Transcript 제6장_서비스_역할
제 6 장 서비스 역할 수행 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 1. 서비스 역할이란 무엇인가 역할이론적 관점에서 본 인간의 사회생활 : 다양한 무대 위에서의 역할 연기이다. 역할이론적 관점에서 본 서비스 생산자의 서비스 생산활동 : 서비스 생산현장이라는 무대 위에서 자신에게 부여된 역할 수행으로 볼 • 대형 서비스 기업들은 서비스 생산자들에게 다양한 서비스 역할들을 부여 ex) 호텔 객실 서비스의 예 도어 어탠던트, 벨 어탠턴트, 프런트 데스크 클럭, 룸 어텐던트, 컨시어 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 서비스 역할이란? : 특정 직책(job title)에 있는 서비스 생산자들이 따라야 하는 기대 사회적 역할 사회적으로 규정된 기대 사회적인 비난 또는 제재 수반 서비스 역할 서비스기업에서 규정한 기대 서비스기업으로부터의 다양한 형태의 제재수반 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 서비스 역할 목록 서비스 생산자들이 따라야 하는 일련의 행동 지침이라고 할 수 있는 서비스 역할에는 어떤 것들이 있을까?. 직무와 관련된 목록 기능적 요소 개별 서비스 생산자의 직무처리 능력에 관련된 다양한 활동이 포함됨 고객관계와 관련된 목 록 인간관계적 요소 원활한 인간관계 유지와 관련된 다양한 활동들이 포함됨 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 2. 서비스 역할과 서비스 고객관계 고객과 서비스 생산자의 관계 희생정신 및 봉사 정신 “고객은 왕이다.” 전통적 접근방법의 한계를 극복할 수 있는 이론적 근거를 제시 서비스 생산자 교육훈련 방향 고객에 대한 전통적 시각 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 2. 서비스 역할과 서비스 고객관계 고객과 서비스 생산자의 관계 전통적 접근 방법 - 상하 관계, 주종 관계로 규정 - 생산활동 수행에 있어 심리적 갈등 유발 및 서비스 직종 기피 역할이론적 접근 - 평등사회에서 인간이 선택하는 다양한 역할의 일부이다. 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 2. 서비스 역할과 서비스 고객관계 희생 정신 및 봉사 정신 전통적 접근 방법 - 왕을 모시기 위해서는 희생정신 및 봉사정신 필요성 강조 - 실질적으로 도달하기 힘든 정신자세 역할이론적 접근 - 서비스 역할수행 능력만 필요 - 역할수행에 필요한 교육훈련 강조 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 2. 서비스 역할과 서비스 고객관계 서비스 생산자의 교육훈련 방 향 전통적 접근 방법 - 경험적 방법 또는 로보트 식의 기계식 교육 역할이론적 접근 - 서비스 역할 수행에 필요한 인상관리 전략 개발 및 실천 필요 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 2. 서비스 역할과 서비스 고객관계 고객에 대한 전통적 시각 전통적 접근 방법 - 고객은 왕이다. 역할이론적 접근 - 고객이 바라보는 서비스 생산자의 시각은 다양하다. 제 1 절 서비스 역할의 기본 개념 서비스 고객관계 방 법 론 기 본 철 학 경험적 ㆍ 서비스 생산자의 시행 착오적 방법 인상관리전략 소비자 = 왕 다양한 역할의 일부 전통적 접근방법 역할이론적 관점 제 2 절 서비스 역할수행 모델 1. 서비스 역할수행 모델의 개요 인간의 행위는 무대 위의 연기라는 Goffman의 연극학적 관점에서 보면 결국 서비스 요원의 역할수행도 무대 위의 연기로 볼 수 있다. 왜냐하면 서비스 요원의 역할도 인간이 선택할 수 있는 다양한 역할의 일부이기 때문이다. 연극학적 관점에서 본 일반적 서비스 모델 무대 공연 연기자 청중 2. 