Transcript IDE

A civil szervezetek munkaerő-piaci szolgáltatásainak
önértékelése (TÁMOP 2.6.2. )
1
TQM fogalma
TQM (EFQM) definíciója:
A szervezet olyan irányítási koncepciója,
 amelynek központjában a minőség áll,
 amely összes tagjának részvételén alapszik,
 amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevő
megelégedettsége révén,
 és hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.
2
Történeti áttekintés
Magyar Nemzeti
Minőségi Díj
3. Európai
Minőségi
Díj
1. Deming Díj
2. Malcolm
Baldridge
Nemzeti
Minőségi Díj
3
A kiválóság szintjei
EQA
Recognised
for
Excellence
•Trófea 700 pont felett,
•„Prize” 650 pont felett,
• „Finalist” 550 pont felett.
• Helyszíni szemle 450 pont felett.
• 400 pont felett,
a pályázat kiterjed
az EFQM modell
minden területére.
Commited
to Excellence
4
ELISMERÉSI SZINTEK az EFQM-nél
Európai Kiválóság Díj
600 pont felett
Európai Kiválóság
Fődíj
700 pont felett
Nemzeti Minőségi Díj
500 pont körül
Recognised for Excellence
400 pont felett
Committed to Excellence
250 pont felett
5
Fogalma
 Valamely szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése,
amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények
kielégítését.
 Vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos
fejlesztés irányába.
 Egy minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ ennek a
kultúrának a kifejlesztésére és folyamatos fejlesztésére.
6
Minőségirányítás (Quality Management)
A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges
folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások
biztosítása.
Attól teljes körű, hogy
 mindenki részt vesz benne,
 a szervezet minden tevékenységére és minden egységére vonatkozik.
7
Total Quality Management
TQM
(Állandó javítás)
Cél
Elvek
Középpontban
a vevõ
Folyamatok
javítása
Teljes elkötelezettség
és felhatalmazás
Közös
tanulás
A TQM-folyamat vezetése
Kiegészítő
elemek
Kommunikáció
Támogató struktúrák
Képzés
Elismerés
Mérés
8
EFQM/NMD kiválóság modell
Dolgozók
irányítása
Vezetés
Dolgozói
eredmények
Folyamatok
Politika
és
stratégia
Erőforrások
Vevői
eredmények
A tevékenység kulcs
indikáto-rai
Társadalmi
eredmények
Innováció és tanulás
9
Minőség Díjak
Európai Minőségi díj
 Első szint: Elkötelezettség a Kiválóságért (C2E)
 Második szint – Elismerés a Kiválóságért /Recognised for Excellence (R4E)
IIASA-Shiba Díj
 vállalat
 csoport
 egyén
Nemzeti Minőségi Díj (http://www.kivalosag.hu/)
 kis- és közepes méretű termelő vagy szolgáltató szervezet
 nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet
 nagyméretű termelő vagy szolgáltató szervezet önálló szervezeti egysége
 közszolgáltatói szervezet
Regionális Minőség Díj
 Nyugat-Dunántúli Regionális Minőségi Díj
 Dél-Dunántúli Minőségi Díj
 Észak-Alföldi Kiválóság Díj
 Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minőségi Díj
 Észak-magyarországi Regionális Minőségi Díj
 Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj
Szakági Minőség Díjak
 Közoktatás Minőségéért Díj
 Magyar Agrárgazdaság Minőség Díj
 Felsőoktatás Minőség Díj
 Magyar Közigazgatási Minőségi Díj
 Magyar Túrizmus Minőség Díj stb.
