Új hírközlési jogszabályok hatása az ügyfélkiszolgálásra Magyar Telekom ügyfélkiszolgálása

Zsuppánné Vörös Tünde Hatósági kapcsolatok vezető 2012. március 27.

20/06/2011 1

Tartalom:

1.Változó jogszabályi környezet – változó üzleti folyamatok 2. Szabályzói fókuszban a Telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége 3. Ügyfélélmény növelése - Ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztése

2

1.Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

Észrevétel/javaslat Előfizetők értesítése ( Eht. 144 § )



Elsődleges értesítési mód a számlalevél melléklete

   Javasoljuk, hogy az ügyfél értesítése elsődlegesen ne a számlalevél mellett történjen,legyen választási lehetőség a postai úton való tájékoztatásra vagy más értesítési módok alkalmazására a jogszabályi keretek betartásával.

ÁSZF módosítási folyamat szükségtelenül megnövekedik. Közleményben történő értesítésre továbbra is szükség lenne a prepaid szolgáltatást igénybe vevők számára.



Határozott idő lejártáról szóló értesítés határozott időtartam lejártáról, hátralevő napok számáról

 A hátralevő napok száma csak a levél keltétől számítható, az előfizetőknek nem jelent releváns információt a hátralevő napok száma, ezt szükségtelennek tartjuk.

3

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

Észrevétel/javaslat ÁSZF- előfizetői szerződések

•

ÁSZF megőrzési és hozzáférhetővé tételi kötelezettsége

 A megőrzési és hozzáférési kötelezettséget összhangját meg kell teremteni.

•

Írásbeli szerződések tartalma: Az Eszr. meghatározza az előfizetői szerződések kötelező elemeit és azok sorrendjét

  Az előirt kötött sorrend és a sok kötelező elem nehézséget okoz a szerződések logikus felépítésében és a szerződés hosszában.

Szükséges lenne az egyszerűsítés és a szolgáltatóknak nagyobb rugalmasság biztosítása pld. azzal, hogy egyes szabályokat mellékletben helyezzen el a főszövegben történő utalással.

4

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

•Ügyfél értesítés:

hírközlésről ( Eht. ) Korlátozás:



Szolgáltatás korlátozása: Eht. 137 § (2a)

A

korlátozás

a megtévesztés esetét kivéve, a műszakilag kivitelezhető mértékben, csak az

előfizetői szerződésszegéssel érintett szolgáltatásra terjedhet ki.

Észrevétel/javaslat

 2011.08.03. án az Eht-ban megjelenítésre került a „díjtartozás esetét kivéve” szövegjavaslat volt teljes mértékben szinkronban az EU Rendelet szövegével, amely a későbbiek folyamán 2011. december végén törlésre került.

Az Eht ezen módosítása nincs összhangban az EU Rendelet szövegével.

 Ez a kötelezettség abban az esetben nem kivitelezhető, amikor egy előfizetői csomagon belül több szolgáltatást is nyújtunk.

 A változtatás a szerződésszegő előfizetőt szükségtelenül védi.

5

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

6/2011.(X.6) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól



Hibaelhárítás ( Eszr. 9.§ (1) Észrevétel/javaslat



Automatikus kötbérfizetés



Létesítés

 A szolgáltató köteles az előfizetőt 48 órán belül értesíteni a helyszíni vizsgálat időpontjáról. Vannak esetek amikor az előfizetők nem adnak meg értesítési telefonszámot, vagy e-mail címet. A közvetlen elérhetőség hiánya nem szabályozott, ráadásul teljesen értelmetlen többletterhet jelent a szolgáltatóknak, s véleményünk szerint nem szolgálja az előfizetők védelmét sem ez a plusz értesítési kötelezettség.

 A kötbérszámítás metódusa még nagyon bonyolult. Javasoljuk egyszeri, fix díj meghatározását.

 Nem rendelkezik az Eszr. a harmadik fél hibájából, illetve a hatósági engedélyezéstől függő létesítési idő esetéről. Módosítás szükséges.

6

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

Észrevétel/javaslat



Kínált sávsebesség fogalma



Számlázási rendszer követelményei (Rendelet 13. § (5) bek. g) pontja) g) az Eht. 137. § (7)–(8), valamint a 149. § (4) bekezdései értelmében az előfizető fogyasztásának túllépése, valamint rendellenes fogyasztói szokások esetén a túlfogyasztási korlát vagy a rendellenes fogyasztói szokás hibás mérése, valamint az értesítési kötelezettség hibás teljesítésének száma sem a mérés sem az értesítés tekintetében nem haladhatja meg az összes kötelezettség tízezredét .

 A kínált sávszélesség rendeletben megfogalmazott definíciója a jelenlegi formában nem értelmezhető.

 Szükséges, hogy rendelkezés gyakorlati alkalmazásában nyújtson segítséget a jogalkotó, Különösen abban, hogy a rendelkezésnek való megfelelés érdekében milyen mérési eljárást tart elfogadhatónak.

A rendellenes fogyasztói szokás szubjektív kategória, a szolgáltatók önkényes meghatározása folyamatos előfizetői panaszt generálhat. Az azonnali értesítésre nem minden esetben állnak rendelkezésre olyan rendszerek, amelyek az elvárt azonnali reagálást lehetővé tennék. 7

A Magyar Telekom elkötelezett az Eht. megfelelés mellett

Érintett témakörök

 Az Eht. előírásainak történő

megfelelés érdekében

, mind a jelenlegi, mind a bevezetés alatt álló IT-rendszereink tekintetében

mindent megtesz a vállalat

.

