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标准化基础知识
四川省质量技术监督局
彭丽娟
•
标准化基本概念
随着服务业的快速发展，“标准化”这
个概念也逐渐渗透到服务业领域中来。但什
么是“标准”？什么是“标准化”？服务为
什么要标准化？这大概是服务企业最想了解
的事情。
标准化无处不在
1. 人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意制造
2.
3.
4.
或无意形成的标准化环境中。
我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用具、
居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物
标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是一门
应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。
没有标准，我们就没有今天的舒适生活。没有标准，世界的运
行将嘎然而止。
标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。
一、标准化的溯源
标准化推动了社会进步
人类社会发展到今天，通过标准建立和维护
其秩序的领域已遍及社会生活中的方方面面。人
类社会的文明史，就是一部标准化的发展史。
没有标准化就没有我们今天。
原始标准化
标准化
古代标准化
现代标准化
近代
正是由于有了这些对人类共同生活和
共同劳动所必不可少的规范，加快了生产
力水平提高的速度，极大地推进了社会的
进步与发展。
二、
标
准
（一）什么是标准？
国际标准化组织ISO定义：“经公认机构批准，规
定非强制执行的、供通用或重复使用的产品或相
关工艺和生产方法的规则、指南或特性的文件”。
我国标准化法规定：“为了在一定范围内获得最
佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共
同使用的和重复使用的一种规范性文件”
二、标
准
（二）标准具备的特征
1、标准是一种规范性文件
（规范性文件是指为各种活动或其结果提供规则、导则或规
定特性的文件，它是标准、法律、法规和规章等文件的统
称）
2、它必须具有共同使用和重复使用的性质
3、标准的制定需要有一定规范化程序程序，要有协
调一致的过程，并且最终要有供认机构批准发布
4、制定标准的目的是为了在某一范围内获得
最佳秩序
二、标
准
（三）我国的四级标准
1、 国家标准 ： GB 13544—2000、
GB/T 1.1—2008
2、 行业标准 ： JC 586—2003
NY/T 56—2005
3、 地方标准 ： DB51/ 189—2009 、
DB51/T 1398—2002
4、区域性地方标准： DB5113/ 89—2009
DB5113/T 280—2004
5、 企业标准 ： Q/3456785-1·1—2010
标准的分类
按标准的层级分 按标准的性质分1
按标准的属性
分2
按标准的对象分3
国家标准
强制性标准
技术标准
术语标准
行业标准
推荐性标准
管理标准
符号标准
工作标准
试验标准
地方标准
企业标准
过程标准
产品标准
服务标准
接口标准
其他标准
1 适用于国家标准、行业标准和地方标准的分类
2 适用于企业标准的分类，其中技术标准分17类、管理标准分18类、工作
标准分3类
3 适用于国家标准、行业标准和地方标准分类
二、标
准
采用国际标准
国际标准是指“国际标准化组织（ISO）、国
际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）以
及ISO确认并公布的制定的标准。”
ISO确认并公布的其他国际组织包括国际计量
局（BIPM）、国际原子能机构（IAEA）、国际海
事组织（IMO）、世界卫生组织（WHO）、联合国
教科文组织（UNESCO）等49个国际标准化机构。
采用国际标准是指将国际标准的内容，经过
分析研究和实验验证，等同或修改转化为
我国标准（包括转化为国家标准、行业标
准、地方标准和企业标准），简称采标。
1、等同采用（IDT）
2、修改采用 (MOD)
三、标准化
（一）什么是标准化
标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，
对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用
的行为规范的活动。
三、标准化
（二）标准化的主要特点：
1、标准化是在一定范围内的活动
2 、标准化是一系列活动过程
3、标准化是有目的的活动过程
4、标准化是一项有组织的活动过程
5、标准是标准化活动的成果
6、标准化的研究要有前瞻性
7、标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与重复使
用后才能体现出来。
三、标准化
（三）标准化原理
▲简化 ▲统 一 ▲ 协调 ▲最优化
▲通用 ▲互换 ▲ 组合化▲模块化 等等
简化和统一是最基本的标准化形式
标准化法律、法规
• 法律：《中华人民共和国标准化法》
• 法规、条例、文件：主要有《中华人民共和国标
准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、
《行业标准管理办法》、《地方标准管理办法》、