10
Önértékelés feladatai
Két, egymástól eltérő feladata van:
 minőségirányítási dokumentáció elkészítése a minősítés által elvárt
formában (ld. IV fejezet űrlapjai),
 a szolgáltatói szakmai, szervezeti, humánerőforrás é infrastrukturális
feltételeinek bemutatásához kapcsolódó önértékelés, az ehhez szükséges
adatgyűjtés megszervezése, lebonyolítása és az eredmények összegzése
11
Önértékelés lépései
1.) Vezetői csoport kiválasztása
2.) Önértékelési kritériumok értelmezése
3.) Munkaterv kidolgozása
feladatterv,
önértékelési módszerek
végrehajtás felelősei
határidő
elkészítendő anyagokat
4.) Önértékelési módszerek kiválasztása
adatgyűjtés módszerei,
táblázatok, űrlapok szerkesztése
5.) A felmérések eredményeinek összesítése, értékelése
erősségek és fejlesztendő területek
fejlesztési terv input adatok
6.) A felmérések összesített eredményeinek rögzítése
Call-center által megadott formátumban (on-line)
Szervezeti feltételek/Humán-erőforrás feltételek/Tárgyi és
infrastrukturális feltételek/Módszertani környezet feltételrendszere
12
Önértékelés lépései
7.) Kapcsolódó dokumentumok, vezetői összefoglalók elkészítése
a beküldendő dokumentumok
A szervezet nyilatkozata az adatok valódiságáról;
Az adott szolgáltatás esetében megfelelő végzettséggel, képzettséggel, tapasztalattal rendelkező szakértői
önéletrajz(ok);
Nyilatkozat a kritériumrendszerben előírt infrastrukturális feltételek meglétéről,
rendelkezésre állásának megfelelőségéről;
A bevezetett, vagy a most kiépített minőségirányítási rendszer dokumentációja;
A kiválasztott sztenderdre vonatkozó eljárásrendek (a minőségirányítási rendszer részeként)
vezetői összegzés benyújtása
Határidő: projekt zárást megelőzően 6 hét
8.) A referencia kiadása iránti kérelem benyújtása
elektronikus formátum
kinyomtatott nyilatkozat
9.) A látogatás megszervezése
4 héten belül, egyeztetett időpontban (max. 8 óra időtartam)
13
Látogatásokon bizonyítani kell tudni azt, hogy:
 a szervezet képes gondoskodni a tárgyi és infrastrukturális feltételek biztosításáról
az adott szolgáltatás esetében;
 A szervezet bizonyíthatóan rendelkezik módszertani háttérrel a szolgáltatás
nyújtásához az adott szolgáltatás esetében;
 A benyújtott dokumentáció tartalmát a jelenlevők ismerik, a gyakorlati működésük
gyökeresen nem tér el a minőségirányítási rendszerben leírtaktól egy – egy
szolgáltatási sztenderd esetében;
 A látogatáskor megszólított munkatársak, szakértők a szolgáltatás tartalmával
tisztában vannak, a látogatáson rendelkezésre állnak;
 Az adott szolgáltatás kiépítéséhez rendelkezésre állnak azok a partnerkapcsolatok,
amelyekre szükség van ahhoz, hogy a szolgáltatás magas minőségben
megvalósuljon (lásd a TÁMOP 2.6.2. pályázati útmutató partnerkapcsolatokra
vonatkozó követelményei)
14
A követelményrendszer bemutatása
kritériumok/feltételrendszer)
(
Megközelítés négy alapvető dimenziója:




szolgáltatás szervezeti háttere
szolgáltatás infrastrukturális -és tárgyi háttere
humán-erőforrások megléte
módszertani környezetének rendelkezésre állása
15
1. Szervezeti követelmények
A szervezeti háttér vizsgálatának része:
 a szervezet felépítése és működtetése,
 az átlátható és hatékonyan működtethető gazdálkodási rendszer megléte
( elkülönített gazdálkodás biztosítása - külső támogatások
nyomonkövethetősége – közhasznúság igazolás VAGY szabályozás)
 a vezetés által gyakorolt irányítás tervezettsége,
 az adminisztráció rendszere,
(nyomonkövethető dokumentációs rend kialakítása. A külső
kapcsolatok és
belső ügyek írásban való rögzítése)
 a kommunikáció és a
(kifelé irányuló kommunikáció szabályozása:
belső kommunikáció)
 szervezése és a szervezet belső minőségfejlesztése.