서비스 역할수행 모델의 구성 요소 연기 자 소비자들의 특정 서비스 질에 대한 인식은 대부분 서비스 요원에 의해서 결정된다. 개인적 전면 (연기자의 외모) - 의상, 몸치장, 행실을 의 미 - 연기자의 개인적 정보를 제공 - 타인들이 연기자의 정체 성, 기분 또는 태도를 알게 해준다. 개인의 기량 - 서비스 역할 수행 능력 -신뢰성, 반응성, 보증, 감 정이입등을 의미 의지 -서비스 공연을 수행하고자 하는 개인의 의지 - 서비스기업의 내부마케팅 노력의 결과 2. 서비스 역할수행 모델의 구성 요소 관객(소비자) 서비스기업에서 소비자가공(people processing)의 생산공정을 가진 대부분의 서비스기업에서는 서비스가 생산되기 위하여 반드시 소비자들이 존재해야 한다. 관객이 서비스 공연에 영향을 미친다. 서비스 관객들도 서비스 공연에 참여를 위해서는 지켜야 할 행위지침이 존재한다. - 서비스 생산자의 성공적 공연을 위해서 서비스 생산자를 도와주어야 한다. - 사소한 미비점은 간과하고 넘어가는 아량도 베풀어야 한다. 2. 서비스 역할수행 모델의 구성 요소 무 대 • 연극에서 원하는 인상을 창출하기 위하여 무대배경, 소도구, 조명 그리고 다른 물질적 요소들에 의존하는 것과 같이 서비스의 경우도 무대 위의 다양한 무대장치들을 필요로 한다. • 무대는 소비자가 특정 서비스에 대한 인상을 갖는데 다양한 역할을 한다. • 서비스 생산현장에 체재시간이 긴 서비스기업의 경우 무대의 중요성은 한층 높아진다. 2. 서비스 역할수행 모델의 구성 요소 공 연 특정 서비스를 창출하고 유지하기 위하여 연극학적 구성요소인 연기자ㆍ청중ㆍ무대가 서로 결합되는 것을 의미한다. 청중들이 신뢰할 수 있는 서비스 공연이 되기 위해서는 연기자와 무대가 서로 조화를 이루어야 되며, 청중이 충분히 관여할 수 있어야 한다. 서비스 공연에 직간접적으로 참여하는 전체 팀 구성원의 협력이 필요하다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(character) 창조 캐릭터란? 소설이나 연극, 또는 영화의 등장 인물 작품 내용에 의하여 부여된 독특한 개성과 이미지가 부여된 존재 캐릭터 연기 란? 작품에서 설정된 나름대로의 캐릭터에 의거하여 배우들이 연기하는 것 배우들은 자신에게 주어진 역할에 적절한 캐릭터화를 위하여 피나는 노력을 한다. 캐릭터 연기 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 캐릭터 창조란? 배우가 자신의 연기에서 관객들에게 보여주는 특정한 인상을 설정하는 것을 의미 캐릭터 창조의 중 요성 고객이 감탄할 수 있는 연기수행의 기본요소. 단순히 주어지는 역할을 수행하는 것은 별 감동을 주지 못한다. 적절한 캐릭터의 창조는 전체 드라마를 자연스럽고, 믿을 만하고 사실적으로 보이게 한다. 김영철 캐릭터의 창출 김두한 태조왕건의 궁예 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 By 에릭 모리스 배우가 캐릭터가 된다. 여러 세대 동안 연극계의 일반적인 통념 희곡에서 배우가 특정 캐릭터의 행동, 개성, 생각과 충동을 받아들이고 획득하는 것. 캐릭터가 배우가 된다. 역할을 연기하는 개인의 감정적, 육체적, 지적, 정신적 독특함을 창출하는 과정을 통해 캐릭터가 자아, 즉 실제로 일하는 사람과 일체감을 이루게 된다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 By 에릭 모리스 배우가 캐릭터가 된다. 궁극적으로 작가가 의도한 대로 연기하다 보면 모두 동일한 연기가 수행된다. 캐릭터가 배우가 된다. 