمز رقمي لتميز كل مؤشر عن االخر‬
‫‪2‬‬
‫اسم المؤشر‪Indicator Name :‬‬
‫يحتاج اى مؤشر أداء إلى اسم يوضح ما هو هذا المؤشر‬
‫‪3‬‬
‫صاحب المؤشر ‪KPI Owner‬‬
‫عادة نفس الشخص المسئول عن الهدف‬
‫اسم البرنامج‪/‬المشروع ‪:‬‬
‫عودة‬
‫‪0‬‬
‫منسق البرنامج‪ /‬المشروع‪:‬‬
‫البرنامج‬
‫الجهة المنفذة‬
‫التكلفة اإلجمالية‬
‫للعام الحالي‬
‫رقم التلفون‪:‬‬
‫النشاط الرئيسي‬
‫األنشطة الفرعية‬
‫المهام‬
‫مؤشرات األداء‬