16
A kifelé irányuló kommunikáció
szabályozási területei








Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat
Önkormányzat
Felső- és középfokú oktatási intézmények
Szakmai kamarák és a köztestületi kamarák helyi szervei
Egyéb civil szervezetek
Munkáltatók
Családsegítő, szociális és egészségügyi intézmények
A szervezet szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek
17
Szervezeti követelmények





Küldetés és jövőkép (technikák!)
Stratégiai Terv (Stratégiai célok, Operatív célok)
Éves terv (javasolt a végrehajtására projekttervek)
Szervezeti felépítés (feladat/hatáskör/ellenőrzés/helyettesítés stb.)
Adatkezelési szabályzat* (az adatok gyűjtésére vonatkozó jogszabályi feltételek
betartásának igazolása),
 Esélyegyenlőségi szabályzat*,
 Ügyfélszolgálati rend és panaszkezelési szabályzat*.
 Szervezeti és működési szabályzat
* Megj.: Külső fél részére is közzétett
18
Szervezeti felépítés
•
•
•
Minőségirányítási vezető
Esélyegyenlőségi munkatárs, felelős alkalmazása
Külső szakértők alkalmazása (Megbízási szerződés/rend.állási nyilatkozat/
önéletrajz)
19
Szervezetfejlesztés
Bemenetként elvárható a SZERVEZETFEJLESZTÉSI TERV, amely tartalmazza a :
 szervezet kiindulási helyzetét
 (tevékenységek, szakmai kapacitások, anyagi erőforrások), a kiindulási helyzeta lapján elkészített SWOTelemzés,
 a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatása,
 a fejlesztés megvalósításának módja (ütemezés, kapacitás- és erőforrás-igény, kockázatelemzés), várt
eredményeit és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása;
 a szervezet diagnózisát
 jelenlegi célját, tevékenységének feltételeit,
 környezetének, a munkaszervezetének, valamint a humánerőforrásának bemutatását, továbbá jelenlegi
szolgáltatásait, azok szervezését és környezetét
 a diagnózisban beazonosított akadályok, működési problémák részletes, többdimenziós bemutatását
 az akadályok feloldására, a problémák megoldására adható válaszokat, a fejlesztés lehetőségét és irányát
területenként a szükséges erőforrások beazonosítását és azok megszerzésének lehetőségeit, az új
szervezeti működés várható eredményeit
Kimenetként pedig a szervezet
 szervezeti és működési szabályzatát, amely tükrözi
 a projekt keretében elvégzett szervezetfejlesztés eredményét (pl. a korábbi SzMSzhez
 képest), a bemenetként leírtak viszonylatában, mérhető és igazolható módon;
20
Szolgáltatás fejlesztés
Bemenetként elvárható a SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSI TERV, amelynek minimálisan
tartalmaznia kell:
 a szervezet által biztosított szolgáltatás(ok) kiinduláskori helyzetét,
 a sztenderdben meghatározott szolgáltatással összehasonlító elemzését,
 a kiindulási helyzet alapján elkészített SWOT-elemzést,
 a fejlesztésben érintett területek részletes bemutatását,
 a fejlesztés megvalósításának módját, ütemezését, kapacitás- és erőforrás-igényét, kockázatelemzését, várt
eredményeit és az
 eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározását;
Kimenetként pedig a szervezet által biztosított:
 szolgáltatás(ok) napi gyakorlatának bemutatását a sztenderdek viszonylatában,
 a szolgáltatás minőségbiztosítására kialakított és a gyakorlatban alkalmazott módszerek és
tevékenységek bemutatását,
 valamint az ezt igazoló dokumentumokat (pl. itt is kérhető a szervezeti és működési szabályzat, amelyben
megjelennek az adott szolgáltatás(ok).