궁극적으로 나름대로 개성 있는 독특한 연기가 수행된다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 서툰 연기와 캐릭터 연기 캐릭터 연기 자신의 캐릭터와 철저하게 일관되게 행동하는 연기 실감나는 연기 서툰 연기 관객들에게 자신이 연기하고 있다는 사실을 줄곧 생각하도록 하는 연기 허술한 연기 준비로 관객들이 그의 행동이 거짓이라는 것을 금방 눈치챌 수 있는 연기 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 By 미카엘 체홉 배우가 아닌 사람이나 서툰 배우는 희곡을 매우 객관적으로 읽는다. - 외부자, 또는 관찰자 입장에서 따라가는 입장을 의미 반면에 진짜 배우는 희곡을 주관적으로 읽는다. - 희곡을 철저히 소화해서 자신의 것으로 소화하는 입장을 의미 탐 행스 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 서툰 연기와 캐릭터 연기 서비스 기업의 현실 서비스 생산자들이 개인적인 생활방식과는 달리 무대에서 제대로 행동하지 못함으로써 올바른 연기를 펼치지 못하고 있다. 수많은 서비스 생산자들이 자동기계처럼 일하는 것도 이런 캐릭터 부재에서 그 이유를 찾을 Ex: 수 있다. 호텔 안내원: 똑같은 단조로운 방식으로의 접대 은행 창구: 동일한 방식의 환대 패스트푸드 직원 : 동일하면서도 구태의연한 방식으로 고객들을 접대 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 서툰 연기와 캐릭터 연기 서비스 역할수행의 향후 방향 자신이 맞은 서비스 역할의 적절한 캐릭터 창출을 통해 평범한 서비스를 인상적인 서비스로 바꿔야 한다. 서비스 생산자의 역할에 캐릭터를 형성하는 것은 다른 평범한 서비스 생산자의 행동들과 뚜렷이 구분될 수 있다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 연인 상황 남: 진영아! 어제도 하루종일 잠을 못잤어. 녀: 아니 왜? 남: 잠을 자려니 진영이 너 보고픈 마음에…. 여: 어! 정말? 남: 그럼.. 밥 먹을 때도, 공부할 때도 온통 너 생각뿐이야 여: 어휴. 난 너무 행복한 여자네, 사실은 나도 마찬가지야. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 서비스 상 황 S: 안녕하십니까? 간호사 고소영입니다. C: 안녕하세요? S: 오늘 주사를 맞으셔야 되거든요? C: 어… 그래요? S: 어느 엉덩이에 놓아드릴까요? C: 왼쪽이요. S: 잘 참아주셔서 고맙습니다. 어떤 방향으로 character 창조가 가능할까? 여러 방향의 character 설정이 가능하다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 서비스 상 황 어떤 방향으로 character 창조가 가능할까? 여러 방향의 character 설정이 가능하다. 명랑한 character 다소 수줍은 듯한 character 친절히 고객을 대한다. 다소 활기찬 character (기본적인 대본의 방향) 다소 섹시한 character 다소 섹시한 character 진지한 character 등 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 캐릭터 연기에 있어서 고려사항 들 서브 텍스트의 관리 역할을 캐릭터로 변화시키는 데에는 서브텍스트(즉 공식적인 대본이 아닌 모든 것들)의 신중한 관리가 요구됨. 무대에 오른 배우들 서 브 텍 스 트 피상적인 수준의 대본을 뛰어넘는 풍부함을 제공 무대에 오른 배우들 서 브 텍 스 트 피상적인 수준의 대본을 뛰어넘는 풍부함을 제공 배우들의 어형변화, 제스처, 시선 맞추기, 기타 비언어적 행위, 적절한 의상 및 소품 Ex1) 거지 연기의 subtext 관리, 시장에서 장사하는 억척스런 처녀의 subtext 관리, 서비스 생산자의 subtext 관리 의상, 얼굴 표정, 자세, 응시 등…. 서브 텍스트의 적절한 활용 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 캐릭터 연기에 있어서 고려사항 들 서브 텍스트의 관리 아무리 사소한 서브 텍스트라도 캐릭터 창출에 많은 도움이 될 수 있다. Ex: 명함의 활용 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 캐릭터 연기에 있어서 고려사항 들 Magic if란? * 배우들로 하여금 만약에 내가 캐릭터와 같은 상황에 처한다면 어떻게 반응할까? 