《企业标准管理办法》、《农业标准管理办法》、
《采用国际标准管理办法》、《关于加强强制性
标准管理的若干规定》、《四川省标准化监督管
理条例》
第二部分 标准化促进
服务业发展
第二部分 标准化促进
服务业发展
一、服务业标准化的产生
（一）产业结构的调整促进了服务业的发展
服务业成为推动经济和社会发展的支柱产业，
被认为是衡量区域综合竞争实力和现代化水平的
重要标志之一。
第二部分 标准化促进
服务业发展
一、服务业标准化的产生
（二）服务业的发展必然要走标准化之路
服务业具备重复性、广泛性，早已符合标准
化的原理和形式，服务业标准化是必然的选择，
它将成为２１世纪标准化的主要内容。
第二部分 标准化促进
服务业发展
二、标准化在服务企业发展中的作用
（一）标准化是服务企业生产、经营、管
理的重要组成部分
标准化直接为企业的各项服务及围绕服务所
开展的一系列活动提供了共同遵守和重复使用的
准则，以保证企业工作效率、服务质量、经济效
益的提高。
事例: 荣华鸡叫板肯德基
第二部分 标准化促进
服务业发展
二、标准化在服务企业发展中的作用
（二）标准化是稳定和提供服务质量的重要
保障
标准是衡量服务质量特性的主要依据，没有
标准，或者有了标准不严格认真实施，服务的稳
定性和质量往往就很难得到保证。
第二部分 标准化促进
服务业发展
二、标准化在服务业中的作用
（三）标准化是组织现代社会化服务的必要条件
科学技术的高度发达，使服务社会化、全球化程度
越来越高。大规模现代化服务 必须依赖标准化，使服务
活动高度统一。
比如：现代物流标准化
空中客车标准化
空中客车
遍及全球
标准化
…with global outreach
20种语言
2个股东
20 languages
3个客户支援中心
3 customer support centres
10个生产地
2 shareholders
4,000多个运送飞机
More than
16 manufacturing sites
55,000名职工
55,000 employees 80多个国家
233名客户
customers
160个办公室
233
160 offices
more than 80 nationalities
220个常驻客户服务中心
220 resident customer support managers
4,000 aircraft delivered
262名操作者
262 operators
5个航空中心
spares centres
9个工程设计中心
5
4个训练中心
9
4
24小时客户服务(1年365天)
training centres
engineering design centres
24 hour customer support (365 days a year)
5050个飞行模拟器30个国家1,500个供应商和工业合作者
1 global company
1个全球化企业
a world of cultural diversity
flight simulators
1,500 suppliers and industrial partners in 30 countries
*figures at end November 2005
空客标准化
– Standardization is seen as
•
•
•
•
标准化被看作是：
Mandatory precondition for industrial
collaboration
Means for cost saving
意味着节约成本
Benefit for our customer
Source of proven technical受益于我们的客户
knowledege
行业协作的强制性前提条件
检验科学知识的资料来源
– Standards should be :
•
•
•
•
•
•
On highest level
标准应该是：
Well recognized
更高层面
Worldwide available充分认可
全世界可用
Applicable to mixed fleets
适合不同的机型
Reliable
可靠的
Attractive to
be used by other airframers
可吸引其他的飞机拥有者应用
– The standardization process should be :
•
•
•
•
•
Global, with strong european contribution 标准化过程应该是：
全球化，由欧洲的强大支持
Led by industry with direct involvement
Transparent and consensus-based
由直接参与的工业领导
透明的且是基于协调一致的
One standard – one test – one confirmity
statement
快速而廉价
Quick and cheap
第二部分 标准化促进
服务业发展
二、标准化在服务业中的作用
（四）标准化是不断提高服务技水平的重要途径
标准化工作是企业挖潜、革新、改造、创新的一个
重要途径。通过标准化可以提高设备的利用率，更新服
务手段，设计开发新的服务项目，不断提高专业化、规
模化水平
第二部分 标准化促进
服务业发展
二、标准化在服务业中的作用
（五）标准化是合理利用资源和节约能源的有
效手段
标准化可使企业合理的利用资源，降低自身成
本，用最少量的投入获得最大的经济效益。这对于
追求资本投入最小化和利润产出最大化的企业而言，
采用标准化的管理无疑是非常有效的。
事例：