21
Minőségirányítási rendszer elemei
1. Vezetői felelősség
2. Jogi megfelelés
3. Stratégiai -és éves tervezés
4. Működési rend biztosítása
5. Partnerkapcsolatok irányítása, partneri adatok kezelése
6. Emberi erőforrások biztosítása
7. Gazdasági erőforrások biztosítása
8. A szervezet működtetése
9. A konkrét szakmai folyamatok leírása (Munkautasítások)
10. Biztonság, megváltozott munkaképességűek kezelése
11. Mérés, elemzés, javítás (kapcsolódó mutatórendszer)
22
A minőségfejlesztés és a szolgáltatások
eredménymutatói
 szervezeti szintű mutatók: a szervezet átfogó stratégiai célrendszeréhez igazodnak,
 folyamat szintű mutatók: az adott szolgáltatási folyamat konkrét megvalósulásának
eredményeit mérik.
A mutatókból kapott eredmények alapján:
 fejlesztési intézkedések meghatározása történhet,
 ennek eredményét nyomon kell követni (határidők, eredmény), ellenőrizni kell
A munkaerő-piaci szolgáltatóknak rendelkezniük kell
 ügyfél-elégedettség és
 utókövetés, utógondozás mérésére alkalmas módszertannal.
23
Szervezeti sikerességi mutatók









Elhelyezkedési ráta
Tartós elhelyezkedési ráta
Ügyfél elégedettség
Megpályázott álláshelyek száma
Képzésbe helyezettek száma
Képzést sikeresen elvégzők száma
Egyéni fejlesztési tervek realizálása
Állásközvetítés sikeressége
Utókövetés sikeressége
Megj: A sikerkritériumok időbeni bemutatása vagy az elmúlt 1 év, vagy az elmúlt 3 év
átlaga alapján történik
24
Folyamat szintű sikerességi mutatók
 Kiválasztott sztenderdeknél
 A sztenderdleírás részletesen tartalmazza, hogy milyen „szolgáltatás szintű”
mutatókat javasol
A minőségirányítási rendszer értékelési folyamataiban kell a folyamatok mérést
szabályozni.
Az ügyfél- és elégedettségmérés folyamatát a MIR rendszer keretében kell szabályozni.
25
Szervezeti kritériumok vizsgálata
önértékelés során
a zárt
A zárt önértékelés bemenő adatai:
 a vezetői önértékelés,
 szolgáltatói szakértői értékelés, valamint
 az ügyfél elégedettségi felmérés és a partnerektől gyűjtött információk
Alkalmazott technikák:
 dokumentáció elemzés
 fókuszcsoportos megbeszélés (jegyzőkönyvben igazolt módon!)
26
Vezetői önértékelés szempontjai
 Saját adottságok, erősségek ismerete (SWOT analízis)
 A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának kialakítása,
megvalósítása
 A szervezeti felépítés kialakítása, a hatáskörök tisztázottsága
 A munkaerő-piaci szolgáltatások gazdálkodásának megfelelősége, fejlesztése
 A vezetés megfelelősége (szervezőkészség, szakmai háttér, képzés)
 A szakértők kiválasztása, hitelessége, munkájuk értékelése, továbbképzésük
 Az adminisztráció szervezése, megfelelősége
 Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel),
és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége
 A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége
27
Munkatársi értékelés szempontjai (szervezők)
Mit gondol? Hogyan látja?
 A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel
történő azonosulás
 A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága
 A munkatársak értékelése, fejlesztése, ösztönzése, továbbképzése
 Az adminisztráció szervezése, megfelelősége
 Az általános kommunikációs tevékenységek (szervezeten belül és az ügyfelekkel),
és az ügyfelekkel történő egyeztetés megfelelősége
 A minőségfejlesztési tevékenységek megfelelősége
 Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban
28
A szakértői értékelés szempontjai (belső szakértők,
önkéntesek, külső szakértők)
Mit gondol? Hogyan látja?