라는 질문을 던지게 하는 스타니 슬라브스키의 연기훈련방식 Ex: 환상의 천국을 만든 디즈니에서의 캐스트 멤버들의 연기를 관찰해보라! 보수를 받는 고용임에도 불구하고, 현실이 아님에도 불구하고 마치 그것이 실재하는 것처럼 연기하고 있다. Magic if 가 적용된 미키 마우스 연기 vs Magic if 가 적용되지 못한 연기 * 캐릭터 역할의 핵심 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 캐릭터 연기에 있어서 고려사항 들 As if란? Magic if의 개념을 확장 시킨 공식적인 연기기술. 실생활에 적용할 수 있다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 캐릭터 연기에 있어서 고려 사항들 As if의 필요성 • As if의 자원 또는 능력이 부족하면 상황에 부적절한 행동을 야기할 가능성이 매우 높다. ex) 영접을 해야 할 상황 – 무뚝뚝한 표정으로 영접 고객의 어려운 사정을 듣는 상황 – 나와는 상관 없다는 식의 태도를 표현 평소의 일하는 상황 – 지친 모습을 보여줌 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 1. 캐릭터(Character) 창조 캐릭터 연기에 있어서 고려사 항들 As if의 유용성 서비스 생산자들이 적절한 역할을 선택하고 그 역할을 훌륭히 캐릭터화 한다면 고객들이 자발적으로 좀더 많은 시간을 보내고 싶어하는 그런 체험을 연출하게 될 것이다. 이런 고객들의 자발적인 행동을 이끌어 내는 것은? 기계적으로 연기되는 역할은 도처에서 발생하고 있다. 그 결과 고객은 가능한 거래를 빨리 끝내고 싶어한다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 2. 목적이 있고 간결한 연기 연기의 간결 성 연극에서 행동의 주요한 목적을 손상시키는 불필요한 제스처, 움직임, 단어, 다른 에너지들을 제거하는 것. by 콘슨탄틴 스타니블라스키의 “95%를 잘라내라” ① 배우들이 지나치게 많은 연기를 한다. ② 주어진 연기에 지나치게 흥분한다. 스타니블라스키와 세르게이 라흐마니노프의 대화 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 2. 목적이 있고 간결한 연기 연기의 간결 성 현재 주위에서 흔히 볼 수 있는 서비스 연기들은 간결성 측면에서 어떠한가? - 대부분의 연기들이 너무 과도하다고 평가할 수 있다. - 일상 생활에서의 연기와 동떨어진 경우를 많이 발견할 수 있다. Ex) 1. 서비스 생산자들의 과도한 설명과 언동들(백화점, 은행, 병원, 주제공원 등) 2. 대부분의 서비스 교육에서 주장하는 인사, 걸음걸이, 표정 짓는 법 훌륭한 연기는 대체적으로 매우 절제되어 있다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 2. 목적이 있고 간결한 연기 연기의 간결 성 과도한 연기의 결과 대부분의 고객들은 불편하고 거북한 감정을 느끼게 된다. 그 관계를 빨리 종료하고 싶은 생각을 들게 한다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 2. 목적이 있고 간결한 연기 연기의 의도 성 마음 속에 의도를 가지고 다양하게 계획될 때 모든 움직임은 의미 있는 연기가 된다. 의도 없는 서비스 생산자들의 연기는 무미건조할 뿐이다. - 대본에서 시키는데 로만 하는 연기 - 아무 생각 없는 연기 Ex: • 당신은 상사의 사무실 문밖에 서 있습니다. 