中国人与德国人煮鸡蛋
第二部分 标准化促进
服务业发展
二、标准化在服务业中的作用
（六）标准化是应对国际服务贸易竞争的有
力武器
服务业和科技的发展使服务的技术化程度不
断提高，这促使标准化活动也突破了传统的技术
领域向服务领域扩展，服务的可标准化对服务产
生越来越大的影响，服务标准成为国际服务贸易
的门槛。
第二部分 标准化促进
服务业发展
三、推行服务业标准化的目的
（一）规范市场经济秩序，建立社会诚信体系，
创造和谐社会。
第二部分 标准化促进
服务业发展
三、推行服务业标准化的目的
（ 二）提高服务企业的服务能力、创新能
力，不断增强其核心竞争力，全面推进
服务业发展。
当前有很多服务企业尝试将标准化纳
入其服务与管理中并尝到了甜头，收到了
良好的效果，提升了企业的服务质量，规
范了行业服务，消费者满意度上升，同时
企业的经济效益、社会效益都有明显提高。
事例：济南阳光大姐与青岛爱心大姐
家政服务
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
一、贯彻现有国家、行业、地方服务业标准
是服务企业谋求健康快速发展的正确选择
规范服务是企业发展的生命线。
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
二、准确选择企业核心标准的层级是
服务企业实施标准化战略的重要步骤
标准是企业最重要的核心竞争力 ， 企
业核心标准的层级定位要准确把握，因为它
关系到企业服务的范围、企业发展的定位。
标准并非层级越高，水平越高。适合企
业的就是最好的。
事例分析：
●日本手机业的教训
●微软的事实标准
●肯德基的企业标准
●舜耕山庄鲁菜标准
●德州扒鸡山东地方标准
●章丘市百脉泉生态旅游服务质量规范
服务企业在有共性的领域、通用的技
术方面，争取地方、行业、国家标准的制
定权，其优势是显而易见的：
1、能充分显示该企业具有较强的标准化意识、质量意识和技
术实力。
2、能充分显示该企业在某一服务范围内、某一服务领域内，
在服务技术方面领头羊的统领地位，对企业发展意义重大。
3、有利于企业将企业自身的标准融入更大范围层级服务标准
内，使企业在新标准颁布时，占有技术、时间等方面的优势，
企业服务内容变动最小化，并能更早的适应新规则，在实施
服务过程中占有“快人一步”的优势。
4、 作为标准的起草单位和起草人，标准的宣传效应和广告效
应是不言而喻的。
5、得标准者得天下，得标准者得市场，有效掌握市场竞争的
主动权。
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
三、建立企业标准体系是服务企业标准化工
作的主要内容
强化企业管理基础工作
促进企业管理现代化
舜耕山庄标准体系建设
泰山旅游标准体系建设
新泰行政服务大厅标准体系建设
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
四、标准的实施是整个企业标准化
活动的重要环节。
标准实施的好坏 直接关系到标准化的
经济效果。
标准在实践中实施，才能产生 作用和
效果；才能评价标准的质量和水平；才能
发现标准存在的问题，为修订标准提供依
据，企业标准化才能发挥最佳效果。
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
五、企业管理层重视程度是服务业标准
化的关键所在
标准化是服务领域的新课题，是企业发展战
略中重要的组成部分，实施企业标准化战略已成
为企业重中之重的工作，领导应该高度重视。
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
六、全员参与是服务企业标准化活动的基本
保障
标准化工作是企业一项全方位的活动，涉及
企业所有人员，充分调动员工的积极性，发挥他
们的聪明才智，至关重要。
事例：眉山假日国际旅行社全员参与标准化
工作
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
七、标准化培训是服务企业开展标准化活
动的重要组成部分
•
•
通过短期、系统、全员培训，可迅速提升企
业员工对标准化工作的理解、增强员工开展标准
化活动的信心。
培训时间：1-3天
培训内容：1、标准化基础知识
2、标准编写
3、标准体系建设
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
八、争取标准化试点是服务企业推进标准
化工作的良好契机
服务企业应紧紧抓住标准化试点这一契机，
争取政策方面的支持，接受专家的指导，推动企
业的标准化工作的全面开展
第三部分
服务企业如何开展
标准化工作
九、政府及行业主管部门的支持，可有
力促进服务企业标准化工作的顺利开展
服务标准与政府及行业主管部门的相关法规
互为补充，纳入其管理，在规范行业发展方面能
发挥它更大的作用。
事例：山东物业管理地方标准的申报
结束语：
标准是市场准入的条件，是服务客户的承诺，
是检验服务质量的手段，是服务品牌、服务名牌评
价的依据。
标准化是发展服务业的最有效的手段，标准化
不是遥不可及，它就在我们身边，只要是具备重复
性质的服务，都可制定标准、实施标准化服务和管
理。
标准化不是为企业增加负担，标准化的目的是
为了获得最佳秩序、获得最大经济效益。服务企业
应舍得在标准上投入，服务企业只有走标准化道路，
才可获得快速、健康的发展，在激烈的竞争中立于
不败之地。
谢谢！
联系电话: 028---86607606
电子邮箱：[email protected]