 A szolgáltató szervezet küldetésének, jövőképének, stratégiájának ismerete, ezzel
történő azonosulás
 Az ügyfélvisszajelzések értékelése és a fejlesztés megvalósítása
 Esélyegyenlőség a szervezőmunkában és a szolgáltatásokban
 A szervezeti felépítés egyértelműsége, hatáskörök tisztázottsága
 A folyamatok szabályozottsága
 Az szakértők kiválasztása, felkészítése, felkészültsége, hitelessége, munkájuk
értékelése, továbbképzésük
 A nyilvántartások és a szolgáltatási dokumentáció használhatósága
 A belső kommunikáció hatékonysága, eredményessége
 Kommunikáció az ügyféllel, szolgáltatási programegyeztetés
 Belső értékelés, szervezetfejlesztés
29
Adatok érvényessége
 minél szélesebb kör bevonása
 helyzetbehozás (pl. résztvevők tájékoztatása, felmérések eredményeinek
visszacsatolása stb.)
 Adekvát módszertani technikák alkalmazása (ismerete)
30
Az ügyfél elégedettségi mérések eredményei
Az elégedettségmérés során az alábbi szempontokat javasoljuk beépíteni a
mérőeszközökbe:
 információszolgáltatással való elégedettség
 ügyfélszolgálattal való elégedettség
 a szolgáltatás tartalmával való elégedettség (az adott szolgáltatásnál célszerű
elemeire bontani)
 a kapott szolgáltatás milyen mértékben járul hozzá az ügyfél munkaerő-piacon való
könnyebb, gyorsabb érvényesüléséhez
 a szolgáltatás elérhetősége (havi, heti, napi rendszerességű);
 valamint a várakozási idő.
31
2. Humánerőforrás-feltételek
 Előírt végzettség a sztenderdben – kötelező!
 30/2000. (IX.15.) GM rendelet
 Szakmai önéletrajz
Europass - minden oldalon aláírt, dátummal ellátott
szükséges, elvárt gyakorlatokat, és az adott gyakorlat ideje (években)
Rendelkezésre állási nyilatkozat – aláírt!
Informatikai rendszerbe való feltöltés
 Kettős csoportvezetés (2 szakértő hozzárendeléssel/önéletrajzzal)
Személyiségfejlesztést, beilleszkedést és önálló életvitelt segítő
csoportfoglalkozás;
Álláskereső Klub
 IV. fejezet 4. sz. táblázatában a kötelező szakmai gyakorlatok megjelenítésre
kerültek (kötelező a teljesítés)
32
3. Infrastrukturális feltételek
 Irodai alapfeltétel: ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és
öninformálódásra,
 a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára
alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek.
 12-16 fő befogadására alkalmas csoportszoba* (vagy bérleti szerződés/tervezete)
 zárható szekrényre az iratok tárolására
 infokommunikációs eszközök:
 Mobiltelefon
 Fax vagy szkenner
 Nyomtató
 Fénymásoló
 Számítógép vagy Laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal)
 Internet/ e-mail
 Honlap
Megj.: Az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése
33
4. Módszertani feltételek
Ajánlás:
 Csoportos szolgáltatások esetén legalább legyen egy tematika, módszertan.
 Egyéni tanácsadások esetén: minimum a tanácsadási napló dokumentuma.
 Munkaerő-közvetítéssel, állásfeltárással kapcsolatos szolgáltatásoknál:
munkavállalói és munkáltatói adatbázis, valamint szűrésre/kiválasztásra alkalmas
informatikai program.
 Amennyiben olyan szolgáltatást választanak, ahol az igénybevevő kompetencia
felmérésére is sor kerül, akkor itt különböző önértékelő eljárások, tesztek,
kérdőívek biztosítására lesz szükség, melyet a szakértői látogatáskor be kell mutatni
(lehetőség szerint elektronikus, könnyen feldolgozható, értékelhető formában).
34
4. Módszertani feltételek
sz
Megnevezés
Módszer
16
Álláskeresési technikák átadása
Tematika/Módszertan
kötetlen és irányított beszélgetés,
szituációs játékok és feladatok módszerek alkalmazása
(5 napos foglalkozás esetén),
szemléltető eszközök, oktatási segédanyagok használata,
önálló és csoportos feladatok elvégzése, közös értékelés,
tesztek, kérdőívek használata.