상황 • 당신은 바로 다음에 할 일은 문을 노크하는 일입니다. • 지금 막 도착했음을 알리기 위해서라면? In order to • 지각을 사과하기 위해서라면? • 그의 작업을 방해하지 않으면서 당신이 그곳에 있다는 것을 알리기 위해서라면? • 회의시작 시간이 임박했음을 전하기 위해서라면? How • 노크는? Ex: • 당신은 연장자와 대화하고 있습니다. 상황 • 당신이 바로 다음에 할 대사는 “예” 입니다. • 잘 몰랐던 것을 이해한다는 의미를 전달하기 In order to 위해서라면? • 내 잘못을 솔직히 시인한다는 의미를 전달하기 위해서라면? • 내 잘못은 아니지만 어쩔 수 없이 시인한다는 의미라면? How • 심부름을 흔쾌히 다녀오겠다는 의미라면? • 어떻게 “예” 라는 말을 표현하겠는가? • 심부름이 싫지만 할 수 없이 다녀오겠다는 의미라면? 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 2. 목적이 있고 간결한 연기 연기의 의도 성 의도적 연기의 장점 ① 모든 연기가 명확해지고 생동감이 넘치며 설득력 있는 연기가 되어 관객들도 인상 깊게 평가한다. 제 3 절 서비스 연기의 기본 요소 2. 목적이 있고 간결한 연기 연기의 의도 성 의도적 연기의 장점 ② 연기자 자신도 자신의 연기가 가치 있고 의미 있는 것으로 생각되어 자신의 연기를 소중하게 생각한다. Ex: 펜실바니아 Hill-House의 바브 이야기 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 1. 즉흥 연극 즉흥 연극이 란? 기본적인 흐름만 있고 구체적인 대화나 연기는 즉흥적으로 만들어지는 연극 연기에 있어서 ad lip과 유사한 개념 - ad lip(즉흥대사)이란? 공연 중 돌발적 상황에 대처하여 말하는 즉흥대사. 윤다훈, 김수미, 김수로 김정은 등 연기자의 즉흥성에 많이 의존한다. - 상상력과 창조성, 그리고 전혀 새로운 연기가 필요. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 1. 즉흥 연극 즉흥 연극과 서비스 연 기 서비스 현장에서 서비스 생산자의 창조적 사고는 매우 중요함. 서비스 생산자와 소비자의 만남은 일종의 인간과 인간의 만남이기 때문에 예견치 못한 상황, 즉 대본에도 나와있지 않은 상황이 언제나 발생할 수 있음. 매일 새로운 상황이 연출되곤 하는 서비스 현장에서는 즉흥 연극의 필요성이 ex: 더욱홈쇼핑 높아짐.판매원 라디오 배우(청취자들과의 interview) 텔레마케터(즉흥연극에 기반을 둔 텔레마케팅 패러다임) 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 1. 즉흥 연극 즉흥 연극과 서비스 연기 Hotel Front Desk Clerk의 즉흥 연기 대본 : Welcome to Hotel Shilla!!! How may I help you? 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 2. 플랫폼 연극 플랫폼 연극이 란? 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 2. 플랫폼 연극 플랫폼 연극이 란? 연기를 관객들로부터 멀찍이 떨어진 무대 위에서 행하는 연극. 대부분의 연극은 플랫폼 연극이라고 할 수 있다. 플레이 스크립트(playscript)라는 공식적인 대본을 가지고 연기 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 2. 플랫폼 연극 플랫폼 연극과 서비스 연기 서비스 현장에서도 서비스 생산자의 연기가 준비된 대본에서 한치의 변화도 허용되지 않아야 하는 상황이 중요한 경우가 있다. (ex. 기업의 신기술 발표, 실적발표, 정치인의 정견 발표 등) 이 경우 서비스 생산자의 연기를 사전 반복적인 리허설을 통해 모든 연기를 고정시켜야 한다. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 2. 