 A korábbi időszakban megkezdett jelentős fejlesztések mérete és fázisa miatt

előfordulhat

, hogy egyes Eht. előírásokra nem teljes körűen tudjuk teljesíteni,

manuális háttérmunkával

pótoljuk a rendszerek átmeneti hiányosságait.

 A legnagyobb odafigyelés és gondoskodás ellenére is előfordulhat, hogy szándékunk ellenére keletkeznek hibák, ezek megszüntetéséről folyamatosan gondoskodunk

Előfizetői szerződés tartalma, létrejötte Szerződés megszűnése, szankciószámítás Számla tartalmi elemei Szolgáltató által fizetendő kötbér Hibaelhárítás Szüneteltetés Korlátozás

8

2. Szabályzói fókuszban a Telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége

Élő hangos ügyfélszolgálat elérése a hívó előzetes azonosítása nélkül

Jogszabályi előírás

13/2011. ( XII. 27.) számú NMHH Elnöki rendelet12. § (1) e)

a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőjének megadható).

60 másodpercen belüli élőhangos bejelentkezésének százalékos aránya

az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén (két tizedes jegyig tizedes törtként is (2) Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: hívó általi választását követően kell számítani.

call center) üzemeltet

, az (1) bekezdés e) pontja szerinti bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont (3) A

call center menürendszerének első (belépő) szintjén

a szolgáltatónak biztosítania kell a

közvetlen kapcsolatfelvétel lehetőségét az ügyintézővel.

(4) Az ügyintézővel történő közvetlen kapcsolatfelvétel választásának lehetősége

nem köthető a hívó előzetes azonosításához

. 9

Az ügyféltől az ügyintézőig – Call Center

Évi 32 millió hívás 1412 T-Home 1430 T-Mobile 1435 Home Soho 17millió 197 Tudakozó + 198 Tudakozó 1778 Domino I 1777 Domino 1400 T-Systems 8 millió 7 millió 18 millió operátort kér



A bejövő hívások 55-65%-át az IVR-ok válaszolják meg



Az operátori kilépési pontok mögött összetett hívásirányítási rendszer áll, melyben várakozási szabályok és különböző szempontú meghatározások ( pld hibabejelentés, reklamáció ) irányítják a hívások útját a megfelelő operátorhoz



Egyre több tevékenység végezhető el az önkiszolgáló rendszerben operátori segítség nélkül



Az IVR termékfa, több száz szövegboksz és menüpont van.

ok mögött számos szegmens és



A különböző belépési pontok mögötti IVR –ok folyamatosan, az ügyféligényeknek megfelelően megújulnak, ügyfélbarát módosításokat vezettünk be 10

Szabályozás hatásai a Telefonos ügyfélkiszolgálásra

Számos változtatás előnytelen az ügyfeleink számára!

Terület Intézkedés Várható hatás Azonosítás/ authentikáció Operátor választás

Nem azonosítja/ authentikálja magát az IVR-ban az ügyfél  Hosszabb ügyintézési idő (tovább tart elkérni, ellenőrizni az adatokat, mint az IVR-ban)  A hosszabb idő ügyfélelégedetlenséget okoz, több reklamáló ügyfelet, és ezen keresztül is rosszabb kiszolgálási szintet eredményez  Szabályozás miatt azonosítás nélkül nem adhatunk tájékoztatást az ügyfélnek csak általános ügyben  Csak általános csoporthoz kerülhet az ügyfél Közvetlen operátor kérés legyen az IVR főmenüjében   Ennek következménye, hogy az ügyfél először elmondja mit szeretne utána:   vagy átkapcsoljuk vagy csak felvesszük, amit szeretne Mindkét esetben csökken az ügyfélelégedettség és hatékonyság is!

Hatékonyságcsökkenést okoz mindkét megoldás, melyek kiküszöbölésére megoldás csak új, különálló hívószámok létrehozásában látunk  ez ügyfél szempontjából ismét kedvezőtlen változás

11

3.

A Magyar Telekom céljai az ügyfélkiszolgálás minőségének biztosítása érdekében

Új CRM és számlázó rendszer bevezetése 2012-ben

•

Ügyfélfókuszú folyamatok

biztosítsa •

Minőségi szolgáltatás nyújtása

egyszerűen, gyorsan, rugalmasan, bármely csatornát is választja az ügyfél •

Új számlázási és ügyfélkezelési rendszer

•

Új termékkatalógus bevezetése

•

Üzleti folyamatok egyidejű átalakítása

12

A MT elkötelezett az ügyfélélmény növelése mellett

  A Magyar Telekom a jelenlegi gazdasági környezet ellenére kitart a fejlesztések, az ügyfélélmény növelése mellett A 4. generációs hálózat kiépítése mellett az ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztésére fókuszálunk 2012-ben

Kevesebb sorban állás Egy ügyfélkezelő rendszer Rugalmasabb és egyszerűbb ügyfélkiszolgálás Csökken az ügyintézés ideje Kisebb, átláthatóbb termékstruktúra, könnyebb választás Egyszerűbb, rövidebb szerződések Egy számlázási rendszer Egységes, standardizált folyamatok

13

Köszönöm a figyelmet !

14