12
Pályaorientációs csoportos foglalkozás
Tematika/Módszertan
Egyéni terv dokumentuma
35
Módszertani feltételek
Ingyenes lehetőségek:
 A Nemzeti Pályaorientációs Portál weboldalán (http://eletpalya.munka.hu/) a
„Kérdőívek” pontban olyan kitölthető, több korosztály számára igénybe vehető
kérdőív-gyűjteményt találnak, amely több sztenderd esetében használható eszköz
lehet.
 Ugyanezen a weboldalon számos szakmabemutató filmet megtalálnak (ingyenesen
letölthetőek, melyek az információs szolgáltatások biztosításához igénybe-vehetőek
(FIT, Pályaválasztási kiállítás, stb.)
 Az OTP Fáy András Alapítvány weboldalán (http://www.otpfayalapitvany.hu/) a
„Karrier tanácsadás” pontban főként pályaválasztási tanácsadás során alkalmazható
teszteket találnak.
 Ezen túl számos teszt, kérdőív, vagy önértékelő eljárás alkalmazható/ elfogadható,
melyek megvásárolhatóak, vagy letölthetőek az internetről.
36
Folyamat szabályozás
 Sztenderdben megadott feladatok felelőssége/ határideje
 Sztenderdben hivatkozott technikák/ adatlapok kidolgozása
pl.: Jelentkezési lap, vagy irányítólap
Tematika a fejlesztendő területek és a fejlesztés módszereiről
Jelenléti ívek
Tesztek, kérdőívek, interjúk, felmérések
szolgáltatás indikátor adatlap (mind kötelező?)
Utánkövetés dokumentációja,
Ügyfél-elégedettségi kérdőív stb.
Megj.: Figyelembe kell venni azon feltételeket, melyeket az Akkreditációs
kézikönyvben és hivatkozásaiban vállaltak
37
Módszertani kosár
38
Jogszabályi megfelelés
39
Munkaterv
Munkatervi lépés
Felelős,
résztvevők
Határidő
Alkalmazott
módszerek
Keletkező
dokumentum
Küldetés és jövőkép
aktualizálás
SWOT/
PEST
Küldetés és jövőkép
Stratégiai Terv
kidolgozása
SWOT/
PEST
Középtávú stratégiai
terv
Éves terv kidolgozása
Fa diagram
2013 évi terv
Humán erőforrás
szükséglet meghat.
Dokument.
elemzés
Képzési/ beiskolázási
terv
Szervezetfejlesztési
terv kidolgozása
Kérdőívek/
interjúk..
Szervezet fejl. terv,
Szervezet sikeres-ségi
mutatók
Vezetői önértékelés
Kérdőív
Munkatársi értékelés
Fókusz
csoportos felm
Szakértői értékelés
Kérdőív
Ügyfél elégedettség
mérés
Interjú/kérdőív
40
Munkaterv
Munkatervi lépés
Felelős,
résztvevő
Alkalmazott
módszerek
Határidő
Keletkező
dokumentum
MIR rendszer eljárási
utasításainak kidolgozása
Folyamatszabály
ozási techn.
Eljárási utasítások
Szabályzatok felülvizsgálata, aktualizálása
Dokumentáció
elemzés
Adatkezelési, Esély
egy. és Ügyfél-szolg.
szabályzat
12.-16. sorszámú sztenderd
alkalmazás kidolgozása
Folyamatszabály
ozási techn.
Munkautasítások
Minőségirányítási Kézikönyv
kidolgozása
Minőségirányítás
kézikönyv
Munkaköri leírások
aktualizálása
Dokumentáció
elemzés
Munkaköri leírás
Zárt önértékelés
kidolgozása
Dokumentáció
elemzés
Önértékelés
Fejlesztési terv
Referencia kiadása iránti
kérelem beadás
-
Kérelem
41