플랫폼 연극 플랫폼 연극의 적용분야 ① 소비자와 직접적 교류가 없이 소비자 앞에서 표준활동을 수행하는 경우 • 카운터에 음식을 내놓는 패스트푸드직원 • 안경점의 유리뒤편에서 일하는 기술자 • 에버랜드의 청소 및 기계정비를 담당하는 기능직 사원, 수리직원 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 2. 플랫폼 연극 ② 소비자와의 일방적(one-way)교류가 발생되는 상황 • 비행기 승무원의 안내 및 안전방송 • 비행기, 놀이공원, 전철 등의 안내방송 플랫폼 연기 방법 • 대사를 기계적으로 외어 읽는 것은 좋은 플랫폼 연기가 될 수 없다. 형편없는 연기만도 못하다. • 대사를 달달 외우는 것이 아니라 그것의 의도를 불어넣는 것이다. • 대본이 제 2의 천성이 될 때까지 그것을 내면화해야 한다. Ex: In-flight announcement Good morning(afternoon/evening) ladies and gentlemen, welcome aboard. Thank you for choosing Jolla Airlines. For your comfort and safety, please use the space under the seat in front of you for your briefcase and heavy articles and place lighter items in the overhead bins. If you need help, just ask us. We are happy to assist you. Thank you. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 2. 플랫폼 연극 플랫폼 연극 적용의 한계 및 현실 서비스 기업들이 플랫폼 형태의 연극에 지나치게 의존하는 것은 위험하다. Ex: 텔레 마케터들의 대본화, 안동병원 많은 서비스 기업들이 직원들에게 표준화된 대사에 따라 같은 일을 반복할 것을 명령하고 있다. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 3. 매칭연극 매칭 연극이 란? 영화나 TV 처럼 따로따로 떨어진 시간 프레임에서 행해진 작업결과를 통합하는 것. 최종 생산물은 다른 시간과 다른 장소에서 실행된 별개의 부분들을 통일된 전체로 짜 맞춘 결과로 나타난다. Ex1: 야인시대의 김두한(청년: 안재모, 중노년: 김영철) Ex2: 인물의 위치, 자세, 표현, 기분, 의상 등이 전 장면과 어울리지 않는 경우. 매칭이 실패한 경우 아주 형편없는 작품임을 부각시킴으로서 관객으로부터 멀어지는 결과를 드라마 올인에서 송혜교와 이병헌이 재회하는 상기 신들은 극중 중반부분에 속하는 것으로써 이 장면은 초기에 찍은것임에도 불구하고 사전에 정확한 매칭작업을 통해 호평을 받았던 작품임. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 3. 매칭연극 매칭연극과 서비스 연 기 잘못된 매칭의 가능성은 대부분의 서비스 상황에서도 동일하게 나타난다. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 3. 매칭연극 매칭연극과 서비스 연 기 Mismatching 가능성 ① 동일한 소비자가 자신의 회사와 반복적인 교류를 할 때 → 과거 교류와 현재 교류와의 매칭 여부 ex) 과거 처리업무를 다시 반복하면서 소비자들을 짜증나게 할 때 저 번 만남에서 이야기했던 동일한 유머를 다시 언급할 때 ② 직무가 기능별로 분할되어 여러 서비스 생산자들이 single service 생산에 참여할 때. Ex: Door, Bell, Front Desk, Housekeeping, communication → 전체 연기를 시도해야 할 조정자가 필요하며 동료들의 업무도 숙지하고 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 3. 매칭연극 매칭연극과 서비스 연 기 Mismatching 가능성 ③ 모두 같은 장소 같은 시간에 한 명의 소비자를 만나게 될 때 → Team 공연의 중요성 Ex) A 서비스 생산자가 고객과 진지한 대화를 할 때 주변의 B 서비스 생산자는 딴청을 부리는 행동 매칭연극은 쉽지 않다. 신중한 사고가 절대 필요하다. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 4. 거리 연극 거리 연극이 란? 마술사, 야담가, 인형놀이꾼, 곡예사, 무언극 배우들(자신들의 연기로 사람들을 끌어모으고, 자신의 기술과 능력으로 관객의 감탄을 자아내고, 마지막으로 돈을 요구하는 모든 배우들)의 영역. 거리연극의 주변상황이 어려움에도 불구하고 거리 연기자들은 도시공간을 연극무대로 계단에 앉은 방문객들을 관람석에 앉은 관객으로 멋지게 탈바꿈시킨다. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 4. 거리 연극 거리 연극이 란? 거리연극의 성격 외부적 요소에 많은 영향을 받는다. 관객의 성격과 행동이 다르다. - 언제든지 재미가 없으면 떠날 준비가 되어 있다. - 행동이 거칠다. • 모든 거리 연기는 당일 특정한 “외부적 요소” 및 관객의 성격과 행동에 따라 다르게 나타난다. • 그러나 이는 꾸준한 사전 연습을 통해서 연습을 통해서 이루어진다. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 4. 거리 연극 거리 연극이 란? 모든 거리 연기자들은 과거 성공에 기초한 일반적인 아웃라인(out-line)을 따르면서, 연기 중 자신의 레파토리에서 어떤 장면들을 포함시키고 배제해야 하는지 결정해야 한다. 즉흥적인 쇼를 펼치는 것이 아니라 실제로 고객에게 적합한 맞춤화 형식의 연기를 수행하는 것이다. 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 4. 거리 연극 거리연극과 서비스 연기 모든 연기자들은 어떤 상황을 맞닥뜨리건 서비스 상황에서 발생하는 자연스러운 기회를 포착하기 위해 훈련된 연기 장면을 준비하고 있어야 한다. Ex 1: 기업의 실적 발표 및 질의 응답 - 실적 발표: 플랫폼 연극 - 질의 응답: 거리연극(모든 가능한 질문을 예상하고 반복적 연습을 함) 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 4. 거리 연극 거리연극과 서비스 연기 Ex 2: 낸시 프리먼의 텔레폰 닥터(Telephone Doctor) 100개 이상의 루틴 개발 - 흥분한 고객 대처요령 - 전화 고객이 원하는 것을 결정하기 - 유혹하는 고객 거절하기 등등 어떤 소비자들도 정확히 동일한 요구를 하는 법은 없으며, 모든 답변들을 일일이 감당할 수 없는 것도 그 때문일 것이다. 그래서 겉보기에는 즉흥적인 것처럼 보이지만 올바른 답변을 알고 있는 누군가에 의해 실행되는,미리 계획된 루틴으로 응답을 하는 시스템의 고안 제 4 절 연극 유형에 근거한 서비스 연기 5. 4가지 형태의 연극의 상관관계 • 연기자는 자신이 적절하다고 생각하는 관객 중심의 새로운 연기장면을 즉석에서 떠올릴 feedback 수 있음. • 거리 연극 루틴 레퍼토리를 갱신 거리 연극 • 거리 배우에 의해 지금 막 개발된 루틴은 한번도 실행적이 없기 때문에 그 첫번 째 상연은 더 이상 거리 연극의 영역이 아니다. 즉흥 연극 플랫폼 연극 • 새로운 연기장면은 • 반복적인 연습 고객 앞에서건 리허설에서건 처음에는 즉흥적으로 연기함. • 훌륭한 루틴개발을 위한 토대 • 예상치 못했던 좋은 결과 매칭 연극 • 연기부분이 꾸준한 효과를 얻을 때까지 교정 • 모든 연기부분이 앞 뒤 장면들과 자연스럽게 어울리는지 확인하면서 매번 올바른 반응을 점검 feedback 거리 연극 즉흥 연극 플랫폼 연극 매칭 연극 - 서비스 생산자들을 결국 거리 연기자들이나 동일하다. - 거리연기자로서 서비스 생산자들은 자신의 설득력 있는 연기수행을 위해서 거리 연기자처럼 즉흥 연극, 플랫폼 연극, 매칭 연극을 통하여 자신의 거리 연기를 완성시켜 나가는 것이다.